广州某大型综合商业广场营运管理手册范本

1、WORD69/70WORDXX商业广场营业部运作手册二零一四年五月目 录1.0 序言22.0营业部员工岗位职责23.0营业部管理制度63.1 物业验收制度63.2 入伙装修制度73.3 投诉处理制度93.4 拜访用户制度113.5 用户迁出制度113.6 清洁管理制度143.7 绿化管理制度243.8 用户档案管理制度303.9 防火管理制度313.10 物业管理保险制度363.11 有偿服务收费管理制度383.12 物业管理的法规依据393.13 用户报修制度413.14 用户投诉制度423.15 公共场地使用管理制度433.16 电梯困人处理程序44 3.17突发性事件或异常情况处理程序4

2、53.18安全管理制度484.0 营业部常用表格51 收楼记录表 修葺通知书 租户联系表 防火责任书 租户承诺书 出闸纸 货梯使用申请与保证书 动火许可申请表 室装修申请表与承诺书 用户装修图纸资料送审表 装修批准书 二次装修施工安全整改单 施工出入申请表 装修竣工验收申请书 用户/装修商申请退还押金审批表 非办公时间加班申请 二次装修服务费用付款通知书 事件报告表1.0 序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护与树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规；服务效率，与时快捷；服务效果，完好满意

3、。营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、与促进用户彼此间之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备与供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量与使用方法、空调设备与其供应时间，用户提供之基本设施。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护与公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。营业部员工岗位职责高级营业主任直接上司：营业经理直接下属：各级主管工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉与管理费

4、诉讼追讨等事宜。岗位职责：全面负责营业部工作，负责营业部管理围的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以与建立各项管理制度。负责指导、监督、检查本部门各项工作与下属人员的工作完成情况。负责参与组织每年的物业管理质量大检查，与配合做好质量体系管理评审的有关工作。负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻执行。负责做好营业部与公司其他部门之间的沟通与协调工作。负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力与业务技能。针对本部门员工在服务过程中的工

5、作表现，负责每季一次员工作考核，并填写员工评议表。负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。协助办公室做营业部人员招聘、考核、录用与人员调整工作。负责所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09002物业管理质量体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。完成上司交办的其他工作任务。营业主任 (客户服务)工作大纲：协助营业经理管理日常工作。岗位职责：在高级营业主任的领导下，负责客户服务管理工作,保证为用户提供良好的管理与服务。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，关心员工生活，确保下属员工有良好的精神面貌和积极态度。负责制定、贯彻、落实本部门各项管理制度，工作程序，制定工作要求和标准

6、，为用户提供良好的管理与服务，负责管理费的催缴工作。负责指导、监督、检查本部门各项工作与下属人员的的工作完成情况。严格把关，确保本部门文档质量记录完整、准确有效，并做好归档工作。负责受理用户投诉、求助、组织用户征询意见，定期了解用户对公司各项服务的意见与建议，对用户投诉的事宜与时做好反馈工作。定期对清洁工进行监察协调，并与有关部门加强合作，不断提高管理水平。负责做好本部门与公司其他部门之间的沟通与协调工作。负责本部门员工思想政治工作，加强员工作积极性和团队协作精神。负责培训提高本部门人员的文化素质，工作能力与业务技能。完成上司交办的其他工作任务。营业主任（清洁、绿化）工作大纲：协助高级营业主任

7、管理日常工作。岗位职责：在高级营业主任的领导下，全面负责清洁绿化卫生的管理工作。负责制定、贯彻、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序，工作要求和标准，为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。负责指导、监督、检查清洁公司各项工作与清洁人员的工作完成情况。负责受理用户对清洁卫生管理的投诉，定期了解用户对公司清洁服务的意见与建议，做好反馈工作。定期对清洁人员进行监察协调，不断提高管理服务水平。负责本部门人员思想工作，提高本部门人员的文化素质和工作能力，加强团队合作精神。负责参与、组织物业管理质量大检查，与配合做好质量体系管理评审的有关工作。完成上级交办的其他工作任务。营业副主任工作大纲：协助营业主任管理

8、日常工作。岗位职责：协助营业主任处理营业部的日常事务。负责实施本部门工作计划,落实岗位责任与各项管理制度的执行情况。负责检查、指导、督促管辖围的工作情况，与下属履行职责情况。根据广场的实际情况与上级的指示安排工作，并负责检查、落实。检查指导营业助理工作情况、对出现问题与时作出处理与更正。负责检查营业助理对客户服务质量与态度的处事能力与工作规。负责检查清洁，绿化的清理养护状况，并根据工作标准，检查营业助理打分是否符合要求。整理、记录营业助理工作日记，对当日发生的情况与处理方法作详实记录或提出有效建议。负责组织租户意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法与建议。完成上司交

9、办的其他工作任务。营业副主任职责（清洁绿化）工作大纲：负责协助营业主任管理日常工作岗位职责：在营业主任领导下,处理清洁绿化工作的日常事务。检查、指导营业助理工作情况，对出现的问题与时作出处理和更正。根据营业主任的安排布置当日工作，并负责检查落实工作情况。负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并根据工作标准检查清洁工作是否符合要求。负责检查和监督清洁公司的日常清洁效果，对不符合要求的通知清洁公司马上跟进。负责检查营业助理对客户的服务质量与态度的处事能力与工作规。负责广场围清洁卫生工作考评工作，并填写清洁卫生考评表。完成上级交办的其它工作任务。营业助理工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。岗位职责

10、：在营业副主任领导下，处理营业部日常事务，并注意与客户保持经常性联系，密切公司与客户的关系。负责接待受理用户来访、咨询、投诉等，解答并记录用户提出的问题；负责接听、转热线、文字处理工作。定期巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度。熟悉广场的结构分布，客户商铺情况，更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置与经营种类等。跟催各单位欠交的费用（如管理费、水电费等），留意和反映拖欠费用的单元情况。熟练掌握营业部各方面的工作程序，并能完全运用于工作中去，若因职权围不能处理的问题或关系重大的情况，尽快报告当值主任。负责整理、记录“用户投诉、意见表”，对重要投诉、意见与时传达到各部门处理，并做好跟踪、反馈工

11、作。工作热情礼貌，服务周到，全心全意为用户服务。办理用户装修申请，外来人员有关出入证件；并确保各楼层客户门牌清晰完好，如有变更应与时更新。监管广场公共区域的设备、设施、维修、保养情况，定期整理出事故/维修记录表，反映工程维修单的进度情况。负责接待、办理新物业的交楼工作。每天下班前将每日之工作报告呈交营业副主任，并留意记录当值主任吩咐、注意事项和工作要求，以与执行和跟进情况。完成上级交办的其它工作。营业助理（清洁、绿化）工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。岗位职责：上班后即察看清洁记录本，留意上一班的工作记录。巡视工作区域，并填写清洁记录，于每天早上带领清洁员对周边环境和办公地点进行清洁。

12、每天巡视商场每一卫生角落，不留卫生死角。监督清洁公司的定期作业与日常清洁的效果，并报上级领导。负责广场外的绿化工程的和保养监督工作。上班后察看工作记录，留意上班的记录情况，与跟进绿化工作。根据季节气候变化，采取相应的技术措施，保证一年四季绿生长良好。监察绿化员/清洁员定时为植物淋水与修枯枝，确保植物生长正常。完成上级交办的其它工作和任务。3.0营业部管理制度物业验收程序1. 所有工程验收都应由发展商牵头。验收准备工作在未验收前，营业总监须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；由承包商与供应商呈交一份竣工验收与交接计划表和组织架构；营业总监组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批

13、。按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商与/或承包商提供。移交验收按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商与/或承包商予以解决。对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商/与承包商予以解决。将所有有关资料归档。在保修期因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商与/或承包商限期解决。3.2 用户入伙装修3.2.1 用户入伙程序为了使营业部各员工熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，

14、特拟定如下入伙程序流程如下：用户按开发商发出收楼通知书，按时带齐各类资料到管理处办理各类事项。到管理处办理手续。 1、用户应出示证明：本人明的原件与复印件。租赁合同（原件与复印件）。开发商发出的收楼通知书。 2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的原件：由用户本人签署的委托书原件与复印件。被委托人明原件与复印件。租赁合同（原件与复印件）。开发商发出的收楼通知书。 3、若用户为公司应出示证明:1 公司的营业执照副本复印件2 公司的委托书与被委托人。3 开发商出具的收楼通知书。4租赁合同（原件与复印件）4、营业部应办事项：验明来客明。将上述客户资料复印件存档。填写用户资料联系表。将有

15、关用户资料、表格（如商户手册、装修指南）转交用户。要求用户缴交有关费用（如管理按金、水电周转金等）营业部与工程部同用户对其铺位进行验收营业部携带锁匙协同工程部与用户前往铺位。根据验楼表格所示进行讲解。填写设备移交表(用户签名)。确认单元电表读数。移交锁匙。用户二次装修申请程序为了您能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，拟定用户二次装修管理流程如下：a)营业部与工程部同用户办理装修申请。用户提交二次装修申请表。与用户承包商会面，了解具体装修程序。承包商提交二次装修图纸、装修承诺书、保证书等资料。工程部审批用户所提交资料。如发现用户所提交资料不符合装修规定，工程部对用户

16、资料提出整改意见；营业部报营业总监审批，以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或其承包商进行整改。c) 用户到管理处办理的手续。缴交装修按金与办理装修期间临时出入证。办理施工许可证，营业部通知工程部送电。办理动火证（如需），要求配备灭火器。用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查消防安全事项，管理处经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门的关系。用户装修完毕手续。 提交竣工图，报管理处审核。 三个部门联合验收，工程部检查有否按图施工，营业部检查有否损坏公共地方与占用地方等情况，保安部检查有否违反消防安全规定。工程部验收用户装修完的设施情况提交审核意见。对于损坏的公共设

17、施将按价从装修押金中扣除。 工程部、营业部、保安部验收完毕填写验收记录表，并签署意见、盖章。工程部将落实遗漏工程（如有）通知用户整改完毕后，用户同时将临时出入证归还营业部，营业部将三个部门验收意见书，送呈营业总监审批后，财务验明，15个工作日财务部将无息退还装修押金与出入证押金。批准后，营业部通知用户将临时出入证押金单、装修按金单，与验收合格证明送财务部，财务部无息退还装修押金与出入证押金。3.3 投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉? 参与施工监理，使工程质量多一份保证。物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。签订详细的管理合约，明确管理

18、处和用户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。经常开展反馈调查便民服务，了解信息，与时发现问题解决问题。对用户或用户入伙时应与时交予商户手册、装修指南，并予以解释，降低投诉率。3.3.2 处理投诉开通投诉热线：详尽记录投诉人、铺号名称、联系。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉容。对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的、事件的经过、投诉对象以与投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便与时告诉结果。

19、应感客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以与证物、投诉人与联系、签字。与时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感其对我们工作所做出的帮助。规用语：您好！请问我们能为您做些什么? 非常感您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会与时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙3.4 拜访用户1 拜访用户的目的对用户的拜访是管理处众多用户事务中一项重要的工

20、作，管理处管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：加强管理处与用户的感情联络。加强沟通，让用户配合，协助管理处工作。提高管理处管理质量，与管理人员的服务质素。2 用户拜访容让用户了解物业管理处的运作。倾听用户对物业管理处管理方面的建议和意见。了解用户对物业设施合理性方面的要求。3 用户拜访的流程管业助理每天巡查场内，每个用户定期拜访拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给用户，并了解满意程度制用户拜访汇报报管业经理3.5用户迁出办理 1 迁出申请用户向租务处/管理处提交迁出申请表。2 验房营业部收到申请表与租务意见后，联同工程部、保安部一起验房

21、，三个部门填写验收合格报告（单元若有损坏，应注明地点与应赔金额），营业部收回该单元钥匙，并将报告呈营业总监审批，审批后交财务部，财务部15个工作日退还管理费按金与水电周转金。 3 结算批准后，营业部通知用户到财务部办理结算手续，财务部凭验收合格报告证明，退还管理费按金与水电周转金。 4 发迁出证营业部根据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排。 5 用户迁出后，营业部通知工程部关闭该单元电源。用户退租流程表用户提交退租申请用户正式迁出离场以上所有手续办妥后，营业部发放迁出证并通知保安部开“放行条”用户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和营业部用户如有借用在装修期间拆卸的用户物

22、件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还用户到财务部结算清当日所产生的费用与以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电费等。财务部在验收合格报告收到15个工作日内将租赁押金、管理费押金、水电周转金无息退还用户。固定装修不能拆走，有特殊情况另外处理。用户拆走的装修部分需恢复原状，拆走部分是否有损坏铺位内原有的设施。若有需要用户修善和整改的项目应书面通知用户和管理处三个部门对租赁场所进行验收，出具 验收合格报告 报财务部营业部将退租申请复印件转交工程部、保安部用户持有关手续到物业管理处租赁处向管理处提交用户退租情况与意见3.6 清洁管理3.6.1 卫生清洁工作标准外围区域1 地面清洁，无污迹，无

23、纸屑果皮，无杂物。2 外围玻璃清洁无污迹，无手印，洁净明亮。3 花基、花栏是否有烟头，杂物，植物保持无灰尘。公共走廊与入口大堂区域地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。扶手梯、栏杆上无灰尘。场椅子、花盆上无尘、无污。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。指示牌上无灰尘。咨询台上无灰尘。电梯1 电梯桥箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、干净无尘。2 桥箱干净无杂物、污迹。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持干净，无蛛网、

24、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。保证有足够厕纸、香精球与洗手液。杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无集水。楼道清洁楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。楼道两侧与电梯间上方的四个空调风口无尘土。楼道地台做到无杂物，无尘土。电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。垃圾清运1 垃圾清运准时，日产日清，清运是否干净，散落地的垃圾是否清扫干净。2 垃圾桶每周清洗一次3.6.2 清洁步骤卫生工作的容围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。1. 工作容地面层各楼层的入口以与公共走道、外围

25、清洁各层公共走道的扶手栏杆与楼梯间各入口处的扶手电梯的扶手与不锈钢表面与客梯、轿厢清洁各楼层的玻璃与卷闸、走火梯、防烟门与墙身清洁公告牌、导示牌、导购牌地下室清洁卫生卫生间安全出口楼梯与扶手植物、花卉、盆缸所有墙面、墙柱天花、吊顶 2. 时间安排 3. 清洁工作步骤：地面层清洁1) 上班前换好工作服装，到管理处签到。2) 由保安将各辖区楼门打开。3) 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场各个入口处铺上防水踏垫。4) 地面层清洁员负责将公共走道，以与大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。5) 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。6) 擦拭正门大堂前面的导购牌、导示牌、休息

26、椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。7) 负责将扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。8) 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9) 正门大堂的玻璃清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。10) 清扫走道与楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。入口处地面清洁1) 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2) 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。3) 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。玻璃门窗清洁用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2) 遇有不易用抹布清洁

27、的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。3) 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4) 用地拖将地下的滴水抹干。扶手电梯清洁1) 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。2) 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。3) 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板与镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。4) 清洁玻璃，使之光亮、无手印。客梯清洁1）打扫电梯轿厢，使之无纸屑杂物。2) 保持各层电梯门轨槽、显示屏、电梯厅干净无尘。3) 用湿布抹地板、起门槽污渍。4) 清洁电梯之不锈钢门与部墙壁，使之光亮、无尘、无手印。货运电梯清洁1）打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2) 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚

28、印。3) 清洁电梯之不绣钢门与部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4) 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶手栏杆的清洁1) 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2) 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。办公室清洁1) 将办公室窗打开，保证空气流通。2) 打扫办公室与会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3) 用吸尘器将地毯清吸干净。4) 关闭办公室所有玻璃窗。整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室的办公桌面与立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。用拖把将办公室两玻璃门之间的走廊拖抹干净。用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 卫生间清洁 1

29、) 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2) 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。3) 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。4) 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5) 补齐卷筒纸。6) 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。7) 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9) 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。垃圾处理1) 收集所有用户垃圾到垃圾车。2) 将垃圾运送到垃圾房。3) 收集整理垃圾房。4) 地库清洁。地库每周清扫2次。地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

30、4. 保洁工作步骤保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。卫生间的保洁1) 用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。2) 检查并补充卫生纸。3) 检查烘手机是否完好。4) 用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。5) 用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。6) 用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。7) 公共走道的卫生保洁。8) 如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应与时清扫，确保地面无杂物。9) 不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。10) 发现不洁之处立即清扫。清洁周期性工作按清洁合约所定容进行监督。不定期清洁工作根据用户要求清洗客户场地。特殊清洁工作雨天的清洁工作遇到雨天

31、，应在广场主要入口放上防水地毯。在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。按照清洁步骤的容，将其他地点清洁干净。呕吐的清洁工作如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。将地上的呕吐物清洁干净。用湿拖把将地面拖抹干净。 3.6.3 清洁设备管理制度3.6.3.1清洁工安全操作规程牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。清洁人员不提私自拔动任何机器设备与开关，以免发生意外事故

32、。清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。3.6.4 清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。3.6.4.1 消耗品物料的领用。消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间，待下一次使用时取出再用，

33、不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。3.6.5 清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、营业助理巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。3.6.5.1 “三查”制度员工自查。每个员工都要根据操作规和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，与时解决。营业助理巡查。营业助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。部门主管抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上

34、级领导或有关组织人员定期联合检查。 3.6.5.2 “三查”的要求“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规问题，还是员工行为规问题，不仅要与时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。检查与奖励、惩罚相结合。营业助理巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等容。检查与改进、

35、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。清洁管理审核 (每月广场巡视表)巡视日期巡视人员清洁部标准评语优可以劣清洁部观感、整洁2员工上、下班登记3每日工作分布表4督导巡查报告5清洁物资/日用品：领取、交收登记派发、签收登记6每日工作训令7员工用膳/休息处理8每日垃圾处理9员工制服登记10员工人事记录11员工每月考勤12临时员工招聘记录13清洁机械用品保存3.7 绿化管理 3.7.1 绿化的作用舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.1 绿化、美化生活，修身养心。场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心

36、愉悦。2 美化生活。绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。3 保护环境。绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌与放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。4 营造良好购物环境场部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。3.7.2 绿化分类1 外部绿化草坪与植物。2 部盆栽植物。3.7.3 场外绿化管理规定1 人人都有义务维护场外植物绿地与场盆栽植物。2 不准攀折植物与在树上扎拉。3 不准损坏花坛、绿地与花木保护设施。4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。5 不准在绿化地带堆放杂物。6 不准在绿化带设置广告招牌。7 当人为造成花木、绿地与保护设施损坏的，按政府有关规定进

37、行罚款处理。3.7.4 场部盆栽植物的管理1 施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场无异味的散发。2 换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能与的围执行（绿化公司协助）。3 浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4 采摘光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.5 场外部草坪植物的管理1 浇水量根据不同的季节、气候，以与草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2 施肥根据土

38、质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类与用量大小。3 清除杂草与松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规。4 修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种与生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5 除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6 禁止事项禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪以体育锻炼为形式损伤植物。 7 防止损坏加强宣传教育与保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8 定期

39、洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪与树木、用水喷淋清洗。场外绿化管理应达标准植物盆无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。各类植物无枯萎、凋现象。盆缸清擦干净、无污、无渍。草坪修剪整齐，无高低不平现象。枝叶修剪齐整，无杂乱现象。草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。各类植物无病虫害。严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。绿化工作审核广场巡视表巡视日期 巡视人员 园林绿化标准评语优可以劣园丁上、下班记录园丁园艺技术证书树苗、花苗培植、 保养 每日、每月工作程序表时花、季花之定 购6园艺工具用品警告牌：近制采装置 载花草 8花圃围栅9其

40、他紧急救护有人受伤有人晕倒被困电梯察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。突发事件记录事件发生过程记录事件处理方法QR/OP-22见通知人员迅速到位（带齐急救用品）记录、留档联系不上应留言说明当事人情况与医院地点留联系 与地址通知当事人家属服务质量投诉登记针对那方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记顾客对问题的看法顾客签名留 号码与 凭 联系顾客顾客签署处理的意见记录留档 QR/OP-17顾客意见属用户服务质量投诉，应出具处理意见。属“营业部”自身服务质量，了解事实，出具处理意见。解决、处理登记世哲学 找当事人了解实情找证

41、明人证实具体落实38 用户档案管理制度管理处的服务过程是商场运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务场地管理，也是面对用户各类服务关系。管理处的工作又是销售工作的延续。当营业部完成一份租赁合同，用户进驻商场时，租赁合同的执行就要依靠管理处的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后用户对管理处的形象。营业部的主要用户管理任务：营业部的主要任务就是“服务”。只有健全用户档案与服务容，才可能留住旧用户，吸引新用户。营业部用户管理的日常工作包括：与时上行下达用户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应与时、准确，认真地登记并制作各种表格。协调与用户之间的关系，加强横向沟通；做好

42、与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询与跟进；接听用户投诉，解决用户投诉；接听用户工程报修，与时联系修复；用户档案管理 用户档案资料的管理主要是收集、整理、归档与使用四个环节。一般用户档案包括以下的资料：收集用户单位资料用户缴费记录包括各样应付之押金用户装修工程文件用户迁入时填具之资料用户资料补充用户联络资料紧急事故联络人的资料管理人员在日常职务常与用户人事变迁资料用户与管理处往来文件用户违规事项与欠费记录用户请修记录用户投诉记录 10) 用户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）39 防火管理制度3.9.1 保安部处理程序10 报警：发现火情应立即通知（1）监控室（2）

43、保安部（3）管理处报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报警人等；20 接警：监控人员将所报时间、容详细记录，并迅速通知：保安主任、营业主任、营业经理工程主任营业总监上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥；根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警；3.9.2 工程部处理程序：水的处理：指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；确保消防泵运转，使消防用水不间断；0 电的处理：指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；并设法解决灭火现场必需的照明；确保消防用电不间断；30 电梯的处理：客梯自动降至底层关闭；消防梯切换为手动控制交消防队

44、员、保安部使用；0 卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门；0 检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；60 组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况；3.9.3 营业部部处理程序：组织人员投入灭火；抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保安部；撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；3.9.4 救灾领导小组职责：决定是否报119火警；调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；决定灭火、供水、开启应急广播的区域；安排防排烟、停电或

45、继续供电、关闭空调、新风等措施；密切注意商场一切情况，稳定顾客情绪；检查执行情况；消防队到达后，与时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；3.9.5 救灾领导小组现场任务布置： A、疏散和救护划定安全区：保安部划定供疏散人员集合的安全区；疏散：保安员引导并护送顾客向安全区域疏散；在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向；安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；安排保安员查清是否有顾客仍在着火区域；在安全区域安排保安员负责接待，并安抚顾客情绪；疏散秩序：第一疏散着火层；第二疏散着火层以上楼层；第三疏散着火层以下楼层；第四从消防通道疏散顾客；第五从消防电梯疏散

46、行动不便和老弱顾客；第六通知广场所有顾客进行疏散。B、扑救要点：在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围与上层设防；电气火灾须断电后才可用水枪扑救；C、防排烟：指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行 走，必要时根据当时风向、火势的地形与时排烟；视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以（3） 隔离并阻止火势蔓延；D、安全警戒：（由保安部落实，必要时其他部门协同实施）商场外围：派二名保安员分别在环市路口负责接应消防车；保安

47、员清除外围路障，疏散一切无关车辆；劝导过路行人撤离现场，维护好商场外围秩序；商场底层出入口：严禁无关人员进入商场，指导疏散顾客离开商场；看管好疏散出商场的物资；保证消防电梯为消防人员专用；引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；着火层：严禁应疏散人员进入着火层，防止乘火打劫、制造混乱；指导疏散人流向下一层按秩序撤离；火灾扑灭后：在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；E、应急广播： 1一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作； 2广播围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层； F、设施保障：机房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的

48、指令；保证消防用水、消防用电等不间断； G、保持通讯畅通：以监控室和总机房为核心，采用联系、对讲机联系相结合的方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场；3.9.6 防火安全责任制度1. 清洁部防火安全责任制防火责任人清洁部主管职责： 在部门防火负责人的领导下，督促检查清洁部仓库用品日常防火安全工作。防火措施：严格遵守部门的总体防火措施。清洁用品与设备仓库严禁吸烟，严禁火种入库。仓库必须限额储存，有关通道都必须符合防火规定围。仓库货物必须按性质分类储存。仓库不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗、电视机等电器设备。仓库电器设备和线路不得超过安全负载。应该配备灭火器的必须配备，

49、并保证其完好可用。仓库工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。保持消防安全门时刻关闭。所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。2.营业部制服房防火安全责任制防火责任人营业部仓库主管职责：在部门防火负责人的领导下，督促检查制服房的日常消防安全工作。防火措施：严格遵守部门的总体防火措施。制服房严禁吸烟，严禁火种入库。制服房必须配备足够的灭火设备。不占用防火通道，保持通道畅通。禁止将制服房作为休息室货住宿人员。制服房衣物存放必须符合防火规定。制服房照明必须符合防火规，不使用不符合消防规定的照明设备。制服房不得使用电暖炉与电炉等电器。制服房的电器设备

50、和线路不得超过安全负载。定期对电器设备、开关定期对电器设备、开关、线路和照明灯等进行检查。制服房人员下班后，必须仔细检查，确保切断所有电源。所有制服房工作人员都必须经过防火培训。3.10物业管理保险制度物业管理与保险的关系1保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。12 保险在物业管理中的作用 保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全

51、系数，保证物业的安全。 风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。 有利于推动物业管理工作的持续进行物业管理处负责管理巨大的的财产，一旦蒙受灾难，物业管理处根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可与时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3 物业管理中常见的灾害和事故自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和

52、人员伤害。管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故 的可能。物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理处有可能提供的服务都要提供。物业管理处替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。物业管理常保的险种与物业管理处相关的保险险种，大致有以下几种类型：财产保险 物业保险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理处应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的物业投保。 普通财产保险（a） 物业管理处自有财产保险（b） 用户财产保险用户财产保险是指用户在本身单位的财产。用户可自行投保，物业管理处可为使用人代办。B）

53、人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险与公共责任除外。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤与操作机械时发生的工商事故等。物业管理处应为自己的职工或用户办理此类保险。公共责任险公共责任险，也叫“公众责任险”。在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理处一般均应投保“公共责任险”种。在用户二次装修时，物业管理处一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在小区竣工时，有整套

54、小区设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、与有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。 3. 物业管理的保险责任在保险有效期，保险财产在保险单注明，由于自然灾害与任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：火灾、爆炸暴雨、洪水空中运行物体坠落被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；4. 财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；自然磨损清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；3.11有偿服务收费管

55、理制度为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归敝中心营业部。3.12 物业管理的法规依据3.12.1物价局对管理费的审批与管理物管部门经工商行政管理机关登记注册后，物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度确定具体收费标准。物业管理处的服务性收费包括以下几个部份：管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。公共设施、设备日常运行、维修与保养。绿化管理费。清洁卫生费。保安费。办公费。物业管理单位固定资产折旧费。法定税费。物业管理单位与物业产权人、使用人之

56、间发生收费纠纷，可由物价部门进行调处。3.12.2 物业管理合同的规则 1 物业管理合同是物业管理处与用户签订的。物业管理合同应当明确规定以下容：管理项目管理容管理费用双方权力与义务合同期限违约责任其它3.12.3消防监督的管制消防工作在物业管理工作中占有重要的地位，在高层楼宇管理中更显突出。消防工作有了失误，物业财产就将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸与左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防工作的主要容是：贯彻国家和当地政府的消防工作法令。坚持每天一至数次的巡回检查与节假日、重大活动日的全面安全检查。对检查出的消防安全隐患、存在问题，一定要督促有关主办单位制订整改措施，限期整

57、改。健全专职和兼职的消防组织，以主要行政负责人担任防火责任人，建立义务消防制度。制订严格的消防制度。对消防器材要定期巡视、试验、大修、换新、保证设备的完好率。积极开展防火宣传教育。抓好灭火管理的平时训练、火灾监控、火灾的扑救与人员疏散。3.12.4 竣工验收管理 1 竣工验收的定义竣工验收是指一个建筑工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件所规定的要求，具有了使用的条件，即竣工以后，承建单位与开发单位之间办理交接手续的过程。 .2 竣工验收的种类建筑工程项目的竣工验收可以分为隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程验收。 3 竣工验收的程序熟悉图纸，了解设备提供厂家的设计

58、资料。按照有关规定制定验收标准。参与现场施工调试，了解设备一些基本情况。审核施工单位提交的技术资料，看是否符合规程规的要求。提出工程遗漏和缺陷，并跟进相关工作。 3.12.5 营业执照的需求 物业管理向工商管理处门办理营业执照应出具以下文件：名称核准通知书资信证明物业管理合同公司章程可行性报告法定代表人证明外经贸委批准证书（三资企业）房地产管理处门的资质审查证明 3.12.6 其它政府有关部门的法规要求 物管部门应遵循的政府部门法规有：城市新建住宅小区管理办法城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法城市房地产开发管理暂行办法城市市容和环境卫生管理条例省物业管理条例建设部物业管理考核标准与评分细则3

59、.13用户报修制度3.13.1适用围适用于对辖区用户提供的维修服务要求的处理。尽快处理用户的报修， 规维修服务工作， 确保为用户提供满意的服务。营业部员工负责记录报修容， 并传达至工程部.工程人员负责报修容的现场确认与维修.工程主任负责维修工作的监督与对“维修服务项目表”以外的报修容进行评审。3.13.2工作程序A营业助理接到用户报修要求时，与时填写物业管理处报修记录表。营业助理将记录的容如用户名称、用户地址、联系、报修容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目。营业助理将填好的物业管理报修记录表和维修单送达工程部，并请接收人签字接收。工程人员接到维修单后与时填定接单时间。如用户报修容属

60、“维修服务项目表”的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主任进行评审后回复用户是否可进行维修。工程人员对用户报修容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等容。如果维修材料是用户提供，则由维修人员根据用户提供维修产品的控制程序进行验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏。对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表与收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单上签名确认。3.14用户投诉制度3.14.1 适用围适用于物业管理处对投诉的处理. 确保用户的投诉能与时、准确、合理地得到解决。其职责包括:营业部负责对用