祥楠KONZEN时尚男装员工管理手册2011版

1、祥楠企业 男士衣橱时尚顾问PAGE 共 NUMPAGES 39页 第 PAGE 39页祥楠企业管理有限公司员工手册目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc306618608 第一章 公司介绍 PAGEREF _Toc306618608 h 3 HYPERLINK l _Toc306618609 第二章 专卖店管理制度 PAGEREF _Toc306618609 h 3 HYPERLINK l _Toc306618610 一、专卖店管理构架 PAGEREF _Toc306618610 h 3 HYPERLINK l _Toc306618611 二、专卖店人事管理制度

2、 PAGEREF _Toc306618611 h 4 HYPERLINK l _Toc306618612 第三章 专卖店员工服务行为准则 PAGEREF _Toc306618612 h 8 HYPERLINK l _Toc306618613 一、导购代表应具备的认识 PAGEREF _Toc306618613 h 8 HYPERLINK l _Toc306618614 二、员工日常工作与服务流程 PAGEREF _Toc306618614 h 11 HYPERLINK l _Toc306618615 三、店长日常工作内容和工作职责 PAGEREF _Toc306618615 h 12 HYPE

3、RLINK l _Toc306618616 四、零售主管和督导的工作内容和工作职责 PAGEREF _Toc306618616 h 14 HYPERLINK l _Toc306618617 第四章 薪资、福利 PAGEREF _Toc306618617 h 14 HYPERLINK l _Toc306618618 第五章 个人提成办法即区位划分管理办法 PAGEREF _Toc306618618 h 15 HYPERLINK l _Toc306618619 一、店铺为一道门的情况。 PAGEREF _Toc306618619 h 15 HYPERLINK l _Toc306618620 二、店

4、铺为两道门的情况。 PAGEREF _Toc306618620 h 16 HYPERLINK l _Toc306618621 第六章 收银员制度 PAGEREF _Toc306618621 h 16 HYPERLINK l _Toc306618622 第七章 补货原则与财务制度 PAGEREF _Toc306618622 h 17 HYPERLINK l _Toc306618623 一、补货制度原则： PAGEREF _Toc306618623 h 17 HYPERLINK l _Toc306618624 二、财务制度。 PAGEREF _Toc306618624 h 17 HYPERLINK

5、 l _Toc306618625 第八章 库存管理 PAGEREF _Toc306618625 h 20 HYPERLINK l _Toc306618626 一、接货 PAGEREF _Toc306618626 h 20 HYPERLINK l _Toc306618627 二、日常维护 PAGEREF _Toc306618627 h 20 HYPERLINK l _Toc306618628 三、退货和调货 PAGEREF _Toc306618628 h 21 HYPERLINK l _Toc306618629 四、补货 PAGEREF _Toc306618629 h 21 HYPERLINK

6、l _Toc306618630 五、盘点 PAGEREF _Toc306618630 h 21 HYPERLINK l _Toc306618631 第九章 奖罚制度 PAGEREF _Toc306618631 h 22 HYPERLINK l _Toc306618632 第十章 陈列 PAGEREF _Toc306618632 h 22 HYPERLINK l _Toc306618633 一、陈列概论 PAGEREF _Toc306618633 h 22 HYPERLINK l _Toc306618634 二、货品陈列基本准则： PAGEREF _Toc306618634 h 23 HYPER

7、LINK l _Toc306618635 三、上衣类陈列原则： PAGEREF _Toc306618635 h 26 HYPERLINK l _Toc306618636 四、裤子类陈列标准： PAGEREF _Toc306618636 h 27 HYPERLINK l _Toc306618637 五、领带以及其他。 PAGEREF _Toc306618637 h 27 HYPERLINK l _Toc306618638 第十一章 销售过程中的问题应对 PAGEREF _Toc306618638 h 27 HYPERLINK l _Toc306618656 第十二章 专业知识 PAGEREF _

8、Toc306618656 h 31 HYPERLINK l _Toc306618658 第十三章 竹系列纤维介绍 PAGEREF _Toc306618658 h 34公司介绍祥楠企业管理有限公司是集品牌专业代理，品牌运营商，直营与加盟连锁经营为主的专业服装代理商和运营商。公司从云南以及贵州和四川的部分地区向全国进行发展，以直营、加盟连锁的形式，努力建设各地区的销售网点。公司通过自身强大的销售网络和厂家、代理商、分销商多方共赢的经营理念，在近几年中得到了飞速的发展。我们的品牌涵盖男士商务、时尚、休闲各种风格，专业发展各类男装品牌，致力于为顾客提供最具性价比和时尚的男装，这便是我们的企业使命。 我

9、们以时尚和品质为我们宗旨的服务和产品态度；以充满阳光的精神和态度去面对我们顾客，我们在产品品质保证的同时倡导时尚和前卫的产品精神，将我们的服务和品质理念融入全体同事之中并努力向顾客和社会传达。我们的经营理念是以诚信务实的态度，营造厂家、代理商、分销商多方共赢的局面。我们的目标是成为最专业的代理连锁销售企业。我们口号是男士衣橱时尚顾问。我们的座右铭是优秀是一种习惯。相信通过全体同仁的努力，我们会做得更好。祥楠企业旗下法利鳄鱼男装是以休闲、简约为主要风格的商务男装，主要销售产品涵盖全系列男装，以T恤、衬衣、茄克、单西、羊毛或天丝系列、棉服、羽绒系列、休闲裤为主，套西、西裤、牛仔、真皮外套、皮具、领

10、带、配饰等为副的产品线，款式比较丰富。产品定位于中高档男装专卖店，主要针对25以上的都市男性，产品性价比高，消费人群比较广泛，适合中等和高收入人群消费。祥楠企业旗下KONZEN国际时尚男装，是西班牙高色国际服饰有限公司旗下著名品牌，拥有独特的全球化时尚品牌运作模式，以磅礴的设计力及潮流文化塑造力著称，在中国市场上被誉为“最具发展潜力”的四大时尚男装之一。品牌定位国际时尚男装。目标消费群体为都市白领、自由职业者、在校学生。消费群体特征：追求积极、乐观、自由、自信的生活方式，定位于23-32岁人群消费。祥楠企业旗下ZUOAN（左岸）时尚男装是起源于法国巴黎的国际时尚男装，他代表一种新潮的流行文化。

11、中国十佳设计师品牌，美国纽约证券交易所上市企业。ZUOAN左岸充分体现个性、追求自由存在主义、倡导富有创意、卓尔不群的时尚方式。ZUOAN左岸品牌定位：专门为偏爱时尚休闲、个性鲜明率真的都市休闲的消费者们度身定制的，更具个性、年轻、时尚、激情与智慧，一脉相承欧美式的诙谐轻松，自我与奔放，赋运动予独有的激情与浪漫。定位于25-35岁的都市新贵族，以简约为主调，精致的裁剪和力求舒适。专卖店管理制度专卖店管理构架一般标准专卖店由店长（柜长）、助店、收银员、导购组成，公司视店铺大小和经营规模可能会精简或合并部分人员。店长是一个店的直接管理者，也是一个店的灵魂和中心，是实现连锁管理的主要执行者；助店主要

12、协助店长的工作，也是专卖店的储备店长；收银员负责产品开单、现金的收取和找补；导购主要负责产品的介绍和销售，是完成销售工作的主要执行者。专卖店人事管理制度21 人员招聘程序 专卖店需要增补人员时，店长可向区域主管提出增补人员的要求，并按要求进行招聘。应聘时要填写“应聘人员登记表”。专卖店店长或柜长由区域主管进行面试考核，由公司讨论复核决定是否录用。店长或柜长以下员工由店长或柜长进行面试考核，由区域主管复核决定。成为正式员工后员工资料需要在公司进行登记，店长必须把相关员工资料保存。22 招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，员工的品德修养和诚实务实的态度，

13、并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。用人时务必遵守以下员工基本素质：诚信、勤奋、好学、心态、与公司的理念和价值观是否相符！2)应聘者的综合质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘人员登记表”，经面试、考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。6）总结来说首要的是必须做一个诚实诚信的人，其次是勤奋好学的态度，我们

14、不要求有员工起点低，但是我们要看到一个不断在提高的员工，再次才考虑的是工作经验和工作能力。希望每个管理者和员工都能成为优秀的人才。23 入职手续新进员工通过适用期后必须通过以下手续1）新进员工必须在成为正式员工后一个星期内办理入职手续，否则取消录用资格。 2）办理入职手续时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视情况规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交，各专卖店聘用本地员工视情况规定） 3） 职员工必须保证向公司提

15、供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知公司，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 5）以上所有资料原件连同应聘人员登记表店长核对无误后，复印件和照片一同由店长保管好后锁柜。店长和助店的复印件和照片发回公司保管。24 入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 2）店铺督导、店长入职需经过1

16、5天的培训期，其他岗位为7-15天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 25 试用期 1）凡新员工入职一般需经过1个月的试用期（包含培训期）。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过2个月）2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。3）员工在试用期间表现不符合公司要求的，公司有权随时辞退。 4）试用期满，由员工所在店店长进行考核。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者视情况延长试用期或将立即辞退。5）试用期期间不享有提成和各种奖金，自行离开的人员无工资计发，由公司

17、录取或者辞退的按固定工资计发。6）在试用期间， 店长对新员工的新晋培训主要包括以下内容：a、货品方面必须熟悉每个货品的货号、面料、颜色、款式、价格、尺码、具体陈列或摆放位置。b、陈列方面必须熟悉基本陈列方式，具体按照陈列标准进行，能独立进行货品陈列，能合理搭配衣服。c、服务方面必须能按照专卖店的要求对顾客进行热情服务，如迎宾送宾以及在销售当中的各种规范服务用语和肢体动作。d、销售方面能基本能与顾客进行交流介绍，能基本独立完成销售过程，店长可根据实际情况而定。以上几项，店长应对员工进行认真培训，完成培训后店长对其进行考核，a、b、c中的内容必须有70%以上通过可录取为正式员工。26 考勤管理制度

18、 1）工作时间 a、各专卖店根据岗位不同，工作时间分为店长班，通班，正常班（即两班倒），所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，于每月一号上传公司，各员工需按表上班，不得擅自更改。b、专卖店营业时间原则为早上9:00至晚上22:00，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间可根据当地实际情况另行调整。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。c、店铺员工上通班每月有2天公休，店长班每月有2天公休，公休时须提前一天向有关领导申请，经同意后方可休息。d、任何店铺人员不得在节假日和周六、日休息。店长无特殊情况不得与店员换班。 e、换班需本人在调班单上登记，经店长同意并签字，否则视旷工处理。登记必须写

19、明换班原因、换班人员和换班日期班次。每月只能换班三次，不能抵班，如确实有特殊情况，则请假。F、根据工作需要，公司可能在员工休息时要求员工加班，加班工资视各地基本工资而定。G.如有请假扣50元的全勤奖+当天工资。请假核算方法：例如请假2天；每天工资30元。50（全勤）+60（2天工资）=110元2、签到 1）办公室，各专卖店实行上下班签到制度，未签到者按迟到或早退处理，专柜员工上下班打卡 ，严禁代打，违反规定者，双方处以50元罚款。2）员工上下班和吃饭时间都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 、脱岗1）上班未按规定时间到达工作岗位者为迟到，下班未按规定时间或未完成当班内容既离

20、开工作岗位既为早退，工作时间内未经同意脱离岗位既为脱岗，迟到、早退20分钟以内的给予1元/分钟的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工一次处理，旷工者均不计发全勤。2）迟到超过40分钟作旷工论处，扣除当日工资和满勤。3）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到5分钟而论。不能在上班时间进行个人卫生（工作时间补妆除外）。4）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）旷工1天扣罚2天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 3）因旷工或自动

21、离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。4）临时打电话或者请霸王假的一律按照旷工处理。27 假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过12天，否则公司有权辞退。事假期间按公司制度扣发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的。请病假须出示 “医院证明”。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受2周带薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为2个月，凡在公司工作满1年的员工可享受3个月带薪

22、产育假。薪水半年后发放。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）办公室员工入职一年以上员工，可享受3天年假，以后每增加一年工龄相应增加1天年假，最多只能享受7天年假2、请假和调班程序 1）员工请假必须事先填写请假单，上传公司，按以下第三条程序批准后方可离职。2）员工需要调班必须事先填写调班单，经店长同意后方可调班。 3）无论任何假种，员工请假在3天或以内的，由店长批准同意。4天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级经理批准。请假单与当月调班单一同上交区域主管。 4）请假在4天以上的必须提前一周递交书面申请，特殊情

23、况请假半月以上的必须提前二周递交书面申请。5）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 6）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。此条店长根据实际情况处理。7）员工请假超两个小时算一个班处理，扣发全勤50元及当日工资（店长班30元，正常班20元），请假超过半小时但不及两个小时扣除全勤50元，请假低于半小时各店长视情况而定。28 辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。 1、辞职

24、 1）员工辞职需提前一个月递交辞职信，由店长先签字确认后传真到总部确认后方生效。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职信批复店长批准区域督导批准3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包

25、括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题后经店长或者督导批准才可发放。并于全店通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。2

26、9 仪容标准 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，店长应该检查好员工的仪容情况。男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不能戴夸张耳环3）着装 穿着公司或商场统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 不穿工作服时不得穿怪装4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手背于腰后挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）头发 头发不可太油腻，不可有头皮，不能染夸张色头发前端不可盖过眼眉 2）首饰 不可

27、戴超过一只戒指 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，不得带过于夸张的耳环3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁 必须涂颜色不太夸张的口红 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手交叉握于腹前 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。专卖店员工服务行为准则 这部分是每个导购必须掌握以及熟练运用的部分，认真学习能有效提高导购平日工作业绩。下面将从导购应具备的知识、导购代表应具备的认识11 导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一

28、行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。现代营销中品牌不仅仅局限于商品、包装、卫生、陈列等硬件上面，而是更多的体现在软件上面，如口碑、销售服务、售后服务和社会回馈等方面，因此导购同样代表了我们公司和品牌的形象。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客

29、的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。尽量用自己是专业人士的角度向顾客提供各种信息，顾客自然会产生信任感和依赖感4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。12 导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安

30、全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。13 导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然

31、导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现，同时公司也给员工提供了大量的个人发展空间和合作机会。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热 诚 可 靠独立的工作能力具 有 创 造 性热爱本职工作

32、，不断提高业务技能充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达 成 业 绩 目 标服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚 心 接 受 批 评忠 实 于 商 店有不断学习并不断提高自己的态度2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传

33、达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品14 导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、产品特点与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向

34、等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格

35、变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧要成为一位现代化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列

36、与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取层次感、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节。员工日常工作与服务流程21 店铺制度1）工作时需严格不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。 6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。 7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安

37、排，必须尊重上司。 8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。 9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途，否则按照罚款条例进行罚款，不得将店铺电话随便告诉无关之人。 10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。 11）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。 12）员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。13）不允许穿拖鞋、超短裙上班，上班时遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。 2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须

38、按照请假条例操作。 3）洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，不得出现在顾客看到的地方，放的时候要整齐，不得乱堆乱放。下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。 4）未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以处罚。 5）工作时，要保持口腔卫生，不不允许吃东西。14）上班时，电话统一交由收银台保管，吃饭时可还回。15）上班实时时间统一按店铺电话时间为准。16）上班时间导购不允许站在收银台。17）上班补妆需在试衣间内补。18）各店备用金为1000元，50元的300元，20、10元的40

39、0元，5元的100元，1元的200元。当50元的少于2张，20、10少于100元，5元少于30元，1元少于50元时需去换钱。19）例会（一天至少一次）1、问好 2、提醒大家完成额，表扬及批评，出现情况的解决事项，前一天的跟进事项。3、培训 4、喊口号（祥楠企业，快乐享受每一天）22 店铺卫生1）店长做好每日卫生安排，督促并检查同事卫生打扫情况，保持货物干净、整洁、角落清洁、无卫生死角。商品上有灰尘或者发毛其球的情况要用毛刷或者透明胶布进行处理。特别是上衣的肩部和裤子的叠痕处等地方。一般来说早上和交接班时要把所有该打扫的地方进行打扫，晚上打扫地面卫生。2）做好每周一的大扫除及人员安排工作。注意顶

40、灯、货柜上端等平时不易清洗的地方。3）早上打扫卫生完之后要把扫把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出现在卖场、门口、台阶等顾客能看到的地方。4）非早上打扫卫生时，如有顾客进店，在打扫卫生的导购员尽量不去接待顾客。如其他同事都在为顾客做导购，要对顾客做出迎宾语后，把毛巾或刷子等放回固定地方，而不是随便乱放衣服边或货架货柜上（这样会给顾客脏乱感，对我们专卖店就不会产生价值感）。5）吃饭时间饭买回来店里吃的要在店铺后面或仓库用餐，违反者扣一分。6）要保证仓库的整洁和干净，无包装的货品必须上仓库货架。 店长日常工作内容和工作职责专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整

41、个服装行业的焦点话题,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是专卖店，还是商场专柜，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每

42、一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的工作职责: 1 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3 负责管理专卖店的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。

43、 4 负责盘点、帐务制作、商品现金交接的准确无误。 5 负责店铺内货品补齐，并处理好库存管理，商品陈列等。 6 协助主管处理与改善专卖店运作的问题。 7 协助主管与所在商场的沟通与协调。 8 按要求提供周围品牌的促销、活动、新货上架情况等信息。 9 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 店长的工作重点: 作为一个店长,她不能仅仅定位为促销员或领班,要以店铺就是自己的，自己就是店铺的经营者的心态去对待, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。 营业前： 1 检查并开启电器及照明设

44、备。2当班人员必须按规定时间入店,并进行签到. 3检查仪容: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带4 带领店员打扫店面卫生。 5 清点及准备好备用金，点货品（若前日下班和当日上班无人员调动可不点数）。 分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 6.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 7.核对前日营业报表，传送公司。检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善8 组织召开晨会 公司政策及当天营业活动的公布与传达。宣布昨日营业额，达成率、今日日营业目标。 前日营业情况的分析。 培训新员工，交流成功售卖技巧。对店员进行相关的日常

45、培训讲解,带领店员练习营业规范用语。 激发工作热情，鼓舞员工士气。营业中 1 营业礼貌用语的时刻监督与提醒2 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 6 及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。 7 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9 收集市场信息，做好销售分析。 10 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 11 召开交接班简短会： 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 早班营业情况的分析

46、，工作表现的检讨，晚班营业目标 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。12交班时清点货品 ，打扫卫生。13用餐期间 合理安排店员轮流外出进餐（若当班员工3人，则一个一个外出用餐，若当班员工4人，则可两人同时外出用餐，但忙时也为一人） 收银员交接工作的及时监督 做好签到工作 店长外出,安排代管人员负责门店管理营业后 1 核对帐物，填写好当日营业报表，营业日志。2 营业款核对并妥善保存。留好备用金。并点货品 3 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。 人事方面 1 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2 有对员工给予奖励和处

47、罚的权利。 3 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 5 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 6 有权利对店内的突发事件进行裁决。 货品方面 1 有权利对公司的配货提出意见和建议。 2 有权利拒收和退回有质量问题的货品。 3 对店内的货品调配有决定权。零售主管和督导的工作内容和工作职责4.1 工作职责4.1.1本部门按质、按时地实现工作目标。4.1.2确保直营店以及加盟店的销售工作进行。4.1.3对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。4.1.4对市场调研内容准确性负责。4.1.5到店检查相关工作，随时了解店铺

48、情况。4.2工作内容4.2.1监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。4.2.2监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。4.2.3监督市场性的促销活动。4.2.4确认专卖店内递交的各项报表的准确性。4.2.5监督、指导直营店、加盟店的销售。4.2.6监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。4.2.7完成上级交给的各项调查任务。4.2.8编制市场调研报告，确定调研项目。4.2.9根据市场状况，提供科学有效的促销方案。薪资、福利随着社会的进步和经济的发展，服装企业的竞争力也慢慢的从产品、价格竞争力转移到人才、服务的竞争力上来，尚影良品从成立

49、之初就本着以人才的吸引和发展为我们的一项重要的工作来做。尽量的从薪水、福利、工作环境、职业规划等为员工提供有效的保障。虽然我们有很多地方做的不足，但是希望同事们能提出你们宝贵的意见，我们共同构筑一个成功的平台。 各店的工资标准见每个店发下的工资标准. 公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，公司优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，公司会协助或专人指导，并须通过1-3个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准：

50、新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1个月，视其工作能力而定，试用期期间不享受提成。试用期后为正式店员。员工在试工期间被辞退的公司不计工资，试工结束后按试用期固定工资计发。注：试工前三天既离岗者不计发工资。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长和自己书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。 助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管和自己书面申请，经公司批准后即可晋升为店长。 店长在本公司任职

51、期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由个人提出书面申请由公司考核批准后，即可晋升为零售主管或陈列师。 同时有表现优异的员工，也可以申请公司其他岗位。上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。同时公司也非常希望有志同道合者和公司进行更深一步的合作，共同发展。工资构成结构： 以下N代表根据各店的不同情况而定的标准。店员的一般工资构成为底薪+基本提成+任务奖金+超额提成+绩效工资，底薪按各店实际情况发放，员工按工龄和实际能力会有分别三次次的加薪机会，工龄标准每年递增一次，连续三次完成任务享受额外

52、提成；任务奖金为在月销售任务完成时的奖金；超额提成为超过任务部分的销售额多发N%的奖金，如不完成任务，将在底薪+基本提成的基础上倒扣不完成任务的N%。助店的一般工资构成为底薪+基本提成+任务奖金+超额提成+助店补贴+任务奖金+绩效工资。店长的一般工资构成为底薪+店长补贴+店长任务奖金+店长超额提成+绩效工资。底薪+任务奖金+超额提成和店员相同，店长任务奖金+店长超额提成即在总任务基础上的任务奖金和总体超额奖金，如不完成总任务，将扣除N%。另外特殊店的店长工资另行讨论。人员出差补贴：安排住宿情况下，人员出差按20元/天，特殊高强度出差工作按实际情况进行补贴。公司于每月15日计发上月各项工资。我们

53、的薪资管理体系将会不断完善，如福利、保障、分红等。 另外的奖惩制度见奖惩条例，各个店铺的罚款都将归入店铺公积金作为年终奖金奖励给优秀店铺及个人。 个人提成办法即区位划分管理办法 各个店铺都将实行区位划分管理，此区位划分出来后，该区位的陈列、卫生都将负责到人，此办法作为评选优秀员工及优秀店铺的依据，希望各个店铺都能百分百做到位。具体办法如下：店铺为一道门的情况。 11当班员工只有两个的情况，一名员工站一边，左边的负责左边的卫生及陈列，右边的负责右边的卫生及陈列，中间有货架的各店长视具体情况具体分； 个人提成时，左右各一名员工，后场（试衣间）一名，左边的负责左边的陈列及卫生，右边的负责右边的陈列及

54、卫生，后场的负责中间的陈列及卫生，接客：左边的先接，右边的后接，左右每接一次都要与后场换位，如此轮流推下去，（举例：A为左，B为右，C为后，A接了顾客，C随即补上A位，A补后场，下一个顾客B接，A随即补上B位，B补后场，再下一个顾客C接，B随即补上C位，C补后场。）店铺为两道门的情况。21当班员工只有两个的情况，一名员工负责一道门，相应的负责相应区位的卫生及陈列，店长视具体情况具体划分；22个人提成时，一名员工负责一道门，另一名站后场（试衣间），陈列及卫生区位各店长视具体情况具体划分，接客：从相应门进来的顾客由相应门的导购接，每接一次必须与后场导购换位，如此轮流推下去，（举例：A站左门，B站右

55、门，C站后场，A接了顾客，C随即补上A位，A站后场，右门同理，此模式下等同于只做前后场换位，即左后右，）天慈在此模式下不做换位。3、人流较大时，基本原则还是同上，若两个导购都在接客，则再有进店的由闲着的导购接，最后的导购位置不变，前两个互换。4、当班期间，站前场的导购接电话、外出接客、吃饭、上厕所等于自动与后场导购换位。收银员制度 为了加强收银管理，规范收银操作程序，各位营业员和收银员必须按照以下操作程序操作。同时违反各项操作店长按照规定罚款。下面所描述的收银员的收银机显示金额和发卡数等同，营业员的小票和卡片等同，所以都只用收银机显示金额和小票说明1、 收银程序：开小票收银给小票交货品送客2、

56、 营业员不得收款，在未经过收银员同意下，营业员擅自收款罚款5元/次；货品由营业员指引顾客到收银台或者帮顾客把货品拿到收银台付款打包，同时一定要向收银员索要重复打印小票或者卡片，同时核对是否和货品一致。顾客在拿着货品打包时，负责销售的营业员要注意货品安全，顾客在没有手提袋的情况下各位同事要多加注意。一个班营业时间结束时，收银员核对现金与收银机显示金额是否一致，收银机显示金额和营业员小票是否一致。两者核对必须正确后方可交班！一旦以上出现不一致情况，则需要打印出清单，由店长和当班人员核对查帐，核对无误后按以下方法处理。5、下面是出现各种情况时的处理方法： 现金与收银机显示金额核对不上时 若收银机显示

57、金额与营业员的小票核对一致，则钱多充为当天营业款，钱少由收银员全额赔偿！ 若收银机显示金额与营业员的小票核对不一致，需查明收银员清单与小票哪边出错，核查时注意退货操作。若确认小票少于清单，则为营业员少收小票，差价金额由营业员平均罚款；若是收银员操作失误，则需按实际销售重新输入保证正确后按或营业员未收小票处理。 现金与收银机显示金额核对上时，但营业员的小票少于收银机显示金额时，差价由营业员平均赔偿。综合以上制度，收银员主要做到收银无误，如有错误需承担相应责任和罚款，营业员必须主动及时的拿小票，否则同样需要承担罚款。补货原则与财务制度补货制度原则：补货主要以满足销售需求，努力做到不缺货不压货，货品

58、流通的畅通性为原则。根据实际的销售情况和当前分析结果来看，剔除外部因素，从货品本身来说，季节性，货品的款式，颜色，价位，档次是影响销售最关键的几个因素，其中季节是最大的原因。按同一季节的衣服来说，一般有30%左右为畅销品（一类），50%左右为销售一般（二类），20%的滞销品（三类）。货品的补货基本可以按销售情况来定即将换季的衣服补货应当谨慎，在适当的时候应该停止补货，由店铺和总部协调时间，尽量做到不压货，宁可少卖几件衣服，可以通过其他的新款或者库存多的衣服来弥补。我们的货品在正常情况下首批都是以一个公分一件来配送的，在接下去的补货中，按以上的三类销售不同的商品，其中在一类畅销品中有50%左右的

59、属于特别畅销的货品，可以在补货时在销售比较好的公分上补2件甚至更多，同时在特殊时节，比如过年，国庆，元旦，五一等特殊日子也可以增补2件或以上的货品。其他销售一般的按照卖一件补一件的原则补货。在二类商品中仍有部分销售非常普通的衣服以及三类商品，一般来说不进行补货，即卖完就断，不能因为很久才卖了滞销款式中的一件衣服而补上而造成压货。一般来说只卖一批商品的款式占总款式的20%-40%。店铺可要求进行更多的新货补充或者是滞销品的调出。根据销售情况当地情况或者是多数人的要求，可以向总部提出新款的补充，比如某款销售比较好，可以增补类似此款的新货，或者是某种面料，包括根据天气情况来要求，或者是某些畅销品的颜

60、色种类或者是款式种类过于单一或缺乏，都可以向总部提出要求。同时滞销品必须及时的调出或采取一些相应的促销手段，防止长期压货。以上的新货补充和货品退还需要店长和店员的共同努力，做到店铺货品流通的畅通。由店长总结店铺各种信息与总部进行协调。补货时要以销售报表、平时销售情况和进销存退表（一般销售在半月以上的货品可以以此表为依据）为参考以确定补货的货品，最后查店内货品公分进行补货。补货底单应保存，在下次货品到时进行核对，有不齐或漏发的继续补上，有总部断货的，可在库存单上注明不用补货，以便货品管理。各店应及时向总部汇报哪些款式滞销或销售不理想，以便总部进行各店的调整。同时各店也可以根据当地情况提出做促销活