酒店客房服务与管理考试习题

1、酒店客房服务与管理B客观题单项选择题（共15题，共30分） 1. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（ ）更换一次。A 5天B 4天C 3天D 2天参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 2. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（ ），时刻都让其感到受到了重视。A 人格B 尊严C 性格D 自尊心参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 3. 开夜床服务包括（ ）。A 开夜床、阳台整理B 开夜床、房间整理、阳台整理C 开夜床、开关灯服务、阳台整理D 开夜床、房间整理、卫生间整理参考答案：D；考生答案：D

2、；试题分数：2；考生得分：2 4. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。A 手机备机、电暖壶B 熨斗、婴儿车C 接线板、电动剃须刀D 床板冰热水袋、体温计、变压器参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 5. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。A 60%B 73%C 68.8%D 65%参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 6. “请勿打扰”客房在（ ）后可以要求客房服务。A 下午6点B 中午12点C 上午10点D 晚上12点参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 7. （ ）是现代饭店的重要标志之一，

3、是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。A 会议中心B 商务中心C 前厅大堂D 多功能会议室参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 8. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（ ）来完成的。A 饭店专职人员B 代雇临时保育员C 饭店大堂经理D 饭店保洁员参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 9. 通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（ ）。A 一个周B 一个月C 三个月D 半年参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 10. 客人提出托婴服务，一般以

4、（ ）作为计费起点。A 1小时B 2小时C 3小时D 小时参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 11. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（ ）负责统一签发、签收及保管。A 客房部经理办公室B 客房服务中心C 前厅部D 餐饮部参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 12. （ ）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。A 布草房B 前厅部C 客房服务中心D 洗衣房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 13. （ ）是首个实施无烟政策的酒店品牌，其推出的“呼吸威斯汀”产品力求“让宾客自由畅快地呼吸清新洁净的纯净空气”。A 希尔顿品

5、牌B 洲际酒店C 酒店联盟D 威斯汀品牌参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 14. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。A 市场调查和其他饭店指标B 经济形势和指标预测C 市场调查和指标预测D 市场预测和入住率指标参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 15. 为长住宾客建立两份账单，一张（ ），并注明宾客的公司及价格；另一张账单每月结算一次长住宾客的账目，宾客的房费账单及杂费账单分开。A 空白B 每日结算C 由合同开始到结束D 每周结算参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生

6、得分：2多项选择题（共5题，共10分） 1. 客房设备主要包括( )。A 家具B 电器设备C 卫生间设备D 安全装置E 一些配套设施参考答案：A,B,C,D,E；考生答案：A,B,C,D,E；试题分数：2；考生得分：2 2. 洗衣房工作流程为（ ）。A 收集、运送洗涤物品B 分类检查洗涤物品C 洗涤物品的洗涤处理D 熨平、烘干洗涤物品E 整理、折叠并发放洗涤物品参考答案：A,B,C,D,E；考生答案：A,B,C,D,E；试题分数：2；考生得分：2 3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。A 宾客入住B 逗留C 迁出D 转移E 租借参考答案：A,B,C；考生答案：A,B,C；试题分数：2；考生得

7、分：2 4. 客房服务的基本要求包括（ ）。A 清洁B 舒适C 方便D 安全E 个性化参考答案：A,B,C,D；考生答案：A,B,C,D；试题分数：2；考生得分：2 5. 会议型酒店需要考虑下列哪些因素（ ）。A 配置一定数量的分会场B 足够大的注册区域C 张贴板符合国际要求D 优质高效的网络服务E 展览场地和其他公共区域参考答案：A,B,C,D,E；考生答案：A,B,C,D,E；试题分数：2；考生得分：2判断题（共10题，共30分） 1. 客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：F；试题分数：3；考生得分：3 2. 城市商务酒店的入住

8、者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：F；试题分数：3；考生得分：3 3. 产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 4. 托婴服务中，照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃，以确保婴儿的安全。一般不能将婴儿带出客房或饭店。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 5. “亲切感弱，安全性低，服务的直接性与及时性差。”是客房服务中心模式的

9、缺点。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 6. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 7. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 8. 开夜床时，若只有一位宾客入住的房间，每天可以开不同的床位；也可以同时开两张床。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：F；试题分数：3；考生得分：3

10、9. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：F；试题分数：3；考生得分：3 10. 旺季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间空房走客房门上挂有“请即打扫”牌的房间重要宾客（VIP）的房间其他住客房。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3主观题简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分)答：（1）了解宾客的情况。 楼层服务台接到总台的传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数和国籍还有抵店时间，宗教信仰和风俗习惯，以及接待单位

11、对宾客生活标准要求和付费方式还有活动日程等信息，做到情况明，任务清。（）布置房间。客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯，生活特点还有接待规格，调整家具设备，备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。房间布置完以后，还要对室内家具和水电设备及门锁进行全面检查，如发现损坏失效的，要及时保修更换。（）准备迎接宾客。服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托盘和茶水还有香巾，整理仪容仪表，条件好心情，准备迎接宾客的到来。参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细

12、了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2分）（2）布置房间。（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。（2分）（3）准备迎接宾客。（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备

13、迎接宾客的到来。（2分）教师姓名操作类型试题得分评语510wyt评阅10.0 案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批

14、评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）(试题分值:20分)答：一：服务员小张怎么做才是符合管理要求的（1）报告主管，并安慰李先生。 （2）向李先生解释此客房已出租给其他客人，并说明相关情况，告知李先生要进此房间时，必须征得新入住客人的同意。 （3）立即与黄先生联系，告知实情，请求得到其帮助。（）将整个情况详细记录，以备核查。二：小宋运用了什么样的投诉处理技巧（）认真倾听客人的投诉。（）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（）处理投诉时，注意

15、言语，如批评小张。（）维护了客人的自尊心，使黄先生感受到了尊重。（）真诚的向客人道歉。（）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（）果断地解决了问题。参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。（3分）（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。（2分）（4）将整个情况详细记录，以备核查。（3分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）答案要点：（1）认真倾听客人的投诉。（1分）（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（2分）（3）处理投诉时

16、，注意语言，如批评小张。（2分）（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。（2分）（5）真诚地向客人道歉。（1分）（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（1分）（7）果断地解决了问题。（1分）（以上答案可酌情给分，言之有理即可得分。）酒店客房服务与管理C客观题单项选择题（共15题，共30分） 1. 住在行政楼层的宾客，由（ ）办理住宿登记手续。A 前台B 不需要C 大堂经理负责D 专人负责参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 2. 客房舒适度不包含（ ）。A 客房空间的舒适感B 家具与装修创造的舒适感C 娱乐设施的舒适感D 现代设备提供的舒适感参考答案：C

17、；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 3. 造成客房安全事故发生人为的原因不包括（ ）。A 危险场所缺乏防护设施B 指导与监督疏忽C 肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具D 危险性物品使用错误参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 4. 客房内噪音允许值不得超过（ ）。A 40dBB 45dBC 50dBD 55dB参考答案：A；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：0 5. 早餐30分钟后打电话征询宾客收餐，晚餐为( )后电话征询宾客收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。A 30分钟B 40分钟C 50分钟D 60分钟参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：

18、2 6. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。办公室文员和宾客沟通费用问题；办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；填写托婴服务表并交给行政管家审批；文员和宾客联系；确定托婴服务员的姓名；提供宾客的电话号码。A B C D 参考答案：A；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：0 7. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务的第一步为（ ）。A 行前准备工作B 送别C 善后工作D 电话回访参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 8. ABC分析法中的不包括哪种问题( )。A 关键问题B 可选性问题C 一般性问题D 次要问题参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 9.

19、 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（ ）要求。A 思想素质B 业务素质C 能力素质D 身体素质参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 10. 为方便宾客休息，客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在（ ）时整理为好。A 18:0020:00B 20:0022:00C 21:0023:00D 任何时间参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 11. 酒店布草质量的基本要求不包括（ ）。A 舒适B 美观C 耐用D 性价比高参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生

20、得分：2 12. 现代酒店宾客“办公室外的办公室”是指（ ）。A 客房B 商务中心C 酒吧D 大厅参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 13. 楼层员工利用工作之便，私自将客用物品携带出去据为己有的，或送给其他部门员工者的，情节严重者可做（ ）。A 罚款B 口头警告C 通报批评D 开除处罚参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 14. 一般情况下，大部分饭店的一名楼层服务员一天要清洁（ ）标准间。A 5间B 12间C 20间D 25间参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 15. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、（ ）和团队叫醒服务。A 闹钟叫醒B

21、 手机叫醒C 人工叫醒D 提前叫醒参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2多项选择题（共5题，共10分） 1. 客房接待服务内容包括（ ）。A 宾客抵达店前的准备工作B 迎客服务C 日常接待服务D 送客服务E 开夜床服务参考答案：A,B,C,D；考生答案：A,B,C,D；试题分数：2；考生得分：2 2. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。A 以时间为单位出售客房使用权B 劳动强度大，劳动技术含量较低C 工作琐碎，随机性大D 私密性要求高E 安全生产任务繁多，责任重大参考答案：A,B,C,D,E；考生答案：A,B,C,D,E；试题分数：2；考生得分：2 3. 客房对客服

22、务模式选择的依据包括（ ）。A 酒店档次B 本地区劳动力状况C 酒店设备设施状况D 客源结构E 公共区域卫生质量参考答案：A,B,C,D；考生答案：A,B,C；试题分数：2；考生得分：0 4. 客房服务的特点有（ ）。A 价值不能贮存B 所有权不发生转移C 以“暗”服务为主D 随机性E 复杂性参考答案：A,B,C,D,E；考生答案：A,B,D,E；试题分数：2；考生得分：0 5. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。A 思想素质B 业务素质C 能力素质D 身体素质E 文化素质参考答案：A,B,C,D；考生答案：A,B,C,D；试题分数：2；考生得分：2判断题（共10题，共30分） 1. 在住客房

23、的清洁程序中，客房服务人员应将空调温度设置到26，并且关闭。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：-；试题分数：3；考生得分：0 2. 因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 3. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：T；试题分数：3；考生得分：3 4. 客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务，文件和档案的管理以及与其他部门的沟通协调等事宜。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：-；试题分数：3

24、；考生得分：0 5. 整理物品是指按饭店规定和统一要求，整理和铺设宾客使用过的床铺；整理宾客放乱的物品、用具；整理宾客乱放的饭店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理宾客放置的私人用品和衣物。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：；试题分数：3；考生得分：0 6. 客房部只需要搞好客房卫生，不用负责所有公共区域的清洁卫生。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：；试题分数：3；考生得分：0 7. 客房清扫应以不打扰宾客或尽量少打扰宾客为原则，因此，应尽量安排在宾客在房间时进行。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：；试题分数：3；考生得分：0 8. 一般来说，设备设施不够全面或不够先进的酒店，采用客

25、房服务中心的形式较好；安全设施、通信及其他设施较先进完备的酒店，可采用楼层服务台的形式。（ ）T F 参考答案：F；考生答案：；试题分数：3；考生得分：0 9. 淡季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间门上挂有“请即打扫”牌的房间走客房重要宾客（VIP）房其他住客房空房。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：；试题分数：3；考生得分：0 10. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）T F 参考答案：T；考生答案：；试题分数：3；考生得分：0主观题简答题（共1题，共10分）宾客离店时应做好哪些送客服务工作

26、？(试题分值:10分)1.分析准备根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。2.接到宾客退房通知宾客到总台结帐，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房，若宾客在楼层，请宾客稍等，立即检查。3.查房按门铃后进房，检查房间设施，设备是否完好，齐全，是否有宾客遗留物品，若房间设施，设备完好，立即通知总台并关闭房间电源。4.索赔若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台，楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿，索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查，若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。5遗留物品若发现宾客遗留物品，应及时设法交

27、还宾客，若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。参考答案：答题要点：（1）分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。（1分）（2）接到宾客退房通知。宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。（2分）（3）查房。按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。（2分）（4）索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿；索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一

28、联存查；若有纠纷由大堂副理或客房主管经理酌情给予签免，并注明事由。（3分）（5）遗留物品。若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（2分）教师姓名操作类型试题得分评语510wyt评阅10.0 案例分析（共1题，共20分）某天早上，8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一

29、起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他，皮夹找到了，并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。问题：请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家