航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究

1、74/88学校代码分类号密级学号题目山东航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究作者王文静学科、专业项目管理指导教师林洪进教授申请学位日期2016年06月国内图书分类号：学校代码：密级：公开工学硕士学位论文山东航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究硕士研究生：王文静导师：林洪进教授申请学位级别：硕士学科、专业：项目管理所在单位：经济管理学院答辩日期：2016年06月18日授予学位单位：哈尔滨工业大学（威海）Classified Index: Dissertation for the Masters Degree in ManagementReserch on the quantitati

2、ve management system of ground work of airline check-in serviceCandidate：Wang WenjingSupervisor：Prof. Lin HongjinAcademic Degree Applied for：Master of ManagementSpeciality：Project ManagementAffiliation：School of Economic ManagementDate of Defence：June， 2016Degree-Conferring-Institution：Harbin Instit

3、ute of Technology， Weihai摘要在经济全球化的市场环境下，我国的民航市场不断的扩大，国内的民航企业既要面临激烈的国际竞争，同时也要在国内竞争中占据优势位置。现代企业越来与看重人力资源管理的作用，中层管理人员在企业中的作用越来越重要，他们是企业效益的直接创造者，是企业各项活动的主要参与人员，他们的生产活动对企业的经营发展过程起着直接的影响，是企业经营和管理的中流砥柱。所以，必须大力推动中层管理人员绩效考核体系的完善，使员工获得切实效益。因此，建立健全合理完善的企业中层员工的绩效考核管理制度，才能确保企业的各项工作能够得到有效的实施，实现企业的发展战略，为企业创造更多的利润。

4、作为企业的效益创造者和生产活动的主要组织人员，他们的活动直接的影响到整个企业的生产经营活动。所以，应该逐步的健全完善合理的中层员工绩效考核管理体制，使企业的各项战略决策能够得到有效实施，为企业创造更高的效益。通过对绩效考核管理相关的概念、应用和评价标准等的介绍引入研究的课题，文章对绩效考核的相关概念、作用、指标与指标体系等诸多理论体系做了论述，针对特定的绩效考核问题进行了深入的探讨和研究。此外，重点对山东航空公司地面服务部人员的绩效考核状况做了深入的调查研究，从管理层面上对绩效考核和相关工作状况进行研究，发现主要存在这几个方面的问题：企业的发展战略与相关的考核工作不协调、考核作用不显著、考核后

5、的反馈不理想、考核工作趋于形式化、没有科学合理的数据支持等。同时，对造成这些状况的因素做了分析和研究。文章从建立新型的考核观念着手，重点讨论了新型考核体系的目标、方法、过程，对各级工作人员的职责做了明确的划分；并利用问卷调的方式得到了二级考核标准，进一步扩大了考核的广度。新型的绩效考核制度更加重视日常工作的点点滴滴，通过KPI指标以与相关工作的完成状况，对相关的工作进行评价，同时将组织与个人的工作相联系起来，把季度和年度考核的结果相互融合起来，对于提高考核的准确程度具有很大的帮助，以关键业绩KPI和工作计划来对相关的工作状况进行评判，实现组织、部门和个人的相互联系，把季度和年度考核融合到一起，

6、进一步的提高了考核的准确性，实现了360度无死角式的考核管理。用客观分值体现考核的结果，加强了考核过程中的沟通交流、考核结果的反馈与应用。最后，展开对新型考核管理体系进行相对客观的评价，并对实施过程可能存在的问题作提示性的分析探讨。将绩效考核制度的建设落实到实处，不断的加强相关的考核培训工作。最后，对将要实施的新型的绩效考核管理制度进行理想化的评判，针对实施过程可能存在的问题做进一步的分析和研究，为了指定完善合理的绩效考核制度，应该不断的完善新型的绩效考核制度在实践中的作用，充分的发挥新型管理方式对于企业经济发展和战略实现的作用。文章通过使用定性和定量相结合的方法展开研究，期望能够对中国民航企

7、业中层管理人员的绩效考核制度建立工作带来帮助，全文通过使用定性分析和定量分析的方法来对整个的研究过程进行分析，希望能够对我国的企业管理制度尤其是中层管理人员的绩效考核方式起到积极的引导作用，能够在当今复杂的市场经济环境下发挥一定的作用，为经济建设事业贡献绵薄之力。关键词:绩效考核、民航运输、量化管理AbstractIn the economic globalization market environment, Chinas civil aviation market continues to expand, the domestic civil aviation enterprises sh

8、ould not only face fierce international competition, but also in the domestic competition to occupy a dominant position. More and more modern enterprises and the importance of the role of human resources management, middle management personnel in the enterprise more and more important role, they are

9、 the direct benefits of enterprise creators, is the main participants in the activities of enterprises, their production activities of enterprises Of the business development process plays a direct impact, is the mainstay of enterprise management and management. Therefore, we must vigorously promote

10、 the middle management performance appraisal system, so that employees receive tangible benefits.With the economic globalization and the opening of Chinas civil aviation market， Chinas civil aviation enterprises are facing fierce competition in the domestic and foreign markets. Human resources manag

11、ement has become the enterprise management is the most important one of the functions of and middle management staff is enterprise to obtain the competitive advantage of the force at the core， the main creator of them is not only the enterprise benefit， it is the organizer of production activities a

12、t the grass-roots level， their performance directly affect the production and management of enterprises. Therefore， to establish a scientific and standardized performance appraisal system of middle management， to ensure the effective implementation of the strategic decisions of enterprises， to ensur

13、e the development and performance of enterprises.This paper introduces the concept, application and evaluation standard of performance appraisal management and introduces the research topic, and probes into the problem of performance appraisal in depth. In addition, the focus of the Shandong Airline

14、s ground service personnel performance appraisal conducted in-depth investigation and study, from the management level of performance appraisal and related work to study and found that there are several aspects of the problem: the development strategy And the relevant assessment work is not coordina

15、ted, the role of assessment is not significant, the feedback is not satisfactory after the assessment, the assessment tends to be formalized, there is no scientific and reasonable data support. At the same time, the causes of these factors were analyzed and studied.This paper firstly introduces the

16、basic theory of performance appraisal from the concept， function， index and index system of performance evaluation， and analyzes the characteristics of some common methods of performance appraisal. Secondly according to the actual situation of Shandong Airlines ground service staff performance appra

17、isal， analyzes the problems existing in the project management and performance appraisal， such as out of touch with the assessment work and enterprise overall strategy， assessment of the effect is not obvious， feedback impeded， lax form process and the lack of objective data to support， and analyzes

18、 the problems arising from the root.This paper starts with the establishment of a new assessment concept, focuses on the objectives, methods and processes of the new assessment system, makes a clear division of the responsibilities of the staff at all levels, and obtains the secondary examination st

19、andard by way of questionnaires, The breadth of the assessment. The new performance appraisal system attaches more importance to the daily work of the bit by bit, KPI indicators and related work to complete the situation, to assess the work related to the organization and the work of individuals lin

20、ked to the quarterly and annual assessment results mutual Integration, to improve the accuracy of the assessment has a great help to achieve a 360-degree deadline-free assessment management. With the objective score reflects the results of the assessment to strengthen the assessment process of commu

21、nication, feedback and application of assessment results. Finally, the new performance appraisal management system will be carried out to carry out an idealized evaluation, for the implementation of the possible problems of further analysis and research, in order to specify a sound and reasonable pe

22、rformance appraisal system, should continue to improve the new performance appraisal system In the practice of the role, give full play to the new management approach for enterprise economic development and strategy to achieve the role.Papers from the new concept of assessment begins with the establ

23、ishment， a detailed description of the purpose， content and steps of the new evaluation system design， a clear division of labor and the responsibilities of personnel at all levels; through the questionnaire survey method to determine secondary evaluation index， increase the depth and breadth of the

24、 assessment; pay attention to the daily key work of accumulation， through a program of key performance indicators (KPI) and work measure work performance， organizations， departments and individuals with an organic combination of the target， the quarterly and annual performance assessment and blend w

25、ith each other and improve the assessment of the degree of precision. The application of 360 degree assessment method in the implementation of the system. Reflect the results of the evaluation with objective value， strengthen the assessment process of communication， assessment of the results of feed

26、back and application. Finally， the new system to carry out an objective evaluation of the implementation of the problems should pay attention to the prompt analysis， such as to pay attention to the construction of evaluation system， to strengthen the assessment of training work， etc.Through the use

27、of qualitative and quantitative analysis methods to analyze the whole research process, hoping to Chinas enterprise management system, especially the middle management performance evaluation methods play an active role in guiding, in todays complex market economy Environment play a certain role, for

28、 the contribution to the cause of economic construction Mianbozhili.In this paper， the qualitative and quantitative research methods are used to draw conclusions， hoping to provide useful suggestions and Countermeasures for the performance evaluation of Chinese civil aviation enterprises middle mana

29、gement.Key words: Airline middle-level personnel performance appraisal system design目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc448430811 摘要 PAGEREF _Toc448430811 h II HYPERLINK l _Toc448430812 Abstract PAGEREF _Toc448430812 h II HYPERLINK l _Toc448430813 第1章绪论 PAGEREF _Toc448430813 h 2 HYPERLINK l _Toc44843

30、0814 1.1选题背景和意义 PAGEREF _Toc448430814 h 2 HYPERLINK l _Toc448430815 1.1.1选题背景 PAGEREF _Toc448430815 h 2 HYPERLINK l _Toc448430816 1.1.2选题意义 PAGEREF _Toc448430816 h 2 HYPERLINK l _Toc448430817 1.2国内外在该方向的研究现状与分析 PAGEREF _Toc448430817 h 2 HYPERLINK l _Toc448430818 1.2.1国外研究现状 PAGEREF _Toc448430818 h 2

31、 HYPERLINK l _Toc448430819 1.2.2国内研究现状 PAGEREF _Toc448430819 h 2 HYPERLINK l _Toc448430820 1.2.3国内外文献综述的简析 PAGEREF _Toc448430820 h 2 HYPERLINK l _Toc448430821 1.3主要研究内容 PAGEREF _Toc448430821 h 2 HYPERLINK l _Toc448430822 1.4本文的创新点与预期成果 PAGEREF _Toc448430822 h 2 HYPERLINK l _Toc448430823 1.4.1本文的主要创新

32、点 PAGEREF _Toc448430823 h 2 HYPERLINK l _Toc448430824 1.4.2预期成果 PAGEREF _Toc448430824 h 2 HYPERLINK l _Toc448430825 第2章国内航空公司服务绩效考核管理研究体系与现状 PAGEREF _Toc448430825 h 2 HYPERLINK l _Toc448430826 2.1国泰航空公司服务绩效考核管理体系与现状 PAGEREF _Toc448430826 h 2 HYPERLINK l _Toc448430827 2.1.1国泰航空公司的基本状况 PAGEREF _Toc448

33、430827 h 2 HYPERLINK l _Toc448430828 2.1.2国泰航空公司员工服务绩效考核管理体系 PAGEREF _Toc448430828 h 2 HYPERLINK l _Toc448430829 2.1.3国泰航空公司员工服务绩效考核管理现状 PAGEREF _Toc448430829 h 2 HYPERLINK l _Toc448430830 2.2厦门航空公司服务绩效考核管理体系与现状 PAGEREF _Toc448430830 h 2 HYPERLINK l _Toc448430831 2.2.1厦门航空公司的基本状况 PAGEREF _Toc4484308

34、31 h 2 HYPERLINK l _Toc448430832 2.2.2厦门航空公司员工服务绩效考核管理体系 PAGEREF _Toc448430832 h 2 HYPERLINK l _Toc448430833 2.2.3厦门航空公司员工服务绩效考核管理现状 PAGEREF _Toc448430833 h 2 HYPERLINK l _Toc448430834 2.3本章小结 PAGEREF _Toc448430834 h 2 HYPERLINK l _Toc448430835 第3章山航地面值机现行服务绩效管理体系分析 PAGEREF _Toc448430835 h 2 HYPERLI

35、NK l _Toc448430836 3.1值机服务岗位基本状况 PAGEREF _Toc448430836 h 2 HYPERLINK l _Toc448430837 3.1.1山航与地面服务部的概括 PAGEREF _Toc448430837 h 2 HYPERLINK l _Toc448430838 3.1.2地面服务部的组织结构 PAGEREF _Toc448430838 h 2 HYPERLINK l _Toc448430839 3.1.3地面服务部的定位与职责 PAGEREF _Toc448430839 h 2 HYPERLINK l _Toc448430840 3.1.4济南值机

36、单元的人员结构 PAGEREF _Toc448430840 h 2 HYPERLINK l _Toc448430841 3.1.5值机单元岗位职责 PAGEREF _Toc448430841 h 2 HYPERLINK l _Toc448430842 3.2山航员工服务绩效考核管理体系与现状 PAGEREF _Toc448430842 h 2 HYPERLINK l _Toc448430843 3.2.1山航员工服务绩效考核管理体系 PAGEREF _Toc448430843 h 2 HYPERLINK l _Toc448430844 3.2.2山航地面值机服务人员服务绩效考核管理现状 PAG

37、EREF _Toc448430844 h 2 HYPERLINK l _Toc448430845 3.3本章小结 PAGEREF _Toc448430845 h 2 HYPERLINK l _Toc448430846 第4章值机服务岗位员工绩效考核体系设计 PAGEREF _Toc448430846 h 2 HYPERLINK l _Toc448430847 4.1整个体系设计的总体目的和原则 PAGEREF _Toc448430847 h 2 HYPERLINK l _Toc448430848 4.1.1绩效考核的方法 PAGEREF _Toc448430848 h 2 HYPERLINK

38、l _Toc448430849 4.1.2基于综合平衡计分卡的考核指标体系设计 PAGEREF _Toc448430849 h 2 HYPERLINK l _Toc448430850 4.1.3绩效考核指标体系的建立 PAGEREF _Toc448430850 h 2 HYPERLINK l _Toc448430851 4.2考核标准设计 PAGEREF _Toc448430851 h 2 HYPERLINK l _Toc448430852 4.3确定绩效考核指标的权重 PAGEREF _Toc448430852 h 2 HYPERLINK l _Toc448430853 4.3.1确定一级考

39、核指标的权重 PAGEREF _Toc448430853 h 2 HYPERLINK l _Toc448430854 4.3.2考核体系指标权重表的设计 PAGEREF _Toc448430854 h 2 HYPERLINK l _Toc448430855 4.4服务工作量化考核体系考核方法 PAGEREF _Toc448430855 h 2 HYPERLINK l _Toc448430856 4.4.1考核周期 PAGEREF _Toc448430856 h 2 HYPERLINK l _Toc448430857 4.4.2考核流程 PAGEREF _Toc448430857 h 2 HYP

40、ERLINK l _Toc448430858 4.4.3考核结果的反馈 PAGEREF _Toc448430858 h 2 HYPERLINK l _Toc448430859 4.5考核结果应用 PAGEREF _Toc448430859 h 2 HYPERLINK l _Toc448430860 4.5.1实施前的培训 PAGEREF _Toc448430860 h 2 HYPERLINK l _Toc448430861 4.5.2持续的绩效沟通 PAGEREF _Toc448430861 h 2 HYPERLINK l _Toc448430862 4.5.3绩效信息的收集 PAGEREF

41、_Toc448430862 h 2 HYPERLINK l _Toc448430863 4.5.4新考核体系的实施情况 PAGEREF _Toc448430863 h 2 HYPERLINK l _Toc448430864 4.1本章小结 PAGEREF _Toc448430864 h 2 HYPERLINK l _Toc448430865 第5章总结与展望 PAGEREF _Toc448430865 h 2 HYPERLINK l _Toc448430866 5.1主要研究结论 PAGEREF _Toc448430866 h 2 HYPERLINK l _Toc448430867 5.2研究

42、不足与展望 PAGEREF _Toc448430867 h 2 HYPERLINK l _Toc448430868 参考文献 PAGEREF _Toc448430868 h 2 HYPERLINK l _Toc448430869 致谢 PAGEREF _Toc448430869 h 2绪论选题背景和意义选题背景民航运输属于服务行业，服务行业的本质就是最大程度的满足客户的需求，为客户提供更加优质的服务，以服务客户为工作的至上标准，为企业创造更高的效益。随着民营航空公司的不断加入、天空的逐渐开放和飞机引进数量增加而造成的运力过剩的凸显，航空公司之间的竞争变得越来越激烈。特别是受到国际金融危机的影响

43、，中国经济发展速度趋缓，市场需求不足，航空运力过剩更加明显。为争夺有限的客源，航空公司间的价格战已经激烈到了难以附加的程度，甚至出现了有些航班的票价低于火车票价的情况，长此以往，航空公司将难以为继，更谈不上健康发展。这也更加体现出服务行业发展的本质，就是要不断的提高服务的质量，在业内竞争中争取到更加有利的位置，优质的服务才是吸引客户和留住客户的关键，也就是服务行业创造利润的本质途径。服务质量逐渐成为航空市场竞争的最主要手段之一。当前，国内各航空公司在旅客服务链各环节（包括购票、机场地面服务、空中服务）的服务质量虽然有了一定的提高，但总体来说没有哪家公司的服务质量特别突出而使旅客普遍称道。特别是

44、在机场地面服务环节，规范服务的水平还不是很高。这里面有人员自身素质的问题，也有诸如收入水平普遍偏低、培训不到位、管理松散、公司文化的渗透力不强等方面的问题，但归根结底是因为一线服务员工缺乏一种带有激励性质的行为导向，也就是服务公司缺乏对服务员工有效的量化的绩效管理，这就需要建立符合各服务岗位特点的科学、合理的员工绩效考核体系。目前国内大多数航空公司的地面服务工作很多采用绩效考核这一管理工具，但大多数现行的旅客服务岗位员工绩效考核办法缺乏科学性、合理性，且没有形成一个完整的绩效考核体系，使得绩效考核没有发挥出应有的重要作用，研究、建立一套符合绩效管理理念的旅客服务岗位员工绩效考核体系势在必行。以

45、山航为例，其绩效考核制度经历了多次较大的变动，2009年开始推行的是通过借鉴国航模式而建立的以绩效合约为载体的绩效考核制度，其中对员工的绩效考核管理办法由各一级部门自行制定并计划于4月份开始实施。地面服务部属山航的一级部门，它授权下属各二级部门制定所管理岗位的员工绩效考核办法。这就对研究、建立符合旅客服务岗位特点的员工绩效考核体系提供了有利的条件。选题意义员工是任何公司的关键资产，是公司文化、战略的最终执行者。为保证员工的工作表现与公司的期望相一致，就必须对员工实施有效的绩效管理。通过对企业中层员工进行有效的绩效管理和考核完善的绩效考核体系，才能够保障企业管理工作的高效运行，这已经成为企业快速

46、发展的重要途径，只有通过有效绩效考核管理，建立和实施员工的绩效考核体系是进行企业员工绩效管理的中要途径，正是利用率绩效考核体系，企业的管理阶层才能够更好的了解员工的整体绩效状况，对于企业的发展和战略目标的制定具有重要的促进作用。因此，通过建立和发展企业的绩效考核管理体制，帮助企业实现快速高效的发展，才能在复杂的经济环境下获得良好的组织形式，建立合理完善的绩效考核管理体系，实现企业的高效、稳定和全面的发展，也能够为员工绩效管理的有效性奠定良好的基础。目前，基于服务公司一线服务岗位员工的绩效考核体系研究很少。而在服务公司中，服务人员代表着服务、在顾客眼中代表了公司、也是营销人员。顾客满意程度经常以

47、他们与服务人员相互接触的质量为结果。满意（或不满意）在很大程度上受到员工的服务行为（或不作为）和其处理顾客特定需求的能力支配1。在航空也不断发展的今天，地面服务的质量也在其服务中占据重要的地位，在服务差异性逐渐减小的过程中，行业内的竞争也在不断的激化。现在的乘客不但需要优质的飞行服务，同时也希望在地面上获得优质的服务，为旅途增添更多的美好回忆。这就要求航空公司不断的提高地面服务的质量，而要全面的提高航空体系的服务质量，就需要不断的优化服务队伍的建设。现代化的航空公司越来越重视客户的价值，不断的将重心由自身的服务流程转向提高服务质量，使每一位乘客都能够获得优质的服务，让乘客拥有一次非同凡响的旅行

48、。这样的服务理念使乘客对航空公司的兴趣逐渐增加，对于企业的长期发展是非常有用的，为企业在航空业内占据优势位置奠定重要的基础。因此，对基于一线服务岗位员工的绩效考核体系进行研究具有很大的理论和应用价值。本文以山航地面服务部旅客服务岗位为例，对如何建立和实施一个完整、科学、合理的员工绩效考核体系进行研究，这对山航建立和实施整体的员工绩效考核体系具有很强的参照价值，对其它公司、特别是服务公司建立有效的员工绩效考核体系也具有较高的借鉴意义。国内外在该方向的研究现状与分析国外研究现状当前，许多国家越来越注重实践领域的绩效管理的运行效果，对于绩效管理的理论研究的力度有所减小，特别是加强了使用绩效考核制度来

49、对企业员工的工作质量来进行评判。J.Ivancevich、J.H.Donnelly、J.C.Gibson 等人通过调查研究后提出，在进行绩效考核的时候应该重点考察它的这四个性质：以时间、以质量、以发展柔性和以生产成本为主体导向时间导向、质量导向、柔性导向与成本导向。1 Sherrian在其著作发表的评价与改进继续：人力资源管理中曾经也对这一观点发表自己的观点和认识：重点指出，这四项性质对于绩效考核具有重要的代表意义，是应该重要考察的内容。K.Vagnewr&M.Peipenrl对于绩效考核指标的见解是：当前的绩效考核内容应该与未来的企业的预期发展相互的联系起来，尤其是企业的利润、竞争力和生产效

50、等。它指出，对于不同的行业和领域应该有不同的考核方式和考核指标，按照枚举法的方式来确定绩效考核的标准是一件费时费力的事情。同时，为企业员工设定大量评价指标会造成不必要的困惑，员工由于面临大量的评价信息往往会产生疑惑的心理，也就是所谓的“多即惑”的道理。2在1999年，海尔G瑞斯提出了自己对绩效考核标准的见解，评价的信息应该重点包含两个方面的目的评价性目的和发展性目的。在此基础上，现代的研究人员提出来构建评价体系的新的途径和方向。3同时，国外也有部分学者更加青睐权重方法的研究，基于判断法进行绩效考核体系管理。凯利提出的投标系统法和凯恩提出的职务地图法都是这个方向具有代表意义的研究方法。此外还有基

51、于经济和统计的方法。4 综上所述，管理学的学者对绩效考核做了大量的估计模型。从上世纪的30年代到40年代，首先经历了基于个性特征和工作特征评估模式，然后有进行了基于行为的评估模式，二次世界大战结束以后又开始了基于产出的评估模式。经过多年的研究，众多学者的最终目的就是要寻找一种“理想、精确”的评估模式。不过，上述的这些评定模式，都存在不同程度上的评定差错，人们开始认识到组织和环境因素的重要性。于是，学者们改变方向对绩效考核信度和效度的其他相关因素展开研究。在国外的研究领域，学者们不再继续寻找一个理想的评估模式，而是在实践管理中寻找有效的评估方法，探索和发现行之有效的评估方式，在这个过程中也积累了

52、大量的实践经验。在探索评估方式的过程中，应该的更多的重视理论联系实际的重要性。一、西方企业绩效评价理论的历史发展目前，我国相关的研究领域对于西方的绩效评价还存有比较大的争议：大致上有二阶段理论、三阶段理论、四阶段理论等的划分。孙永风带领的研究团队曾经对绩效考核进行深入的研究之后，对其做了这样的划分，李垣把企业绩效评价的研究过程划分为两个主要的研究阶段：第一阶段，1880年以后到1980年，这个阶段主要以财务评价为主，评估的重心在企业的利润、企业的收益以与上产效率等主要的财务性指标上；第二阶段就是从1980年到现在，这一阶段更加重视客户满意度、发展战略、企业的创新型等一些非财务性的指标上，这样的

53、评估指标不但重视企业的过去发展的状况，更加的看重企业未来发展的趋势。陈共荣与其带领的研究团队对于绩效考评的认识和界定是这样的，曾峻把对企业绩效评价的研究划分成三个主要阶段：第一阶段，古典的企业把产出指标作为评估标准，这是一元主体阶段；第二阶段，1840年到1980年，在现代意义上的公司制企业产生以后，通过委托专业的代理机构来帮助完成相关的绩效评价，这是二元主体阶段；第三阶段，1980年以后至今，通过基于相互的利益关系来完成绩效评估，这就是多元主体阶段。袁智慧，陈险峰等研究人员在对企业的绩效考核进行研究和分析之后，是这样进行划分的把对企业绩效评价的研究划分成四个主要阶段：第一阶段，19世纪前为绩

54、效考核的初始阶段；19世纪以前为称为观察性的绩效评价考核：第二阶段，工业革命到上世纪初，由于企业的所有产权和经营权是相互分离的，评价的指标也就主要以产值和效益为标准；第三阶段，上世纪初到上世纪90年代为财务性评价；第四阶段，上世纪90年代到现在为战略性综合性评价。目前，国内的研究利于更倾向于四阶段的划分理论。显然，国内外的管理性研究人员正在进行着狂热的战略性综合绩效评价的研究，各大企业也在广泛的推行和实施战略评估方式。这里面，平衡计分卡、经济增加值成为战略绩效评价最具代表意义的实践方法。国内研究现状目前，我国的大量专家学者正在研究绩效管理的相关理论知识，同时他们往往会兼任企业的咨询顾问，为企业

55、做一定的指导工作，虽然我国在绩效管理上已经下了很大的功夫，但是使用的大部分绩效管理的原理还是沿用了西方国家在这一领域的知识体系。我们还缺乏有效的创新思想，没有创造出符合我国发展国情和我国的文化特色的理论，就这样的发展状况来讲，我们还有很长的路要走。张鼎昆指出，企业进行绩效管理的相关理论基础主要涵盖了以下几个方面的知识：行为科学、神经科学、认知科学和人力资源等。依据这样的理论认识，重点指出企业应该使用系统化的知识体系构件当前的绩效管理体系，更大范围的理论知识体系对于这一体系的完善具有更好的效果。 5盛宇华和潘勤在经过长期的共同研究之后指出，在经过对企业绩效管理和技能工资管理的长期跟踪研究以后，发

56、现国内外的企业往往会考虑多种因素对于企业发展的影响和作用，在实际的探索中寻找合适的工资管理制度，同时协调化的使用绩效管理和工资管理的关系，使企业获得良好的发展态势。 6张素华、孙秋红是通过多维度和动态化的研究方法展开的，是在实际的生产管理实践中对企业的发展状况和绩效管理之间的关系来进行探索的，探索出了层次分析的方法在实际应用的重要作用。7郑绍镰主要的研究对象是相对绩效评价与分成制的关系，首次提出了对代理人进行绩效考核管理的机制。8雷鸣主要针对企业内销售人员的考核内容和指标做了重点探讨。9张春云介绍一种能够实现360度绩效管理的实际应用方法。10目前，国内航空公司中厦航建立了绩效管理体系，且根据

57、相关绩效理论发现厦航绩效管理失效的主要原因在意考核指标的设定与考评结果的运用。考核指标的设定过于强调经济效益指标，忽视员工权益，导致员工不满意度高；考核结果与薪酬挂钩，但员工工资不合理的差异导致考核结果只是管理人员平衡员工工资的一个手段，无法真正起到激励作用。通过研究厦航的绩效考核管理制度发现，其绩效考核没有很好的发挥作用的主要原因在于没有对考核的指标和相关的考核结果进行有效的管理和使用。在进行考核指标的设定的过程中，厦航过于强调经济上的指标，而在一定程度上忽视了企业员工的基本利益和权力，这都是广大的员工尤其是底层的员工产生了不满的情绪。另一方面，就是相关的考核结果没有和员工的薪酬直接的挂钩，

58、导致绩效考核的作用没有发挥出来，对员工的激励作用大大的减小，使得其绩效考核的制度流于形式，而没有发挥出绩效考核的真正作用。因此，针对航空公司不同岗位制定相应的工作评价体系非常重要。二、我国企业绩效评价理论的历史演进由于我国发展条件的限制，企业管理的水平比较低，对于绩效考核管理的研究也比较的晚，对行业内的影响程度非常有限。当前，我国绩效考核评价的理论体系主要可以分成两大分支：一种是站在企业管理的位置对企业的绩效管理做出合理的指导；第二种就是从国家对整个经济的宏观调控的角度对企业的绩效管理进行合理的评价。目前，我国进行绩效管理的方式还是以引进国外的管理理念为主，把别人的理论吸收和理解，变成自己的理

59、论，重点推广的几种绩效管理理论是：杜邦财务评价法、和以与经济增加值评价法等。与此同时对此，应该结合我国绩效管理的实际发展状况，建设以企业发展为中心的绩效考核管理制度，同时，结合我国的实际发展现状，通过建造以企业为主的绩效评级体系，发展本国的绩效管理理论，国内的大量学者正为此付出巨大的努力。也有一部分学者从企业的发展要素入手，对企业的经营管理做了大量的调查和研究，阐述了绩效管理与企业发展之间的某种潜在关系。也有一部分学者是重点研究管理者对于绩效管理的作用的，最具代表性的就是苏南海通过企业管理者的角度出发，对企业的绩效考核管理制度展开研究，推测相关管理方式的实践效果。研究人对于企业的绩效管理的作用

60、。此外，针对大多数企业先行的绩效考核方式的主要的管理方法，同样，在企业的绩效评价体系的管理和研究上，也有大量的学者奋斗在这个领域，王忠率先对企业的绩效考核体系做了三个层次的划分，依次为目标层、主因素层和指标层，之后有对这三个层次中的每一次做了更为细致的划分，对于这一研究领域的层次化建设和系统化的提高提供了很好的帮助。牛丽文、张进通过研究企业当前的绩效考核体系，在充分调研和考察的基础上集合绩效考核的理论基础，先后从六个不同的维度对绩效考核评价体系做了细致的分析说明。王化成、刘俊勇的研究过程主要是从绩效管理制度的发展过程来进行相关的研究的，通过合理化的发展推演过程，对绩效考核管理方式进行独特的研究