酒店经营者的五把“金钥匙”

1、酒店经营一向简单。我不赞成将这个课题复杂化。因为酒店经营遭遇复杂化的实质，通常就标志着没做好几个基本()工作。现在，我试把这几个基本()工作，归纳为五把“金钥匙”，供大家把握、应用。第一把金钥匙：立“人1人财”观，而非惟“人才”建设无论对一个团队，还是对一个酒店来说，最大的财富都在于人才，但我更愿称此为“人财”。“人财”机制，即如体育场上的运动员队伍，有领队，有教练，有上场队员，有替补预备队员，有队医，他们各司2其职，通过有效的机制运作，最大限度地发挥各自能力，进而实现营利目标“人才”由此转为“人财”。实现这个转变的关键链条，在于酒店各环节间的沟通质量。工作流程设计、权责规范、人力资源政策、服

2、务理念等都在其中。比如总台3是酒店信息的核心，通过对这个核心的有效运作，一群人才便可以联合而成为一体服务团队并创造出一个促成酒店成员集中精力、创造宾客满意、实现营利的环境。营利环境成了，“人财”随之成了。诚然，“人财”机制，绝难一蹴而就，4而一定是经上一年奠定，并在今年进一步巩固、扩张而成的，这叫“以终为始”。当然，这个沟通的最终目的和主轴，不是沟通本身，而是实现宾客满意。长期、稳定的宾客满意度，是这个沟通成就的惟一标志。这个中心不能模糊。第二把5金钥匙：树“营利”意识，而不仅仅是“经营”不营利的经营没有意义，实质上，也不成其为经营。我过去常常提“经营”意识，但现在发现那不够明确，没有直击要害

3、，要害是“营利”，即要树立强烈的“营利”意识。中国国民经济增长6速度在今年仍将保持在7%以上，这是个很可能“营利”的大环境。同时，也不能否认，区域投资结构与客源竞争的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并将带来实际的经营困境，这是更加具体而现实的“营利”空间。但越是在这样的环境7下，我们越应有“今年事今年毕”的决心和信念，战略上藐视，战术上重视竞争者，紧紧抓住今年的“营利”空间。这个决心和信念，是最终实现营利的最重要前提。作为一家新酒店，往往因初期投资巨大，而无法在当年实现营利。但即使8如此，也绝不可以认为赤字是理所当然的。赤字念头，是一个大陷阱，如果坠入，必然造就资金无法回收、流动资金周转不灵等

4、万劫不复的行为，甚至可能由此而被赶出市场。正确的做法，应是在此时致力建设、强化一种可以创造“营利”9的强势酒店机制或者在实现“营利”的方向上，进行运作机制的种种改革，围绕折旧进程，不断寻求新的、有效的“营利”路径。或者通过不断促成固定费用转化为变化费用等手段，达成更加高效的营利目标。当然，现在的经营环境越来越10严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，11更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。如果我们能掌握，并有效地运

5、用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒12店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。第三把金钥匙：时时打破固定概念进入新世纪，人们的人生观、价值观在变化，酒店经营者也应以变应变，不仅要应变，还应大胆地参与，直至主导变革，而绝不可拘泥于既有的工作方法、思维13框框，要超脱出来，时时打破固定、僵化的概念使每一个工作的起点都处于零点状态。比如，关于经营淡旺季的分法，就是一个固定概念，它顽固地影响我们的年度经营计划。为什么不打破？根本就没有淡旺季之分！如此，则成员们的力量14便将被激发，找到新的成功路径，

6、便不是难事了。还有，在日常运作(办公室政治)环境里，我认为，成熟的酒店更需要约法三章的政策、原则、精神，而不需要一本“厚厚的流程手册(书)”或“绵延不绝的红头文件”，那些东西常常在15不自觉中，凝固成固定概念，而经营者尚不以为危机已迫在眉睫，还奉为成果，怎能不遭挫败！主导变革，就是掌握主动权。第四把金钥匙：宾客第一主义从系统论的角度讲，“营利”乃是宾客满意的副产品，两者互为本末，不能颠倒。实16践宾客第一主义，是一个由细节而至系统的过程。换个角度讲，这也是一个成就明星的大事业酒店营利的原动力，正在于广大宾客的“追星族”般的声援、扶持，以及由此造就的经营者责任、义务的贡献。我们要通过提供“明星服

7、务”(而17不是一般概念中的“星级服务”)，将每一位宾客都造就成“追星族”，并强化服务人员(演职人员)与宾客(追星族)之间的紧密沟通互动。这些明星，不仅包括我们自己，还要包括我们不断扩大的“外援”。我常常从内心，感谢那些为18我们提供营利的各种活动发起人、会议组织者、婚礼主持人等，他们都是我们最伟大的服务与营利设计师(明星)。无疑，现在是信息时代，但这个时代的特征，绝不是电脑或互联网络的发展，而一定是人脑，是人与人之间结成的人际关系19网。这个网，才是信息时代的真正意义所在。第五把金钥匙：为地方社会作贡献任何酒店的生存，都是地方社会“生物链”中的一环，而永远不能独立。所以，凡做脱离地方社会的独立之想者，一定是短见的。从这个角度讲与社会、社区建20立良性互动，提供就业机会，获取人力资源保障，与原材料、物资、能源供应商，与各类社会服务机构实现协作增效等，都应是酒店经营者的分内之事。不仅应在分内，而且应具备自觉地培养地方经济的强烈愿望、责任心和义务意识，并切21实地贡献于地方经济。如此，才可以实现自身的可持续成长。当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代22价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进