会议_餐饮接待礼仪（PPT128页)

1、办公室接待礼仪 省接待办公室 肖 凌1礼仪的含义 礼仪对礼节、仪式的统称。它是指人际交往之中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。2办公室接待礼仪关注细节，学会尊重提前谋划，合理安排把握规律，准确执行3第一讲 关注细节 学会尊重 细微之处见真情，细小之处见水平4关注细节 学会尊重5关注细节 学会尊重6关注细节 学会尊重7关注细节 学会尊重8关注细节 学会尊重9关注细节 学会尊重10关注细节 学会尊重11关注细节 学会尊重12关注细节 学会尊重尊重上级是你拥有的礼貌，尊重同事是你必须具备的素质，尊重客户是你时刻牢记的信念，尊重工作是每个职场人士起码的修养。13职场上

2、尊重的规则规则一： 学会尊敬和服从上级。14职场上尊重的规则规则二： 如果你的工作暂时还不能达到上 级的要求，一定要及时和上级进行沟 通，要让他知道你的工作进度以及努 力方向。15职场上尊重的规则规则三： 如果对于团队或组织依照一定程序所做出的决定，你要么服从，如果认为不合理，可以通过合适的途径去反馈，并给上级留出一定时间。 16职场上尊重的规则规则四： 切忌采取煽动同事公开与团队或组织进行对抗的方式来解决问题，基本上一个正常运转的团队或组织，对带头闹事的一般会“杀无赦”的。如果你的行动影响到了一个组织的正常运转，甚至还可能触犯法律。17职场上尊重的规则规则五： 如果你不能为一个团队或组织创造

3、一定的价值，但起码不要去制造麻烦和不和谐因素。 18职场上尊重的规则规则六： 对于上级安排的临时性工作，一定要及时反馈。 19职场上尊重的规则规则七： 成就上级从而成就自己。 20职场上尊重的规则规则八： 尽量不要在同事面前发牢骚和讲上级坏话。21职场上尊重的规则规则九： 把事做好的同时把人做好。 22第二讲 提前谋划，合理安排 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节 拿破仑.希尔23接待是什么？接待招待招待对宾客或顾客表示欢迎并给予 应有待遇。24接待工作的含义 接待工作是礼宾工作； 接待工作是服务工作； 接待工作是规范有序的工作； 接待工作是综合管理工作。25二十世纪西方文化

4、最杰出的三大发现墨菲法则彼得原理派金森定律26接待工作是服务工作什么是服务？ 英语单词“SERVICE”给了我们最好的诠释。第一个即Smile(微笑)，第二个Excellent(出色)，第三个即Ready(准备好)。第四个 V，即Viewing(看待)，第五个I，即Inviting(邀请)，第六个字母C，即Creating(创造)，第七个字母E，即Eye(眼光)。27接待工作是礼宾工作明白专业着装的重要性不断调整改进自己的身体语言熟悉预约、介绍、握手、互赠名片、迎送等礼仪会正确运用公文写作、E-mail、QQ等技术礼仪正确掌握平衡原则28仪容仪表礼仪着装的TPO原则三色原则三一定律29着装的T

5、PO原则TPO原则，是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。 30着装的三色原则“三色原则”，是男同志选择正装色彩的基本原则。它的含义是要求正装的色彩在总体上应当以简洁为宜，最好将其控制在3种色彩之内。这样有助于保持正装庄重、保持总体风格，并使正装在色彩上显得规范与和谐。 31男士仪容仪表自我对照（一）发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多

6、的发胶把头发弄得象刺一样硬。鬓脚与胡子剃干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 衬衣领口整洁，钮扣扣好。 32男士仪容仪表自我对照（二）耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。领带平整、端正，领带的尖端应到腰带的中间部位。衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。衬衣袖口可长出西装外套的0.5-1CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。33男士仪容仪表自我对照（三）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合

7、身的那种，长及鞋面。34男士仪容仪表自我对照（四）鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。领口、皮带扣、前拉链在一条直线上。 西装的袖口商标一定要去掉。穿夹克不用带领带。皮带上悬挂东西。袜子颜色太浅，鞋子不职业。35女士仪容仪表自我对照（一）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。只有穿着外套时才能穿无袖上衣。在办公室不能露出太多的腿部和胸部，总之不要穿着太性感！因为这种错误会严重损害一位女士在工作中的可信度。36女士仪容仪表自我对照（二）领口干

8、净，脖子修长，衬衣领口不能太复杂、太花俏。可佩戴精致的小饰品（珠宝必须是高档的），如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品，避免佩戴长的、荡来荡去的耳饰和会发生声响的珠宝。一只手一个戒指。37女士仪容仪表自我对照（三）公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，指甲上不要带有图案，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。 38女士仪容仪表自我对照（四）工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，不能高过膝盖上方，也不要太紧或太长、太宽松。要保证不会走光，尤其是穿着有狭长

9、开口的裙子时。 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。随时捏走吸在衣服上的头发。 39女士仪容仪表自我对照（五）鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。腰带必须是真皮的，而且要与鞋子颜色搭配。丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。40414243怎样解决着装不专业问题？ 买你所能负担的最贵的服装选择一家适合自己的品牌服装店皮鞋、公文包、皮带、袜子买黑色的换季打折时理性“掏宝”44接待工作是规范有序工作建立规章制度，明确接待范围、接待标准、接待要求建立格式化文件，标准服务模式要高度重视按规定办事45接待工作是综合管理工作高

10、度重视控制接待成本注意培养优秀接待人员熟悉接待工作流程46接待工作分类 1、公务接待、商务接待、民间接待； 2、内事接待、外事接待； 3、重大接待和一般接待。47接待工作流程48接待工作基本原则其一、节俭务实的原则；其二、与人方便的原则；其三、兼顾平衡的原则；其四、从全局出发的原则。49接待工作十二字要求 安全、热情、严谨、规范、特色、品位50第三讲 把握规律，准确执行 我们每做一件事情，要有内容、有目标、有时间安排、有工作计划，还要有预测结果。51如何控制接待成本自行建立接待基地提前与宾馆、饭店签订协议，享受合同价格提前订制或团购酒水、香烟、礼品切合实际的预算大型活动聘请专业人员52接待人员

11、必须掌握的业务知识礼宾次序 宏观上：先外后内，先宾后主， 先来后到，不分先后 微观上：了解单位排序、部门排序、领导排序、习惯排序、单位所在地区排序 53接待人员必须掌握的业务知识相关时间 火车时刻表、 航班时刻表、旅游景点开放关闭时间、参观游览点所用时间、常用接待地点区间行车行走时间、本单位常用考察线路时间54接待人员必须掌握的业务知识几组数字 本地区人口、面积 本单位人数、距离车站、机场距离 吃、住、行、娱的价格 酒店床位、餐厅包间餐位、车辆座位、会议室各种形式摆放后座位55接待人员必须掌握的业务知识布置的常识 欢迎标语的规范内容 条幅长短、字体大小 背景板内容的设计 办公室、会议室的合理布

12、置与点缀 56接待人员必须掌握的业务知识重点情况 本地区本单位发展情况、接待具体地点情况、接待时间段天气情况、本次接待的目的57接待工作各环节的重点内容来宾到达前的了解什么？ 什么人？（职务、身份） 多少人？（包括随同） 什么时间来？（抵达离开时间） 怎样来？（接送地点） 干什么？（目的） 有效联系人、联系电话58接待工作各环节的重点内容判断被接待对象的办法： 根据家庭、教育、从业等背景资料， 根据相关人员， 根据接待记录， 根据衣着、面相、眼神、生日、血型， 根据行为习惯、人际关系， 59接待工作各环节的重点内容接待地点的选择 办公室、会议室 餐厅、咖啡厅、茶社 高级会所 高尔夫球场60接待

13、工作各环节的重点内容接待人员的选择 根据来宾身份确定 根据业务关系确定 办公室专职人员61接待工作各环节的重点内容制订日程安排注意什么？ 日程安排目的明确、时间紧凑 作息时间相对固定 线路安排意图明显、科学合理 印制形式规范，内容包括：标题、密级 日期、活动时间、地点、行文时间、 (单位)接待联系人姓名、电话等内容。62日程安排标样： 绝 密 日 程 安 排 11月29日 星期一 8：00 早餐（自助餐，一楼餐厅） 9：00 乘车前往登封少林寺 10：40 抵达登封少林寺视察 11：40 乘车前往登封少林国际大酒店 11：55 入住登封少林国际大酒店 12：00 午餐 15：00 乘车前往嵩阳

14、书院 15：10 抵达嵩阳书院视察 16：00 返省黄河迎宾馆 17：40 抵达省黄河迎宾馆 18：00 晚餐 二八年十一月十九日 （联系人：肖 凌 联系电话：） 63接待工作各环节的重点内容单位参观线路设计关键 结合生产流程、关键工艺技术设计， 生产流程上墙 不走重复线路 设计镜头画面、考虑拍摄效果64会议室安排要求： 1、会议室尽可能安排在客人住地附近； 2、 同时应考虑会议室温湿度、光线、空间 面积、音响设备、卫生间等因素； 3、 根据会议性质、与会人数落实会议室摆 放形式； 4、座谈会应提前打印参加会议人员名单和 座位卡；席位卡用红色纸 5、会议室可备信纸、铅笔等，一般不备水 果， 不

15、放烟灰缸 。65接待工作各环节的重点内容会议室的安排原则: 面门为上、以右为上、居中为上、 以远为上、前排为上。66接待工作各环节的重点内容上茶的礼仪： 先客人后主人，先长辈后晚辈， 先女人后男人。67会议组织的关键控制点会议须知一定要在报到时发到与会人手中；自助餐安排一定要有一两道下饭的菜；住房就餐要有一定的预留 ；安排叫醒服务；临时变化要及时告知会议服务经理；外出参观，行程时间、参观时间最重要 ；68会议组织的关键控制点合影最好请专业摄影；大型会议座次图、宴会席位图提前交到客人手中；只要有不熟悉环境的与会人员参加会议，就要有明显的指示牌。69会议、合影、座谈活动的席位安排 一般按参加人员的

16、职务(或社会地位、声望)高低排列礼宾次序。排序最高的人排在第一席位，然后以此为中心，其余按排序先后，以左为上、右为下的原则安排。(“第一席位”位置的确定：参加人员为单数时，中间座位即为“第一席位”的位置；参加人员为双数时，中间两个座位中右边一个为“第一席位”的位置。)7071主席台人数为偶数时 72主席台人数为奇数时737475宴会的席位安排一般按参加人员的职务(或社会地位、声望)高低排列礼宾次序。排序最高的人排在第一席位，然后以此为中心，其余按排序先后，以右为上、左为下的原则安排。(“第一席位”位置的确定：参加人员为单数时，中间座位即为“第一席位”的位置；参加人员为双数时，中间两个座位中左边

17、的一个为“第一席位”的位置。)767778签字、会见等活动的席位安排签字、会见等活动主要是安排主、客双方的席位：面对门，主方在左，客方在右。798081与外宾会谈 82与上级领导座谈 83引导的注意事项引导者的身份接待人员、来宾对口单位的办公室 人员、 秘书人员。来宾对口单位的负责人。东道主一方的最高负责人84引导的注意事项在走廊的引导时，应走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导时，当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，则接待人员应走在前面，同时应注意客人的安全。85引导的注意事项出入电梯a、出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。

18、b、出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出。86引导的注意事项出入房门引导者须主动替来宾开门或关门。此刻， 引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。87选择礼品的注意事项1、一般来讲私人交往的礼品是纪念品，而企业间往来的礼品是宣传品，地区间交往的礼品则是有地方特色的产品。2、选择礼品要“换位思考”，“人无我有”， ，“人有我优”， 并满足客人自我呈现的需要。3、要考虑赠送的礼品的时尚性、应用性。4、注意便携性，88接待重要客人房间准备哪些物品？参加活动的背景材料；地图或旅游图、名胜古迹资料；水果、干果、饼干、牛奶、扑克牌；洗漱用品；当日报纸、行业杂志电脑、

19、打印机、碎纸机、传真机、文件柜89点菜的注意事项：餐馆无论什么档次,人气一定要旺；要尊重被请对象的生活习惯； 重要客人接待 ，不要当着客户的面点菜；不要点太多的凉菜，不要当着客人的面询问每个菜的做法；不要点那种会让人吃的好无形象的食物；不要批评餐馆和食物 。 90进餐时注意事项1、进入大餐厅，不可看到空位就屈身坐下，要等服务员领路，示意后再入座；2、入座时，要调整好椅子的位置，避免开始吃饭后，再来回挪动座位；3、吃西餐时，坐下后不要随意脱下上衣，拿下领带，给人一种要“大吃一场”的感觉，免得被人瞧不起；4、若想吸烟，特别是有妇女在场时，应首先征得妇女的同意；915、吃西餐时，应左手持叉，右手拿刀

20、，用 勺子时应从内向外舀；6、不要站起来取菜；7、喝汤嚼菜时尽可能不出声响 ；8、避免边讲话边用餐具指点他人；9、吃西餐饮酒时不要一饮而尽：lO、给别人斟酒时要倒八成满； 11、服务员上酒时，应将身体略向左倾斜， 上菜时应将身体向右倾斜；9212、吃饭速度不能太快，避免狼吞虎咽；13、不要将身体贴近餐桌，应保持端正的姿势；14、就餐时，若刀叉、筷子掉到地上，不要屈身去捡，请服务员再拿个干净的来；15、若调料和莱离自己较远，不要起立去取，应让周围的人递过来；16、口中有食品不要讲话；17、应避免将胳臂肘放在餐桌上，讲话时动作不要太大；18、若其他人都停下吃饭聊天，自己不要再独自继续吃，应保持同其

21、他进餐者一致。93交谈时注意事项l、来宾来到你面前时，应立即停止其他一切 活动；2、与来宾谈话时要集中精力，表情自然，语言表达和气亲切、得体；3、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；4、避免打哈欠，伸懒腰；5、不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲； 6、不要跺跺脚或玩弄手指；7、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 8、不要总看手表，多注视着对话者的眼睛；949、不要将双手搂在头后；10、不要将双臂交叉；11、女士在交谈时不要将双腿叉开；12、勿来回抖动大腿；13、不要揉眼睛，搔头，或过分昂头；14、避免同他人坐得过近或过远；15、不要乜斜着眼睛讲话；16、讲话时嘴中不应有食物；17、若想友好地交谈，应避免对面而坐；18、要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的 发言； 9519、谈话现场超过三人时，应不时地与在场的 所有人攀谈几句，不要只与一、两个人交谈；20、同女士交谈要礼貌而谨慎，不要与其中某 女士一见如故，谈个不休；21、如对方谈到一些不便谈论的问题，不要对此 轻易表态，可转移话题