质量管理-品质意识培训-全面品质管理（PPT370页）

1、全面品質管理東吳大學企業管理學系王超弘 教授 精品资料网12004 Prentice-HallManaging Quality: An Integrative Approach; 2nd EditionS. Thomas Foster2品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質的定義 Quality立百代 10元萬寶龍 10,000元那一枝筆有較好的品質?同樣的缺失有時會被認為品質不好，但有時不會？3 Garvin的品質定義使用者為基礎User-Based De

2、finition使用者的滿意度產品為基礎Product-Based Definition產品的實體屬性以及材料、零組件製造為基礎Manufacturing Based Definition產品符合規格的程度價值為基礎Value-Based Definition產品被認為物超所值無形的感覺Transcendent Definition直覺的美感4品質是顧客導向表達需求顧客轉達具體需求行銷人員設計產品定義品質工程人員製造產品監督品質作業人員 User-based quality Product-based Manufacture-based業務單位 設計單位 製造單位5提昇顧客滿意度提高作業效率降

3、低作業成本增加市場佔有率提高企業信譽與社會責任提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）品質的重要性6品質成功的要件領導策略員工士氣流程改善顧客滿意經營成果互動回饋1234657 品質三環品質控制Quality Control：首重製造過程之品質檢測作業製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、品質保證Quality Assurance：首重產品設計之品質改善作業改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程（Concurrent Engineering）、產品測試、製程改善、品質管理Quality Management：首重品質文化建立之整合管理組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、8品質並非萬能導入成長成熟衰

4、退生產量品質改善可增加收入產品已不受歡迎，改善品質效果有限；但可創新產品新用途，再造產品新生命。9品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality權宜理論Contingency TheoryApproach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變追求品質的方法要有彈性10全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。全面品質管理TQMTotal Quality Management11TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全

5、員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質管理(TQM)(國家品質獎評審手冊)12組織運作品質政策全員參與員工態度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意忠誠推薦TQM的成功要件13組織運作企業領導者全力支持品質是企業經營極重要政策在全公司建立有效的品質改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓練產出： 強調實施全面品質管理的必要性與追求目標14品質政策以顧客為核心 customer focus持續改進 continuous impro

6、vement標竿學習 benchmarking及時系統 just-in-time，JIT實施TQM的工具產出：如何有效地實施全面品質管理15全員參與全員參與 fulfillment及授權 empowerment組織與員工間的相互承諾 commitment產出：全員的態度是能否如何有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素16顧客滿意吻合顧客的需求顧客願意再次購買產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢滿意忠誠推薦17操作Operation性能Reliability壽命durability規格Conformance服務Serviceability外觀Appearance印象Perceived

7、 qualityQuality產品品質屬性18 Garvin 的產品品質構面功能Performance：產品達成預期目標的效能（e.g.電腦、電視、汽車、 的功能）特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能（ e.g.影像解析度、聲音環環效果、 ）規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、 ）壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形狀、）的主觀感覺印象Perceived Quality：有關產品的品牌、口碑、宣傳、19服務品

8、質屬性可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles20服務品質構面Parasuraman, Zeithamel, and Berry的服務品質構面實體Tangibles：提供服務的器材設施服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度同理心Empath

9、y：服務單位所提供的個人化關懷與照顧21Juran的服務品質觀顧客看不見的內部品質 internal qualities設備設施維護、教育訓練、組織文化顧客看得見的硬體品質 hardware qualities裝潢、食物、環境、器具、服裝顧客看得見的軟體品質 software qualities帳單、文宣品、報名方式、網站服務的時間與迅速性 time promptness等待時間、處理時間、回覆時間心理的品質 psychological qualities禮貌、態度、熱忱22服務品質的重要性服務業8595%的業務是來至老顧客顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約810人，是愉快經驗的2倍留住老顧客會

10、比開發新顧客容易多，成本太約1:6只有45的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧客23品質改善思維架構策略目標 Mission, StrategySWOT分析作業策略Tactics作業項目績效指標品質改善24學生事務與TQM促進學生學習與全人發展以學生為本教育、輔導與服務任務與作業策略活動與服務服務品質風險管理抱怨處理TQM願景與責任25學生事務願景促進學生學習與全人發展整合學務組織功能，提供高品質的學務服務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優質學習環境，培育學生全人發展，成為現代社會好公民。舉辦新生定向輔導協助適應大學生活並提供獎助學金安心就學 、鼓勵參與社團活

11、動發展人際關係並培養領導統御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發展技能與態度、提倡品德教育並養成公民責任、提供住宿與健康服務、等，來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成學業。26學生事務責任以學生為本，不以事務性及管理工作為本學務工作以協助學生良好發展為導向，除一般例行性工作外，更須主動積極發揮創意來辦理更多元性的活動以發揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學生入口網、心心生活運動、健康促進活動、就業達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、 等。學務人員負有教育、輔導與服務之責任學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學生培育團隊合作能力與良

12、好的工作態度及抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧等。27學務活動與服務積極、主動、有創意以學生為本、熱忱服務例行性作業非例行性作為30%70%V.S.對學務工作成果有加分作用，師生能感受到學務單位的用心作好是應該，作不好服務品質立刻下降28東吳大學生事務處SWOT分析Strengths學校歷史悠久，學風純樸師生彼此尊重，相互關懷位於市區，享地利之便學校五大學院，文外理法商生務處同仁專業且敬業Opportunities社經發展多元化及國際化家長、校友關心且支持學校發展社會充滿愛心房東都市型大學學生來源足Weaknesses校內活動空間有限校內宿舍及社團室不夠生務處工作同仁不足學

13、生需求多樣化Threats社會倫理道德法治觀弱化網路虛擬社會型態眾多信用商品化，物質享受不易節制國際交流頻繁，傳染病多29東吳大學學生事務處任務目標與作業策略學生自治生活倫理規章法條以高品質的服務來協助學生發展維護學生權益，培養學生公民素養溫馨生活輔導，養成學生敦品勵學 多元課外活動，激發學生活動學習 優質衛生保健，協助師生增進健康 專業心理諮商，增進學生心理健康 前瞻生涯發展，強化學生的就業力 合宜住宿品質，強化學生獨立自主 專責教官服務，引領學生崇尚五德 學術研究服務學習社團輔導就業輔導職場攻略生涯諮商性別平等導師活動諮商輔導賃居服務住宿輔導同儕成長健康服務衛生教育保健活動品德教育獎勵輔助

14、就學輔導生活教育急難慰助學生安全30近期學務工作重點建構學生入口網利用學生資料庫與線上服務作業以提升學生事務工作品質。加強品德教育之宣導引導學生發揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心。透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。舉辦多元化的就業輔導活動，培育學生良好的就業技能與態度。幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。31提昇學生學習動機的策略就業能力學習輔導學習內容提昇學生學習動機向上拉力 Pull向上推力 Push就業競爭力學程培育就業達人計畫引領學生生涯規劃活絡師生關懷互動提昇學生學習活力加強

15、學生獎勵輔助善用同儕輔導力量促進健康校園生活推動優質課程提昇教學品質充實教學資源與設備學習成效評量提昇動機之衡量方法與指標增進就業技能參與服務學習帶領團隊活動確保身心健康強化品德倫理融合廣博知識32培育學生就業力之策略規劃培育就業力以提昇學生學習動機就業力證照就業達人推薦就業（學）服務優良獎就業技能品德倫理身心健康團隊活動服務學習就業性向測驗企業實習廣博知識五識成人禮就業管理學程學生基本能力 心理測驗體能檢訓生活倫理公民道德課外活動領導幹部工讀義工愛心社服就業核心技能良好工作態度穩定度與抗壓性表達與溝通能力學習意願與塑性專業知識與技術團隊合作能力 解決問題能力 基礎電腦能力33學生住宿組的工作

16、理念Living and Learning center宿舍是支持學生學習、幫助學生發展的重要教育場所， 讓可以學生安住居、樂學業。宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學生可以充分休養生息。宿舍是溫暖、關懷、和諧、尊重的支持環境，成為學生心靈依靠的家。校外住宿也是學校教育的延伸，積極的租賃服務讓學生能租得安心、住得放心。善用學生力量，共同營造參與投入的校內外互助環境， 以 做中學培養各種能力，發揮同儕影響。34學生住宿組SWOT分析Strengths學校支持、專責運作制度管理、學生認同宿舍輔導結合教育方案租賃服務建立全國特色學生同儕發揮重要影響同仁年輕、熱誠且敬業Opportunit

17、ies環境複雜，住宿與賃居服務需求高社會各界逐步關心學生居住議題Weaknesses宿舍空間小、居住人數過多寢室規劃缺乏隱私性床位數量不敷所需宿舍學習風氣仍待提升Threats社會環境挑戰與誘因高周遭房東個別性過高網路虛擬沈迷者眾多學生自制與解決能力不足35學生住宿組任務目標與作業策略3694-95學年度學生住宿組工作績效指標 項目績效租賃服務住宿輔導同儕成長 量化部分（成長5-10）合作房東數學生居住本校合作房東數租屋資料庫使用數租賃簽約數滿意度調查單元活動回饋住宿申請數方案舉辦次數方案活動參加人數違規減少人數滿意度調查單元活動回饋同儕帶領員成長人數教育方案培訓成長次數滿意度調查單元活動回饋

18、質化部分1、 學生互動與焦點團體肯定與支持2、 校際觀摩肯定與支持3、 學校及教育主管高層肯定與支持4、 學生事務學術專業肯定與支持5、 家長、房東、社區肯定與支持37未來工作重點持續提升租屋資訊品質，鼓勵學生賃租本校合作房東，營造房東、學生與學校的三贏成效。開發接待與愛心家庭制度，提供交流學生服務。持續積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規劃多元宿舍選擇。持續經營學生宿舍為一個溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學生住宿園地。強化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經驗協助同學在大學生涯過程成長與發展。38服務績效指標（performance）績效指標產出投入(時間、人力、物資、金錢、能源)(

19、人次、數量、金錢、時間、滿意)亦稱生產力（ Productivity ），表達投入與產出間的相對關係。例如：服務人次/每天、作業時間/每次、作業量/每週、作業人員數/每案、滿意提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值。39服務績效指標應用絕對績效指標值：某一時間點的績效相對績效指標值：不同時間點的績效差異作業改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如：去年總共服務3萬人次，與今年於進行改善活動後共服務6萬人次。流程改善前須經10人簽辦，改善後降為7人。禮貌改善前滿意度65，改善後昇為82。有量有質，服務績效評比成績才會好！40學生滿意測量指標持續學習到畢業率各式活動參與率校內生活花費

20、金額社團人數招募與留存數課外活動種類與數目假設值愈高滿意度愈高41學生滿意度相關性研究資料來源學生資料庫修課情形圖書資料查詢種類餐飲服務餐飲種類餐飲習慣校內刊物社論讀者投書42學務工作的品質改善思維架構策略目標 Mission, StrategySWOT分析作業策略Tactics作業項目績效指標品質改善持續學習到畢業率各式活動參與率校內生活花費金額社團人數招募與留存數課外活動種類與數目透過學生事務工作的努力來加強學生學習技巧、社交技巧、經費控管技巧等；以及加速學生熟悉校園環境，對改善學生學生滿意度有積極的作用。43服務品質屬性與衡量 Parasuraman, Zeithaml, Berry可靠

21、回應能力接觸禮儀溝通信譽安全瞭解物品實體可靠反應保證同理心期望服務Expected認知服務PerceivedSERVQUALGap 544整體性服務品質比較服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優於前者則感到有好的服務品質。提升哪個部分才可獲致較大的服務改進？顧客期望顧客認知差異實體、可靠、反應、保證、同理心45服務設計的缺口方法The Gap Approach to Service Design缺口是指期待的與實際所提供的服務水準間的落差，若能找出及填補這些缺口則稱之為缺口分析gap analysis服務提供認知的服務期待的服務口頭溝通過去經驗個人需求Gap

22、4服務商家Gap 5Gap 3Gap 2Gap 1顧客將認知轉換成服務品質的規格對顧客的外部溝通e.g. 廣告顧客期待的認知管理對顧客期待能完全吸收的程度46SERVQUAL卓越的服務品質調查表公司有外觀先進的設備公司的實體設備看起來具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡章資料美觀實用公司能履行在約定時間內提供服務公司有解決問題的熱忱公司能在第一時間完成服務公司能在允諾的時間內完成服務公司堅持零缺點的工作記錄員工能明確告知完成服務的時間員工提供服務敏捷迅速員工樂意幫助顧客員工不會太忙而忽視顧客要求員工表現總是是令人有信心與公司交易時會感到安心員工對顧客永遠保持禮貌員工有足夠知識回答顧客的問題公

23、司會關注每一位顧客公司營業時間便利於所有顧客公司員工能給顧客個人的關心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個別需求五個構面：實體 14可靠 59反應 1013保證 1417同理心 182247SERVQUAL分析期望認知71174實體可靠反應保證同理心所有受測者在那一類題目答覆值之總平均48全面品質管理原則持續改善即時管理(JIT)授權與全員參與品管圈學習標竿TQM 的實施工具品質屋要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖直方圖趨勢圖統計製程管制改善Kaizen49Shewharts PDCA 模式計畫Plan設定為達成目的所必需的計畫執行Do 按照計畫實施查核Check 調查與評估實施結果行動

24、Action O.K.後正式實施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check2.Do50改善流程問題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標進行改善Pareto Chart腦力激盪、魚骨圖、實驗設計QCC 、 5S、Poka-Yoke、SPC 、 6 標竿學習、QFDPDCA連續改善問題、可能原因、改善方法3.4DPM51選擇最佳的作業以作為基效的追尋目標實施步驟決定標竿學習的作業與評估指標組成標竿學習推動小組選擇標竿學習的對象或伙伴收集標竿學習的相關資訊實施改善活動以追尋標竿目標的達成標竿學習Benchmarking52標竿學習Benchmarking標竿企業是指作業表現被視為業

25、界典範的組織e.g. Toyota for製程、 Intel for設計 、Motorola for 訓練、 Scandinavian Airlines（北歐航空）for 服務、 Honda for 產品發展速度、標竿學習在於分享知識力求相互成長（ initiator firm 向target firm 學習）製程標竿：學習如何提昇製程效率財務標竿：學習如何運用錢財績效標竿：學習制定績效指標產品標竿：學習改善產品特與與功能策略標竿：學習提昇競爭力機能標竿：學習如何執行某種作業53標竿學習目標I向成功者學習VII世界最佳VI領導全國II吸取靈感III同行最佳IV挑戰產業標準V同級最佳品質成熟度世

26、界級領導的生命週期標竿學習目標545W2H何事What?原因Why?何地Where?何時When?何人Who?如何作How?有多少How much ?去除不必要的工作變更作業順序或組合簡化任務選擇改善方法55Camp的標竿學習流程決定標竿學習事項選定標竿學習對象訂定計畫及研究資料找出現存的績效差異反映未來績效水準傳達新發現並獲得認同修正績效目標發展行動計畫實施改善及監視過程重新修正標竿目標56常見的標竿績效衡量指標財務比率：投資報酬率生產力顧客相關結果：顧客滿意度作業結果：產品上市準備時間人力資源評量：人事離職率品質評量：重製率市場佔有率57會計延遲繳交報告比率錯誤數業務未依約前去拜訪客戶的比

27、率客戶訂單申報錯誤的次數大飯店顧客check-in但房間尚未準備好的次數顧客有預約但卻未登錄或有效保留的次數資料處理資料輸入錯誤數電腦當機時數標竿評估指標範例58實施標竿學習的困難找尋願意作為標竿學習的企業並不容易，要互利互惠執行作業的功能性標竿學習有時同行不易學習，必須向異與公司學習增加困難度，閱讀文件書籍有時也會產生效果除非已經非常了解自我的問題，不然進行標竿學習經常會白費功標竿學習經常須花費許多時間與金錢，其中最大部分在於改善59品質功能展開(品質屋) Quality Function Deployment探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案60腦力激盪與列表消去法保持會議輕鬆成員

28、對問題均充分瞭解無須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法鼓勵每人皆有所貢獻透過設立門檻或票選方式來消減構想合併同類項目並編號依項目數的1/3發選票先討論項目後投票去除得票低的項目重新編號，反覆上述步驟61名目團體技術Nominal Group Technique已透過腦力激盪法提出建議合併同類項目並逐項進行討論要求成員依序寫下他們認為最重耍的五項建議，並分別給予5、4、1分列出每項建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。62Ishikawa的QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集散佈圖：兩種資料間的相關性要因分析圖：品質問題之因果關係帕雷多圖：重要原因的掌握流程圖：表達生產流程及工作事項直方圖

29、：產出變異的分配統計製程管制圖：製程變異的監測管制與63用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖， Ishikawa圖實施步驟在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容依序將主要的原因寫在魚的大骨上，一般以五M一P為主（機器、方法、材料、環境、測量、人員）在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來找尋各項原因要因圖Cause & Effect Diagram64魚骨圖範例65直條圖用以呈現問題或缺失的相對重要性可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構思大多數的問題來至於相對少的原因例如， 80%的品質問題來至於20% 的機器、材料或操作上的原因

30、另稱 80-20 法則帕雷多圖Pareto Chart原因缺失數80113020406080100裂縫缺口擦傷80% 的缺失來至於杯頸處的裂縫 (20%的原因)33雜項氣孔明顯下降665S品管工具目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用。整理seiri (sort)：扔棄一些長期不的物品，作好物品歸類管理（貼標籤）與存取。整頓seiton (straighten) ：工具放於定位，隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊。清掃seiso (Shine) ：集思廣義去除造成工作場所以及機器設備不清潔的原因。清潔（標準）seiketsu (standar

31、dize)：在工作場所中所有的物品、通道、道線、工具以及作業手冊都訂定上述3S的標準。教養（維持）shitsuke (sustain)：訂定辦法與紀律加強員工的自信與自豪感，以維持已經得到上述4S的品質成果。67防錯設施Poka-Yoke (or fail-safing) 防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發生。設計原則：斷根、保險、自動、相符、順序、隔離、 。例如：錄音帶去再錄片、同時用兩支鎖才可開啟、小便池自動沖洗、加油自動停止器、車窗防夾裝置、自動停止裝置、不同揷頭型狀顏色、依序（同時）操作停止（啟動）裝置、不同型狀大小的工具擺放容器、隧道前高度檢視桿、麥當勞薯條容器、68品管圈Qual

32、ity Circles品管圈是同一工作現場的人員(612人)，自動自發的進行改善活動所組成的小組；這些小組在自我啟發、相互啟發的原則下活用各種統計方法，以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現場的活動，謂之品管圈活動。 69品管圈選題評估由圈長及四位圈員表決提案人案由經濟性政策性適切性達成性總分順位劉提高工作效率4555192黃降低塑膠類庫存量3555183傅降低膠皮庫存量5555201孫提高料帳一致3553165陳降低進口類庫存量554317470品管圈確定活動題目活動題目：降低膠皮庫存量選題理由:配合公司經營目標，降低庫存量配合公司團結圈活動，合理化改善膠皮為高單價原料，造成資金

33、積壓大膠皮廠商由南亞改為聖亞，聖亞配合度高，達成性高避免呆料發生71品管圈作業流程簡介虛線部份為本次活動重點中心廠計劃協力廠生產排定計劃計劃員採購採購發單品管檢驗協力廠物料入庫裁剪物料入庫交貨良品補給再檢不良繳庫退回72品管圈活動計劃表73品管圈特性要因分析盲目催貨變更設計試作品納入太多訂購錯誤未依計劃量訂購無分批訂購機種暫停生產生產計劃變更機種暫停為何膠皮庫存量高其他訂購人員中心廠呆料未處理呆料物料管理超交照收料帳不符退料不載回整月份交貨整缸訂貨超交協力廠74品管圈改善前數據收集記錄單位：碼數據來源：材料庫存明細表收集週期：無月一次收集人：孫75品管圈 Pareto圖分析未依計劃訂購生產計劃

34、變更62%26%5%4%3%76品管圈目標訂定庫存量由16801碼降至13440碼以下(20%)77品管圈改善活動系統圖分析、評價為何呆料太多項目主要因次要因對策評價訂購員中心廠協力廠整數訂購機種停產訂購須一個月，時間長多出部分未扣除機種結束成呆料廠商超交中心廠商臨時通知一次訂購量須1000碼以上以轉/代用方式解決以呆料方式出售建立機種碼數基準表提出數據索賠提供授權量協商最低訂購量40碼訂定膠皮廠商交貨辦法可行性 效益性 完成性 判定 改善一：降低呆料庫存優 可 差 78品管圈改善活動系統圖之分析、評價為何未依計劃量訂購項目主要因次要因對策評價管理方法訂購人員生管只排裝配計劃預測訂購生管未排裁

35、剪計劃訂購量與裁剪作業量不符要求生管排裁剪計劃依裁剪計劃訂購可行性 效益性 完成性 判定 改善二：擴大生管裝配計劃至裁剪計劃優 可 差 79品管圈最終具體計劃項次最終具體案提案人編號負責人實施日期1膠皮呆料以轉用、代用方式孫511孫5/62建立膠皮碼數基準表傅509陳5/103提供協力廠商膠皮授權量黃510傅5/34協商最低訂購量40碼黃515陳5/35訂定膠皮廠商交貨辦法陳610孫5/216要求生管排裁剪計劃陳512陳5/237訂購人員依裁剪計劃訂購陳513陳5/2380拉式系統(Pull system) ，以顧客需求為起點向前引發一系列的生產或採購行為在JIS中，伙伴關係的供應者扮演相當重

36、要的角色，不僅送貨品質要好、量少、配送次數多而且是免檢直接上線使用要儘力減少各式存貨的庫存量不當的存貨量常會隱藏製程或材料的問題持續改善即時 (JIT) Just-In-Time81浪費的種類超額生產等待搬運沒效率作業存貨不必要的動作產品瑕疵82精實生產Lean ProductionThe Machine That Changed The World, 1990（ MIT 花5年500萬美金研究未來汽車製造流程）致力降低存貨量設計系統提昇員工素質減少空間需求與供給者建構親密的關係教育供給者去除無附加價值之工作在職訓練Develop the workforce使工作具挑戰性一切追求完美Set s

37、ights on perfection!83即時 Just-in-Time-1廢品在製品存貨量(隱藏問題)不可靠的供給者產能不平衡84即時 Just-in-Time-2廢品減少存貨可凸顯問題並加以解決不可靠的供給者產能不平衡85台灣國家品質獎設獎目的 獎勵推行全面品質管理有傑出成效者。 樹立學習楷模。 提升整體品質水準。 建立優良組織形象。 獎別 企業獎 中小企業獎 機關團體獎 個人獎 獎額 ：總獎項以8名為限 86國家品質獎的評審項目領導與經營理念（160分）策略管理（90分）研發與創新（90分）顧客與市場發展（100分）人力資源與知識管理（130分）資訊策略、應用與管理（90分）流程管理（

38、90分）經營績效（250分）87領導與經營理念 160 分經營理念與價值觀 組織使命與願景 高階經營層的領導能力 全面品質文化的塑造 社會責任 88策略管理 90 分整體策略規劃 經營模式 策略執行與改進 89研發與創新 90 分研發與創新策略及流程 研發與創新的投入 研發與創新成果衡量 90顧客與市場發展100分 產品（服務）與市場策略顧客與商情管理顧客關係管理 91人力資源與知識管理 130 分人力資源規劃 人力資源開發 人力資源運用 員工關係管理 知識管理 92資訊策略、應用與管理 90分資訊策略規劃 網路應用 資訊應用 93流程（過程）管理 90分產品流程（過程）管理 支援性活動管理跨

39、組織關係管理 94經營績效 250分顧客滿意度 市場發展績效 財務績效 人力資源發展績效 資訊管理績效 流程管理績效 創新及核心競爭力績效 社會評價（品質榮譽） 95國家品質獎的評分標準 初審書面審查評分大於750分（常須800分）者且經評審小組推薦則入圍複審進行現場評審 分數範圍評分標準 900分以上(包括900分)理念、作法及績效表現卓越，超越歷屆得獎企業之平均水準 850分900分(未滿)理念、作法及績效表現優異，足為企業之楷模或達歷屆得獎企業之平均水準 800分850分(未滿)念、作法及績效表現良好，在一般企業水準以上 750分800分(未滿)念、作法及績效為一般企業水準，且仍有改善空

40、間 750分以下(未滿)理念、作法及績效不佳，須大幅改善 96行政院服務品質獎執行計畫內容及管考作為服務場所環境服務措施規劃以客為尊作法服務禮貌活動、考核服務品質研習訓練研發制度與創新專案全員參與及持續改善創新績效及激勵措施行政流程簡化申辦窗口整合情形服務自動化情形作業標準建立及工作手冊內容稽核制度建立情形基本評審項目落實品質研發善用社會資源重視民情輿情便捷服務程序社會輿情互動及溝通施政宣導及走入群眾活動民意調查分析為民服務白皮書內容民眾陳情反應處理志工義工運用委託民間辦理公共服務情形結合民間或機關、團體應變突發事件情形企業與機關、團體運用情形與社區關係互動97美國國家品質獎類別自2006年起

41、給獎類別有：製造業 manufacturing中小企業 small business（員工500人以下）教育類 education保健類 health care服務業 service非營利組織 non-profit organization（2006年起新增）每年每類得獎家數最多以二家為限（常為一家以下）98美國國家品質獎的核心價值願景領導visionary leadership顧客導向 customer-driven excellence企業與個人學習organization and personal learning重視員工與夥伴 valuing workforce members and

42、 partners靈敏度 agility放眼未來 focus on the future營造創新氣氛 managing for innovation根據事實進行管理 management by fact社會責任 social responsibility重視成果創造價值 focus on results and creating value制度觀點 system perspective99美國國家品質獎Malcolm Baldrige National Quality Award4 測量分析與知識管理6流程管理1領導7經營成果2策略規劃組織利益:環境、關係與挑戰3 顧客與市場焦點5 人力焦點1

43、20分85分85分85分450分85分90分總分1000分100組織利益（ 不記分） Organizational profit組織概況Organizational Description組織挑戰Organizational Challenges101領導Leadership 120分高階領導團隊Senior Leadership 70分公司治理與社會責任Governance and Social Responsibilities 50分102策略規劃Strategic Planning 85分策略發展Strategy Development 40分策略展開Strategy Deploymen

44、t 45分103顧客與市場焦點 85分 Customer and Market Focus 顧客與市場知識Customer and Market Knowledge 40分顧客關係與滿意Customer Relationship and Satisfaction 45分104測量分析與知識管理Measurement, Analysis, and knowledge Management 90分組織績效測量分析與改善Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance 45分資訊管理、科技與知識Management

45、 of Information, Information Technology, and Knowledge 45分105人力焦點Workforce Focus 85分人力參與 Workforce Engagement 45分員工工作環境 Workforce Environment 40分106流程管理 Process Management 85分工作系統設計Work System Design 35分工作流程管理與改善Work Process Management and Improvement 50分107經營成果Results 450分產品與服務產出成果Product and Servi

46、ce Outcomes 100分以顧客為核心的產出成果Customer-Focused Outcomes 70分財務與市場產出成果Financial and Market Outcomes 70分以人力為核心的產出成果Workforce-Focused Outcomes 70分流程績效的產出成果Process Effectiveness Outcomes 70分 領導的產出成果Leadership Outcomes 70分108美國國家品質獎評審流程接受申請第一階段獨立審查書面初審通過？第二階段合意審查第三階段實地訪視回覆審查書面意見榮獲國家品質獎YesNoNoYesYesNo審查通過並進行實

47、地訪視？評審並決定是否獲獎？109日本國家品質獎Deming Prize for Quality從1951年起頒贈Deming Prize by the Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE).企業獎Deming Application Prize for Division中小企業獎Deming Application Prize for Small Business工廠品質管制獎Quality Control Award for Factory每年給獎數不限制且不限日本企業比美國國品獎更注動流程及細部改善，另有日本品質獎Japan

48、Quality Award評審內容與美國國品獎較接近110日本國家品質獎審查內容每項目配分權重均為10%政策Policy組織與作業Organization and Operations資訊收集與應用Collecting and Using Information分析Analysis規劃未來Planning for the Future教育與訓練Education and Training品質保證Quality Assurance品質效果Quality Effects標準化Standardization控制Control111日本在品質的貢獻精實生產Lean Production品管圈 Qual

49、ity Circles目視管理Visibility製程檢驗In-Process InspectionN = 2 Technique抽樣檢驗一批中不良品數多於2則退回全員參與Total Involvement of the Workforce5S The Five Ss預防維護Preventive Maintenance112歐洲品質獎 European Quality Award (EQA)領導10%人力管理9%流程14%經營成果15%資源運用9%員工滿意9%顧客滿意20%社會貢獻6%結果政策與策略8%作業事項113ISOISOOrganization for International St

50、andards透過品質系統文件化來表達供應者的產品內涵以利產品交易 ISO 9001:2000的核心精神寫您所做的、做您所寫的。透過一系列的標準作業流程以提供給顧客一致性的產品或服務。114ISO 9001:2000之要求品質管理系統章Quality Management System ：品質管理文件的發展設計應用與維護管理系統章Management System：描述如何發展及維護品管系統的管理責任資源管理章Resource Management：與工作有關人、機、物與環境的描述產品生產章Product Realization：與生產產品有關的製程、文件、顧客要求、規格、設計、品檢流程與挑選

51、供應商的描述量測分別與改善Measurement, Analysis and Improvement：有關製程分析、內部稽核、監控、量測、修正及維護的描述115QS 9000QS 9000是美國三大汽車公司（克萊斯勒、福特、通用）所共同制定的供應品質要求規範。目的在於加強供應商的品質系統，同時去除多餘的要求並削減成本。共20項要求從管理階層的責任、品質系統、採購、過程管制、檢驗及測試、培訓、服務及統計技術。116各國文化對品質的影響全球有66個國家有國品獎其中67%都參考美國國品獎，每個地區國情不同對於品質的追求方式亦不同美國比較是以命令、管制與結果為導向，有好的結果才會引起品質的追求日本是以

52、一致性精神為基礎，強調消除浪費的重要性歐洲採用比較寬廣的標準以使歐盟各國都能適用Malcom Baldrige AwardDeming PrizeEuropean Quality Award117品質管理理論的先驅者W. Edwards Deming：14點品管理念、持續改善永不停止Joseph M. Juran：三部曲、Pareto分析Kaoru Ishikawa：魚骨圖Armand Feigenbaum：品質三步驟Philip Crosby：quality is free、零缺點Genichi Taguchi：直交表、品質損失函數Robert C. Camp：標竿學習118W. Edwar

53、ds Deming生於 1900;卒於 1993是位工程師及物理學家二次大戰後教導日本品質管制方法應用統計方法來分析製程強調品質領導、全員參與及授權119戴明價值鏈 The Deming Value Chain改善品質提昇生產力掌握市場永績經營更佳使用器具與材料減少再製、缺誤、延誤促使成本降低提供更多就業機會120Deming的理論架構願景領導流程管理顧客滿意流程方向回饋機制學習組織系統持續改善全員參與流程產出內部與外部作業121Deming 14點品管理念-1建立恆久一致的目標 創新 研究與教育 持續不斷的改善生產與服務 維護既有設備、添購新的設備祟尚品質，積極改善停止倚賴大量檢驗來找尋問題

54、，品質在於產品設計與製程122Deming 14點品管理念-2建立長久的採購關係，不再以價格為採購的單一考量持續不斷的改善生產與服務系統進行在職訓練訓練建立領導風格排除恐懼消除部門藩籬123Deming 14點品管理念-3避免對員工喊口號、說教消除數字配額排除妨礙追求工作榮譽的因素實施活潑的教育與再訓練計畫採取行動、完成轉型計劃、實施、查核、行動124Taguchi田口技術利用實驗設計(ANOVA、直交表法)來改善產品與製程設計找出主要影響品質變異的主要因素或程序田口概念品質穩定Quality robustness品質損失函數Quality loss function目標明確Target sp

55、ecifications125品質損失函數Quality Loss FunctionLow lossHigh lossFrequencyLowerTargetUpperSpecificationLoss (to producing organization, customer, and society)Quality Loss Function (a)UnacceptablePoorFairGoodBestTarget-oriented quality yields more product in the “best” categoryTarget-oriented quality bring

56、s products toward the target valueConformance-oriented quality keeps product within three standard deviationsDistribution of specifications for product produced (b)126田口程序辨識問題腦力激盪（可能因子及其交互作用）實驗設計（使用直交表）進行實驗結果分析確認操作127田口實驗設計ABABA1=12.5 B1=8.75A2=7.5 B2=11.2511146.58.5128統計品質管制129利用數學方法 (例如：統計)包含收集、整理

57、及解釋資料 目標 : 規範產品品質用途管制產品製造製程抽樣檢驗產品統計品質管制 Statistical Quality Control (SQC)130統計品質管制的種類統計品質管制製程管制抽樣檢驗計量管制圖計數管制圖計數(可數)131資料特性是可數的區分產品為好壞兩種，或是不良品的數量例如：收音機功能是否正常間斷型的隨機變數計數值 Attributes資料特性是可測量的例如，重量、長度數值不一定是整數連續型的隨機變數品質特性計量值 Variables132當樣本數足夠時,不論母體是屬何種分配, 由某一樣本中所求算的平均值 X,而這些 X所形成的分配將近似於常態分配(normal dist.)

58、中央極限定理Central Limit Theorem統計製程管制的理論基礎-1X133中央極限定理Central Limit Theorem統計製程管制的理論基礎-2XX平均值：標準差：13495.5% of allX fall within2X常態分配的性質99.7% of allX fall within 3X統計製程管制的理論基礎-3X135利用統計方法來確保製程穩定所有的製程都會受到某些變數的影響自然原因 : 隨機變異資料在中心線週圍不規則變動原料變異、環境不良、設備不當、可歸屬原因 : 可更正的問題資料溢出管制界限或呈現某種趨勢機器磨損、作業方法錯誤、不正確原料、工具安置錯誤、目標

59、 :使用製程管制圖找出作業面可歸屬原因（若是自然原因則須從管理面改進）在製程尚未超出控制之前可加以更正戴明認為製程變異85%由自然原因 15%由可歸屬原因所造成統計製程管制Statistical Process Control (SPC)136計量資料計數資料X圖管制圖種類管制圖計量值圖計數值圖C圖P圖R圖137統計製程管制的實施步驟-1生產產品或提供服務收集樣品製作管制圖發現可歸屬原因?是停止製程找尋及去除不當的原因進行管制111否生產產品或提供服務一段時間後138統計製程管制的實施步驟-2收集資料決定管制上下限取20至25的樣本，每個樣品內含4或5筆資料計算上下管制界限若有溢出之點，去除後

60、，重新計算上下管制界限開始即時監測一段時間後，重新計算上下管制界限139製程管制圖-1 Process Control Charts收集資料以製作管制圖與決定管制上下限3 或 2x60402001 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCLLCL140製程管制圖-2 Process Control Charts將樣本值依時間順序點在圖形上自然原因3 或 2x60402001 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCLLCL141製程管制圖-3 Process Control Charts進行管制3 或 2x60402001 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCLLCL可歸屬原因變異142計