车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法(PPT-37张)课件

1、1111车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）及2010年培训推广计划车险意健险理赔部、培训部2010.5.22目录 1.车险理赔系列查勘定损人员 培训管理办法（试行）介绍 2.培训推广计划 331.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行） 1.1 培训规划1.2 教材管理1.3 讲师管理 此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、达到的目标、培训与员工未来发展的关系。 同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、培训组织实施的条件及效果评估。441.1.1 适用对象从事车险查勘定损作业的正式员工车物查勘定损车物查勘岗车物查勘定损岗大案定损岗车物调查岗复勘复核

2、岗 医疗查勘定损医疗查勘定损岗医疗定损协谈岗本方案关注点培训体系正在建设中551.1.2 培训规划图岗前培训 初级培训 中级培训 1.车险查勘定损员的一天时间管理2.车辆碰撞与痕迹 3.车险理赔相关法律条款摘录及解析4.让客户感动如何面对出险客户5.非车财产损失的处理6.事故车机电检测及维修（基础）7.事故车特殊材质的维修8.汽车配件知识（进阶）9.事故车钣金维修（进阶）10.事故车底盘检测及维 修（进阶）1.真相！-车险理赔调查秘笈2.谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用3.事故车机电检测及维修（进阶） 高级培训 同业考察交流参与研修项目1.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）2.我骄傲，

3、我是一名车险查勘定损员（网络）3.车险条款与解析4.安全驾驶及交通事故处理5.车险理赔流程及政策6.车险理赔系统操作7.事故车底盘检测及维修（基础）8.车辆定型及识别9.事故车钣金维修（基础）10.事故车喷漆维修（基础）11.汽车配件知识（基础）12.车险理赔报告的撰写网络网络+面授+实操面授+实操说明：黑色字体表示面授课程紫色字体表示网络课程灰色字体表示实操课程61.1.3 岗前培训培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训对象：新入司人员培训形式：网络学习、面授培训培训内容：我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络） 车险条款与解析安全驾驶及交通事故处理车险理

4、赔流程及政策车险理赔系统操作事故车底盘检测及维修（基础）车辆定型及识别事故车钣金维修（基础）事故车喷漆维修（基础）汽车配件知识（基础）车险理赔报告的撰写完成时间：入司3个月未完成培训：不得转正，不得上岗工作6771.1.5 初级培训培训目标：以掌握专业技能为目标培训对象：新转正人员培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训内容：车险查勘定损员的一天时间管理车辆碰撞与痕迹 车险理赔相关法律条款摘录及解析让客户感动如何面对出险客户非车财产损失的处理事故车机电检测及维修（基础）事故车特殊材质的维修汽车配件知识（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车底盘检测及维修（进阶）完成时间：转正后1年内未完成培训：

5、不能参加初级专业职级考试881.1.7 中级培训培训目标：以提升专业技能为目标培训对象：初级专业职级人员培训形式：面授培训、实操训练培训内容：真相！-车险理赔调查秘笈谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用事故车机电检测及维修（进阶）完成时间：参加中级考试前未完成培训：不能参加中级专业职级考试991.1.9 高级培训培训目标：以拓宽专业视野为目标培训对象：中级及以上专业职级人员培训形式：同业考察交流、参与研修项目1010 高级培训同业考察交流参与研修项目 中级培训面授课程实操训练 初级培训面授课程网络课程实操训练1.1.10 培训组织实施 岗前培训面授课程网络课程二级机构培训部门总公司培训部车意理

6、赔部规划中联合举办总公司： 开班次数、时间、地点 邀请讲师 组织报名二级机构： 组织培训班11111.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行） 1.1 培训规划1.2 教材管理1.3 讲师管理12121.2.1 教材资料教材资料网络课程：课程PPT（含脚本）、录音、测试题面授课程：课程PPT、讲师手册、学员手册、随堂资料13131.2.2 教材研发、更新教材研发由总公司项目组组织研发查勘定损讲师参与项目进行教材研发教材更新项目组每年对教材进行检视、更新一次 项目组成立 总部车意理赔部 总部培训部 机构查勘员 机构培训岗教材研发流程 初稿编写 视频沟通 在机构编写 项目组邮件、 电话反馈 集中编

7、写 项目组全部 集中在大学 全封闭 专家审核 总部、机构 专家集体讨论 制作上线 网课制作 网课测试 面课入库 发布 网课配送 面课授权 定稿 网课录音 面课试讲14141.2.3 教材保管教材享有总公司培训部、车险意健险理赔部：保管全部教材资料各二级机构培训部门：享有课程的PPT和学员手册、随堂资料授权讲师：享有讲师手册保管要求各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏教材泄露按公司信息安全规定处罚取消泄露资料讲师的授权资格取消泄露资料培训部的当年评优资格取消泄露资料人员的当年评优资格15151.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行） 1.1 培训规划1.2 教材管理1.3 讲师管

8、理16161.3.1 讲师队伍管理课程研发与更新上述工作占查勘定损讲师日常工作的50以上授权讲师的授课课时要求每人每年授课不低于12天（每天7小时）授权讲师跟踪总公司定期跟踪每位授权讲师的授课时数和授课满意度培训授课讲师的职责：授权讲师 17171.3.2 授权讲师的调配原则调配原则原则上首先选择本机构的授权讲师如果本机构没有，则可邀请其他机构的授权讲师受邀机构原则上不得拒绝邀请必须在受邀授课日期前后一个月内完成授课讲师差旅费由发出邀请的机构承担未能按时授课缩减今后参加授权培训的名额需求机构培训部门 需求机构一把手 总公司车意理赔部培训部 受邀讲师所属部门机构培训部门 受邀机构一把手 邀请流程

9、（EOA）1818目录 1.车险理赔系列查勘定损人员 培训管理办法（试行）介绍 2.培训推广计划 19192.培训推广计划2.1 培训推广的目标2.2 培训推广的方式2.3 培训推广的要求2.4 总部近期工作计划202.1.1 培训推广的最终目标2022门课程已全部投入使用，预估现在岗人员学习量将有81800人次加上不断入司的新人，按每年1000人预估，仅岗前课程学习量还将增加12000人次加上每年新转正、晋升人员，每年还将新增初级、中级课程学习量8688人次2010.4. 2010.8.31. 2011.10.31. 网课14%面课23%网课100%面课100%到期学习完成率100% 212

10、12.1.2 培训推广目标详解推广时间： 网络课程 2010.5.4.- 2010.8.31. 面授课程 2010.5.4.- 2011.10.31.目标“新人”的培训推广目标按各阶段培训要求及时完成培训课程入司后，在3个月内完成岗前培训课程转正后，在1年内完成初级培训课程评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程现有人员的培训推广目标网络课程4个月内完成面授课程在1.5年内完成 岗前课程 初级课程 中级课程已入司，未转正 转正前完成 转正后1年内 参加中级考试前已转正，具有上岗资格（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内 参加中级考试前具有初级专业职级（网络）4个

11、月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内 参加中级考试前具有中级专业职级（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内（网络）4个月内（面授）1.5年内课程 完成时间人员22222.1.3 关注指标关注指标及指标值 必修课程学习完成率 网络课程学习完成率50% + 面授课程学习完成率50% 网络课程学习完成率每门课程必修完成人数每门课程必修人数 面授课程学习完成率每门课程必修完成人数每门课程必修人数数据从PS中提取每门课程必修人数，即指PS系统配送的课程到期的人数各阶段指标分解值关注指标各阶段指标分解值网络课程学习完成率2010.5.31.2010.6.3

12、0.2010.7.31.2010.8.31.2010.8.31.之后204575100100%面授课程学习完成率2010.9.302010.12.312011.3.312011.6.302011.10.31.30406778%100%23232.1.4 指标达成情况跟踪指标通报每月总公司公布一次各机构学习情况结果运用推动有力、效果显著的机构将在2010年、2011年“最佳培训部”、“最佳培训运作奖”的评选中获得额外奖励分24242.培训推广计划2.1 培训推广的目标2.2 培训推广的方式2.3 培训推广的要求2.4 总部近期工作计划25252.2.1 网络培训推广方式网络课程由总部配送，由机构

13、组织学习2009.9.及2010.2.已配送10门网络课程，本周再配送5门网络课程，至此，15门网络课程全部配送到完毕，学习者均已收到邮件通知，总部也已向机构培训部、车意理赔部发送邮件通知。考虑到查勘定损人员不能全体长时间离岗，以及公司学习平台在线学习人数的限制，对网络课程学习做出以下安排：1、机构每周学习1门网络课程，分2批人员组织学习（个别查勘员人多的机构可分三批）2、东区、西区机构，周二、周三组织学习； 南区、北区机构，周四、周五组织学习；3、周六、周日、周一，查勘员人数较多的机构可再组织一批学习；4、课程学习从岗前到初级，具体顺序以本报告P5页顺序为准；5、总部每周跟进课程学习完成率。

14、26262.2.2 面授培训推广方式（1/2）岗前面授培训，由机构自行组织初级、中级面授培训，总部统筹并指定具体机构组织2010年推广阶段，将选择8-10个机构组织培训，每机构同时举办2期培训（1期初级课程、1期中级课程）考虑到对培训组织有高标准的要求，以及标杆作用，因此由机构培训部门组织培训班考虑到查勘岗位工作特殊性，不宜有过多同一机构人员参加同一期培训，因此培训班将采取就近机构公开报名的方式，但保证当地机构较多数量的参训名额在完成总部计划的培训班之外，机构可以自行开办面授培训班 开班计划总部负责举办次数举办时间举办地点安排讲师PS中建班 培训报名机构负责选择时间、地点PS中报名 培训班调配

15、总部负责若报名人数不足，则调整该培训班机构负责安排食宿通知学员讲师接洽按期组织按SOP操作 组织培训 训后记录总部负责参训情况记录培训满意度调研初级、中级面授培训举办流程 获取人数总部负责统计应学习对象的人数272.2.2 面授培训推广方式（2/2）27总部制定培训班标准操作SOP手册，明确培训质量要求，确保培训效果2010年6月-7月，总部将在四个区域各选一个机构进行培训班操作示范，机构培训部人员需赴现场进行观摩学习28282.培训推广计划2.1 培训推广的目标2.2 培训推广的方式2.3 培训推广的要求2.4 总部近期工作计划292.3.1 机构培训推广工作总览梳理本机构查勘员队伍各层级人

16、数明确每门课程（包括网络和面授）应学习的人员及其应完成学习的日期保证查勘员有设备、有时间完成学习组织查勘员分批完成网络课程学习制定本机构面授培训班开班计划报名参加总部统筹的培训班组织总部指定的培训班每周跟踪网络课程学习情况每月跟踪面授课程学习情况302.3.2 机构网络课程学习推动要求前期出现的状况给每个查勘员配备耳机分批组织查勘员学习保证查勘员的学习时间对于学习时间短学员跟踪到个人，查明原因30没有电脑没有耳机边学习边处理工作用很短时间就完成学习对机构的学习推动要求总部将进行抽查访谈查勘员：是否有耳机，学习时间是否有保证抽查PS中的学习数据，是否存在学员学习时间过短的情况312.3.3 机构

17、面授课程学习推动要求31不允许出现以下状况严格按照培训SOP手册操作培训班的设计与组织讲师动员会怎样开训前会内容及操作方法培训体系如何介绍培训小组评优、奖励训后满意度调查学员训后总结数据录入培训班操作不规范修改内容压缩时间未被授权的讲师授课采取视频培训形式对机构的学习推动要求总部将进行现场抽查32322.培训推广计划2.1 培训推广的目标2.2 培训推广的方式2.3 培训推广的要求2.4 总部近期工作计划33332.4 总部近期工作计划5月4-9日，举办第二期面授课程授权讲师培训真相！-车险理赔调查秘笈谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用车险查勘定损员的一天时间管理5月中旬，制定2010年6月

18、-12月开班计划，安排讲师5月中旬，开放PS系统，接受培训报名6月开始举办培训班定期跟踪通报学习进度总公司项目组联系人：车险意健险理赔部：郑堇、张春泉培训部：秦岭、王娟34附：前期授权讲师培养情况已授权的面授课程我骄傲，我是一名查勘定损员让客户感动如何面对出险客户车险理赔相关法律条款摘录及解析车险碰撞与痕迹授权讲师名单（26人）35感谢！35 在车险理赔查勘定损人员培训体系建立的过程中，我们得到了来自机构领导、同事的大力支持，先后有20家机构的26位同事参与这项工作，在此我们对参与培训体系规划、培训需求调研分析、课程清单与目标梳理、课程编写、培训授课的各位领导和同事表示衷心的感谢！对这些分公司

19、的大力支持表示感谢！ 他们是：山西 人力资源部 杨志荣东莞 培训部 刘巍重庆 培训部 黄莺厦门 人力资源部 林烨芳安徽 培训部 袁露璐浙江 培训部 吴艳河南 培训部 冯慧慧天津 培训部 毕媛陕西 车险意健险理赔部 吴迪北京 车险意健险理赔部 刘凯、李骞、扈杰伟深圳 车险意健险理赔部 田鹏、何沿黑龙江本部地区服务中心 孙晓东安徽滁州中心支公司 王文全云南 车行业务部 曹溥福建泉州中心支公司 李进彬河南郑州地区服务中心 张国庆广西理赔部 蒋伟山西 车险意健险理赔部 张鹏四川车险意健险理赔部 姜云飞苏州车险意健险理赔部 曹俊华青海客户服务部 蒲伟竹江西车险意健险理赔部 梁停佛山理赔部 蒋毅36主创人

20、员风采山西 杨志荣 重庆 黄莺 厦门 林烨芳 北京 刘凯 福建 李进彬 广西 蒋伟 河南 张国庆深圳 田鹏 安徽 王文全 黑龙江 孙晓东 云南 曹溥 浙江 吴艳 安徽 袁露璐 北京 李骞 苏州 曹俊华 陕西 吴迪 四川 姜云飞 山西 张鹏 河南 冯慧慧 天津 毕媛 北京 扈杰伟 佛山 蒋毅 青海 蒲伟竹 深圳 何沿 江西 梁停 东莞 刘巍大家辛苦了！3737Thank You !1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝

21、地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就

22、像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾

23、残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要

24、挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对

25、自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我

26、感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，