高级物流学第10章物流企业质量管理ppt课件

1、第10章 物流企业质量管理第一节 概述一、引言 质量是21世纪的主题！朱兰语质量是我们这个时代的主要景象：质量市场竞争中的主要手段； 平安和生存环境的防御力量； 合理利用社会资源、提高消费率、减少废次品损失和添加社会效益的良策。是效力还是“忽悠?电视购物问题多:全国消协组织受理赞扬情况统计分析显示，去年消费者赞扬电视购物的主要问题是，虚拟性能、夸张宣传、误导消费。医疗效力合同纠纷增长多:据了解，年，消费者对医疗效力的赞扬上升了，主要集中在质量、价钱和合同方面。互联网质量难保，合同问题较突出:据了解，年，对互联网的赞扬比年上升，其中质量上升，营销合同上升。网上购物属非现场购物，商质量量难以保证。

2、网络游戏效力的赞扬增多。银行储蓄变保险，金融消费被忽悠 二、什么是质量？几位质量巨匠对质量的定义：W.爱德华戴明：符合需求 PDCA循环约瑟夫.M.朱兰：低本钱下的可预测的吻合度和可靠性，顺应市场需求“Juran质量螺旋曲线PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就阐明质量有欠缺零缺陷可以把以上几位质量巨匠认定为休哈特学派，由于他们对质量动摇的控制的根本实际观念和技术方法大致一样。田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取向的，他是以否认的方式来定义质量的。田口博士对质量下的定义是“产品从装运之日起，直到运用寿命结束止，给社会带来的损失的程度。换句话说，质量是用产品出厂后，带

3、给社会的损失大小来衡量稳健设计及三次设计。二、什么是质量？二、什么是质量？国际规范化组织ISO给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的才干。在上述的表述中，“产品是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必需履行的需求和期望；而“固有的是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。三、质量管理的开展 从质量管理的产生至今，阅历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而开展起来的。从历史的观念来看，差不多每隔20年，在处理质量管理任务方面就会发生艰苦的变革。质量检

4、验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段三、质量管理的开展1质量检验阶段20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业消费管理的实际阅历，提出了“科学管理实际，主张企业内部专业分工，实现方案职能和执行职能相分开，一部分人专门担任设计、方案，另一部分人担任执行。 三、质量管理的开展1质量检验阶段操作者质量管理：工人本人制造产品，又本人担任检验产质量量；制造和检验的质量职能一致集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产质量量的检验；操作与检验职能的分化质量检验职能的强化检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗

5、位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门三、质量管理的开展1质量检验阶段 质量管理从操作者开展到检验员，对提高产质量量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和消费力的开展，质量检验阶段存在很多缺乏：1事后检验；2全数检验； 3破坏性检验判别质量与保管产品之间发生矛盾 三、质量管理的开展2统计质量控制阶段“事后检验、“全数检验存在的缺乏引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开场留意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来处理这些问题在20世纪20年代，美国贝尔Bell实验室成立了两个研讨组：W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品；具可操作性的“质量控制图；

6、 H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表全数检验和破坏性检验三、质量管理的开展2统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量规范：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些规范的提出和运用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开场得到推行，为企业带来了极好的利润。 W. E. Deming博士对于日本质量管理的奉献三、质量管理的开展2统计质量控制阶段从质量检验阶段开展到统计质量控制阶段，质量管理的实际和实际都发生了

7、一次飞跃，从“事后把关变为预先控制，并很好地处理了全数检验和破坏性检验的问题。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和消费者能动性，致使人们误以为“质量管理好象就是数理统计方法、“质量管理是少数数学家和学者的事情。影响质量管理方法的普及，限制了它的开展。 三、质量管理的开展3全面质量管理阶段 进入20世纪50年代之后，随着社会消费力的迅速开展，科学技术日新月异，工业消费技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。三、质量管理的开展3全面质量管理阶段美国的“阿波罗飞船零件560万个，假设零件的可靠性只需99.9%，那么飞行中就能够有5600个机件要发生缺点，后果不堪想象。 为此

8、，全套安装的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，延续平安任务时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需求一系列的组织管理任务，要对设计、预备、制造销售和运用等环节都进展质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济情势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理开展。 三、质量管理的开展3全面质量管理出现的直接缘由产品性能的高级化、构造的复杂化和种类规格的多样化，对产质量量，尤其是可靠性和平安性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与平安性，单纯依托统计方法对消费制造过程进展控制难以处理。自泰勒创建

9、科学管理实际以来，管文科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学和西蒙的“决策实际，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的客观能动作用，主张实现“工业民主。三、质量管理的开展3全面质量管理出现的直接缘由产品性能的高级化、构造的复杂化和种类规格的多样化，对产质量量，尤其是可靠性和平安性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与平安性，单纯依托统计方法对消费制造过程进展控制难以处理。自泰勒创建科学管理实际以来，管文科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学和西蒙的“决策实际，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的客观能动作用，主张实现“工业民主。3全面质量管理出现的直接缘由质量管

10、理出现了：“依托工人、“自主控制的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) 和“质量管理小组活动(QC小组活动) 等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。三、质量管理的开展3全面质量管理阶段 美国通用电气公司GE质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，不断影响到今天。 三、质量管理的开展3全面质量管理阶段A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了可以在最经济的程度上并思索充分满足用户要求的条件下进展市场研讨、设计

11、、消费和效力，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，处理质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必需有一整套的组织管理任务；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量认识和承当质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，处理质量问题也是如此，应该在整个产质量量产生、构成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必需综合思索质量、价钱经济性、交货期和效力，而不能只思索狭义的产质量量。TQC开展成为TQM基于组织全员参与的一种质量管理方式,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。三、质量管理的开展3全面质

12、量管理的思想以用户为中心，坚持“用户至上，一切为用户效力的指点思想，使产质量量和效力质量全方位地满足用户需求。预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品构成过程的早期阶段。采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产质量量产生和构成全过程质量管理。突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发扬人的客观能动性。三、质量管理的开展根本特点是“三全和“一多样 全面的质量管理： 质量管理的对象不限于狭义的产质量量，而且扩展到过程质量、效力质量和任务质量。产品是由人设计、制造出来的，假设产品设计和制造过程的质量和企业职工的任务质量不提高，很难保证消费出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过

13、程质量和任务质量来保证产质量量，强调提高过程质量和任务质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进展质量管理的同时，还要进展产量、本钱、消费率和交货期等的管理，保证低耗费、低本钱和按期交货，提高企业运营管理的效力质量。三、质量管理的开展全过程的管理：所谓“全过程是指产质量量的产生、构成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、消费制造、检验、包装、贮运、销售和售后效力等过程。要保证产质量量，不仅要搞好消费制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和运用过程的质量管理，对产质量量构成全过程各个环节加以管理，构成一个综合性的质量管理任务体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。三、

14、质量管理的开展全员参与的管理：产质量量是企业全体职工任务质量及产品设计制造过程各环节和各项管理任务的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和指点素质亲密相关。要提高产质量量，需求企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参与到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。三、质量管理的开展质量管理方法多样化：全面质量管理是集管文科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进展质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大消费和科学技术的开展以及消费规模的扩展和消费效率的提高，对产质量量提出了越来越高的要求。影响产质量量的要素也越来越复杂，既有物质要素，又有人的要素；既

15、有消费技术要素，又有管理要素；既有企业内部的要素，又有企业外部的要素。要把如此众多的影响要素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不能够实现的，必需根据不同情况，灵敏运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。三、质量管理的开展全面质量管理的根底化任务规范化任务：规范化任务是现代化大消费中各项任务(包括技术任务和管理任务)的根底，同时也是质量管理的根底。计量任务：计量任务包括检测、化验和分析等项任务，它是保证产质量量的重要手段。质量情报任务 ：质量情报中指反映产质量量和供产销各环节任务质量的根本数据、原始记录和产品在运用过程中反映出来的质量情况数据。质量责任制 ：建立质量责任制，就是

16、明确规定企业中的每一部门、每一职工的详细义务、职责和权限，以便做到质量任务事事有人管，人人有专责，办事有规范，任务有检查质量教育任务 ：推行全面质量管理，自始至终要进展质量教育任务三、质量管理的开展4后全面质量管理阶段ISO 9000族规范是指“由国际规范化组织International Organization for Standardization, 简称ISO质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC 176制定的一切国际规范。 ISO9000族规范产生的社会背景和根底：社会根底：优胜劣汰的市场经济 经济根底：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒市场准入，促进国际贸易顺利开展

17、 技术根底：高科技产品的质量要求法律根底：世界各国制定与公布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强迫性的社会要求。 群众根底：各国消费者权益维护运动的广泛深化开展 实际根底：源于40年代的美国军工行业规范，经过半个世纪的实际，逐渐开展成国家规范乃至国际规范 四、产质量量的构成与改良一质量螺旋朱兰 J.M.Juran美国质量专家、TQM的倡导者开发研讨市场研讨设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备安装工序控制消费测试检验效力市场研讨销售四、产质量量的构成与改良二、质量环桑德霍姆 L.Sandholm瑞典质量专家=销售与发运=市场研讨=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+消

18、费制造安装与运转包装与存储工艺预备=+检验和实验=技术效力与维修(十一)用后处置用户(需方)消费商(供方)四、产质量量的构成与改良三朱兰三步曲1.质量方案过程2.质量控制过程3.质量改良过程四、产质量量的构成与改良(1) 质量方案过程必需以外部和内部认识顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需求的产品；制定质量目的，并以最低综合本钱来实现；开发出能消费所需求产品的消费程序；验证上述程序的才干，证明它在实施中能到达质量目的。四、产质量量的构成与改良(2) 质量控制过程选择控制对象；选择丈量单位；确定质量目的；测定实践质量特性；经过实际与规范的比较，找出差距；根据差距采取措施。四、产质量量的构成与改

19、良(3) 质量改良过程证明改良的需求；确定改良的对象；组织诊断，寻觅缘由；提出改良方法；证明这些改良方法有效；提出控制手段，以坚持其有效性。四、产质量量的构成与改良优等率；信誉，改善顾客关系；不合格品；废次品；返工；检验费；加速产品开发；合理运用资金；员工不断进取；完善质量职能。四、产质量量的构成与改良 四PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创建，故也称为戴明环活动。它反映了质量改良和完成各项任务 必需经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改良。P 表示方案(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处置(A

20、ction)P制定计定D执行C 检查执行结果A处置四、产质量量的构成与改良(1) 方案制定阶段P阶段 这一阶段的总体义务是确定质量目的，制定质量方案，拟定实施措施。详细分为4个步骤。第一，对质量现状进展分析，找出存在的质量问题；第二，分析呵斥产质量量问题的各种缘由和影响要素；第三，从各种缘由中找出影响质量的主要缘由第四，针对影响质量问题的主要缘由制定对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行方案。四、产质量量的构成与改良(2) 方案执行阶段D阶段 按照预定的质量方案、目的和措施及其分工去实践执行。第五步骤四、产质量量的构成与改良(3) 执行结果检查阶段C阶段 对实践执行情况进展检查，寻觅和发

21、现方案执行过程中的问题。第六步骤 四、产质量量的构成与改良(4) 处置阶段A阶段对存在的问题进展分析，确定缘由，采取措施。总结阅历教训，稳定成果，防止发生的问题再次发生。 第七步骤 提出这次循环尚未处理的问题。 第八步骤四、产质量量的构成与改良PDCA循环的特点大环套小环，相互衔接，相互促进。CAPD好像爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善五、21世纪的新质量观念朱兰：“20世纪是消费力世纪，21世纪是质量世纪。费根堡姆：“质量在全球经济中处于指点位置。 知识经济时代是可继续开展的经济，是全面讲求质量的经济。麦肯锡公司对167家公司调查：产质量量好的公司与产质量量差的公司在做法上

22、存在着惊人的差别。与此同时，质量作为一种文化和理念正浸透到社会生活的各个方面。五、21世纪的新质量观念提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命。 “生命说仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能开展。而且“生命说是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。新的观念：“提高质量是企业的社会责任把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术规范、绿色规范和精神规范等相结合，追求寿命周期费用的最正确。五、21世纪的新质量观念“顾客胜利是质量的中心传统：“符合性质量； 追求的是“产品合格，其本质是以为企业为中心来思索质量问题。如今：“顺应性质量；人们的出发点转向了顾客，思索顾客“个性化。假设以“顾

23、客称心确定为判别质量程度高低的规范，会带来一系列缺乏远见的质量战略和管理方式。而以“顾客胜利为中心，不仅思索顾客当前的需求，还要思索潜在的未来需求。五、21世纪的新质量观念最高质量就是最低费用传统：“最正确质量程度存在一个总本钱最低，而此时无论提高质量和降低质量程度，都将导致总本钱的添加。如今：质量内涵曾经扩展任务、过程、产质量量的全面质量，判别规范由明确的技术规范转化为隐含的“顾客胜利和可继续开展的规范。五、21世纪的新质量观念传统经济学中的“分配递减率已不再成立，“二律相悖的问题有待讨论。所以提高质量所投入的费用比起由质量的提高所带来效益微缺乏道。有关资料报道，到达6质量程度的企业，质量费

24、用还不到销售额的10%；而仅仅到达3的企业，质量费用却占销售额的2030%第二节 质量管理新老七种工具 第三节 物流质量管理一、物流质量内涵 美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1) 问讯、定单下达以及定单传送的方便性；(2) 及时可靠的交货及沟通；(3) 准确、完好、无货损的交货及无过失单证；(4) 及时有效的售后支持；(5) 业务职能部门之间准确、及时地产消费传送信息，且与外界组织共同方案、管理、执行上述活动。一、物流质量内涵 物流质量是为用户效力成果的表达，普通包括物流对象的质量、物流效力质量、物流任务质量和物流工程质量，而最终是经过物流效力质量表达出来的

25、。 物流质量是为用户效力成果的表达，普通包括：物流对象的质量物流效力质量物流任务质量物流工程质量物流质量最终是经过物流效力质量表达出来的。1.物流产品对象的质量维护和改善商质量量 反映物流效力最终产质量量程度的质量特性值。 数量维护 质量维护 防止灾祸 2、物流效力质量 物流活动具有效力的本质特性，既要为现代企业消费运营过程效力，也要为现代企业的产品和效力的顾客提供全面的物流效力 物流效力质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流效力 感知效力质量Christian Gronroos以为效力质量是一个客观范畴，它取决于顾客期望的效力同其实践感知的效力的对比。 物流效力质量是顾客

26、感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流效力。物流效力质量即需求用客观方法来制定规范和衡量绩效，又要按照顾客的客观认识加以衡量和检验。物流效力质量发生在物流效力消费和买卖过程中，它是在瞬间实现的。物流效力质量的提高需求内部构成有效管理和支持系统的保证，才干得以实现。此外，物流效力质量是变化开展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的效力概念的提出，物流效力也会构成相应的新的效力质量要求。3、物流任务质量任务质量是指物流各环节、各岗位、各工种详细任务的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制包括任务规范，管理制度，实践运用等。为实现总的效力质量要确定详细的任务要求，假设以质量目的方式确定下来，那么为任务质量目的。物流企业可以按照ISO9000 质量管理体系规范系统而全面的建立任务质量的规范和执行的方法，经过强化物流管理，建立科学合理的