饭店法规制度课件

1、 旅游饭店管理法规一、概述调整住宿业的法律规范，最早产业于中世纪。那时，一些在荒凉的乡间道路上长途跋涉、疲劳不堪的旅行者被一个好心人接待、安顿下来，旅馆法就这样发展起来。主要是有关：保护旅客安全，不加歧视接待到店旅客，提供食宿等。最早产生旅馆法的是在英国，已经走过四五百年的历史。我国目前还无专门调整住宿业中权利义务关系的法律法规，目前正在制定、讨论中。1987年，旅馆业治安管理办法1988年，旅游涉外饭 店星级的规定、 旅游涉外饭店星级标准2003年，旅游饭店星级的划分与评定 饭店作为我国旅游业的三大支柱产业之一，对外开放时间最早、步伐最大、程度最高。飞速发展的我国饭店业1978年我国只有相当

2、于星级的饭店137家、客房1.5万多间;至2008年，全国已拥有星级饭店1.5万多家、客房160多万间，均为30年前的100多倍。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人，绿色旅游饭店有2000多家，有40多家国际酒店集团进入我国。 旅游者与饭店产生纠纷、饭店经营中遇到问题，主要依据是民法通则、合同法、消费者权益保护法和相关行政法规，但很不够。二、饭店的概念与分类1、饭店的涵义表示食宿的设施：旅馆、宾馆、招待所、饭店、酒店等Hotel：标准的食宿设施Inn：传统的小客店、小旅馆饭店是以营利为目的，向社会公众提供食宿设施和其他服务的商业性

3、机构2、现代饭店的分类根据饭店市场及宾客特点划分：商务型：设施管理要求高常住型：管理较简单，讲究家庭式氛围度假型：康乐设施完备，多位于海滨、山区、森林等地，与商务型结合是饭店发展的方向之一。汽车型：20世纪20年代开始发展，美国最多机场型：航空事业高速发展的结果会议型：大多设在大城市和政治、经济中心或交通便利的游览胜地。三、旅游饭店的权利和义务（一）旅游饭店与旅客间的权利和义务1、旅游饭店与旅客间权利义务的产生和终止通常基于合同关系而产生和终止1）产生：始于住宿合同的成立。旅馆合同一方明确表示接受另一方提出的要约时即告成立。两种情况：旅客直接来到旅游饭店，提出住宿要求，饭店同意要求，予以登记，

4、自办完住宿登记手续之时起。旅客向旅游饭店预订客房，饭店接受预订，合同关系宣告成立。2）旅游饭店与旅客间权利义务的终止终止于住宿合同的终止。终止原因：旅客按约定结账交费，离开饭店；饭店或旅客一方违反合同规定的义务，对方有权终止合同关系。因不可抗力导致一方不能履行合同义务旅客在饭店违法被拒捕。Questions:某旅客预定某酒店12月1日-10日房间，但该客人2日入住该酒店，9日便办理退宿手续离开了酒店。请问该旅客和此酒店的合同起止时间是？饭店与旅客之间的合同关系和饭店对旅客人身及财产保护的义务和责任在时间范围上是一致的。请问是否正确？为什么？2、旅游饭店与旅客的权利和义务中国旅游饭店行业规范20

5、02年1）旅游饭店的权利第一，在一定条件下，有权不接受旅客的住宿要求。哪些情况可以拒客？客人已满，无客房出租。旅客本人举止不适合接待，如言行过于粗俗，不文明，手持凶器，衣冠不整等。旅客拒付有关费用；旅客患有精神疾病而又无人监护或患有传染病；欲利用客房进行违法活动；因不可抗力的原因；拒不履行住宿登记手续的。 美国ABC电脑公司与我国某公司合作，开发电脑产品。开发期间，电脑公司包租了某宾馆3311房间，并签订了租房协议。协议期满，电脑公司工作人员陆续离去，仅留下雇员麦克逊一人居住。在没有任何新的协议下，麦克逊继续住在该宾馆，所欠费用达6万余元。宾馆曾多次要求他付所欠的费用，但他以回国前一次结账为由

6、，拒付所欠款项。当该宾馆得知麦克逊已订回国机票，即要求其付款，而他却称应由所在的公司支付，拒不付款。宾馆在无法同该公司联系的情况下，立即向法院起诉，要求麦克逊支付所欠的房费和长途电话等费用。 法院立案后，要求他付清所欠的款项或提供担保，但是麦克逊拒不合作。于是，法院依法扣留了他的护照，同时与外事部门通报情况。外事部门立即同该国领事馆联系，在该国领事馆愿意担保的情况下，法院解除了扣留护照的决定。饭店可以谢绝客人自带酒水吗？国家旅游局发布的中国旅游饭店行业规范 第29条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”不准客人将酒店

7、外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。餐厅，酒店，酒吧有投资成本，出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。 从合同法理论来分析,客人去饭店用餐,双方之间形成了餐饮服务合同关系,只要在客人与饭店建立合同关系之前,饭店将自己的关要求都如实告知客人,客人也愿意接受,那么双方就应遵守约定.当然前提条件是饭店的要求不违反国家法律,法规的禁止性规定.而我国法律法规并未对谢绝自带酒水的做法作禁止性规定 1.提前明示和告知。一定要在双方邀约与要约过程中告知消费者本餐厅的规定，充分尊重客人的知情权和自主选择权。例如，在客人订餐时主动说明餐厅的做法，遇到个别要求要耐心协商等。可

8、以学习国外一些餐厅的做法，将菜单陈列在餐厅入口处，以便客人进店前就能有条件对餐厅提供的菜品和服务条件有所了解。2.提醒客人有关责任问题。如果同意客人使用自带的酒水，特别是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水，事先要与客人约定卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的问题。即便有约定，和提前告知，如果出了问题餐厅仍然难免还是要承担附带关注责任 第二，有权要求旅客遵守饭店有关规章。如：正确使用饭店的设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵守饭店的作息时间，登记时查验身份证件，旅客不得私自留客住宿等。第三，有权对旅客在饭店内的违法行为进行制止。第四，有权按照相关规定收费。第五，有权要求因过错给饭店造

9、成的损失予以赔偿。（查验房，预定而不住宿。）2）饭店的义务第一，按标准提供客房和服务。对提前预订客房的，饭店因自身原因不能提供预订的房间，征得同意，可在本饭店内另换标准相近的房间，而且就高不就低，免收第一天高出的费用。如果客房已满，应就近找替代的饭店，并承担交通费用。如有差价，应由预订饭店支付。第二、保障旅客的人身安全。发生在饭店内的事故，或在饭店控制下的其他任何地方发生的事故而造车旅客受伤、死亡时，饭店应承担损害赔偿责任。但，饭店当时已采取谨慎合理的措施而仍不能避免，将不承担责任。旅客所受伤害部分出于旅客以外的另一方的过错时，饭店仍应负全部赔偿责任（即使饭店没错也要承担这种连带责任，饭店可以

10、向旅客外的另一方行使追索权。）旅客由于服食饭店提供的食品、饮料而受伤、死亡，除能提供上述确实适合人类服食，否则应负赔偿责任。如果旅客所受损害系由其本人过错造成的，饭店可相应减轻其赔偿责任。Case:某歌舞团在上海演出时住进一家国营招待所。该团一年轻女演员所住房间为上下高低铺，该演员住上铺。由于房间吊扇位置较低，女演员在下床时鼻子被扇叶划破，留下伤疤。该女演员向法院提出诉讼，请求赔偿。问：招待所是否应该承担赔偿责任？ 1994年夏，广东省佛山市新开张了一家餐馆，一位78岁的吴老太想去看看。进入店堂，吴老太在一张没有靠背的四脚凳上坐下。这时小推车从身边推过，吴老太叫住小推车，转身站起去取早点。这时

11、，意想不到的事发生了，当她坐回到凳子上时，凳子铁钩的焊接处脱离，四脚分开，老太太重重地摔在地上，摔成盆骨骨折，住院治疗。刚入院时，餐馆多次派人带营养品去看望她，后来就不再来了。老人住院费越来越高，子女多次去餐馆交涉，总是没有结果。1994年12月，老太太聘请律师作诉讼代理，向法院起诉。 原告认为，吴老太盆骨骨折是餐馆忽视店内安全设施检查而造成的，责任理应餐馆负。由于老太太没有退休金，而且此一摔生活不能自理。要求餐馆赔偿住院费、治疗费及生活护理费等共8万元人民币。 被告方认为，吴老太摔倒在餐馆，餐馆已付了3 000元的医疗费，再说，吴老太年纪大，意外摔倒时难免要严重些，餐馆刚刚开张效益不好，如此

12、高的赔偿费无法承受。经过法院调解，根据消费者权益保障法第四十一条规定，被告应承担赔偿责任。最后双方达成协议，餐馆一次性赔偿吴老太住院费、护理费、营养费及残废赔偿费共28 800元。第三，饭店有义务保障旅客的财物安全。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处

13、免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。CASE:1998年，一个国外旅行团的老人在某饭店住店期间声称一根非常重要的项链放在客房内遗失，而且一口咬定是客房服务员偷的。该名服务员是饭店的优秀员工，曾因多次拾金不昧收到表扬。但饭店还是将这间客房的每个角落以及该名服务员可能到过的地方都作了认真的清查，

14、却仍然找不到这根遗失的项链。服务员无端受到伤害，万分委屈。可这名老太太不依不饶，多次申言项链之贵重，申请饭店向警方报警，并要求饭店巨额赔偿。你怎么看待此案例？一客人进住某饭店时，随身携带了一些鞭炮，这种情况下饭店该怎么办？第四，其他义务。尊重客人的住宿权利，不干涉客人的安宁和私人事务等。（保安深夜进房查房；服务员随意进房，打乱正常作息；等）四、饭店的法律责任即饭店对其违法行为所应承担的法律后果。1、因违反合同而产生的责任。承担形式：赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等如已接受他人定金而又不履行合同的，适用“定金法则”，即双倍返还定金。2、因侵权行为产生的责任因过错侵害他人财产或人身权

15、利的违法行为承担方式：停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产等。CASE某饭店的保安人员因与其邻居某男青年发生过口角，一直怀恨在心。一天夜里保安员下夜班回家，碰巧在途中遇见男青年，见四周无人，认为报复的时机到来，遂上前将男青年打到在地，一顿痛打，致男青年轻伤。问：饭店是否应对该保安人员的侵权损害行为承担责任？饭店工作人员在执行公务过程中造成旅客人身或财产的损害，饭店也应承担责任。如果与执行职务无关，则由个人承担。3.违反行政管理行为而产生的责任包括违反旅游行政管理部门管理的、违反治安管理的、卫生管理的、消防管理的等。处罚方式：警告、通报批评、罚款、没收违法所得、责令停业整顿等。2010年6月2

16、0日，希尔顿酒店因股东涉黑，介绍、容留妇女卖淫，违法经营和故意扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响，被重庆警方责令停业整顿 作为中国第一家因涉黑而被迫关闭的五星级国际品牌酒店，重庆希尔顿酒店此间备受各方关注，重庆市长黄奇帆日前在接受外媒访问时表示，重庆当局只是在处置犯罪的股东，无意针对诸如希尔顿的国际知名酒店管理集团 顾客与酒店冲突事发两月仍未解决/programs/view/4DfYK1ITGh8/五、饭店星级评定制度 根据2004年旅游饭店星级的划分与评定的规定，我国的旅游饭店可分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。 48 第一阶段：1987年-1993年 第二阶

17、段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 第四阶段：2003年-2009年 第五阶段：2010年-至今旅游饭店星级的划分与评定国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准旅游饭店星级的划分与评定新版国家标准已于2011年1月1日实施 2010版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A必备项目检查表 四、附录B设施设备评分表 五、附录C饭店运营质量评价表各星级客房的数量及面积要求一览 一星：应有至少15间（套）可供出租的客房。 二星：应有至少20间（套）可供出租的客房。 三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单

18、人间、套房等不同规格的房间配置。 四星：应有至少40间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理 。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2 。五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2。 将一、二、三星级饭店定位为:有限服务饭店有限服务饭店：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。将四、五星级饭店定位为：完全服务饭店完全服务饭店：是指以齐全的饭

19、店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店更加注重饭店核心产品，弱化配套设施客房“舒适”前厅“实用”：对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求餐饮“品质”：五星级：3个餐厅。 除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅或外国特色餐厅或风味餐厅任选其一皆可。（均配有专门厨房）康体“弱化：评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 突出绿色环保要求增设“节能措施与环境管理”要求明确要求饭店建立能源管理与考核制度取消对“六小件”要求使用节能灯，节水洁具等强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处理的应急预案突发事件包括：火灾、自然灾害

20、、饭店建筑物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等应急预案包括：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等（一）星级评定规则国家旅游局评定五星省旅游局评定四星，推荐五星市级旅游局评定一、二星，推荐三星县级旅游局评定一星市级优秀城市旅游局评定三星以下县级优秀城市旅游局评定二星以下（二）评定规程申请向相应权限的评定机构递交申请，四星以上的，要逐级递交申请资料。受理14天做出受理与否检查1个月以内明察暗访评审资格、达标情况、事故、投诉处理情况等批复评审通过（三）评定原则以饭店软、硬件为依据。饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处同一标准。不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭

21、店名称。饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定（四）星级的复核及处理目的是督促已取得星级的饭店持续达标每年一次明察与暗访相结合。不达标处理办法警告、通报批评、降低或取消星级1年内警告通知书3次以上，或通告批评2次以上，应降级或取消星级以上情况，1年内不予恢复或重新评定。如发生重大事故，造成恶劣影响，应作降级或取消处理。饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目变化的，导致达不到原星级标准的，必须向评定机构申报，接受重新评定。否则，评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。因违法经营 重庆希尔顿酒店五星级资格被取消全

22、国星评委公告：取消重庆希尔顿酒店五星级旅游饭店的资格重庆希尔顿酒店因违法经营，被公安机关责令停业整顿15天。该酒店的行为严重损害了我国旅游星级饭店的形象，在社会上造成了恶劣影响。根据旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2003)中第7.6.4d和8.1.4条款的规定，全国旅游星级饭店评定委员会决定，取消重庆希尔顿酒店五星级旅游饭店的资格 全国旅游星级饭店评定委员会二0一0年七月六日金海岸罗顿大酒店造形新颖，气势恢宏，富丽典雅的大堂为东南亚之最，曾经是海南省最著名的酒店之一。被摘五星主要是因电视档次过低、隔音效果一般、房间味道较浓、六小件质量差等硬件问题所致（2010年）CASE1入

23、住时间怎么算？【案由】2007年4月18日凌晨零1点30分左右，王某入住我市某三星级饭店。在办理入住登记手续时，王某询问总台接待员：“现在是18日，我能住到什么时候？”其回答：“可以住到饭店的退房时间，明天下午2时。”王某于是付了600元押金，开了一间200元/间/夜的标准客房。18日晚24时，王某退房。收银员出示的帐单上表明王某的费用为400元人民币，共计两天房费。王某提出异议：饭店应以北京时间24时作为划分日期的界限，因此只能收一天的房费。并要求饭店出示作为收费依据的有关规定或提示牌。饭店认为收费是合情合理的，拒不让步。在双方协商无效的情况下，王某向市旅游质监所投诉。【分析处理】饭店管理者

24、接到责成处理的要求后，非常重视，要求前厅部进行详细的调查。在给旅客的书面答复中，饭店提出中国旅游饭店行业规范第三章饭店收费第十条作为依据，说明：“饭店客房收费以间/夜为计算单位（钟点房除外）。按旅客住一间/夜，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”因此，饭店在收费方面并无失误。同时，因本条款为行规，故不需要在醒目位置悬挂摆放。但饭店也承认自己在经营管理方面的不足，为向旅客表达歉意，饭店向王某道歉并免去其半日房费，旅客表示接受。 这个案例是中国旅游饭店行业规范中较具争议的一个内容。 案例中将中国旅游饭店规范第1

25、0条作为收费的依据是正确的，但回避了一个问题，未说明划分日期的依据。实际上，饭店划分日期是在中午12时，因为夜晚是饭店最有价值的时间，这是由饭店经营特性所决定的。所以，饭店的住宿单位为间/夜，而非间/天。案例中的饭店将退房时间延至14时，是对旅客让利优惠的表现，是饭店的经营主权的体现。这一点上饭店并无失误。饭店在该案例处理中有哪些不足之处：一、接待员在王某办理入住登记手续提出疑问时说错了结帐时间，因此，造成旅客主观理解上的歧义。此时口头合同确是同意旅客住到次日14时。因此，当旅客结帐时收两天房费，是饭店对口头合同条款的实质性更改，形成事实上的违约责任。口头合同也受到合同法的保护。其次，饭店已经

26、收取了旅客的预付款，也应根据当时的合同约定进行。二、旅客要求经营者出示作为收费依据的有关条文的要求是完全合理的，是消费者知情权的体现。【经验总结】在处理案件,如果缺乏相关法律、法规依据时，应参考相关行业标准、行业规范、国际贯例，因此要求相关人员不止要掌握相关法律、法规的知识，还要要熟知相关行业的业务知识（行业标准、行业规范、国际贯例） CASE2游客钟先生游览了一天后回到下榻的饭店，到饭店的浴室淋浴。在浴室门口，他要求该浴室服务员为其保管随身携带的手机、呼机和5 000元人民币，该服务员说饭店大堂总服务台有寄存处，让钟先生到那里去寄存，自己只负责看浴室，不负责保存贵重物品。钟先生急于冲凉，估计

27、短时间也不会发生盗窃，就把贵重东西与衣物缠在一起，放进更衣箱，上好锁，就去淋浴了，等钟先生出来，来到更衣室一看，自己的更衣箱已被打开，钱物等贵重物品均不翼而飞。钟先生要求服务员和饭店承担赔偿责任。请问：钱物丢失应由谁赔偿？请予以分析。 钟先生住进饭店后，即与该饭店建立了住宿合同关系，双方的权利义务随之产生。在饭店的各项义务中，最基本的一项就是保障旅客的财物安全。钟先生的钱物是在饭店浴室的更衣箱内丢失的，饭店应负主要赔偿责任。本案中，饭店员工已提醒钟先生应将贵重财物寄存，钟先生本人也有义务把贵重物品交给饭店寄存保管，钟先生本人有一定的责任，因此，饭店相应的减轻起赔偿责任。CASE 3某旅游饭店为增加客房数量，对一幢四层楼房进行续接扩建，在未停止接待客人的情况下，开始组织施工。因楼梯设在该楼的两端，续接时必须拆除一端的楼梯。为了防止楼梯拆除后旅客继续从原处下楼，造成跌伤，饭店特意在被拆除一端的每层楼道口装门上锁，使旅客只能从另一端上下楼。一天，施工