《客户关系管理》教学大纲

1、PAGE PAGE 6客户关系管理教学大纲课程编号：0302029课程性质：必修英文名称：Customer Relationship Management适用专业：市场营销开课部门：经贸学院开课学期：第五学期总 学 时：32学时总 学 分：2学分理论学时：24学时实验学时：8学时课外学时：0学时先修课程：市场营销、服务营销后续课程：无参考教材：皮骏主编：客户关系管理教程，复旦大学出版社，2011参考书目：夏永林和顾新编著：客户关系管理理论与实践，电子工业出版社，2011林建宗主编：客户关系管理，清华大学出版社，2011石炎编著：ERP客户关系管理实务，清华大学出版社，2012一、课程在培养方案

2、中的地位、目的和任务本课程为国际经济与贸易、会计学、市场营销和信息管理与信息系统专业学生的考试课。 教学目的和任务：通过对本课程的学习，学生能把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的客户关系管理的一般知识，并理解和掌握客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法，使学生比较全面系统地了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。二、课程的教学内容、重点难点及教学要求第 一 章 导论（1）教学内容：客户关系管理的产生

3、于发展；客户关系管理的内涵与本质；客户关系管理的外延；客户关系管理理论与实践误区。（2）重点：客户关系管理的内涵与本质。（3）难点：客户关系管理理论与实践误区。（4）教学要求：了解客户关系管理的背景及发展趋势；客户关系管理的主要内容与逻辑框架；理解经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，理解客户关系管理的内涵、本质与外延，把握客户关系管理的兴起与发展，正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景；掌握客户关系管理的概念，理论与实践的误区。第 二 章 客户关系管理的理论基础（1）教学内容：客户关系管理的相关基础；客户关系的概念；客户关系生命周期管理；客户关系组合管理；客户关系管理收益、成本与风险。

4、（2）重点：客户生命周期相关理论。（3）难点：转移成本。（4）教学要求：了解客户关系管理的相关基础；理解客户关系管理的各项动因及其给企业提出的挑战与机会；掌握客户关系生命周期；客户关系管理收益、成本与风险，为系统掌握客户关系管理理论做好准备。第 三 章 CRM远景与目标（1）教学内容：客户关系管理远景；客户关系管理目标；客户资产管理。（2）重点：客户关系管理远景的形成过程；客户关系管理的目标。（3）难点：客户关系管理远景。（4）教学要求：了解客户关系管理远景；理解客户关系成长的3个维度；客户资产、客户终身价值及客户盈利性等概念；掌握客户关系管理的目标。第 四 章 客户关系战略与过程模型（1）教

5、学内容：客户关系管理概述；客户关系战略管理的过程模型。（2）重点：CRM战略的选择思考；CRM战略的分类。（3）难点：客户关系战略管理的过程模型。（4）教学要求：了解客户关系管理战略的内涵与类型；理解客户关系管理的动因；掌握客户关系管理战略的过程模型，为下一步客户关系管理战略的实施做好准备。第 五 章 CRM战略的实施与变革（1）教学内容：CRM战略的实施；文化变革与CRM战略实施；实施CRM战略变革；CRM战略实施的关键成功因素；CRM战略实施中的问题与对策。（2）重点：CRM战略的实施模型；客户差异矩阵。（3）难点：CRM战略实施模型。（4）教学要求：了解CRM战略实施的流程和模型；文化变

6、革对CRM战略实施的影响；理解实施CRM战略的关键成功因素；掌握CRM战略实施中的问题与对策，从而为学习客户关系管理提供总体思路。第 六 章 客户忠诚管理（1）教学内容：客户忠诚的界定与测量；客户忠诚的影响因素；如何在网络时代赢得客户忠诚。（2）重点：提高客户满意度与忠诚度的措施；客户流失的防范于挽回措施 。（3）难点：客户满意度及忠诚度的测量指标。（4）教学要求：了解客户满意和客户忠诚的概念，理解以客户忠诚为基础的管理模型和客户满意度模型，掌握客户满意度和客户忠诚度研究分析的方法。第 七 章 客户互动管理（1）教学内容：客户互动概述；客户互动的有效管理；客户互动的进展与动态；客户抱怨处理与服

7、务补救。（2）重点：客户异议的原因及处理技巧；客户投诉的原因及处理措施。（3）难点：客户异议的原因；客户关怀策略。（4）教学要求：了解客户互动的类型和基本功能；客户互动的最新进展与动态；理解客户互动的管理技巧、方法与互动渠道的整合。掌握企业的客户抱怨处理和服务补救的流程、技巧与原则。第 八 章 客户关系管理系统（1）教学内容：CRM系统的模块、功能与技术要求；CRM系统的实现过程；CRM系统的实施；CRM系统实施失败的原因及对策；现有CRM系统介绍与评价。（2）重点：CRM的基本功能模块和设计原理 。（3）难点：CRM系统的设计思路。（4）教学要求：了解客户智能与互动中心等相关概念；理解客户关

8、系管理系统的类型和基本功能；CRM系统的关键成功要素；掌握客户关系管理系统实施的方法与步骤。第九章 客户信息的整合与运用（1）教学内容：客户信息、信息技术与CRM；CRM系统和数据仓库；CRM系统中的数据挖掘；知识发现与CRM；联机信息分析处理与CRM。（2）重点：CRM数据仓库的构建 。（3）难点：客户关系管理数据仓库技术 。（4）教学要求：了解信息技术在CRM中的地位，理解知识发现与CRM；数据仓库、数据挖掘的基本概念，掌握联机信息分析处理等信息技术的演变与未来发展趋势。第十章 网上客户关系管理（1）教学内容：因特网的革命性影响；客户关系管理与因特网；网上客户关系管理对企业运营产生的影响。

9、（2）重点：网上客户关系管理的特点和优点 。（3）难点：网上客户关系管理对企业运营的影响。（4）教学要求：了解网上客户关系管理出现和发展的背景；理解客户关系管理与网上客户关系管理的区别和联系；掌握网上客户关系管理的特点和优点；网上客户关系管理对企业运营产生的影响。第十一章 客户关系管理绩效的评测（1）教学内容：绩效管理的内容及其评价方法；CRM投资回报分析；关系质量测评；基于BSC的CRM绩效。（2）重点：CRM投资回报分析。（3）难点：基于BSC的CRM绩效测评。（4）教学要求：了解绩效管理的内容及其评价方法；投资回报分析；理解绩效管理在客户关系管理中的重要性，并可以运用投资回报分析、关系质

10、量策评；掌握基于平衡记分卡的绩效管理体系等方法对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。三、实验教学内容1、实验目的客户关系管理实验是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。2、实验要求（1）实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。（2）指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。（3）该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证

11、，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20。3、实验内容实验 (一)：1、实验类别：必做2、实验性质：演示性3、实验教学内容：演示CRM系统，练习其功能4、实验教学目的：了解CRM概况。5、实验教学要求：提前学习安装大型CRM系统所必备的计算机知识，学会结合理论思考CRM系统的设计理念。6、主要仪器设备：能联网的计算机实验二 客户管理1、实验类别：必做2、实验性质：综合性3、实验教学内容：完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。4、实验教学目的：掌握对客户管理的基本方法。5、实验教学要求：掌握

12、对客户管理的技巧。6、主要仪器设备：能联网的计算机实验三 销售管理1、实验类别：必做2、实验性质：验证性3、实验教学内容：制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程；进行全面的销售考核。4、实验教学目的：掌握销售管理的步骤。5、实验教学要求：掌握销售管理的方法。6、主要仪器设备：能联网的计算机实验四 服务管理1、实验类别：必做2、实验性质：验证性3、实验教学内容：分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理；新闻组信息发布。4、实验教学目的：掌握服务管理的各种方法。5、实验教学要求：结合服务营销的各种理念，通过CRM系统加深服务管

13、理的商业化实践能力。6、主要仪器设备：能联网的计算机实验五、市场管理1、实验类别：必做2、实验性质：演示性3、实验教学内容：分别进行营销战略的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。4、实验教学目的：掌握市场管理的各种方法。5、实验教学要求：综合CRM数据挖掘技术，要求在实验报告中详细分析其过程。6、主要仪器设备：能联网的计算机四、课程学时分配教学内容学时理论实验课外1导论2002客户关系管理的理论基础2