基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践课件

1、第九届中国移动管理创新成果奖申报材料基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践 中国移动通信集团甘肃有限公司 2012年4月 P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录 成果背景中国移动2012年工作会议上：当前，面对存量竞争、同质化竞争加剧，县公司作为全业务竞争的前沿阵地，构建科学的运营管理体系，强化基层组织建设，提升县域市场竞争能力，迫在眉睫、势在必行集团公司要求现实发展需要思路及举措奚国华董事长提出：“深入推进运营机制、激励机制、经营模式及管理水平与公司战略方向及发展要求同步适应、相互匹配”李跃总裁提出：“认真落实集中化、标准

2、化、信息化、专业化、一体化的要求。打造标准、统一、开放、无障碍协同联动的纵向一体化基础设施体系”可持续增长的需要：甘肃农村人口占比高达*%，公司目前*%的新增用户来源于农村应对竞争的需要：竞争对手在县域市场进行机构改革，乡镇设支局所；我公司县区农村市场主要依靠代办点、代办员拓展，尚未形成体系化的营销渠道自身管理的需要：县公司管理不规范，凭“经验管理”现象较为突出；各县公司之间管理水平参差不齐，缺乏标准化管理；基层组织建设相对薄弱，需进一步强化突出两个导向：客户需求导向、低成本高效导向坚持五大原则：集中化、标准化、信息化、专业化、一体化实施四项举措：1、优化县公司组织管理模式2、完善全业务运营支

3、撑体系3、提升基层全业务运营风险管理水平4、创新基层组织建设工作机制P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录 生产职能向前聚焦战略层组织结构层打造智能型末梢经营单元建立科学的县公司全业务运营管理体系省公司市公司市公司县公司县公司县公司片区甲片区乙片区丙片区丁支撑保障层输出成果成果内容全景 构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现管理集中化、标准化建立满足片区化生产需求的支撑体系，实现支撑信息化、一体化搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位覆盖创新基层组织建设工作机制，激发基层组织活力管理方面支撑方面经营分析支撑营销服务支撑信息监控

4、支撑保障方面内控管理思想保障基层组织建设县区公司规范管理网格化改革资源管理管理与生产分离前端与后端协作构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现管理集中化、标准化实施县区公司规范化管理项目开展农村市场片区改革平凉市片区划分集中管控员工绩效 厅店效能指标管理物资管理内容：优化制度/流程再造举措：现场调研/梳理优化/运行督导/常态化推进成果：规范了县公司23个主要标准职位及工作职责；明确了全业务45项流程；制定了一整套县公司规范管理模板内容：划分片区举措：集中设置组织/统一选拔人员/精简后端编制/合理划分界面/明确工作职责/全力保障支撑成果：新组建352个片区；撤销4个镇公司，8个生产经营部；精简

5、280名后端人员支撑一线；明确片区经理工作职责形成标准化、模板化推广模式促使集中管理与属地运营有机融合内容：员工绩效管理集中/厅店效能效管理集中/指标管理集中/物资管理集中举措：开发一线薪酬模型/智能排班系统/物资管理平台/渠道异动监控系统成果：通过IT手段支撑，实现资源流、信息流高效管理推动“散点”管理向“集中”管理转变加强集中化管理成果内容（1/4） 建立满足网格化生产需求的支撑体系，实现支撑信息化、一体化全业务时代下的网格具体支撑举措部分成果展示网格功能发生变化市场需求：从单一话音向融合业务转变市场策略：从钓鱼到养鱼转变人员营销：从宅营销到走出去营销转变功能变化对支撑要求需求网格化管理客

6、户网格化看管业务网格化适配经营网格化分析业绩网格化考核资源网格化配置经营分析支撑构建针对不同微市场的营销服务池，分析客户喜好及诉求，捕获营销机会，开展“数据库”式的精准营销集中营销管理需求采集与集中分析集中营销管理片区运营监控片区网络监控集中客户服务及维系持续提升营销服务支撑优化M-BOSS/DCEMAP系统，支撑走出去营销、流动式服务建立标准服务及维系机制，适配客户、业务、渠道，实现精细化营销及维系信息监控支撑建立片区全业务运营指标体系，实现微区域市场份额、业务发展、渠道信息等监控预警，并可将预警信息实时推送至手机（片区E警助手）与网元互动，实现片区网络质量实时监控营销服务池市场运营监控片区

7、规划评估片区E警助手成果内容（2/4） 搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位覆盖廉政风险贪污风险贿赂风险赎职与重大失职风险经营风险客户满意风险信息系统风险市场侵蚀风险财务风险人力资源风险收入流失风险法律风险违约风险侵权风险行为不当风险怠于行使权利风险挪用风险违规风险网络风险竞争策略风险违规风险其他舞弊风险管理流程梳理对45个管理流程梳理、分析，找出每个流程的风险点初步搭建风险矩阵跨部门合作与各业务部门交流、研讨，识别县公司管理中面临的各种风险搭建及定期更新风险矩阵财务、经营等报告分析 对财务、经营报告的分析，利用数据分析结果，找出异常变动的项目，进行风险识别,发现新的风险点定期更新风险矩

8、阵全业务运营面临的各种风险全方位风险矩阵搭建开放式风险防范管理平台风险问题速查手册业务流程1、营业款管理2、渠道酬金管理速查方法1、抽取营业厅1个月的营收报表，对应的银行账单和业务办理资料，查看报表的稽核手续，营业款项上缴情况，并对部分营收报表进行重复验证。1、抽取任职期间用户发展清单。关注代办酬金支付情况，抽查非工作时间批量办理业务（或一个工号连续办理同一业务）的用户消费清单，分析其真实性。公司制度关于进一步加强营业款管理的通知中国移动通信集团甘肃有限公司营收资金稽核管理办法中国移动通信集团甘肃有限公司酬金管理办法中国移动通信集团甘肃有限公司押金及保证金管理办法业务流程营业款管理渠道酬金管理

9、欠费管理综合管理风险问题1、营业款长期拖欠。2、营业款上缴不及时，隔夜尾款比重较大。3、营业款坐支。4、营业款稽核流程不严密。5、员工私人账户归集营业款；1、虚拟账户套取酬金。2、虚假用户，套取酬金。3、酬金没有直接发放到代理商账户，挪作它用；。1、备用金、套取的酬金、虚假合同套取的资金等缴纳客户欠费。2、已报损收回的欠费未纳入账户核算，挪作它用。1、新闻危机；2、印信管理不规范；3、突发事件处理不当；。有计划抽调县公司经理参与审计项目省公司审计部省公司人力部县公司经理搭建体验平台开展审计岗位体验建立县公司全业务管理风险矩阵，共梳理出72个风险点，其中，需要重点关注的风险点23个成果内容（3/

10、4） 创新基层组织建设工作机制，激发基层组织活力以片区网格化改革为契机，深入推进基层组织建设年活动，增强基层组织的执行力、创造力、凝聚力，为全业务运营提供强大的精神动力和思想保障健全基本组织建强基本队伍开展基本活动完善基本制度落实基本保障系统化支撑网格化布置信息化保障工会组织片区“四小”建设：小食堂小活动室小取暖小卫生间制定党建评价实施细则，从三个纬度、分七大类、用四十个评价项对党建进行评价考核组织建到片区，党建、思想政治工作开展到片区片区员工工作生活在最基层，创先争优工作渗透到最末梢搭建总经理信箱、飞信群、员工论坛、班组博客等多渠道沟通平台 基层党组织战斗力提升基层党组织书记素质提升党员队伍

11、生机活力提升基层基础保障水平提升基层党建制度化水平 提升基层组织执行力提升信息交互效率提升构建党/行政/工会齐抓共管新格局推进基层组织建设实现“七提升”成果内容（4/4） P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录 理念创新（1/5） 体现以客户导向为特征的全业务运营管理新理念理论与工具以客户为第一导向e-TOM（增强的电信运行图） 规范业务实现过程规范业务处理标准规范工作接口建立科学考核评价体系BPR（业务流程重组） TQM（全面质量管理） WORKFLOW（工作流管理） WORKTEAM（团队管理） +以客户为中心：建立客户DNA模型

12、，实现客户消费行为、客户特征、社会关系可视、可控管理以产品为牵引：建立产品全生命周期管理体系，提高产品质量，增强客户感知以服务为根本：本着缩短路径、减少环节的原则，构建一体化大服务架构 以网格为手段：细分网格内客户需求，提升网格内信息服务份额模式创新（2/5） 体现以网格化运营为特征的全业务营销服务新模式1234营销模式转变支撑模式转变服务模式转变传播模式转变由“宅营销”向“走出去”营销转变，由“粗放式”向“精准化”转变营销目标精细化：按片区梳理客户清单/产品清单/需求清单营销手段精细化：实施网格化管理，开展清单式营销营销过程精细化：按片区开展劳动竞赛，每日通报各网格业务发展情况开发手持式全业

13、务营销服务系统（M-BOSS），支撑流动营销服务农村市场经营分析、办公管理、物流配送等实现网格化支撑由“单厅散点”服务向“网格中心”服务转变网格内自营、代办、电子渠道相互协同，实现立体无缝覆盖积极拓展农村小卖部、七站八所等泛在服务触点关系圈子辐射传播：激励网格区域关键人物，实现圈子向外辐射的营销传播情感维系定向传播：寻找区域风土人情特色情感沟通触点，强化定向传播机制创新（3/5） 体现以常态化更新为特征的组织体系优化新机制组织裂变组织机构分类设置单位类别分类标准/县区公司名称县公司A类敦煌、临洮、庆城、榆中、永登B类收入超过6000万且人口大于40万C类收入超过6000万或人口大于40万D类其

14、它区公司A类兰州城关区公司B类收入超过1亿且人口大于50万C类收入超过1亿或人口大于50万D类其它紧贴市场围绕发展实施动态管理模式达到相应标准分类自动调整管理模式组织类别不同内设机构不同职位设置不同管理理念实行差异化管理提升精细化水平围绕市场提升组织的匹配性围绕战略提升组织的前瞻性围绕竞争提升组织的战斗力围绕支撑提升组织的灵活性集中什么 市场调查 业务宣传推广 产品设计开发 客户服务 业务成本控制 业务用品管理怎么集中 立足全局管控支撑全业务运营 跨部门协同机制 常态化流程梳理 标准化模型建设 OSS/BSS/MSS数据整合省公司集中管理集中效果县公司重心下沉市场运营监控平台营销资源管理平台一

15、线薪酬管理平台 分层级：结合权限控制，实现县、网格、营业厅、营业员等不同分层的系统 分终端：片区经理可通过台式、平板电脑及手机接入，随时掌控数据 分角色：按角色可定制指标，也支持多个指标关联分析，提升系统互动性 业务流程从孤立到贯通转变预警控制从被动到主动转变 执行力反馈从模糊到透明转变 营销服务支撑云 全面贯通的业务流程 横向拉通部门、纵向覆盖到营业员（6层级） 各部门位置职责明确 畅通的前台反馈通道 主动式风险控制 系统互通联动 分5级实现区域市场可分析、可溯源、可监控 一线动态薪酬激励机制体现以高效灵活保障为特征的云支撑新体系支撑创新（4/5） 内控创新（5/5） 体现以开放式管控为特征

16、的风险文化建设新手段 以审计集中化为契机，运用行动学习理论，抽调县公司经理并赋予内审岗位职责参与审计项目，将审计项目转换成 “一个学习系统”.通过这种管理变革，形成了共享、反思、互助的管理氛围，促进了县公司经理管理能力的提升和公司风险文化的建设管理培训与解决问题的有机融合打破了专业间限制，提高工作效率促进体验者树立风险防范意识建立风险问题责任界定标准并提前公布，明确了企业主要负责人具体风险问题应承担的责任，形成了包括责令整改、领导约谈、绩效考核和行政处分等四级问责机制。同时将经济责任审计结果记入本人档案，并在所属公司范围内予以公开建立开放式审计岗位体验平台建立风险问题责任界定标准量化了企业主要

17、负责人的评价标准干部管理进一步公开、透明搜集、汇总本省及兄弟公司所有风险问题进行风险识别，建立全省风险信息数据库，利用信息化手段上传至内审内控平台，供全省所有县公司管理人员参阅建立全省风险信息共享数据库增加了风险防范的工具和手段完善了风险管理预警体系P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录 经济效益（1/2） 县域市场拓展成效显著，收入增长保持较高水平农村市场收入提高2011年农村客户收入为35.7亿，比2010年增长3.6亿，增长率达11.2%2010年2011年32.1亿 35.7亿11.2%农村市场份额提高2011年农村新增市场份

18、额为75%，比2010年提高9PP2010年2011年 66% 75%9%片区集团客户入网数提高片区集团客户新入网累计增幅63%2010年2011年63%农村数据业务发展农村数据业务占收比提高1.7PP，流量普及率提高12.3PP，人均流量提高，数据业务ARPU提高1.9元管理效益（2/2） 人力资源更加聚焦一线：精简280名后台人员支撑一线营销资源更加精准合理：营销资源大众市场投入占比*%、集团客户市场占比*%资源配置效率大幅提升建立风险矩阵：涵盖*条块定位风险点：*个县区公司基本落实风险管理兼职人员风险管理水平大幅提升县公司营销需求响应时长客户需求响应时长网络排障响应时长实施前实施后实施前实施后实施前实施后资源配置效率、风险管理水平大幅提升，三大响应时长明显缩短数据来源：*可推广性在全集团具有较高的推广价值该项目已具备成熟的推广条件基于网格化的县公司全业务运营管理体系的探索与实践，甘肃公司业务发展取得了显著的成效，得到集团公司领导充分肯定：在集团公司2012年度经营目标预算会上，集团公司奚国华董事长、李跃总裁等领导评价“甘肃公司市场表现强劲，行业收入市场份额在全国排名靠前，市场主导地位更加巩固”，“在管理