顾客类型分析.课件

1、顾客类型分析主讲：李娜第1页，共23页。案例：会问话的小商贩 一位老太太到市场买李子，她碰到A、B、C三个小商贩。“小商贩A：”我的李子又大又甜，特别好吃。“老太太摇了摇头走了。小贩B：”我这里各种各样的李子都有，您要啥子样的李子？“”我要买酸一点儿的。“”我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。“老太太一尝，满口酸水，”来一斤吧。“小贩C：”旁人买李子都要又大又甜的，您为啥子要酸的李子呢？“ ”我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。“小贩顿时赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下未几了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：”孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素

2、，特别合适孕妇“。老太太就高兴地买了两斤猕猴桃。最后小贩C说：”我每天都在这儿摆摊，您媳妇如果吃好了，您再来我跟您优惠。“同样卖生果的三个小贩，会问话的生意是最好的。第2页，共23页。小结：说话是一门艺术，更是一门学问第3页，共23页。顾客类型分类稳健型完美型友善型沉默型骄傲型挑剔型忧郁型冲动型第4页，共23页。1、稳定型特点： 有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。 第5页，共23页。1、稳定型应对方法： 1） 站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。 2）语调应温和、镇定、平静，音量要低。语速要慢，显

3、得略有所思，行动要有节奏。 第6页，共23页。2、完美型特点： 他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲空想谋略。 第7页，共23页。2、完美型应对方法： 1）不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后。 2）语调要有所控制，讲语要直接而简洁，讲话要考虑他们的需要，所做的行动要深思熟虑。 第8页，共23页。3、友善型特点： 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。 第9页，共23页。3、友善型应对方法： 提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 第10

4、页，共23页。4、沉默型特点： 他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。 第11页，共23页。4、沉默型应对方法： 1）诱导对方开口，不要失去耐心，要提出能够让顾客开口的问题，要比平时更具耐性，直至顾客开口。 2）捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动观察，从中找出他要表达的意思。或循循善诱，让对方打开心扉。 第12页，共23页。5、骄傲型特点： 是狂妄自大，瞧不起人；掩盖内心空虚，虚荣心较重；希望别人注意他，认为他很了不起。 第13页，共23页。5、骄傲型应对方法： 1)让他自吹自傲一会儿，等他吹多了吹累了，抓住机会展开有效的沟通。 2)在关键时候，借势发挥

5、，让他“顺着竹竿往上爬”在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。 第14页，共23页。6、挑剔型特点： 发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有机会就挖苦别人。 第15页，共23页。6、挑剔型应对方法： 1）抓住他的主要特征； 2）不予反驳，做必要的附和；在不伤害自己尊严的情况下给予适当的肯定；以强调质量和服务来表明货品的价值。 第16页，共23页。7、犹豫型特点： 他可能对你的产品或服务都满意，可说到“钱”的份儿上时就犹豫不决了，也可能并不是因为价格问题。 第17页，共23页。7、犹豫型应对方法： 1）了解顾客真实意图，对症下药，可用反问法、逆转法、直接法、实例法、否

6、定法和资料法来了解其真实意图。 2）对拿不定主意的充当其参谋：提供选择、提出建议、削弱缺点、把握最后的交易机会和奖励剌激。 第18页，共23页。8、冲动型特点： 这类顾客很容易下结论。 第19页，共23页。8、冲动型应对方法： 要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。 第20页，共23页。 会外语的老鼠 在一个漆黑的晚上，老鼠妈妈带着小老鼠出外觅食，一家人的厨房垃圾桶内有很多剩余的饭菜，这对老鼠来说好像是人类发现了宝藏。 正当一大群老鼠吃的津津有味的时候突然传来了一阵让它们肝胆俱裂的声音，那是一只大花猫的叫音，它们震惊之余，便四处逃命，但大花猫毫不留情，穷追不舍，终于有两只小老鼠躲避不及，被大花猫捉住，正在吞噬之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，惊慌逃命。 大花猫走后，老鼠 妈妈从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说了，多学一种语言有利无害，这次因此我救