高端物业中心服务体系建设课件

1、29 七月 20221高端物业中心服务体系建设方案第1页，共94页。第一部分：物业管理公司服务事项及管理方案内容 1：管理原则 2：管理办法 3：管理目标 4：服务事项 5：具体方案第二部分：项目物业服务体系参考概要 1：岛区服务体系设想 2：岛区生活三大服务体系详解 3：岛区服务中心组成第三部分：中心物业服务体系及前期服务建议 1：物业服务理念的提出 2：物业服务体系的搭建 3：前期销售阶段服务细化建议第2页，共94页。第一部分 物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则 管理办法 管理目标 服务事项 具体方案 第3页，共94页。 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，岛

2、区物业管理将始终把握以下原则：一、管理原则（一）服务第一，管理从严的原则 “服务第一”是岛区物业管理的宗旨融入龙济服务理念“服务即是人生”，因此管理中要秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。第4页，共94页。 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过

3、管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明高档社区。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时，从岛区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求、又为高层人士定制专有服务，同时增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。（三）物管为主、多种经营的原则第5页，共94页。（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，

4、实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合岛区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和力的管理和高端服务模式。二、管理办法第6页，共94页。（五）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进岛区精神文明建设，提升品质服务。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。（七）根据岛

5、区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。第7页，共94页。 岛区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。三、管理目标第8页，共94页。124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2公共场所保洁；3公共绿化园艺保养和培植；4岛区生活垃圾收集和倾倒；5公共设施设备的维护和保养。四、服务事项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费） 第9页，共94页。1代收代缴水电费；2代收代缴有线电视；3代办报刊订阅；4代叫出租车；5代请

6、保姆；6代办电话开户；7代订酒店客房；（二）免费代办服务8代订生日蛋糕、花篮； 9代聘装潢设计、施工单位；10代订飞机、轮船、汽车、火车票；11代为搬运单件货物；12组织区内业主联谊、文化、体育活动；13电话及访客留言转告；14组织各种展销活动；第10页，共94页。1寒假、暑假学生活动；2临时照看孩童；3钟点家政服务；4老人、病人护理；5宠物托管；6礼仪服务；7代为举办小型家庭宴会；8代管房屋；（三）特约专项定制服务项目9代理房屋租赁、转售；10传真、复印、打字；11住宅水电设施维修；12四季花卉、盆景供应及代为养护；13服装洗烫；14提供泊车位。15私家花园草坪修整；16机动车辆清洗；第11

7、页，共94页。 岛区的物业管理由早期物业管理介入阶段、与前期物业管理实施阶段、组成。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。五、具体方案第12页，共94页。物业管理处架构图公司项目经理客户服务中心工程部综合管理部物业管理部绿化服务保洁服务档案管理保安部消监控中心助理客户零修部公共设施维保部人力资源财务部办公室管家商务中心及投诉第13页，共94页。 从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段第14页，

8、共94页。1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4参与有关公建配套设备设施的改良意见。5参与岛区环境设计的相关意见。6参与机电安装及能源分配的相关管理意见。7参与功能布局、用料更改的相关管理意见。8参与有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。10参与市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。11参与物业单体竣工验收和综合验收。 管理内容 第15页，共94页。1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有

9、章可循。2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3制定售楼处物业服务计划，积极配合地开展工作。4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。 管理措施 第16页，共94页。 前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。（二）第二阶段 / 前期物业管理阶段第17页，共94页。 为确保岛区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。 接管验收管理

10、方案 管理内容 1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验 收、结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5与开发、施工单位联合进行物业交接： 1）核对、接收各类房屋和钥匙； 2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 3）核对、接收各类设施设备； 4）核对、接收各类标识。第18页，共94页。1组建接管验收小组，负责接管验收工作； 2开展

11、接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识； 3掌握物业验收的标准和程序；4制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。 管理措施第19页，共94页。 在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。 业主入伙管理方案 1准备业主领房所需资料；2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3按领房流程办理领房手续： 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料； 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； 3）陪同业主验房，办理领房手续； 4）对验房交接中发现的

12、房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业主约定时间，及时解决。 管理内容 第20页，共94页。1制定业主领房程序，准备所需资料；2按照业主领房程序，确定工作流程；3策划业主入伙现场布置方案；4热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5按规定办理业主入伙手续。 管理措施第21页，共94页。 在岛区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护岛区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在岛区中切实施行常规防范与技术防范相结合的24小时全天候保安管理。 安保管理方案 管理内容 1常规防范 采取站岗执勤与巡逻执勤相

13、结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。 1）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入岛区； 严禁携带危险物品进入岛区； 遇到外来人员将大件物品带出岛区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。 第22页，共94页。 2）巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对园岛内的嫌疑人员进行问询防范； 园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公

14、安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反园区管理制度的行为。2 技术防范 应用安全报警监控系统，对岛区内的安保情况实施24小时监控，确保岛区安全。 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处理。 2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。第23页，共94页。1实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员 的工作责任心；2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质 和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3加强安保人员的行

15、为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。 管理措施第24页，共94页。接到报警通知保安员赶到现场蹲点监视跟踪，并通知队友协调拨打120擒获作案人巡逻保安员发现物业部经理报告队长报告物业部经理报告各级领导报告派出所协助派出所工作做好记录将作案人送至派出所作案人在墙外发现作案人未发现作案人有伤者报告队长报告各级领导保护现场，查看周围情况治安情况处理流程图有伤者第25页，共94页。 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实

16、地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。 消防管理方案 管理内容 1 做好消防设施、器材的管理； 2 保持消防通道的畅通； 3 加强岛区装修期间的消防安全管理； 4 严禁违章燃放烟花爆竹； 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品； 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。第26页，共94页。 1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； 2 制订消防事故处理预案，防患于未然； 3 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； 4 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； 5 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态

17、； 6 制止任何违反消防安全的行为； 7 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 管理措施 第27页，共94页。报告保安队长接到火灾报警巡逻员发现火情通知巡逻保安员赶到现场确认火情通知队员协助通知门岗报119通知队友协助报告保安队长物业部经理疏散人群组织隔离带关闭电源开关和煤气点阀报告各级领导用消防器材控制火势协助消防人员灭火进行灭火做好记录一般情况特殊情况有人被困组织营救有伤员拨打120消防情况处理流程图第28页，共94页。 绿化保洁直接关系到岛区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 绿化保洁管理方案 管理内容

18、 1 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1）根据气候，给花木适量浇水； 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗； 4）制定预防措施，防治病虫害； 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作； 6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。 第29页，共94页。2 清洁卫生：通过日常保洁工作，使岛区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。 1）岛区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面， 公共绿化区域每天保洁二次； 2）每天9点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧

19、袋口，以免渗漏； 3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次； 4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次； 5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线） 每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保洁一次； 8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）； 9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁； 10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。第30页，共94页。1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2加强业务培训，增强专

20、业技能，聘请专业人员指导养护；3落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查， 按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。5. 提供专享定制保洁私家服务 管理措施 第31页，共94页。 房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到岛区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。 房屋及公共设施设备管理方案 管理内容 1房屋公共部位管理：根据现状，岛区内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。 1）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立

21、业主档案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理； 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。第32页，共94页。 2）空关房（含业主托管房） 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。 3）公共用房 做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安

22、全、美观。2 设备设施维护 1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修； 2）公共卫生设施每周检查一次； 3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。第33页，共94页。1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止；2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3强化维修人员技术培训，提高业务素质；4建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且设回访制度和记录；5实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套 设施完好率达98%以上。 管理措施 第34页，共94页。是是

23、是否否按预定保养计划进行被保养设备保养过程中是否需退出服务设备退出服务是否影响住户日常生活开始工作清洁表面及机内灰尘，润滑轴承等机件紧固各接线端子检查是否过热、有异味，是否有警告工作完成后填写保养记录文员存档是否影响业主正常使用进行保养检查原因维修提前通知物管处，知会受影响的住户按保养程序进行保养否公共设施设备保养工作流程图第35页，共94页。 通过有序的管理，确保岛区水系运行正常，有效节省管理成本。 水系使用管理方案 管理内容 1定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3专人管理蓄水池，定时开放。 管理措施 1测算水系运行成本，结合岛区实际，制定使用规定；2建

24、立设施设备档案，做好巡检记录；3按规定操作，发现异常，及时报修。第36页，共94页。 通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。 财务管理方案 管理内容 1加强现金收支管理；2搞好财务核算；3及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；4做好年度预算和决算工作；5认真审核报销票据，严格控制费用报销；6及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。第37页，共94页。 管理措施 1根据财务法规政策，制定财务管理制度；2财务人员持证上岗，规范操作；3抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；4加强成本控制；5加强财务监督和财务检查。6.

25、 运用物业管理软件的实施第38页，共94页。 导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。 质量管理方案 1参照ISO9000质量体系标准要求，制定岛区质量工作计划；2实施所制订的工作计划和措施；3对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 管理内容 第39页，共94页。1抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 3接受公司对岛区管理工作的现场指导；4配合公

26、司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。 管理措施 第40页，共94页。接待投诉做投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺主管上报总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议部门领导组织解决项目组织解决总经理组织解决归档并进行回访业主投诉处理流程图第41页，共94页。 加强岛区的档案资料管理，有助于保存岛区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。 档案资料管理方案 管理内容 1工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资 料等； 2业主档案：所有业主购、租房合同（复印件）

27、，业主基本情况登记表、装修申请表和住户 健康状况登记表等； 3财务档案：逐年形成的岛区财务收支报表、物业维修基金使用报表等； 4文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等； 5管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、 监控记录、荣誉资料等。第42页，共94页。1制定档案制度，并严格执行；2专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主 隐私，保守秘密；3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。 管理措施 第43页，共94页。 一流的物业需要一流的

28、管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。 人力资源管理方案 管理内容 1按照合理的人才结构，配置各类人才；2任人唯贤，量材录用；3开展业务培训，全面提高业务素质；4进行业绩考核，优胜劣汰。第44页，共94页。1制定岗位责任制，做到责、权、利分明； 2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5全面考核，做到公开、公平、公正。 管理措施 第45页，共94页。 在岛区

29、倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现“以人为本”的管理理念。 社区文化建设 管理内容 1重视岛区社区文化氛围的营造；2每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；3开展经常性的健身活动；4组织业主参加社会公益活动，加强岛区与外界的联系。5根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。第46页，共94页。1拟订社区文化建设计划，客服中心负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；2运用（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；3运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使

30、广大业主了解并支持物管工作； 4开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通；5加强联络，搞好协作，充分利用岛区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动， 多渠道筹集活动经费；6 创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。 管理措施 第47页，共94页。第二部分 岛区尊享服务体系参考概要 岛区服务体系设想 岛区生活三大服务体系详解 岛区社区服务中心组成第48页，共94页。一、岛区品质服务体系的设想第49页，共94页。和谐社会，品质生活 缘于现代人居需求升级 人的需求在发展 美国著名社会心理学家亚伯拉罕马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重

31、需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。 中国现代人居需求在升级在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活园区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。第50页，共94页。 行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。 从早期基本无社区服务到1981年中国大陆第一

32、家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、园区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。 房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展，服务升级 缘于中国房地产业服务发展历程第51页，共94页。1房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过 渡；2综合的社区、生活园区（岛区）服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；3社区、生活园区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对

33、于“物”的 管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；4社区/生活园区（岛区）服务是关心人、关怀人、善待人的出发点与归宿点；5全面、良好的社区/生活园区（岛区）服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。 整合集团各方面专业资源，以（岛区）概念项目为载体，使岛区生活服务体系全面推出！亲情关爱，服务即是人生 缘于龙济对于社会、人文理念诠释，即生活园区的高品质服务理解第52页，共94页。二、岛区生活三大服务体系详解第53页，共94页。作为服务型尊享社区，物业公司构建的综合服务将提供如下三大体系的全面及（尊享定制）服务：岛区健康

34、服务体系岛区文化教育服务体系岛区生活服务体系 1岛区饮食服务2岛区运动服务3岛区休闲/娱乐服务4岛区居家/购物服务5岛区出行服务6岛区管家服务7岛区商务8岛区论坛1健康保健类服务 1）专业健康护理类服务 2）康复类服务 3）健康教育类服务 4）养生保健类服务2社区门诊3紧急救助类服务4医疗绿色通道服务1岛区老年文化、教育服务体系 1）老年文化教育服务体系 2）老年兴趣爱好发展服务体系2社区儿童文化、教育服务体系 1）儿童文化教育服务体系 2）儿童课外教育服务体系第54页，共94页。社区健康保障中心：针对岛区内大众化各种年龄人群提供广泛生理、心理等健康服务，满 足社区居民门诊、保健和健康咨询的需

35、求。配备私人健康助理：私人健康助理将为业主提供专享全年健康咨询、预约等服务，尽享贵宾级 待遇。建立健康档案：为业主编写健康档案，并记录书面病历卡，成为业主个人宝贵的身体健康状态 资料。紧急救助类服务：救助中心就像居民最可靠的家庭医院，医护人员24小时应答。紧急时刻迅速 到达家门、及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：紧急救助中心为整个岛区的老年人提供专业抢救护理服务。同时与市区定 点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步医治。社区门诊：家门口就能解决发烧感冒等小痛小病，方便业主看病就诊。社区健康保障中心：对岛区内即将生育的准妈妈们，提供胜过月嫂的专业护理服务。专家预约陪诊：组织准妈妈们之间互相交

36、流经验，并得到专家的有效指导及健康咨询。健康中心儿童心理咨询：岛区健康中心举办各类有益身心健康发展的专家讲座和心理活 动，促使青少年健康成长。特色心理辅导班：针对青少年时期逆反心理，有效成立相关心理辅导班、父母教育培训，为青 少年设计一个充满阳光与关爱的环境。（一）岛区健康服务体系整体内容概要第55页，共94页。 紧急救助呼叫系统 医护人员24小时应答。 私人健康助理 私人专享健康助理提供全年健康咨询、预约等服务。 建立健康档案 健康档案 电子健康档案终身为客户保存，客户可以随时进行查阅和更新； 电子健康档案中包括个人基本资料、家族病史、患病史、过敏史、体检数据、就诊史、个人生活习惯（含饮食、

37、运动状况、睡眠）及医师处方用药记录等健康信息； 电子健康档案将记录健康保险赔付方式和获取途径等保险内容； 客户自己可以通过互联网在任何地方查阅本人档案，异地就医过程中给医师提供本人既往健康资料。 书面病历卡 为客户设置健康档案管理夹，以书面形式贮存客户的健康资料，如化验结果、检查报告、初步诊断、用药记录等，客户可以（限上班时间）在本公司指定点查阅本人资料； 客户在就诊需要时，可以来本公司调阅本人健康档案，便于各医院就医查阅。岛区健康服务体系服务列表岛区健康服务体系 15项初级大众健康服务第56页，共94页。 基本体检 根据客户健康状况设计体检套餐，并陪同进行健康体检； 连续2年的体检，可以进行

38、历年健康状况的曲线对比分析，出具健康综合评估报告。 健康评估 预测个人未来5年内患冠心病、中风、糖尿病、肿瘤等各种慢性疾病的危险性； 根据个人健康状况及疾病发展趋势，分析主要健康问题，确定相关危险因素，并提供健 康改善指导建议； 制订周期性健康处方。 健康计划 根据个人健康状况有针对性地提供运动、营养、心理等个性化的健康计划方案。 跟踪与引导 通过热线电话、短信互动平台等，及时跟踪客户的健康状况并引导和维护； 通过周期性短信、电话访问了解健康状态及健康计划执行情况进行健康访视及健康指导； 提供24小时健康咨询服务。第57页，共94页。 营养指导 根据个人饮食习惯、饮食规律进行营养评估； 结合营

39、养评估结果，制订四季饮食计划，提供可操作性食谱； 指导保全营养的烹饪技巧和相关滋补品的使用方法； 对日常摄入食物进行营养测算并跟踪指导； 按不同时期、年龄、职业给予个体化饮食指导及制订特殊时期的营养需求方案。 运动指导 制订健美、健身、康复等可操作性运动计划； 专业运动教练指导及太极拳、瑜伽等教练带教； 周期性运动效果评估与指导。 专业口腔定期检查 定期口腔检查、清洁、保健指导和制订口腔疾病防治计划； 假牙的日常护理注意事项； 口腔疾病，如口嗅、溃烂等病症原因分析和防治计划制订； 定期儿童口腔护理、牙科疾病防治的指导及维护； 婴幼儿牙齿发育周期性检查及护理指导。 中医保健 中医师根据个体情况提

40、供专业中医保健指导； 中医专家针对中医养生，中医药进补制订个性化药膳，并追踪指导。第58页，共94页。 儿童健康关注 儿童生理健康； 儿童心理健康； 免疫苗接种。 双向转诊 专家预约/陪诊 市区主要医院专家预约、陪诊。 省市医院坐诊、讲座 定期聘请省市主要医院知名专家至蓝庭定期坐诊，讲座。 省市医院专家咨询 提供省市主要医院知名专家病情电话咨询。第59页，共94页。1居家保洁服务；2提供私人健康助理；3为老人代购物品：杂志、车票、鲜花、食品、洗涤用品等；4家庭护理员服务；5健康宣教；6组织老人参加园内的各种文体及康复活动；7园区提供紧急呼叫系统，医护人员24小时有应答；8提供导医咨询服务；9给

41、药指导。岛区健康服务体系 9项中级健康服务第60页，共94页。1中级健康服务（同中级列表）；2为老人洗涤衣物；3协助老人做好生活护理；4运动护理；5及时巡视、及时观察病情，及时报告病情；6每年体检一次，定期跟踪随访；7心理护理；8住家护理员服务；9医生定期上门服务；10生命体征的观察；11饮食护理；12专业宠物护理。岛区健康服务体系 12项高级健康服务第61页，共94页。1高级健康服务（同高级列表）2排泄的护理；3褥疮的预防与护理；4各种引流管的护理；5预约五大医院专家就诊服务，并由专职导医陪同就诊；6专职护理员服务；7陪同服务（看望朋友或代您探视朋友）；8教导、组织各种趣味活动（太极拳、钓鱼

42、、健康讲座等）；9睡眠护理；10中药煎服；11安全护理；12消毒与隔离护理。岛区健康服务体系 12项特级健康服务第62页，共94页。老年大学：绿城社区老年大学将突出老年人兴趣爱好、突出以“学”为乐，强调课程健身娱乐 效果，体现了社区退休老人老有所为的良好教育培训机构。老年艺术团：关注老人的文娱娱乐、生活保健、兴趣爱好、素质教育及技能教育五大部分的老 年艺术团，精彩生活全新开始。优级社区幼儿园：以美学教育特色为宗旨，根据家长特别要求开办兴趣班、寒暑假困难班、每 天增设延时托、定期进行亲子活动、入户指导等。儿童学校：培养儿童情商与创造力，促使儿童个性、兴趣发展、使老人与孩子两人情感沟 通，并能通过

43、亲身传授，使传统文化代代相传。课余活动：不定期举办与文学家、科学家亲密接触，绘画班、涂鸦室弥补应试教育的不足。（二）岛区文化教育服务体系内容概要第63页，共94页。岛区（老年）文化教育服务体系列表绿城园区老年文化教育服务体系服务机构服务模式教育特色服务内容岛区老年大学社区服务中心或与当地城市老年大学联办突出老年人兴趣 爱好文娱娱乐成立岛区老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班。每周定期于社区会所多功能厅演出。突出以“学”为乐，强调课程健身娱乐效果素质教育英语班和文史班，相应成立英语沙龙、文学社团等组织。突出社区退休老人老有所为技能教育书法班、绘画班、手工制作班等，相应成立书法绘画协会等

44、组织。突出课程生活化的时代特征生活保健太极剑法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生讲座等。兴趣爱好摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等。绿城园区老年文化教育服务体系服务机构服务模式教育特色服务内容岛区老年大学社区服务中心或与当地城市老年大学联办突出老年人兴趣 爱好文娱娱乐成立岛区老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班。每周定期于社区会所多功能厅演出。突出以“学”为乐，强调课程健身娱乐效果素质教育英语班和文史班，相应成立英语沙龙、文学社团等组织。突出社区退休老人老有所为技能教育书法班、绘画班、手工制作班等，相应成立书法绘画协会等组织。突出课程生活化的时代特征生活保健太极剑法、中医中药与食疗

45、、初级推拿、现代养生讲座等。兴趣爱好摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等。第64页，共94页。岛区（儿童）文化教育服务体系列表岛区儿童文化教育服务体系服务机构服务模式教育特色服务内容岛区学校及会所，聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导课内教育突出幼儿艺术教育主题特色大型运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方向多功能游戏室、音体活动室、科学探索室、幼儿电脑室、幼儿绘画创作室等专用教室，供幼儿游戏、探索实行小班化教学幼儿活动室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼儿休息开展双语教育开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣爱好班

46、课外教育培养儿童情商及创造力儿童课余作业指导突出儿童兴趣、爱好、个性主题特色儿童“教育”代管社区退休老人老有所为课外读物“儿童故事会”辅导体现社区老人与儿童的情感交流和互动组织儿童涂鸦、剪纸等动手活动第65页，共94页。岛区会所放映室：放映室就是小区业主自己的电影院，观众自请，影片自带，有好的影片当然 不要忘了和朋友一起分享。岛区会所：可以举办各种类型的party、聚会的等，在岛区会所里，留下一个美丽记忆。 岛区酒店客房：岛区酒店，解决业主每家远道而来的亲戚朋友来访避免晚上是否留宿的尴尬。 岛区餐饮服务：不同风格品味餐饮服务及家常菜的美味、不贵的价格，服务员亲切得就像老朋友。（三）岛区生活服务

47、体系内容概要第66页，共94页。岛区生活服务体系列表服务类别服务项目服务说明硬件支撑岛区饮食服务老人、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，制定每周标准化膳食食谱社区服务中心厨师预约上门服务业主可通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务同上电话预约送餐服务业主可通过拨打服务中心电话预约送餐服务同上留守老人或儿童的配餐服务业主出差后家中老人与小孩的订餐服务同上家庭宴会或私人PARTY服务业主可通过拨打服务中心电话预约会所或多功能厅宴会和私人PARTY服务酒店公司与会所岛区运动服务亲子奇趣乐园提供儿童蹦床及乐乐球等益智类文体活动儿童乐园或会所儿童滑轮开展儿童滑轮培训活动专业儿童滑轮道篮球、羽毛球、排球

48、等球类兴趣班提供青少年增强体质及兴趣爱好的文体活动社区运动中心暑期游泳培训班专业教练督导，家庭班或子女培训班会所泳池健身、跆拳道、瑜珈、健美操等培训班工作之余的运动及康体活动社区运动中心老年人晨练健身服务/老人晨练区社区运动会定期举办一些社区文体活动和运动比赛社区运动活动第67页，共94页。服务类别服务项目服务说明硬件支撑岛区休闲服务夕阳红曲艺大舞台社区老年艺术团体定期自发举行一些文艺演出社区老年大学社区老年俱乐部夕阳红旅游团服务组织老年人集体出游，拓宽视野放松心情同上社区读书节活动邀请名家举办文化讲座，提升社区文化氛围同上宠物活动乐园供爱好者进行交流会所书吧小天鹅合唱团岛区幼儿艺术团体学校及

49、培训中心岛区出行服务岛区巴士服务定点定时班车，通往城区主要枢纽节点公交公司岛区电瓶车服务岛区内通行，尤其方便老人在园区内的活动范围物业公司公交车服务岛区专属公交站点，方便居民出行公交公司第68页，共94页。服务类别服务项目服务说明硬件支撑岛区居家、购物服务生活超市、便利店、洗衣店/商业中心及沿街商铺银行、邮政/同上特色中餐、休闲西餐/同上酒吧、茶馆/同上指压、足道、美容美发、女子SPA/同上图书、音像/同上品牌服饰、家居精品、时尚饰品、鲜花礼品/同上药店/同上岛区管家服务常规服务内容/物业公司特色服务内容/物业公司岛区、服务中心管家服务每一区域配一个管家，24小时开机，业主可根据需要随时提出各

50、类常规免费服务和特约有偿服务等第69页，共94页。三、岛区服务中心第70页，共94页。 为强调对于客户服务的整体性，提高整体服务水平及服务工作效率，岛区将成立统一的“社区服务中心”，自产品销售阶段起，就开始对客户提供各项服务预约，并对各项工作进行统筹管理。第71页，共94页。岛区服务中心组成第72页，共94页。第三部分 物业服务体系及前期服务建议 物业服务理念的提出 物业服务体系的搭建 前期销售阶段服务细化建议第73页，共94页。一、物业服务理念的提出第74页，共94页。 服务理念：“服务即是人生” 人性化 专属化 个性化第75页，共94页。 物业旨在打造秦皇岛第一家高端尊享化物业服务理念的地

51、产项目。遵循“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托龙济集团以及公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品服务。（一）服务理念的概述第76页，共94页。1人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求

52、项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对年轻女士或婴幼儿提供的人性化服务”等。（二）三化的服务理念第77页，共94页。2专属化服务 除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。第78页，共94页。3个性化需求 核心是“以人为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，

53、对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。第79页，共94页。二、物业服务体系的搭建第80页，共94页。 物业公司服务体系的搭建服务即是人生 保洁服务体系 个性化定制服务体系 保安服务体系健康服务体系工程维保维修服务体系文教休闲服务体系客服、 商务服务体系7265431物业公司第81页，共94页。三、前期销售阶段物业服务细化建议第82页，共94页。1贯彻岛区整体的“服务即是人生”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服 务原则。2把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善

54、待客户作为服务的出发点与 归宿点。3贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、心理需求提供满意的服务。5注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。8建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9使用统一的视觉、行为、

55、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。10从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或 补充新的服务内容设计。（一）前期销售阶段物业服务建议第83页，共94页。1保安服务体系内容建议（二）前期销售阶段服务内容细化建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保安队伍项目VI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、保安服务手册等所有的视觉物料/设立“三段式”保安门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗

56、（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。门岗保安门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意“先生/女士您好，这边请”。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。门岗保安24小时安保巡逻，三班循环，白天采用军列式换岗仪式要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现*物业服务的规范性巡逻保安引导客户泊车服务停车区保安，增加亲和力，无论晴天

57、雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。泊车员第84页，共94页。短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过1小时的短时私人保安服务。机动保安出租车召叫服务没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。门岗保安为来访车辆铺设挡光锡纸防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高

58、。泊车员配备微型麦克对讲设备专业沟通及体现道具营销。各岗位保安失物招领服务现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电子屏等方式提供招领服务保安内勤物品临时存放保管服务对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。保安内勤电动车免费充电服务对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。保安内勤出租车信息登记服务凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记内容包括“日期、时间、往/返说明、出租车号、登记人员”。泊车员第85页，共94页。2保

59、洁服务体系内容建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保洁队伍和保安服务项目VI系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有的视觉物料。/售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，避免烟灰散落，并进行实时动态清洗白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到3个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸。”然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。营业大厅保洁员每日两次集中收集垃圾袋并随手更换每日中午12：00和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。营业

60、大厅保洁员每月集中清洗一次售楼处外墙每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。专业清洗保洁员定期对售楼处家具（空调过滤网、饮水机等）、工艺品等摆设进行专业保洁空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集中清洁一次。设备维护人员为开车客户免费清洗车体外部客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清洗服务。专业清洗保洁员第86页，共94页。免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周2次对售楼