沟通的言语方式

1、第二节沟通的言语方式iiJ（沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或 群体间传递，并且达成共同协议的过程。通过上节课的学习，我们知道了，在秘书工作中，沟通和协 调是非常重要技能之一，作为秘书，不管是对上司、同仁、客户， 或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧。这节课我们来 继续了解一下沟通在秘书日常工作中的重要性，以及用什么方式 进行沟通才算是有效沟通，达到沟通的目的。美国心理学家沙赫特曾经做过一个孤独对人的影响的实验。 他以每小时15美元的报酬请人单独到一个小房间去住。小房间 与外界完全隔绝，没有报纸，没有电话，不能写信，也不准其他 人进入。有5个人应聘来参加实验。同学们试

2、想一下，如果是我们去 参加这个实验，能坚持多久呢？结果是：有1个人在房间里呆了 2小时就出来了，有3个人呆了2天，另一个人呆了8天。呆的 时间最长的这个人出来后说了一句话：“如果我在里面再多呆1 分钟，我就要发疯了。”对于人类来说，沟通是一种自然而然的、 必需的、无所不在的活动。有人说秘书要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外 交家一样善于沟通和处理各种交际关系。一个秘书如果很善于沟 通和交际，会更容易与人接近、被人信赖，进而会让我们高效率 地把一件事情办好，并且赢得更好的人际关系和成功的事业。既然沟通在秘书的生活和工作中如此重要，我们应该用什么方式去与人沟通才能达到最佳效果呢？一起来看一

3、下一、沟通的基本形态听一一倾听40%说说话35%读阅读16%写书写9%美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表:交谈与两只耳朵，就是希望我们更多的去倾听别人的意见。而不是急切的过多的表达自己。下面我们详细了解一下这四种形态一一第一个，倾听（一）倾听1、学会倾听的重要性普希金曾经说过：“倾听着年轻姑娘的歌声，老人的心也变 得年轻”。看！倾听如此神奇虽然这只是一种夸张的文学表述 方式，却能让我们感受到倾听的重要。在日常工作中，倾听更是一种学习一一顷听让我们收获智 慧。秘书，作为领导参谋和助手，是管理队伍中的一个重要组成 部分，是上下沟通的桥梁，更是联系方方面面的纽带。秘书除了 需要具备严

4、谨灵活的语言组织能力，懂得倾听，更是一项非常重 要的职业技能。在面对不同身份的交谈者，怎样选择倾听的方式，这是身为 秘书必须掌握的，熟练运用这些技巧，达到有效的倾听，是秘书 进行良好的社交、完善各项工作、交往畅通的一个必备的法宝。不知道同学们最近有没有关注到这样一则新闻，就在前几天 晚上（8月16日），陕西安康一洗浴店门前，两名中年妇女双 双晕倒在路上，事发地点位于闹市区，不少路人围观，原来两女 子是因为债务纠纷争吵，导致体力透支双双倒地昏厥。据民警介 绍，下午4时许她们报警后民警已经出过一次警，当时告知两人 债务纠纷协商不一致情况下可走诉讼程序解决债务问题。不料两 人并未听进去，一直僵持了

5、8个小时，直到民警再次赶来发现两 人已双双晕倒。天气太热，两人长时间没有喝水进食，加上情绪 激动，导致两人身体体能透支出现昏厥，所幸这两个人经医生抢 救治疗最后都没有什么大碍。可见，沟通不顺畅会给我们的生活和交往带来多大的困扰。 秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指 示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部 各种沟通屏障。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一，良好的 沟通能力对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。下面我们来了解一下倾听的准则2、倾听的准则（1）听完整：从头至尾的听完，没有遗漏，不断章取义。有这样一个故事：一位母亲问她五岁的儿子：“如果妈妈

6、和你一 起出去玩，我们渴了，又没有带水，而你的小书包里恰巧有两个 苹果，你会怎么办呢？ ”儿子歪着脑袋想了一下，说：“我会把 两个苹果都咬一口。”那位母亲很失望，她没想训斥一下孩子， 再教他应该这么做，可是就在话即将出口的那一刻，她改变了主 意，她温柔地问：“为什么这样做呢？ ”同学们猜猜孩子的回答 是什么？.嗯同学们的回答都很有创意，大部分的同学都猜的 很接近答案。孩子扑闪着大眼睛看着妈妈说：“因为我想把最甜 的给妈妈！ ”霎时，母亲的眼里涌出泪花。我们应该为这个孩子 高兴，因为他有一位善于倾听，懂得宽容和信任的母亲。也正是 因为这样，使她感受到了孩子的爱。身为秘书，把领导说的话和交办的事情

7、听完整，才能准确、 快速的去执行。（2）听明白：听清说话者的语音、语调、语义等。一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石 斑鱼。女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条 鱼，银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。” 厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。晚宴时宾主尽欢， 到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，鱼看来色、香、味俱全， 上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，结果弄的哄堂大笑。作为领导身边的得力助手和命令的执行者，在日常工作中， 秘书更要注意观察上司的日常工作和语言习惯，熟悉其思维方 式，以增强自己的“耳力”，提高自己对上司言语的明晰度和判 断力。（3）听深

8、入：根据说话者所处的语境，判断说话者所传递的话 语信息。乔.吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时， 他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔.吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就 要快签约成交时，对方却突然变了卦。一一快进笼子的鸟飞走 了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔.吉拉德找上门去求教。 客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始 至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上 大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣 的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人 讲话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重的提醒了乔吉

9、拉德，让他认识到与客户交谈 必须全心投入，听明白对方言语背后想表达的意思，认同顾客的 心理感受并适时作出反应，否则难免会让对方失去交谈的兴致， 甚至导致生意失败。3、倾听的五个层次在刚才的学习过程中，我们知道了，倾听不是简单地用耳朵 来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言 辞，还需要全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和 非言语信息。而在现实中能够真正掌握“听”的艺术的人并不多。 据有关人士分析“倾听”有五个层次：（据调查了解，大概60%的人只能做到第一、二层次的倾听， 20%的人能够做到第三层次的倾听，15%的人能够做到第四层次 的倾听，达到第五层次水平上的倾听仅仅

10、只有至多5%的人能做 到了。）1、第一层是“听而不闻”：别人的话犹如耳边风，完全没听进 去，对谈话内容漠不关心；一个学者向一位叫南隐的禅师问禅，南隐以茶相待。南隐将 茶水倒入杯中，茶满了但他还是继续倒。学者说：师傅，茶已经 满了，不要再继续倒了。南隐说：你就像这只茶杯一样，里面装 满了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅？2、第二层是敷衍了事的听，也就是“假装倾听”：总是以“嗯. 喔.好好.是是作为回答，略有反应其实是心不在焉；3、第三层是选择聆听”：对合自己口味和意思的话听上几句， 与自己意思相左的一概是自动消音过滤掉；美国有位巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次

11、参观士兵食堂的突然袭击，在食堂里，他看见两个士兵站在一个 大汤锅前。让我尝尝这汤！巴顿将军向士兵命令道.”可是， 将军” 士兵正准备解释。”没什么可是，快给我勺子！巴顿 将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：太不像话了，怎么能给战 士喝这个？这简直就是刷锅水！ ”士兵尴尬的回答：“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已 经尝出来了。这个故事也告诉我们，听别人说话，要听完整。4、第四层是“专注聆听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动 式”、“回应式”的聆听，就是不受外界环境干扰，专心倾听说 话人叙述，在日常交往中，能做到这一层的就不多了。举个最简 单的例子：比如饭局上的“手机党，这是宴请主人最讨厌的一 种状

12、况，也是我们参加聚会的时候最常做的事情，就是玩手机， 其实也没有什么重要的事情，无非就是：玩玩小游戏，发发微信， 看看朋友圈，但是这样的举动对于身边人是一种冷落和忽视。记 得去一个饮品店看到这样一句话，我觉得说的很有道理，在这里 跟大家分享，我们共勉。就是：慎用手机，珍惜眼前人。5、最高层是“设身处地的倾听”：一般人聆听的目的是为了做 出最贴切的反应，根本不是想了解对方。而设身处地的倾听的出 发点是为了“了解“而非为了反应，也就是说透过交流去了解别 人的观念、感受。综上所述，懂得倾听、善于聆听是秘书应该具备的一项职业 技能，也是刚踏入社会的文秘专业学生急需学习和积累的一项社 交技能，然而这不是一蹴而就，是需要不断的积累经验和虚心学 习的过程。有效的聆听是进行良好沟通的前提条件。我们要正确 理解倾听的含义，从而使自己更有效地获得完整的信息。作为刚 踏入社会的秘书人员要努力养成正确的倾听姿态，为双方沟通提 供良好的环境，营