汽车美容店岗位职责手册最新版演示教学

1、马上发汽车服务旗舰店J-JU冈位职马上发旗舰店汽修岗位职责手册目录一、前言二、公司简介三、马上发旗舰店个人职位工作说明书.店长.接待.回访业务.服务维修业务.品质保证业务.物料管理业务.管制业务.训练业务.总务业务.会计.出纳四、维修店各部门岗位职责.综合办公室工作职责.车辆调度室工作职责.业务服务组（前台）工作职责前台主管工作职责信息录入员工作职责综合接待员工作职责技术接待员工作职责结算分析员工作职责.车间生产组工作职责车间主管工作职责各车间组工作职责.技术培训组工作职责.生产采购组（配件部）工作职责配件部主管工作职责采购人员工作职责仓管人员工作职责发料人员工作职责成本会计工作职责.财务部工

2、作职责财务主管工作职责结算统计员工作职责收银员工作职责会计主办工作职责出纳主办工作职责.美容部岗位职责.后勤总务组工作职责.人力资源部工作职责五、管理条令.日常工作流程.节约管理. 客户管理. VIP服务管理. 安全管理.美容用品卖场管理.货品管理. 设备管理六、员工守则七、服务礼仪八、马上发旗舰店人员编制与职责（图）九、马上发旗舰店店长必备管理条件及作业（图）自上世纪80年代中国开始出现私人汽车，到 2003年社会保有量达到 1219万辆，私 人汽车突破千万辆用了近20年，而突破2000万辆仅仅用了 3年时间。2010年，我国汽车的保有量达到了 7000万辆。截至2011年8月底，全国机动车

3、保有量达到2.19亿辆。其中， 汽车保有量首次突破 1亿辆大关，占机动车总量的45.88%。据公安部交管局统计，每年新增驾驶人2200多万人。公安部交管局所统计的8500万辆汽车，还包括大约 1500万辆低速货车，也就是通常所说的农用车。减去农用车，我国汽 车保有量实际上只有 7000万辆，低于日本的7500万辆汽车保有量，相当于美国2.85亿辆 汽车保有量的四分之一。从全世界范围来看，千人汽车保有量为120辆。而中国目前千人汽车保有量只有54辆，不到世界平均水平的一半。中国作为一个新兴汽车大国，去年已经 成为世界最大的汽车生产国和第一大新车市场，汽车保有量近年来也迅速扩大。截至2014年底，

4、全国机动车保有量达 2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。2014年，小 型载客汽车达1.17亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车 （私家车）达到1.05亿辆, 占小型载客汽车的 90.16% 。与2013年相比，私家车增加 1752万辆，增长19.89% 。随着家庭汽车的普及，原来作为汽车工业的一个附属行业一一汽车修理业的发展也逐渐 受到社会各界的高度关注，其重要性也越来越凸显。 汽车是一种特殊的商品， 在购买后要连续进行定期维护保养， 及时排除系统故障，才能延长汽车的使用寿命， 保障汽车正常安全的 使用，因此汽车维修服务业是汽车产业链上一个不能缺少的重要环节。由于汽车的维护修理本身就是汽

5、车作为产品一一顾客价值的构成部分，因此，汽车维修业的发展是整个汽车产业发展的基础。据统计，一辆汽车从购买到报废的整个使用期间，在售后服务上的支出是车辆购买支出的23倍，而维修保养上的支出是其主要部分。据有关部门统计，2010年，我国已形成一个年产值1-1.5万亿元的汽车服务市场，其中很大的一部分是汽车维修业。而在成熟的汽 车市场上，2s快修店的产值约占到汽修业的 50%以上。根据发达国家汽车产业发展的经验，汽车产业的利润中， 整车销售、配件经营、维护服务三者获利的比例结构为2: 1: 4。著名的汽车商日本丰，田公司在全球有7300多家维修服务网点，近 10万名员工，是从事制造员工的两倍多。在德

6、国，每七个工作岗位中， 就有一个与汽车的销售或汽车售后服务有关。由此可以看出汽车维修业是一个利润丰厚的行业，是一个具有良好发展前景的行业。二、公司简介马上发旗舰店由河北马上发物流有限公司建立。河北马上发物流有限公司经石家庄市工商行政管理局核定， 于2015年7月24日成立，现有员工近30多人，注册资本壹千万元整。 运用现代物流管理先进模式及管理经验，以增加物流运作的可靠性，努力向客户提供全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。安全、快捷、优质的服务是该公司全体员工对客户的承诺。马上发旗舰店是一家以汽车后服务市场为主，先后涉足

7、汽车养护， 汽车美容，汽车改装维修等数十项汽车服务领域。倡导有中国特色的车居文化的经营理念，我们坚持引进.消化.吸收创新.推广先进技术和优异管理模式，总结出高度适用国内汽车美容行业健康有序发展 的实用经验和成果，在汽车美容施工技术，汽车美容职业培训，汽车美容新产品.汽车美容经营管理等各方面建立起完善的体系。根据中国汽车流通协会的数据，中国狭义汽车后市场的规模已超过7000亿元，5年内规模将超过1万亿元，不出10年将超美国。目前我国汽车销售市场每年以30%速度递增，而每台车售后服务金额约为车价的2倍，10年报废；加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强。中国的汽车后市场正面临一 个历史的发展机

8、遇。企业文化以人为本，团队合作；提升公司品牌价值，服务于社会；树立员工的主人翁意识对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的 经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。保持员工的积极进取心通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度，在公平竞争的 原则下，奖罚分明，给予表现优秀的员工升迁或物质奖励，可以充分调动员工的工作积极性和体现员工的个人价值。（三）营造以顾客为中心的服务理念公司坚持

9、信奉“提升公司品牌价值，服务于社会”的服务理念，争取做到公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求。顾客对公司服务的满意是我们的最终追求，因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上，最大限度地满足顾客的个性化需求，通过规范的汽车美容服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的 美容解决方案。通过特色周到的人性化服务使公司真正成为顾客汽车的尽职保姆，让顾客完全抛开用车的烦恼，全身心地享受汽车生活带来的乐趣。三、马上发旗舰店个人职位工作说明书1、店长1）经营方针A拟定全店人事、销售、薪资政策，由总经理裁定B拟定短、中其发展计划（设备投资、扩店、人力资源发展、市场发展等）C决定全店预算与决算（产销、

10、财务、人事、修护等）D决定干部之职位丰富化与调整2）经营管理A重要设备、工具、仪器等机具请购之批核，提报呈交总经理裁定B对外代表修护店C主持企业对外契约之签订D年度预算外资金筹措与调度E控制财务状况并作调整F调整公司资产负债表及损益表G拟定与执行金融机构之贷款计划H核阅产销情形摘要报表并批示改进方法I核阅财务情形摘要报表并指示改进方法J核阅行政情形摘要报表并批示改进方法K考核干部之工作表现及绩效能力3）会议管理A主持经营会议，并提示重要经营方针与经营政策、目标分派干部工作任务， 并予以跟催考核B主持全员会议，进行意识沟通，并全力争取全员共识，创造和谐环境，共倾全力追求 公司与个人业绩发展4）人

11、力资源管理A培育干部职能，并予激励开发B培育各部门人员的技术、管理能力、经验与责任5）业务管理A建立与客户之公关与信赖感B辅导营业人员之经营与管理能力C客诉、问题车及不良债权处理6）人际关系A建立与税务、金融、监理、车管、行管、运管、警政、消防、劳工、协力店、环保等机构之良好公关B辅导相关人员协办公关事务2、接待1）营业管理A配合营业目标、计划所分派责任实施B落实各项营业资料建立（日报、月报）C圆满达成客户受理事务处理（用户选定、问诊、商谈、估价、定案、付款确认）D客户联络、电话应对客诉抱怨与退货等事务处理E完成车，交车事务处理（交货单、车历卡核对、附带保养内容说明、不良品退还、开 立发票）F

12、配合公司推广与市场、客户之开发G缴交账款（现金、确认账款支票抬头、付款日期、信用卡）事务处理H停车、车辆、休息室管理I作好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标。3、收款业务1）访问计划拟定、执行、检讨与改善2）账款管理（账款总账整理、请款单之填写及寄发、核对余额、账款时间表整理）3）收款业务（ 回收卡整理、回收访问计划）4）出纳业务（1）收款处理（2）小额现金管理（3）开立收据或发票（4）外部请款单处理及付款手续（5）回收资料之整理（日报、不良客户名单）（6）公共关系之建立4、服务维修业务1）负责满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车。2）解说训练与教育客户用车知识，必要

13、时示范操作3）提报客户报怨或申诉建议事项4）作好维修服务管理工作（事前联络、资料填写）5）强化维修及管理能力，提出教育训练需求6）维护维修仪器、设备、工具7）责任区整理、整顿之执行与落实维持5、品质保证业务1）估价检查2）受理检查（一般保养要求事项、定期及交车检查）3）作业内容及追加作业填写4）记录簿建立（定期、交车检查、检测表、分解保养、检查文件之制作及手续）5）不良零件检验及市场技术资讯收集6）交车检查7）外包工和验收8）检验设备保养管理9）配套服务工店督导10）品质异常问题之整理、分析、建议及改善追踪6、物料管理业务1）订购零件之请购2）常备品之管理3）入库点收及储存货架4）库存室整理整

14、顿5）出货及传票、账卡处理6）零件、用品之展示、销售管理7）零件统计表制作（日报、月报）8）零件目录、价格表之制作、维护9）盘点作业7.管制业务1）作业管理（进度表排定与追踪，时间标准制定与修正）2）维修工程管理（作业单、外包、作业分配、中间检查、追加作业单）3）出勤及作业考核4）特殊工具、一般手动工具保养管理5）外出修理之批示及管理6）直接材料、消耗品管理7）作业改善8、培训业务1）日常之技术指导（现场作业指导）2）教育计划之规划、执行、检讨及改善3）与汽车制造店或行销公司协调教育计划4）教育资料之编撰5）教育记录之建档9、总务业务1）组织系统及各部门工作职责、编制人数研定与修正2）各项管理

15、制度、推行、检核与修订3）各项训练计划之汇总与推行4）人员招募、甄选、任用与训练计划之拟定与执行5）人事资料之建立与修正（任免、调薪、奖惩、离职）6）劳健保与商业保险业务处理7）对外关系建立8）办公设备之购置、保管与维修9）电脑化推动计划、实施及推展10）环境安全、整理整顿计划、实施11）文书管理作业10、会计1）执行薪资作业管理2）负责编制损益平衡表、负债表与其他财务报表3）有关款项收支、银行往来、有价证券等账目处理4）公司资产之登记、编号、建卡、保险及异动处理5）固定费用与各项税捐缴付计算及退税提单之做成6）银行征信资料，贷款契约、银行与税捐机构往来文书处理7）营业税申报、税务与法规处理及

16、其他有关会计资料之收集与提供8）各种传票之做成9）应付款项处理与应付票据之开立10）应付与应收账款之审查11）公司各种权状、合约书、印信之管理12）财务计划之拟定、执行与修正11、出纳1）薪资作业处理2）加班、差勤、请假作业处理与登录3）有关应付账款之整理、统计、汇总之提报、呈核4）有关采购资料之电脑输入列印及档案建立与呈报5）供应商、协力店之资料之建立与管理6）采购资讯调查、价格掌控、作业进度控制、交期跟催7）金融机构往来事务8）零用金管理四、维修店各部门岗位职责综合办公室工作职责如下：（一）特助及助理的工作职责如下：.对于个案研究分析与可行性方案拟议。.本公司重大事项建议。.协助总经理及执

17、行副总处理公司重要业务或特定业务。.协助总经理及执行副总处理公司公文行政作业事项。.文稿的撰拟、缮校、翻译与档案保管事项。.公司会报议程编排及法律事务联络。.协助总经理及执行副总追踪、查催各部门应办事项。.完成总经理及执行副总交办的其它工作事项。.负责行政后勤工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；.负责组织公司事务的处理（包括会议组织工作，门卫管理、食堂管理、公用车管理等）.负责行政部内部协调及各部门间的外部协调工作；.负责监督各部门表报上交的及时性，前台客户信息登记的准确性、完整性；.负责公司薪资制度的拟订修正及薪资的具体核算；.负责人事资料的调查、统计、分析、整理及保管；.完成公司领导

18、交办的其他工作任务。（二）专员的工作职责如下：交办专案的研究、企划、分析、调整。协助总经理及执行副总对公司会员和分会进行管理。协助总经理及执行副总进行广宣活动。其他总经理及执行副总交办事项。车辆调度工作职责如下：.负责及时车辆调度，受理业务；.合理安排高度，车辆按指定时间、地点停放和到达。.完成领导交办的其它工作。业务组（前台）的职责如下：.热情周到优质的客户接待，圆满达成客户受理事务处理（用户问诊、商谈、估价、定案、 付款确认）；.客户基本信息的录入与建档；.维修过程中与客户的沟通；.客户车辆钥匙的妥善保管；.维修费用的结算；.合理的客户回访与关怀；.客户投诉的妥善处理。.完成交车事务处理（

19、维修工单、车历卡核对、附带保养内容说明等）；.停车、车辆、休息区管理；.做好客户资料的管理工作， 回访来店客户，并填报记录，建立健全的客户信息反馈制度。前台主管的职责如下：.配合营业目标，合理安排本部门工作；.客户联络、电话应对客户投诉等的事务处理；.配合公司市场推广、客户之开发；.带领本部门，做好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标；.合理安排客户的回访，与客户建立良好的关系，并建档；.在公司决定开展优惠服务活动、免费服务活动时，提前通知客户；.合理安排进行业务知识培训，保证本部门员工的业务水平持续提高。信息录入员的职责如下：.维修工单的录入、建档与管理；.车籍资料的录入、建档

20、与管理；.车历卡的录入、建档与管理；.保证信息录入的正确与完整；.提供信息资料的查询；.整理事故理赔资料，登好电脑及手工台帐。综合接待员的职责如下：.日常维修车辆的接待；.填写维修工单、车历卡各细项，并查核车间工单填写情况；.保险理赔业务的接待与办理；4,续保业务的办理。（四）技术接待员的职责如下：.日常维修车辆的接待；.填写维修工单、车历卡各细项，并查核车间工单填写情况；.维修车辆的估价估损；.与客户的亲切沟通、详细问诊、仔细倾听、控制预算、弹性估时及完美定案;.维修完成的车辆的质检与交车。（五） 结算调整员的职责如下：.须检查工单是否填写完整、详细；.认真仔细打制结算单并签字；.结算单上须

21、按工组结算工时项目。四、车间生产组工作职责如下：.正确判断故障，合理调度，满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车；.正确使用仪器，优化工序，力求保质保量快速维修；.配件供应的准确及时；.按照标准仔细质检，完美交车；.认真填写维修工单、领料单及服务交车前最终检查表，并做好保管交接工作；.强化维修技术，不断提高维修技能；.维护维修仪器、设备等工具；.执行与落实责任区整理、整顿。（一） 车间主管工作职责：.负责对本部门的工作计划与统筹安排；.本部门生产负荷统计及平衡调度。.负责管理待修车、待料车、完工车，返修车（质量问题） ，各工种维修进度;.用料管理及异常生产情况的追踪、改善。.负责填写维

22、修项目并派工；.负责对维修车辆的审验；.负责对维修车辆的质检。（二）班组的工作职责：负责接车并认真维修；按照具体要求进行领料作业；认真填写并保管好工单及领料单；其他部门请求配合办理的事项。技术培训组工作职责如下：.部门工作目标的拟订、执行及控制；.部门年度预算的拟编、执行及控制；.培训计划的设计与执行；.培训前的准备工作的筹划或办理；.培训资料的收集、整理与保管；.其他有关培训业务事项的办理。采购组（配件部）工作职责根据实际情况制定采购计划；采购的询价、比价；采购业务的办理；配件存量标准的拟订、检查及修订；配件与附件的验收、存储、整理及保管；配件进出登记与控制；库存配件质量管理；配件分配数量拟

23、订；负责订单，待料，报价管理；零配件国内运输和短损索赔；库存待料、待修与待废零配件的整理及处置；负责零配件成本的整理。填报仓库进料单、仓库出料单与仓库结存单；其他有关仓储事项办理。配件部主管的职责如下：.制定采购计划，修订采购制度与物料仓的管理制度；.统筹安排采购资金；.监督和考评采购人员，并指导其工作；.组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势；.与供应商建立良好的关系；.负责所有物料的收、发、存的规范管理；.对配件部全体员工的工作进行监督并对仓库的安全、卫生负责；.仓库物品与账目情况的核查；.做好生产常用品的仓储计划和申购事务；.做好仓库的盘点业务；.各类凭证的归档工作；.各种生

24、产物料的及时购进和跟进工作；.完成上级临时交办的任务。采购人员的职责如下：.与供应商建立良好的关系，确定有关事项，如价格、质量、交货时间及结算条件等；.提供公司所需的物料，确保物料能按时、按量到位；.对物料进行质量控制，其质量应与需要要求一致， 如质量出现问题应及时采取纠正措施;.协助主管进行市场调查，分析价格变动，不断开发更为适合的供应商；.负责采购物料单据的录入与存档，认真填写进料表单；.与财务部沟通，安排好各项支付计划；.向成本会计提供进料成本；.货到托运部即通驾驶员提货；.货到检验入库，通知工组领料；.晚上整理当天的工作，第二天到货的内容写在流程板上。仓管人员的职责如下：.合理安排仓库

25、库位及物料归放位置；.对货架及零件进行编号；.负责生产物料入库点收；.仓库的整理整顿；.库存滞料的处理；.账目的日常处理与种类凭证的归档工作；.盘点作业；.提供月末库存表；.完成上级临时交办的任务。（四）发料人员的职责如下：.发料时必须看到维修工单，让领料人签字再领；.发料过程中，发现问题及时通知主管；.及时认真地填写出料单；.加强仓库的环境卫生和安全；.各类凭证的归档工作；.保证在库物料的质量和及时处理滞料；.盘点作业；.随时注意最低库存量；.完成上级临时交办的任务。（五） 成本会计的职责如下：.查核仓库的进料单与出料单据；.填报进销存报表核算成本明细，并提出成本分析；.根据每日工时明细表填

26、写成本明细；.填报零配件成本明细；.填报辅料（含柴油）成本明细；.填报漆料成本明细。七、财务部的职责如下：.营业收入的收取与发票的开具；.工单的查核与填报 每日营业收入明细表、月营业收入明细、每日服务工时明细表保险应收账款及分析报告；.营业未收款的统计、催收；.公司营业成本分析；.账龄分析；.应付分析；.税务处理；.现金管理；.银行业务；.维修工单的管理.（一） 财务主管的职责如下：.财务管理与会计制度的研究、设计及改进建议的提出；.财务计划的拟订、检查及修订；.公司资金的筹划与调度；.各部门收支款项的审核；.会计凭证的审核；.财务、会计及成本分析报告的审核；.本部门工作的统筹安排。（二）结算

27、统计员的职责如下：.对结算单进行查核；.填报每日服务工时明细表；.填报保险应收帐汇总；.检查工单使用情况，填报前台每日工单管理表；.填报每日营业收入明细表；.填报贡献度核算表；.填报定损理赔台帐；.填报应收账款明细表；.提供每日财务分析；.档案管理。（三）收银员的职责如下：.每日营业收入的收取；.维修工单与结算单的查核；.收银完成后开具出门证。（四）会计主办的职责如下：.对公司应付账款提出分析；.税务事务的处理；.会计凭证的编制、审核与保管；.会计账簿的登记、处理与保管；.成本的计算及分析；.财务、会计报告的编制与分析；.结算与决算报告的编制；.公司账项的编制；.公司存货的盘查；.统计每月油漆

28、用量，正常车领用材料报表，根据表格、进行核对编号，随时做好领用记录；.编制材料使用记录；.做好运管处、街办发的报表；.统计应收、应付往来表；.统计发票使用情况；.所有财务资料整理后，归档保存。（五）出纳主办的职责如下：.现金管理；.发票开具，发票使用后的记账联整理工作，与会计衔接；.保险理赔前发票开具，在理陪结款后整理进账单、赔款单、发票记账联，与会计衔接；.保险未赔足、第三者退款等特殊情况的手工登记整理；.银行业务的处理；.应收业务的处理，定期清理应收款，对部分单位、个人进行电话联系，要求结款，个别 单位、个人则落实到经办人由其催款；.现金凭证的编制、审核与保管；.现金账簿的登记、处理与保管

29、。.现金、证券、票据、契据等的出纳、保管及移转；.整理隔日工单，登记手工应收款帐，再归档；.根据结算统计员提供的每日财务分析登记电脑应收账款日报表，提供每日最新应收款状况。.登记部分费用台帐；.登记客户开票情况；.客户洗车卡的发放。八、美容部岗位职责（一）销售员岗位职责1、营业前、后定期整理区域卫生工作（区域卫生的清洁 产品或项目清洁、展架的摆放 ）电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范；2、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价牌、条形码（陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确；3、定期统计各负责区域产品或项目的库存情

30、况，及时进行产品或项目补货（产品或项目调拨）；4、熟悉部门产品了解产品的功能、特性以及使用方法，定期参加产品培训提高业务技能和销售技巧；5:营业中时刻保持对客人礼貌服务，言谈举止大方得体，积极热情的工作态度。营业中不能 扎堆闲聊或是角落里做其他的事情；6、及时了解新进产品的知识和产品特性；7、严格按销售跟单流程操作；8、在营业中遇到不能解决问题，需及时寻求他人帮助；9、在营业中随时保持区域产品的整理、摆放以及进行产品或项目补充；10、在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作；11、结束营业后的收场工作（切断所有电源 所有展架搬回商场）；12、完成上级下达的其它

31、任务。（二）收银员岗位职责1、上班期间，收银员身上不许携带私人现金；2、营业前的准备，收银区卫生，营业中的常备用品包括：散钱各种卡类发票等，打开收银电脑，要准备充分尤其是在周末；3、对到店的每位客人要礼貌性的招呼，寻问客户的需求并引导客户；4、熟悉美容项目（产品价格、施工项目内容），以便及时为客户结算；5、出单要核对销售单，并与销售人员确认好该车是否有其它项目；6、在营业中不定时检查挂单单据以及未付款的施工单据；7、营业中一定要细心，遇到不明白的询问负责人；严格控制现金的差异；遵循唱收唱付原则；8、空闲时间的安排不能站在前台做其它的或是闲聊，而是找事做；9、收银员在结算时一定要语气和蔼用语要清

32、晰，保持亲切友善的笑容送走每一位客户；10、营业后仔细填写日收款明细表（包括销售单的分类）将现金存入保险箱内.整理每天客户欠单，定期跟踪催促客户付款；11、收银台的现金只能由指定人员收取，不得由其他人员以任何理由支取，如有上述情况由收银员自己承担；12、结束收银后关闭收银设备并切断电源；13、收银设备的维护；14、协助各部门工作人员；15、完成上级下达的其它任务。（三）客服人员岗位职责.每日早会的召开，树立一个良好的精神状态迎接新的一天，检查员工礼仪服饰；.总结最近发生和当天安排的相关事情；检查员工的客服工作流程，确保服务质量；.负责责任区域的环境卫生，监督检查客户休息区的准备工作（如：茶水准

33、备、电视开放、空调调节、电脑开放、桌椅摆放、洗水间卫生等），为顾客提供良好的消费环境；.检查当天工程师傅所需领用的物品并备好；暂存牌的统计登记；.做好顾客投诉和接待工作；电话的基本礼仪请参照接听电话礼仪手册.负责客户的分类并对不同客户的关心、问候、拜访工作，安排公司快讯短信的发放与追踪，确保按时执行商场的各种促销活动；另对节假日短信的问候、 气氛的营造、礼品的发放建议等；.接单、派单工作请参照接车流程施工流程a、核对产品是否跟单一致，检查车辆漆面是否有痕，（如有必须在单上注明并提醒车主）b、存牌、钥匙对号交换，（提醒车主车上是否有贵重物品请随身携带好）。并在单上留下车主的姓名、联系电话，车型车

34、牌，车辆行驶公里数。填写好后跟车主核对好，让车主签 名确认。c、引导客户到休息区休息，具体服务请参照 8、工程配件的外购、更换及使用情况、是否正厂、保用时间等工作的跟踪；另对更 换的旧件处理情况一定要提醒车主注意并签名确认处理方式；9、负责跟进公司每一辆车的维修进度，对修理完工的车辆及时通知客户提车；a、客户提车时更换的产品、部件如有保修卡或使用说明书的一定要交齐给客户并提醒客户保留好施工单，如有问题凭此单据保修；b、未付款的引导客户到收银台买单，并收回暂存牌。10、每天的单据资料整理，客户资料的录入，对当天的工程单如没有交车的要安排好并打电话通知车主确认是否提车还是第二天提车；11、下班前并

35、闭所有的电源（如电脑、打印机、饮水机、空调等），查看门窗是否锁 好，方可离开；12、完成上级下达的其它任务（四）美容部经理岗位职责.受店经理的领导，负责美容部日常管理；.根据本店的相关工作计划，制订美容部年度、月度工作目标，工作实施计划，并督导实 施。.负责美容部工作质量和服务质量标准的制订；.负责美容部员工的工作调度和进度的监控；.负责美容部员工的工作质量和服务质量的监控；.负责管理美容过程中，客户车辆更换下的各种配件，并进行登记和分类存在于或回收；.负责美容部内企业文化的宣导和团队建设；.负责部门之间的业务协调；.负责美容部内管理和工作流程的优化，并能高效地保障各项目施工顺利开展。.负责美

36、容部内的设备与设施的保养和维修计划、实施、检查和汇总；.负责本部门的安全生产，定期检查各种安全设施，及时发现安全隐患并将其消除，最大 限度的使安全事故降为最低水平；.负责客户关系的维持和现场客户投诉的处理，监督客户财产的清理并安全管理；.制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识等的培训；.主持部门工作例会，协调班组工作，协调部门员工关系；.建立完整的设备设施技术档案、维修档案、客户资料档案；.做好VIP客户的个性化服务管理；.处理部门突发事件；.完成上级下达的其它任务。（五）普洗组长岗位职责.配经理管理美容普洗区日常工作;.抓好每天的服务质量检查管理和员工的作业的安排；.组织好

37、每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理；.注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精；.负责组织员工的主动营销工作学习、实施和检查工作；.做好车辆冲洗、打蜡后的车辆和客户物品的随时检查工作；.做好客户的售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；.主动跟顾客沟通，了解顾客的需求；.发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；.抓好节约用水和用电；.每月盘底，清除所需要的货物，及早进货；.改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正;.完成上级下达的其它任务。（六）精洗组长岗位职责.配合经理管理美容精洗区日常工作；.抓好每天的服务质量检查管理；.组织好每天的业务接待，施工监管和客

38、户贵重物品管理；.注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精；.做完后，车辆精洗、抛光、镀膜及车辆的随时检查；.做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；.对部门出现的安全纠纷进行及时处理；.多跟顾客交流，了解顾客所需的东西；.发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；.每月盘底，清除所需要的货物，及早进货；.改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正；.完成上级下达的其它任务。（七）美容师岗位职责.指挥车辆停泊在精洗车身专用车位；.用高压洗车机将车身泥沙冲掉，将轮毂泥沙冲掉，使车身不含泥沙；.用魔彩洗车蜡水淋遍车身，用羊毛手套将车身抹干净，洗干净包括车缝;.用毛巾将车身

39、残留水绩擦干，用吹枪将缝中的水吹干；.用专用药水将轮胎钢圈刷洗干净，然后上光；.打开发动机盖，用专用毛巾将发动机擦干净，上光，然后塑料件上光；.将汽车擦洗干后，打蜡使车身光亮；. 一切车身外表精洗完毕，检查外表是否干净光亮；.帮助清洗尾箱，帮客户把尾箱整理干净整齐；.全面检查后交由组长复查；.完毕后把工具摆放到原来位置；.完成上级下达的其它任务。（八）美容项目组组长岗位职责1、配合经理管理美容项目区日常工作；2、接车，整车外观检查，室内检查3、确认施工项目，准备所需的工具和药水4、施工前检查车辆保护部件，是否保护到位5、注意细节，做到精益求精6、做完后，车辆冲洗、打蜡及车辆的最后检查7、做好售

40、后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正8、车间卫生，天天一定要保持清洁9、多跟顾客交流，了解顾客所需的东西10、发现问题及时向主管汇报11、每月盘底，清除所需要的货物，及早进货12、改进自己的工作精神和态度，及时纠正徒弟的错误，及引导改正13、完成上级下达的其它任务九、后勤总务组如下：.文书管理办法与其作业流程的研究、设计及改进建议的提出；.本部门工作目标的拟订、执行及控制；.办公用品的采购、登记、整理、维护、调拨及保管；.办公环境与设施的改善、整理、维护、安全等事项的处理；. 土地、房屋及设备的购置、维护、保险、租赁、转移、出售等事项的处理;.文书的收发、登记、编号、归档及保管；.其他总务采

41、购事项的办理；.表格、书刊、讲义、章则的印制、登记及整理；.通讯设备及电话总机的管理；.其他有关总务事项的办理。十、人力资源组工作职责如下：.组织结构、部门职责与权责划分的研究、分析及改进建议的提出；.人力资源发展计划的拟定、检查及修订；.人事制度与其作业程序的研究、设计及改进建议的提出；.员工编制的拟订、控制及调整；.员工的任免、考勤、奖惩、差假、迁调、退休等事项的办理；.薪资制度的拟订修正及办理；.员工教育与培养计划的拟订及实施；.员工工作安全、福利、保险、退休等办法的拟订、实施及改进建议的提出;.人事资料的调查、统计、分析、整理及保管；.员工建议制度的建立与推行；.员工关系的维系与促进；

42、.员工违犯公司规章与失职的调查及处理；.有关对外事务的接洽与办理；.其他有关人事事项的办理。五、管理条令日常工作流程营业时间：8: 30 18: 30。(一)营业前准备.人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表；.人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；.检查货品是否完好，整理货品、货架；.检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；.检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；.备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；.预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；. 了解当天新上产品及其价格。(二)营业过程中. 了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志

43、的放置；.巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；.施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；.协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；.主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；.注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；.随时随地保持施工现场的整洁，并做好相关的施工记录；.主动为顾客做结帐。(三)待机工作时间所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。.确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；.正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的

44、区域，并最容易与顾 客作初步接触的位置为宜；.待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦 拭保养设备等其他准备工作；.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。.不正确的待机行为有：躲在现场看杂志、化妆等；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。(四)下班.现场是否仍有顾客滞留；.施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭；.整理各类票据及当日促销物品；.进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、美容组长填写产品或项目明细报表、未 完工车辆项目明细及

45、进度报表；.清理现场，整理工具、用品，打扫卫生；.关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。节约管理“跑冒滴漏”是企业费用居高不下的重要原因之一，特别是美容的洗车区域，因此节约管理在整个店面管理体系中起着至关重要的作用。（一）节约用水管理.洗车房应安装循环水装置；.洗车喷枪及其它水龙头，应在使用后及时关闭；.发现有跑冒滴漏处，应该进行处理或告知店面的水电工。（二）节约用电管理.在室外光线良好的情况下，可以酌情关闭部分室内照明设施；.施工作业用电，在施工设备使用完毕后，应及时关闭设备；.在室内温度适宜时， 应该根据情况调整空调的温度，避免在夏季时温度过低、 冬季时温度过高，造成不必要的

46、耗电；.不得使用个人自带的电器；.办公电器，在下班后应关闭电源插板。（三）节约用车管理.禁止公车私用。.公车外出时，司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。.加油应该由专人负责，在指定加油站加油。（四）其他低值易耗品的节约管理全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理使用，避免浪费，鼓励节约。客户管理客户管理，可以大致分为卡类会员管理和客户服务管理。（一）卡类会员管理： 在店消费的顾客，通过我们的销售引导， 争取使顾客成为我们的卡 类会员，实行卡类会员制管理。 建立顾客卡类会员制是店一项长期的工作， 拥有一定数量的 卡类会员，对提高店的知名度，保证店的营业收入有

47、极大帮助。.卡类会员制度概述为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，美容部推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得卡类会员推出的所有优惠及增值服务。.卡类会员的管理卡类会员卡分金卡、银卡、普通卡、非卡类会员公共卡。每次卡类会员消费，出示所持卡类会员卡，可以享受相应级别的卡类会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。卡类会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证卡类会员资格的 有效。客服人员定期询问卡类会员的资料情况，如有变动，及时更改。.卡类会员促销常用卡类会员促销方法：（1）卡类会员卡设有消费积分制度，积分可以换取产品或

48、项目或相应服务。（2）新品通知（电话或邮件）（3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）（4）卡类会员活动：如卡类会员联谊会等 4.卡类会员制度及卡类会员卡使用办法详情请参阅卡类会员手册（二）客户服务的管理1.客户服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去。关键应采用灵活 多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 下面简要介绍不同身份、 不同爱好的顾客方法： A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D、接待精明的顾客，要有耐心，

49、不要显出厌倦耐烦；E、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品或项目，满足她们爱美、求新的心态；F、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2）解说及回答：A、语言有逻辑性、层次?#楚、表达明白；日 话语突出重点和要点，不需无i1的铺垫；C、不讲多余的话，不罗嗦；D、不夸大其辞，不吹牛讴骗；E、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F、发语应因人而异，不使用方言土语。（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项

50、目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客， 不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。VIP服务管理（一）VIP服务宗旨 我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务” ，本着“以顾客为尊，以 服务为本”的的经营原则，在美容部中推行卡类会员卡消费制度， 凡是持卡类会员卡在店内 消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及VIP增值服务。（二）VIP服务对象 已经成为卡类会员的客户、有经常性业务来往的大客户、有待发展的 潜在客户。VIP服务项目.汽车道路救援、维修替换车辆

51、、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽车用品及 配件。.协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协助办理驾 驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。.在店面服外将享受到优先的服务。. 可以到VIP贵宾室休息。. VIP贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、点心、 棋牌、上网等。.持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。安全管理（一）安全员管理制度.店内设专门负责安全管理的安全员，可经理兼任。部门安全员与公司签定 部门安全运营责任书；.部门安全员会同各组负责人坚持每天对自己工作责任区域进行安全检查，发现安全隐患及时处理、及时报告；.安

52、全员负责安排危险品、易燃易爆品的存放，存放地点应符合消防安全准则；.各部门必须服从部门安全员督导，听从指挥，接受安全检查，对指出的问题积极整改；.下班前各部门员工必须检查自己所管辖区域的设备，关掉所有设备电源，部门安全员在结业后对部门进行安全巡视；.对在安全管理工作中有突出成绩的员工，由部门安全员报店领导进行表扬或奖励。对违反店面安全规章制度的员工，由店照章处罚，情节严重者追究法律责任。(二)员工安全管理制度.员工应自觉遵守消防法规及公司各项安全制度，严格遵守安全操作规程，不发生火灾、工伤等责任事故，确保公司财产和员工生命的安全；.各部门确保本区域内的消防器材符合要求，确保消防通道畅通，灭火器

53、能正常工作；.安全用电，店内工作区域严禁使用明火，不乱扔可燃物，店内工作区域严禁抽烟；.不准安装、拆改店内各种电器设备、电源线路、开关，不准在电源线路上乱加负载，不准使用未经批准的各种电器设备；.未经过上岗培训的人员或非本岗位操作人员的，不得擅自操作专业电气设备。.认真参加消防培训，懂得基本的防火知识、逃生知识，会报火警，会使用灭火器材，能 做到扑救初级火灾。产品或项目及工具设备等物品不得堆放在通道中，阻碍交通。.设备在使用时，除操作人员外，严禁其它人员进入操作施工区域。.店内工作区域不得堆积废纸、脏棉织品及其它易燃物品，以杜绝易燃源。美容用品卖场管理(一)卖场环境管理提供一个舒适、明快的购物

54、环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。.橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；.做好货品卖场、维修保养场地、收银台的卫生清洁(个人物品不得储藏于上述场所)；.经常抹去货架、维修保养设备的灰尘，保持室内照明灯具效果，发现破损及时维修；.保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；.如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架、内墙、柱面等来展示海报、 条幅等宣传品；.营造舒适气氛，可以适中音量播放音乐或企业宣传片；(二)产品陈列管理良好的陈列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及给顾客留下良好的印象。.陈列目的：(1)体现

55、公司产品风格、档次、形象等；(2)让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配等；(3)直接刺激销售，提升业绩。.陈列原则：(1)分区陈列 店头区一特价品、促销品等；中央区一陈列大众品的角落等；内部区-陈列高级品的角落等。(2)保持产品的洁净与整齐是店面管理的基本技巧！(3)产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序；(4)颜色较浅的产品，要勤于清洁替换，以免污损；(5)重点产品的陈列以 1.31.6米高为宜；(6)尽量将车主喜欢的产品或项目和公司希望加快销售速度的产品(包含正在促销的)陈列到最佳位置(7)采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；(8)产品尽可能做大量陈列，可以给人一种产品或

56、项目丰富，品种全，给顾客很强的 视觉感受，产生购买欲望；(9)相关陈列/主题陈列/促销性陈列：相关：可以将品类大致相同的产品(如润滑油+防冻液，电瓶+补充液等)放在一起，启发式的引导顾客进行交叉消费。主题：创造一个主题，如“汽车用品”主题等，将主题产品陈列在一起， 并在现场的陈列上突显这一主题， 经过认真的研究比对后， 是可以发现不同客户的消费习惯和规律的，这样我们就可以有针对性的设计几种组合消费方式。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。(10)制造卖点，如三十元区、五十元区、百元区、“珍藏版限量发售”等；(11)确保所有款式、款号、

57、颜色等产品均以展示；(12)面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品。同一货架上的标价牌方向应一致， 使顾客一目了然；(13)充分利用好场内的柱子，可张贴海报、POP,部分产品的DM及产品介绍应放置在距离产品最近且明显的位置；(14)遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；(15)陈列产品要定期更换(尤其是颜色鲜艳、体积大、明显的产品)(三)依产品或项目进行陈列的法则汽车用品陈列常常依产品或项目分类情况而定。 在一般的情况下，应放在架式架上陈列，但对于一些贵重的用品，如：镀晶御马房产品、3M产品等，不

58、应采取开架的陈列方式。.随意性购买品：随意性购买品是指顾客无需事先计划而随意性地进行购买的产品或项目。大多是常用小产品或项目 (如汽车香水等)价值不大。顾客购买的动机常是由于看到吸引人的展示品。对于这些产品或项目应放在店面主要通道。.针对性购买品：针对性购买品是指随着时间、天气、使用率的不同，顾客有针对性的购买(如雨刷、脚垫和坐垫等)其价值不大，可放于显眼的地方以吸引顾客的购买。.奢侈品：奢侈品又称贵重产品或项目(如汽车音响、汽车镀晶和DVD导航等)，顾客一般会认真计划和进行品质、价格比较后才会购买。 因此最好陈列在专业的区域中进行销售并配合一定的实验说明促销方案来增加顾客的购买欲望。(四)人

59、手分配原则.经理可以根据车流量，适当分配人手予以配合，以求：(1)增加销售机会；(2)保障卖场和施工现场的安全，慎防店面盗窃。.注意事项：确保进入与离开店面的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店面被盗)；(五)员工接待顾客的十个场景及礼仪规范.等待顾客 正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客离近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看产品或项目时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采， 对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。2.接待顾客 正确做法：双目直视顾客并用自信

60、开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人；随意让其他同事在半途代替 接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。.展示产品或项目正确做法：当顾客指明要看某件产品或项目时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要产品或项目时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的产品或项目或给予指引；当顾客在选择产品或项目时希望