中国移动营业厅投诉处理

1、营业厅投诉处理xx移动服务提升项目关于投诉的第一联想？培训内容投诉处理技巧投诉处理基础知识投诉处理的步骤投诉处理技巧常见投诉案列案例一：VIP服务案例二：找领导案列三：信号不好案例四：销号案例五：巨额赔偿法律法规依据法律依据及免责条款法律法规案列解读投诉处理技巧投诉处理基础知识认知客户服务 为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。服务的主体服务人员（服务的提供者）服务的客体客户（服务的接受者）服务的目的满足客户需要、实现客户满意、双方互动服务的过程回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、推荐业务服务的行为和表现言

2、谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）-尊重认知客户服务核心要素满意（好感）不满意（反感）客户的体验客户如何满意？客户的期待获得感损失感所谓满意度是指最初的期待水平 + aa 代表的数字可能是正或负最多又可能有1300人得到这个坏消息；最多可能已有500人被告知这个坏消息；25人实际已经不满；1 人表达不满（如客户投诉）谁是企业最重要的客户？1825 不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。 对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5%，而有95%的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不满意的

3、经历至少告诉周围的很多人。有效处理客户投诉的重要性投诉服务的价值显性化顾客让渡价值模型 抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理13投诉受理的案例在营业厅遇到投诉时，我耐心的给用户解释，用户却吵着要见厅经理。是不是用户不相信我能为他解决问题，我怎样才能得到用户的信任？分析原因（用户为什么要见厅经理）：客户怀疑你处理问题的能力客户怀疑你处理问题的权限和资格客户不想为难你解决方案

4、：证明你的权限和资格证明解决办法的能力传递处理问题的强烈愿望案例分析投诉处理五步骤迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳同理心倾听提问分析期望有效表达有效跟踪投诉处理五步骤感同身受表达理解同理交流 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。第一步 迅速受理（同理心） 假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？情景模拟以上是好的应答吗？你会怎么做？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔

5、！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！情景模拟打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？试试下面的应答呢？同理心运用 您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上这种事情，我也会象您一样*你刚才说的，是不是说，对吗？你反映的这件事情对你来说很重要你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决 学会认同别人同理心练习 客户反映无故开通业务，多收费客户反映网络信号不好，时断时续客户抱怨服务人员服务态度不好客户反映营销活动有欺骗行为客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全）

6、客户反映购买手机有问题，要求退换投诉处理五步骤迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳同理心倾听提问分析期望有效表达有效跟踪投诉处理五步骤讲寓言学道理：三个小金人听聽“听”的解释用耳朵听用眼睛看用心体会倾听的障碍给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听积极的听：不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准2022/7/28倾

7、听的建议 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停35秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。建 议技巧提问搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是，总结归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。投诉处理五步骤迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳同理心倾听提问分析期望有效表达有效

8、跟踪投诉处理五步骤理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。第三步分析客户的期望值 30 分析客户期望值如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失金钱的价值 （费用）产品缺陷 可靠性 、便利性繁琐的流程灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇公平性 投诉处理五步骤迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳同理心倾听提问分析期望有效表达有效跟踪投诉处理五步骤沟通沟通的意义取决于对方的回

9、应听问说逻辑表达将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪学会赞美客户围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案表达的时候要简洁，从结论说起。 表达的自如肢体，内容，声音 表达的清楚从结论说起 表达的生动理性了解与感性认知 表达的内容具像假设表达的技巧相互协商有效表达事情澄清之前不要轻易的承担责任乒乓对话3F法则引导征询法介绍业务的FABE法则学会赞美,适时表达对用户的关心无中生有故意表现不如客户,满足客户虚荣心苦肉计给用户设置一些合理小障碍围魏救赵礼貌的重复能做什么破唱片机法理/感理/感感感沟通技巧沟通技巧展示对方的

10、行为与目的之间的偏差目的引导法无法满足要求时给客户一个替代方案李代桃僵表面为退，实则为进以退为进抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题反客为主理/感感理理/感投诉处理表达小贴士正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。投诉处理五步骤迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳同理心倾听提问分析期望有效表达有效跟踪投诉处理五步骤第五步总结归纳重复

11、做法，以确保客户没有误解问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿结束语要给顾客一个良好的最终印象！序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串

12、的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给客户压力要求客

13、户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复投诉处理百宝箱客户投诉处理技巧应对技巧可以不完全认同他的观点，但要部分认同，并充分展示；你的倾听多于你的解释；用精练、准确的语

14、言重复和总结，恰当的纠正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲话无论是否给客户造成事实不便，都要适度的表示歉意；肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决的部分，记住：后者永远多于前者；也要记住：表示勇于承担责任才是最重要的。表现形式“我能感受到您的愤怒/感觉”“是啊” “对”恩”“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“虽然我还不确认，但只要是我们的责任，我们决不逃避”“我将立刻提交这件事”“我会”我理解” 记录下可解决问题的方案在后续环节中沿用尤其要做好两件事情恰当的认同和解决部分问题如何让客户产生信任?对客户的要求进行适度承诺承诺时的表现要坚定；不能满足的需求坚决不做承诺；需要谨慎承诺的一些问题。兑现自

15、己对客户的承诺原则：“少许诺，多兑现” 无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。客户投诉处理技巧如何拒绝客户?不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不可能的。先预测反对：在协商过程中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最

16、新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。在语辞上赋以权威感：对业务要有充分的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。客户投诉处理技巧处理客户问题常用方法围魏救赵:给客户设置一些合理小障碍 以退为进 :表面为退，实则为进 感、理性客户感性客户无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。（例如：我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提出处理意见 ）苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。（ “先生您对法律专业知识的理解,完全可以成为我的老师,今

17、天您让我学到了很多专业知识,再次感谢您）反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决问题材 技巧分类总结聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” 投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说“嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言，可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的整个情况。 让客

18、户诉说，缓解客户的敌对情绪。技巧分类总结聆听客户的投诉判断客户内心的期望响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失金钱的价值 （费用）产品缺陷 可靠性 、便利性繁琐的流程灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇公平性 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议技巧分类总结1、“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的” 让客户感觉到，营业员是

19、站在他的角度说话的，从心理上降低对营业员的不信任或敌对情绪。聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议技巧分类总结1、“您放心，我一定会帮您解决这个问题。”(在你能解决时)2、“您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”(在你没有把握能解决时) 一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿时往往更加着急。因此，在刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出足够的诚意，就会让客户的心安定下来。聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5

20、.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议技巧分类总结1、礼貌真诚2、营业员的表现会影响和刺激顾客（镜像原理）3、根据现场与客户情况请客户到接待室。（现场与顾客之间的相互影响）4、奉茶水，拿笔记下来（让客户感受到尊重和重视）聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议技巧分类总结 1、一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营业员适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。 2、我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸白己的责任，而这只会更加激怒客户。说

21、一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和，这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客户的心理需求。 3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议技巧分类总结 1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的，以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。”

22、 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您解决的办法，您看这样行吗?”聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议技巧分类总结1、“您觉得这样行吗?”2、 “您觉得这件事情怎么处理比较好?” 在达成协议时，营业员要注意向客户强调这样的理念:营业员能给予客户的都是很重要的，不能给予的一般来说都是不重要的。这样就能促使客户接受协议并认为自己的选择是最好的。聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户

23、7.达成协议技巧分类总结 营业员与客户达成协议后，要确认客户的满意度，并且对发生的问题再次道歉。然后要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。例如，营业员在处理完客户的投诉后，可以对客户说:“真对不起，给您添了很多麻烦，请问还有什么可以帮助您的吗?”这就比较容易博得客户的好感，也为以后的联系打下了基础。 在处理投诉过程中，营业员一定要记住:最重要的是态度。最后，营业员务必要确认客户确实满意了，才可以结束服务。“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”“还好嘛，我看其实也没什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵“不可能！绝对不可能有这种事情发

24、生”“会不会是你们自己操作不当才”“我不负责检查网络，我只负责客户服务”“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样”处理投诉的 “禁语”五只灭火器：立即承担错误勇于承担责任让他人尽情宣泄对他人表示同情/理解坦然接受最坏的结果六把安心剑第一剑；接纳真实自我第二剑；接纳对方的真实现状第三剑；表达信任和关注他人第四剑；放弃改变他人的企图第五剑；避免危险的词汇和事件第六剑；模仿他人的语言和行为（情绪，面部表情，语调，语速，语言，文字，肢体语言，价值观）七句暖心话你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为了我好。化解矛盾和

25、抱怨的567法则常见投诉客户案例常见案例表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下, 如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案.注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？客户对处理结果不认可马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能

26、服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 客户要求投诉本人客户要求上级部门回复 客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不好（客户当时人在某营业厅办理补卡，10086电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法，前提：客户本年已免费补卡一次）。第一步：解释理由前，将“感谢批评”作为结束批评的最好方法“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样。今天，非常感谢您向我们提出了这个宝贵意见。”第二步：不谈过去，谈未来“请问我能为您解决什么问题吗？”第三步：不谈别人，谈自己“我代表那位电话经理向您表示歉意。您是我们的

27、大客户，今后都可拨打966109享受贵宾服务。另外，您今后可以通过积分兑换方式进行免费补卡，或者充值50元话费进行免费补卡？”第四步：客户提出补偿损失原则：对于服务投诉的退费原因：可退可不退的不退，一定要退的建议做服务建议奖，奖励手机邮箱等新业务。案例一：VIP客户的服务投诉可退可不退的不退即使要退先送业务实在不行话费补贴明文规定退费则退退费原则如何建立客户对自己的信任？【职位展示法】“我就是负责投诉处理的专家，我的工号是*号”【经验展示法】“*先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。”【以退为进法】“您今天的问题

28、，在领导权限范围内也是如此处理的。”案例二：客户一定要求找领导解决问题案例三：客户投诉网络信号不好第一步感恩之剑：“*先生/小姐，感谢您向我们移动公司提供了此信息，我们会尽快去核实处理的。” 第二步了解具体的地方及故障情况：“请问您发现信号不好的具体位置在哪里？” “请问您手机拨打时听到什么提示音呢？” “请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗？”“请问信号不好的情况是从什么时候开始的？” 注意：连续提3个或3个以上的封闭式问题时，中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 第三步如果暂时不能解决（弱覆盖区）：“非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的网络覆盖全

29、面，您是想一直住在那边的是吗？”“相信您也希望我们的网络信号一直是好的，是吗？”“噢，是这样的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。不过请您放心，公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持，另外我们也会想办法加快处理速度。”“对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。在此期间我建议您可以（呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 给客户一个替代方案。【处理网络问题的原则】：用模糊时间代替确切时间：尽快

30、、第一时间等；用回复时间代替修复时间；短期内无法完成：重要的是不是你现在所处的位置，而是你要朝什么方向移动。【解释理由的有三个关键】：能从客户利益出发的，就从客户利益的角度出发进行解释。 例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。”找不到客户利益点的，就从客观原因的角度出发进行解释。 例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。”找不到客观原因的，再从自身的原因角度出发进行解释。 例：“如果是我碰

31、到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。” 案例四、客户要销号第一步【乒乓对话】：了解真实原因先认同对方的话：“销号是可以的。”赞美一下客户：“您这个号码不错哦！”或“您这个号码已经使用很久了！”表达自己的观点：“您为什么要销号呢？”第二步针对原因，可以使用【3F法则】Feel（现在的感觉）：“您的心情我可以理解。”Felt（过去的感觉）：“过去也有些客户像您这样的感觉。”Found（发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。”举例说明：你们移动公司是骗子要领：如客户反映不好：“个别客户” 如客户反映好：“

32、很多客户”启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。 案例五：客户要求高额赔偿第一步当客户第一次、第二次提出索赠要求时：（套用3F法则）“您的心情我可以理解，过去也有极个别的客户提出这样的要求，后来通过沟通发现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。我想，您一定也是希望问题能够得到尽快的解决吧，您放心，我一定会为您处理好这个问题的。”（接下来马上开始解决客户提出的问题，以达到转移话题的效果）第二步当客户再次提出索赔要求的时候 【皮格马翁效应】“*先生/小姐，您是我们的老客户了，对我们的服务行业肯定很了解，那您也一定知道，国家对我们通信行业的监控一直是比较严格的，我们的收费、计费系统在受国家保

33、护的同时，也是受国家监督的。这样，也是对大多数客户利益的保护，我相信您一定可以理解的，是吗。所以，您所说的情况，其实是我们不敢随意退费。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。”第三步【暗示法】“*先生/小姐，过去我们也曾经碰到类似的客户，提出了一些高额的金额。后来他们发现，在法律上，这样的要求是不被支持和保护的。而如果到法院起诉，会因为证据不足，法律条款不支持而导致败诉，这样，还会引起一些不必要的损失。而这也是我们都不愿意看到的。今天，非常感谢您打来的这个电话，给我们提供了很多宝贵的意见，我们一定会反映给公司领导，慎重考虑的。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。” （作上报处理）第四步【破唱片机法】“您

34、的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。”第五步【问题法】 “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？” “是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还的利益保护。那么今天，*先生/小姐，您提出的赔偿，请问能告诉我具体的依据是什么吗？”“根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，*先生/小姐，不知今天您提出的赔偿，具体的依据是什么，可以告诉

35、我吗？”第六步上报投诉做上报处理，关注近日内客户是否有升级投诉。法律法规依据某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫客户要求给予满意说法，但又不说出什么样的处理结果才满意有些问题确实是公司或自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有在处理问题的过程中，有些客户根本不听解释，完全按照自己的想法去想去做去说投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。背景：我们经常遇到的问题 高额赔偿 精神赔偿 公开道歉 交通费、误工

36、费投诉处理中涉及的相关法律法规中华人民共和国电信条例电信服务规范 电信用户申诉处理暂行办法 中华人民共和国合同法 中华人民共和国民法通则中华人民共和国消费者权益保护法入网服务协议 中的免责条款 入网服务协议中已经添加部分免责条款，具体情况如下：第一条第三点：由于网络设备产生话单及相关处理会有时延，可能发生每月部分话费计入下月话费中收取的情况第二条第十一点：对使用“先使用，后付费”缴费方式的甲方应提前通知；对使用“先预存话费，后使用” 缴费方式的甲方应进行余额提示，通知方式包括但不限于短信、电话或信函。第二条第五点：乙方对移动电话原始话费数据及信息服务计费原始数据保留期限为5个月(系统产生用户话

37、单当月起后5个月，不含当月) 关于月底最后1天话单延时计费的说明关于话单保留期为5个月的说明关于停机提醒的说明第二条第十三点：乙方检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因可能影响甲方使用的，应提前72小时通知甲方，通知方式包括但不限于短信、媒体公告。 第四条第一点第五小点中注明：甲方发送带有非法内容信息的，移动有权暂停或限制甲方的移动通信服务。第三条第二点：过期未交的款项，自付费日期期满后次日起，甲方应按照每日未交款项的3（千分之三）向乙方支付违约金 入网服务协议 中的免责条款关于网络割接的说明关于违约金的收取关于垃圾信息的说明 高额赔偿的法律规定公开道歉的司法规定精神赔偿的

38、法律规定疑难问题法律释义精神赔偿 公开道歉高额赔偿 民法通则合同法消费者权益保护法高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释民法通则疑难问题法律释义媒体曝光的法律规定出具证明 媒体曝光交通费误工费民法通则民法通则民法通则消费者权益保护法交通费、误工费的法律规定常见疑难问题的法律释义书面证明的司法解释高额赔偿1、消费者权益保护法第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。2、电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免客户的月租费及有关费用、赔偿损失等。3、赔偿包括：直接损失和间接损失。直接

39、损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想、假设或不能预见。4、合同法规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责。置之不理以退为进破唱片机法暗示法善意假设对比法精神赔偿1、精神赔偿一般是在公民的人身权（主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权）受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上痛苦的前提下才能产生 。2、只有对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，才适用精神损害赔偿。直接拒绝法破唱片机法围魏救赵法善意假设书面道歉公开道歉1、民

40、法中与说明：如果在较大范围内公开侵犯消费者的名誉权的，消费者可以要求公司在相应的地域范围内发行的报纸上公开道歉；如果公司未对消费者名誉造成大范围影响的，私下道歉即可。2、电信条例第七十五、七十六条构成了对我公司不利的规定。该两条规定，电信运营商侵犯消费者某些权益（例如擅自增加收费项目）的，电信监管机构可以责令运营商向用户赔礼道歉 。直接拒绝法追根究底媒体曝光1、民法，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。2、新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。转移话题目的引导法暗示法交通误工费省消法实施办法中有明确关于经营者致消费者人身伤害、残疾、死

41、亡的，应当承担责任。包括：医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、因误工减少的收入、残疾者生活自助具费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金、残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费。道路交通安全法 中也有相关说明转移话题暗示法典型法律法规案例讲解通话障碍业务使用障碍停复机不及时营销活动咨询受理差错典型法律法归案例讲解1案例情况描述 用户反映某小区室内无信号，前期答复基站建成后可解决，但目前仍不能正常使用，要求尽快解决并赔偿损失。涉及相关法规 中华人民共和国电信条例：第三十三条 电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。案例分析及综述首先可预见的工程施工造成通信中断而未提前告知的，按电信条例规定应赔偿客户损失（具体赔偿额国家没有规定，但应当是客户可以证实的直接损失）。对于一些客户签订入网协议时无法预见的损失不承担责任。典型法律法归案例讲解2案例情况描述 用户反映开通短信呼一年来一直不能正常使用，影响了其业务联系索要高额赔偿。涉及相关法规中华人民共和国合同法第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同