安岳东和酒店关于成立酒店质量管理小组事宜

1、精选资料安岳东和酒店Donghe Hotel Management Company 致（To ）:各部门由（From）:总经办拟稿（Draft ）:高毅时间（Time） : 2014 年12月20日页数（Page）:共6页主题（Theme）：关于成立酒店质量管理小组事宜各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。根据酒店筹备开业需要，特成立酒店质量管理 小组。一、质量检查工作开展的宗旨为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检

2、查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。二、质检工作内容：（1）、服务质量； 礼仪礼貌；（3）操作规范；遵章守纪；（5）卫生保洁；（6）设备维护和保养；（7）消防安全；（8） 工作效率；（9）宾客评论；（10）综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。三、质检工作组的组成和运作方式：（一）质检组组织质检组组长：总经理高毅质检组组员：工程安全部经理邓岳军、房务部经理陈丽、房务部副经理吴心贤、餐饮部经理吴静、行政总厨方 子坤。质检记录员：行政助理担任

3、以上人员如无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定负责人参加（负责人必须是部门管理人员）。（二）质检人员职责：A、组长职责：1、对质检组的工作安排和指导；2、对组员的工作方法及工作素质予以指导；3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。4、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。5、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。B、质检组组员工作职责：1、 参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照 及酒店其它制度, 客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。2、质检中如果出现

4、有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。C、记录员工作职责：1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；2、整理质检表内容并打印、发放，跟进整改情况。（三）质检工作的运作方式：1、质检时间按定时及不定时检查。2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周五质量管理会议上通报，并调查当事 人的责任原因；4、 各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；6、行

5、政部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，在工资中体现；7、由人力资源部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分；8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店总经理；9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。以上情况的扣分标准：扣分情况描述量度奖惩分数不符质检标准的每一项以处罚条款为准对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门合计违纪现象每三人次扣3分（五人次以上扣10分）未完成例会布署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每月总结完成奖5分；未完成扣5分部门好人好事每一人次奖2分部门服务被投诉每一项扣13分部门

6、服务被投诉至有关政府单位每一项扣10分（情况属实）未完成领导层安排的工作每一项扣2分备注：扣罚1分=工资标准/100（四）、质检渠道：A、直接检查；B、MOD和AM值班记录（开业后检查项目）C、其他人或部门反馈；D、客人投诉等（开业后检查项目）四、质检的奖罚方式：处罚：（一）、 根据以上标准检查，质检扣分方法：考虑到餐饮部、前厅部、客房部三大部门员工人数较多，都为面客部门，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人 0.5分，其余部门每违反一次质检规定，扣部门 1分,扣部门负责人1分。以上扣分将汇总到部门总分。（二）、日常检查，质检扣分方法：因为酒店

7、目前处于筹备期，针对酒店的员工手册和部门的SOP,并结合部门的评审细则进行专项和全面检查。处罚参考以方法：对相关责任人做出如下惩处 ：1、以周为单位进行统计；2、 对于周累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如第二周无明显改善， 则撤职或降职使用。3、 对周累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如第二周仍无明显改善， 则予以撤职或降职使用。4、对周累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。（二）、如有以下情况可对部门直接扣分：1、在检查中发现的重复问题。2、 在检查中发现按酒店的员工手册、规章制度应该做到而没有做到的。3、根据总经理

8、、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200 元。4、各部门固定安排工作完成情况如每周工作报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分。5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分。奖励：1、 部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体（三人以上奖）获奖时，给 予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴。5分。2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励3、奖励分数可冲抵被扣分数

9、，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励 200元，20分以上奖励300元。五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。六、 本方案于 2015年丄月日起正式实施。附：质检内容概述质检内容概述检查内容：一、员工手册规定内容；二、酒店各部门SOP规定内容；三、各部门评审细则规定内容；四、酒店其他颁布的规定内容。分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防安全等 各项。每次检查可有侧重点，对其中每一项进行专项检查。以下内容为概述，作为检查的补充，具体按以上四项 规定内容执行员工的仪容仪表、遵纪守规：（内容还

10、应全面）工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。上班前不饮酒、不吃异味食品。工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。工作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。礼貌待客：见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。尊重客人及

11、其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以备认领，并做好存领登记。卫生保洁：大堂卫生A 三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛网。B灯光照明良好。C 堂内空气清新，无异味、无蚊虫。D 各墙底角不积污，无卫生死

12、角。E、花草、植物清洁鲜活，无凋萎。F、各工作台面整洁、不脏乱。客房卫生A、须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。B、不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。C、客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通 道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。D、所有灯具都明亮好用，无安全隐患。E、衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。F、地毯吸尘干净，无污损。G、床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净，没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒 适。H、床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。I 、 电话非常灵敏好用，电话

13、目录、服务指南配齐且准确无误。J、所有家具、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且使用无碍方便。K、窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应洁净光亮、安全有效。L、废纸屑筒内、外要无尘。M、服务夹内的客用文印品应齐全。N、墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。O、内连房的房门要安全，门面要洁净。P、冰柜内配备的食物饮品不可过期。卫生间卫生要求A、卫生间门要洁净安全。B、梳妆台洁净、无毛发、水点。C、沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。D、卫生间低值易耗品齐全、干净。E、浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。F、镜面洁净光亮、无水迹和污迹。G、恭桶消毒干净、

14、无臭味。H、电器用插口安全、好用，电话洁净好用。I 、 照明光亮、灯具洁净。J、 墙面洁净、无水迹。餐厅卫生A、按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。B、桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。C、餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97% 以上）。D、台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。E、餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以明亮舒适感。F、厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。G、门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。H、饰物、灯具完好清洁。I 、 餐厅不许有虫蝇等“四害” 。厨房卫生A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或

15、菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有随处理，不积存，不过夜，归放妥当。F、待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、鸡精、 蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。G、灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。H、餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门的规定和程序进行。I 、 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。J、 餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。厅堂卫生A、各工作间，大小厅堂空气清新、无异味。B、物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。C、墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。D、无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。康乐（桑拿、 KTV ）卫生参照客房与餐厅标准。后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。6、服务、管理（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。（3）管理过程中出现问题应及时反