顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析总结

1、目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 引言1一、运输成本与服务质量概述 1（一）相关理论综述 1（二）运输成本与服务质量的关系 2 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 二、我国现阶段快递业发展概况 4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （一）我国快递业市场发展历程 5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document （二）我国快递业市场发展现状 5 HYPERLINK l bookma

2、rk2 o Current Document 三、顺丰公司运输成本与服务质量关系分析 5（一）顺丰速运公司简介 5 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document （二）顺丰公司现行体制经营情况与其它公司比较 6（三）现行体制下出现的运输成本与服务质量问题 6.顺丰公司成本管理体系现状 6 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document .运输成本面临的主要问题 7 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document .服务质量面临的主要问题 8四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施

3、10（一）加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改善服务质量 10.从运输系统方面保持或改善服务质量 10 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document .从订单管理方面保持或改善服务质量 10 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document .从技术设备方面保持或改善服务质量 10（二）改进服务质量，以维持或降低运输成本 10.优化管理系统，以维持或降低运输成本 10 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document .提高公司人员素质，以维持或降低运输成本 10 HYPERLINK

4、l bookmark67 o Current Document 总结11 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 致谢11 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 参考文献12 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 附录13顺丰速运公司运输成本与服务质量关系探析学生姓名：X X 指导教师：王永芳内容提要 近年来，随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来， 加之大型跨国公司进入中国市场，快递业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环

5、境下，我国民营快递公司不断出现杂、舌L、多，恶性竞争严重，设备技术落后，运输成本高，服务质量差， 市场监管不力，管理水平低等问题。而较低的运输成本和较高的服务质量决定了企业的发展前景。本文通过现阶段顺丰公司发展状况以及运输成本与服务质量间存在的问题，对运输成本与服务质量 之间的关系进行深入的分析和探讨，继而提出顺丰公司降低运输成本与提高服务质量的新思路，使 其关系达到最优化。关键词顺丰速运公司 运输成本服务质量引言国内现阶段的快递企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，其主要业务是为客 户提供优质、满意的服务。运输成本与服务质量是影响快递企业发展的最关键的两个方面，其关系 简而言之就

6、是“提高服务水平则运输成本也会同时上升”，那么同时拥有较低的运输成本与较高的服务质量无疑成为提高市场占有率的最有效手段。在如何提高客户服务水平，如何把握客户服务成本 与经济利益之间交叉损益的平衡关系，如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“适合” 等方面，相关学者已经做过努力，但我国民营快递业起步较晚，在运输成本与服务质量的背反关系 上比较迷惘，还处于摸索前进阶段。顺丰速运是目前国内市场上知名度较高的快递企业之一。本文通过文献研究、问卷调查、经验 总结和网络调查等方法，结合顺丰速运公司的现状以及与同行业竞争对手的对比分析，借鉴其成功 经验，对顺丰速运公司的发展提出在节省运输成本的基础上提

7、高服务质量等方面的建议，使其关系 达到最优化，力求对激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升顾 客的感知价值提供借鉴意义。本文主要分为四个部分，第一部分是对物流运输成本与物流服务质量关系的理论综述；第二部 分介绍了当前我国快递业的发展历程及发展现状；第三部分则是通过对顺丰公司的具体介绍、现行 体制下经营情况与其他公司的比较以及出现的运输成本与服务质量问题的介绍，具体分析了顺丰公 司运输成本与服务质量之间的关系与问题；第四部分是对顺丰公司运输成本与服务质量关系改进措 施的分析。一、运输成本与服务质量概述（一）相关理论综述.物流服务质量的基本概念1“物流客户服务质量是衡量

8、物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能 否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本，并最终影响其 盈利能力。”企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的，而是由整个现代企业竞争态势决定。理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量，适当的数量、适当的时刻、适当的地点、适当的价 格以及好的印象，将物品递送给客户。.物流运输成本的基本内涵“物流运输成本是指产品在运输过程中的空间移动或时间占有所耗费的各种活劳动和物化劳动 的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、流通加工、配送等各个 活动中所支出的人力、物力和财力的总和。”其影响

9、因素有以下几个方面：(1)输送距离输送距离是影响运输成本的主要因素，它直接对劳动、燃料和维修保养等变动成本发生作用。(2)载货量载货量之所以会影响运输成本，是因为与其他许多物流活动一样，大多数运输活动中存在着规 模经济。(3)货物的疏密度货物的疏密度把重量和空间方面的因素结合起来考虑。(4)装载能力由于有些产品具有古怪的尺寸形状，以及超高或超长等特征，通常不能很好地进行装载，并因 此浪费运输工具的空间。装载能力还受到装运规模的影响；大批量的产品往往能够相互嵌套、便利 装载，而小批量的产品则有可能难以装载。(5)装卸搬运卡车、火车或船舶等的运输可能需要特别的装卸搬运设备。此外，产品在运输和储存时

10、实际所 采用的如用带子捆起来、装箱或装在托盘上等成组方式也会影响到搬运成本。(6)责任责任，主要关系到货物损坏风险和导致索赔事故。承运人必须通过向保险公司投保来预防可能 发生的索赔，否则有可能要承担任何可能损坏的赔偿责任；托运人可以通过改善保护性包装，或通 过减少货物灭失损坏的可能性，降低风险，最终降低运输成本。(二)运输成本与服务质量的关系.运输成本与服务质量之间是效益背反关系在没有较大的技术进步情况下，物流企业很难做到既提高了物流服务水平，同时也降低了企业 物流运输系统成本。一般来讲，提高物流服务水平，企业物流运输系统成本即上升，降低企业物流 成本，物流服务水平会下降，即两者之间存在着效益

11、背反。因此，应当在提供合适的物流服务的基 础上，对物流运输成本进行管理，实现服务与成本之间的优化均衡。服务与成本是矛盾的，用户总希望少付费用而满足自己所有的服务要求，而供应商则希望在高 质量服务时能够得到高的效益回报。一般来讲，高质量的商品一定是与较高的价格相关联，提高质 量要求，价格随之上升；优质物流服务与物流成本相关联，提高物流服务水平，物流成本随之上升。 既要充分考虑压价对服务质量的影响，同时还要充分考虑物流成本对价格的影响，否则，有可能导 致服务水平的下降，最终损害用户和企业双方的整体利益。如图1所示，高水平服务质量的输出是由高水平消耗成本的输入作保证的。随着企业不断提高物流服务水平来

12、强化自身的市场竞争力，企 业必然会对物流运输系统注入更大的投资，从而提高了成本。高的运输成本是高水平物流服务的保 证，又是物流系统效益背反的体现：企业很难既提高了物流服务水平，同时又降低了运输成本。徐鼎亚.物流服务营销管理M.上海：上海交通大学出版社,2009:172-175. (王俭廷，唐川.第三万物流运营实务 M.北京：中国物资出版社，2009:244-246.输入物流系统输出图1物流系统间的效益背反.成本变化对服务质量的影响(1)物流运输成本与服务之间的非线性增长关系企业物流服务水平与企业物流运输成本之间并非呈现简单的线性关系。如图2所示，物流服务如处于低水平阶段，追加运输成本x,物流服

13、务即可上升到Y1;如果处于高水平阶段，同样追加 x,则服务水平则只能上升到Y2。显然，Y2Y1o从图2中我们可以看出，投入相同的企业物流运输系统成本并非可以得到相同的物流服务增长。因此，要分析企业现阶段处于何种服务水平，当与 处于竞争状态的其他企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，要想进一步提高服务水平，需 要维持更高的运输成本投入。物流成本图2物流成本与服务之间的非线性增长关系(2)企业最优物流服务水平的测定若企业的物流系统能提供适当的服务水平并能满足客户的需求，就能增加企业销售额和市场份额，并最终提高企业的盈利能力促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。物流服务水平就是设 定的物流活动

14、水平的结果。这就意味着每一物流服务水平都有相应的运输成本水平。事实上，根据 特定的物流活动组合，对应每一物流服务水平都有许多不同的物流运输系统成本方案。一旦了解了 销售一一成本之间的大致关系，就有可能将物流运输成本与物流服务对应起来，如图3所示。因此,对企业的物流管理人员来说，在物流服务领域要解决的关键问题就是建立适当的服务一一成本方程，使费用支出和所得收益的差值最大。改进物流服务图3企业最优物流服务水平实践证明，快递企业都可以基本确定它的最优物流服务水平，而且可在每个市场方向上都得以 肯定。在每个地区，快递企业针对每种客户类型，产品系列，每个季节和其它商品的促销方式来确 定自己的物流客户服务

15、标准体系，以便制定最好的物流服务策略和设计最适合的运输分销系统。物 流服务水平的确定主要取决于客户的基本需求。3.物流运输成本部分的受物流服务的影响物流运输成本中有随着服务水平提高而上升的部分，也有不受物流服务水平影响的部分，如果 能在后一部分中实现成本降低额大于由于提高物流服务水平而使成本升高的部分，同样可以在提高 服务水平的同时，抑制物流运输总成本的上升。一般说来物流服务与成本的关系可以细分为下述四 个方面：第一，在物流服务不变的前提下考虑降低成本，不改变物流服务水平。通过改变物流运输系统 来降低运输成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的办法。第二，为提高物流服

16、务，不惜增加运输成本。这是许多企业提高物流服务的作法，是企业在特 定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的作法。第三，积极的物流运输成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下 提高服务质量。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用物流运输成本性能的办法。第四，用较低的运输成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的 办法。、我国现阶段快递业发展概况（一）我国快递业市场发展历程我国快递服务业的兴起是改革开放的产物。改革开放初期，中国积极发展对外贸易，中外双方 都急需把各类商业文件、银行票据快速地实现相互交流，而当时国际快递服务在欧美、日本等发

17、达 国家已得到了很大发展，在中国仍然一片空白。在此形势下，中国外贸部门批准国际快递公司进入 中国提供快递服务，1980年6月日本海外新闻普及株式会社（OCS）率先与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议，国际快递服务业也由此成为了中国最早一个实行对外开放的服务贸 易行业。随后， DHL TNK UPS FEDEX均相继以与中方企业合资的方式进入了中国。而国内最早提供快递服务的供应商是中国邮政集团，它于1980年、1984年先后开办了国际、国内快递业务 （EMS,直到20世纪90年代，中国邮政EMS仍几乎是国内快递业务的唯一经营者。 在过去的三十年中，EMS的硬实力和软实力都有了很大程

18、度的提高。改革开放以来，我国经济得到了快速的发展，对外贸易也日益活跃，企业参与国际分工的水平也不断提高和深化，企业对快递业 务的需求量大幅度上升。与此同时，由于国内外市场的竞争日益加剧，企业对商函、样品等投递的 时效性、便捷性和安全性的要求也越来越高。而中国邮政EMS受到网络数量、 运营体制等方面的限制，已无法满足市场的需求，在此背景之下，中国民营快递企业应运而生，在一定程度上缓解了快 递市场的供需矛盾。申通和顺丰是国内最早从事快递业的民营企业，在1993年分别于上海和深圳成立。之后，各地民营快递企业如雨后春笋般涌现，主要集中在环渤海湾、长三角和珠三角经济圈。（二）我国快递业市场发展现状我国的

19、现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内 快递业每年以 30%勺增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入WT徵流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体、多运输方 式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络 完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递 行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。在

20、我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。 在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中 国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国内快递业务的70%E右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%勺市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对 于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。而民营企业通过价格的竞争在城际快递中 和中国邮政、外资企业展开了激烈的竞争，城际快递是这三种市场主体都很关心和重视

21、的领域，在 高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。资料显示，本土民营快递企业目前主 要有三个类型：提供高端服务的顺丰速运、邮政 EMS联邦快递，他们在“网购”快递市场份额为 5%E右；提供中端服务的邮政E邮宝、宅急送、全一快递，市场份额为10%右；另外就是提供经济型服务的申通快递、韵达快运、圆通速递、天天快递、汇通快运等，网购市场份额为85%右。三、顺丰公司运输成本与服务质量关系分析（一）顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满 足

22、市场的需求，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客5户的全国性网络。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技 术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询 及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务 满意度的领先地位。目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度40%A上、自建航空公司、有飞机近30架、基层营业网点达 4000余个、员工超15万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖 （含香港、澳门特区及台湾省 ）并拓展至韩国、日本、新加

23、坡、美国等海外市场的大型综合性速递企 业。（二）顺丰公司现行体制经营情况与其它公司比较在快速的发展中，顺丰速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰 来说，首当其冲的是许多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，顺丰的跨省即日件的首重是20元，续重为2元；而中通的首重仅为7元,续重为6元。做一项研究调查时，有一名业务员就说道，不少顾客就曾向他抱怨过顺丰的价格为何 一直高居不下，而他也很无奈的说公司的价格也是根据提供的产品制定，他们只负责根据规定办事。而在激烈的市场价格之争中，顺丰要承受许多小公司带来的低廉价格的挑战也无疑不是一

24、件容易的 事。另一方面，随着顺丰触角的不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加，如何在较高的服务质 量下有效的控制运输成本是顺丰需要解决的问题。表1顺丰快递与其他快递公司比较快递名称上门时间包装称重收送总用时收费先验后收顺丰速递1小时内提供偏多17小时22元先验货后付款中外运1小时免费提供准确21小时50分钟10元先验货后付款宅急送1.5小时收费4元准确40小时30分钟14元可先验货中通速递3小时提供塑料袋偏多17小时15分钟10元可先验货申通快递19小时后提供偏多28小时50分钟10元可先验货汇通快运21小时后提供准确26小时35分钟8元可先验货中国邮政不上门包装收费准确30小时05分钟25元

25、不负责验货由表1可以看出，顺丰、中通和中外运的送达时间比较快，中外运、中通和申通的运费较低。 在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流 企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优 势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型 而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以60*120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如中通、宅急送、申通、汇通、中外运等都逐步发展壮大起来。（三）现行体制下出现的运输成本与服务质量问题.顺丰公司成本管理体系现状顺丰公司

26、三种成本的分类方法：第一种，按作业环节划分。成本包括客服成本、材料成本、件 收成本、输单成本、中转成本、航空运输成本、水路运输成本、派件成本、关务成本和理赔成本等 部分。第二种，会计核算。成本按其性质可分为主营业务成本、操作费用、管理费用和销售费用四 类。第三种，按成本与业务量之间的关系可分为固定成本、可变成本、混合成本三类。其中，混合 成本因包含固定成本和可变成本，难以细分，造成对其中变动成本难以控制，不能凸显固定成本的规模效应。可见，顺丰公司的成本核算与管理既无法提供准确的成本信息，又不能有效的降低成本，事实上已成为制约顺丰发展的主要障碍。.运输成本面临的主要问题体积重量是一种反映包裹密度

27、的计算方式。低密度的包裹，比较其实际重量，占用的空间通常 较大。计算出来的体积重量，会与其实际重量比较，取较重者为计费重量，用以计算运费。根据市 场惯例，体积重量(kg)的计算方法为：长度(cm) x 宽度(cm) x 高度(cm) + 6000。据资料显示，2011年10月之前一般的包裹第一公斤12 (元)，然后续重每公斤 2块，而10月之后包裹的首重上涨了1元，顺丰公司部分线路率先涨价。顺丰客服解释道：这是考虑到人力操作运输成本增长过快，为保证一定的服务质量，所进行的调整。顺丰提到的成本压力，也是每一个快递公司面临的生存压力。从有的资料了解到：运输成本是 快递行业的“刚性成本”，也是快递定

28、价的重要依据。而就是这个“刚性成本”，一年来涨幅度惊 人：以航空煤油价为例，从前年 8月到去年8月，价格从5960元/吨一路%升到 8135元/吨，同比 增长了近四成。顺丰在运输成本管理中面临的主要问题表现如下：(1)快递属于全程全网联合作业的行业，而且产品种类繁多，在运输过程中直接费用少，间接 费用多，现行的运输成本管理体系不能提供各个环节的成本数据，也就难以明确其中不存在价值或 增值服务的环节，目前实施的传统的费用成本分摊办法很难计算出每个专业的成本。如果费用分摊 不合理，那么各专业的成本计算就会失真，建立在这种基础之上的成本管理制度就会失效，造成成 本的增加。(2)顺丰是典型的网络型企业

29、，每个服务的完成都需要两个以上分支结构分工协作，收入由一个单位实现，运输成本由不同的单位承担。“不能提供实时的、较为准确的分产品以及每个产品分环节的成本信息，企业经营决策缺乏有效地支撑再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，这种 交叉性服务造成了各单位收入与成本的不对称。”现有的成本核算方法难以准确核算其他单位为收入实现单位承担的成本，又不能为制定内部转移价格提供依据，继而难以实现有效地内部核算。(3)由于速递产品的复杂性和多样性，进行多维分析需要按客户、流向、流量、业务种类等维 度对收入和成本进行配比。顺丰现有的成本核算法，除了间接成本配比结果的准确性无法保证之外，具体产品的成本也无法计算

30、出来，无法支持多维盈利分析，进而影响到对客户、产品的管理。(4)顺丰公司缺乏详细的供定价使用的成本信息。价格对成本的敏感系数很大，速递产品的运输成本信息包括运输路线、货物类型、运输时限、结算方式、竞争对手的报价水平等因素，现有的 运输成本核算方式没有全面考虑到上述因素。对具体到每一条产品服务线，是盈利还是亏损缺乏把 握。(5)顺丰速递业务的路线规划提供的成本信息缺乏准确性。产品的分类、价格的制定与运输路线密切相关。然而，由于快递网络复杂，难以对每种产品某条路线上的成本进行测算，从而无法找 到最优路径。(6)客户价值无法区分。顺丰现有的成本核算模式，无法估算企业为吸引、留住不同客户所耗 费的成本

31、，分析的结果一般都是大客户的收益贡献率高，而小客户的收益贡献率低。其实，企业为 不同客户所耗费的成本有很大区别。有些客户交易量大，需求稳定，对产品及服务要求不高，这些 客户的服务成本就低；有些客户交易量大，但需求量波动很大，对产品及服务要求苛刻，企业需要 投入大量的人力、物力、财力对其进行附加服务工作，这些客户的成本就高这就要求市场部门作出 相应对策，争取贡献率高的客户，真正做好大客户营销工作。由于顺丰公司成本管理面临的种种问题和快递产品本身的特点，造成顺丰快递定价偏高，在现 有市场消费力环境下只能被少数人接受并认同，消费群体有限，知名度虽高，但客户群却相对较少。邓汝春.运输管理实战手册M.广

32、东：广东经济出版社,2007:136141.通过对部分用户的问卷调查也能看出只有极少数消费者认为快递费用相对便宜，有一半消费者认为费用适中，还有部分消费者认为费用稍贵。如图4所示。6%图4消费者对顺丰快递费用的满意度3.服务质量面临的主要问题据中国网消息，新闻中心网站的发布2013年1月快递业消费者申诉情况的通告显示，消费者对快递申诉的主要问题是反映快件延误的， 占总投诉的39.7 % ,第二大问题就是反映快递服务问题的， 占32.4%。如表2所示。表2 2013年1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表序号申诉问题申诉件数比例（%1快件延误1040239.72投递服务849632.

33、43快件丢失及短少495718.94快件损毁13275.15收寄服务5882.26代收货款1890.77违规收费1630.68其它问题850.3合计-26207100据估计，我国现有大大小小的民营快递公司3万多家，从业人员达到100万人。目前，中国民营快递市场比较发展的地区主要集中在以广州、深圳为中心的珠江三角洲I,以江浙沪为中心的长江 三角洲和以北京、天津为中心的华北地区。民营快递中在业界和普通消费者中较有名气的有上海的 申通快递，深圳的顺丰速递，北京的宅急送等公司，这些民营快递公司都相对起步较早，规模较大。 但资料显示，继去年申通被指暴力分拣被相关部门约谈后，日前，顺丰、韵达、圆通又被央视

34、曝光 分拣不合规。有业内人士称，快递分拣过程中的不合规，多是由于快递公司采取加盟方式，部分加 盟商不规范操作，而以直营模式著称的顺丰也会出现这样的情况，实在让人不可思议。笔者对顺丰速运物流速度与服务质量问题进行了抽样调查，分别采取的是通过互联网和小区住 户开放式社会调查的方式，了解消费者的经济情况、互联网应用情况、购物习惯等，最重要的是调 查消费者对快递公司的认识和信赖程度，见图5、图6。由此可以看出，大部分消费者对快递价格的敏感度较高，对顺丰快递的服务质量较满意，对其偏高的价格较介意。60.00%口快递费用快递速度安全性口服务态度其他口速度和便捷性服务费用口安全性口服务人员的专业素质和服 务

35、态度方便客户对物件的跟踪调 查口其他图5当前顺丰快递服务令人满意的方面图6当前顺丰速递需要更改进的方面表3是网上部分网友参与投票的结果，其中也反映了一定的问题：在为数众多的民营快递公司 中，服务质量参差不齐。申通快递成立时间相对来说最早，网络知名度也最高，但好评率却是调查 中最低的。相比之下，顺丰速递成立时间早、网络知名度较高、好评率居于首位。表3民营快递企业的网络知名度及好评率名次名称建立年份总部地址网络知名度好评率1申通快递1993 年上海4.7%47%2顺丰速递1993 年深圳3.8%88%3圆通速递2000 年上海1.2%57%4天天快递1994 年香港1.2%52%5中通速递2002

36、 年北京1.1 %60%6韵达快运1999 年上海0.9%53%7宅急送1994 年上海0.6%63%四、改进顺丰公司运输成本与服务质量关系的措施(一)加强运输环节成本的管理与控制，以保持或改善服务质量1.从运输系统方面保持或改善服务质量(1)对运输系统进行简化，通过减少中间环节，实现运输资源的优化利用；通过对运输线路的 合理布局与规化，以及对电子地图系统的充分利用，来避免空驶、迂回或多次运输，从而有效提高 车辆实载率和往返载货率。(2)把铁路、汽车、船舶、 飞机等基本运输方式有效组合起来，形成“复合一贯制”运输方式，实行多环节、多区段、多运输工具相互衔接进行商品运输的方式。这样不仅在整体上为

37、运输全过程 的最优化和效率化提供了保证，并且有效解决了由于地理、气候、基础设施等各种市场环境的差异 而造成的快件运输困难，提高了顺丰公司生产经营的循环运转效率，减少了在途的公路运量，在一 定程度上避免了不必要的交通拥挤。(3)大力发展与第三方物流企业合作规模：发展第三方物流， 将顺丰的弱项交由第三方物流公司，专心做自己的强势专业，这样不但可以降低顺丰的风险，降低成本，还可以通过第三方物流公 司从更高的角度、更广泛的范围整合社会资源，进行合理的运输、简化分销环节，提高物流效率，而且避免自有物流带来的资金占用、低运输效率和分配环节繁琐、企业负担加重等问题。.从订单管理方面保持或改善服务质量通过计算

38、机网络提高信息传递与交换的效率来改善订单处理的落后状况，保证客户及时地获取 在途动态信息，以获取准确的送货与接收时间。完善订单处理和信息系统设施设备，保持良好的客 户服务水平并降低物流运输成本。降低退货率也是控制物流运输成本的有效手段之一。退货成本是顺丰企业运输成本中一项重要 组成部分，并且占有相当大的比例。退货会产生一系列的物流运输费，比如退货商品损伤或滞销而 产生的费用以及处理退货商品所需的人员费和各种事务性费用。特别是退货时，往往由商品提供者 承担退货所发生的各种费用，退货方因为不承担商品退货产生的损失，很容易随便地退回商品，而 这类商品大多数数量较少，也很分散，配送费用有增高的趋势。不

39、仅如此，商品入库、账单处理等 业务也很复杂。由此，削减退货成本是物流运输成本控制活动中需要特别关注的问题。.从技术设备方面保持或改善服务质量采用适用性强、投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流快递管理技术，推行运筹学中的 科学的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流快递的效率和效益，降低物 流快递成本。(二)改进服务质量，以维持或降低运输成本.优化管理系统，以维持或降低运输成本通过优化快递服务产品和扩展快递服务领域，实现标准化和差异化的快递服务，积极创建业务服务品牌，发挥品牌效应，打造具有现代服务意识和核心竞争力的品牌快递企业。顺丰快递应在手续的 办理、售后服务环节上提高效

40、率，重视客户的要求，并与商家或买家合作，规范验货程序，妥善解 决客户的索赔和投诉等问题。在整个顺丰的大体系下，所有的人和物都是一个有机单元，同时被纳入总部高水平的平台监督 之下。比如，为了确保一线收递员有足够的收入回报和客户，公司规划部计算出不同客户数量与不 同商业流通频率下的服务半径，并划给指定的员工经营负责。每个人在划定的区域内活动，总部可 以随时监控划每个人的工作状态，以及业绩好坏；每辆运件车通过车载GPS管理人员能够轻松地判断出车辆是否有意外、司机是否在偷懒等情况；链条上的每个环节都有明确的时间段标准，一旦10 未能按照既定流程将货件送达，通过追溯，可以轻易地查出相关责任人。制定定期巡

41、回服务。详细的计划巡回方式及服务范围，妥善处理客户意见，客户抱怨是最好的 产品和服务情报，要满怀感激之情积极处理，不仅能找回症结所在、弥补客户需求，同时还必须努 力恢复客户的信赖。.提高公司人员素质，以维持或降低运输成本第一，由于快递企业的综合性趋势，以及涉及到仓储、运输、商业、批发和外贸等行业，必然 要求顺丰快递的管理人员是有一定高度的专业化人员，不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机 等基本知识，更要具备较高的综合性素质，有对市场和顾客的敏锐观察和分析。第二，顺丰对具体岗位服务人员应要求具备对经济活动的诸要素有一定的了解，能够形成专业 化的配送、分拣人员，公司要制定员工培训机制，加强对公司

42、职员的培训，如司机的驾驶行为和习 惯、甩挂运输的利用等；制定统一公司各专业职员的工作标准，使之适合专业作业，以便提高快递 的服务质量，提高快递运送效率，从而提高企业的效益。第三，加强各管理部门的协调沟通。对于不同管理部门，如果没有相对统一的技术标准，很难 保证相互之间的有效衔接；如果各环节之间不匹配，既增加了货物中间损失率，也增加了能量消耗 和资源占用，使物流费用上升、效率下降。总结快递产业的高灵活性 （从门到门）、高时效性（速度快）、高可定性（送达时间、送达内容、递送方 式等均可定制）、高集成性（物流、快递流、资金流和信息流“四流”合一 ）为居民生活质量的提高、 经济浪潮的高端服务和其他产业

43、的发展提供了基础性的保障。虽然我国快递业发展起步较晚，但中 国快递市场潜力巨大，发展前景良好。本文通过对顺丰速运公司运输成本和服务质量间关系的详细分析和研究，指出要降低顺丰公司 运输成本、提高服务质量，使运输成本与服务质量达到效益平衡，必须加强运输环节成本的管理与 控制，优化管理系统，提高人员素质，改进服务质量，在尽可能给顾客提供高质量的前提下降低物 流成本。这一研究对于激烈竞争中的快递业改革运输方式、提高服务质量、降低产业成本以及提升 顾客的感知价值有着重要意义。致谢在王永芳老师的悉心指导下，我从论文的选题到最终的定稿，几经修改，到最后论文的成果， 这里的点滴都无不凝聚王老师的辛勤付出与培养

44、。几个月来，指导老师严谨的治学态度，渊博的学 识，对学生诚恳的态度，使我受益匪浅。在整个论文的写作过程中，指导老师帮助我开拓思路，精 心点拨、热忱鼓励，在此谨向指导我的王老师致以诚挚的谢意。此外，还要感谢电子商务系的所有老师和同学，在四年的学习过程中，你们给予我学业以及生 活上的指导和帮助我将永远铭记！我还要感谢我敬爱的父母，是你们在我挫折时给予我信心和勇气 来勇敢面对人生，我今天的一切都与你们密不可分，在今后的日子里，我将用自己的行动来报答你 们的养育之恩。就在大学的生活行将结束时，毕业论文的完成过程再次深深地教育了我。可能学到的知识有一 天会被淘汰，但大学期间各位老师的言传身教以及考虑问题

45、的方法，将永远伴随着我！我也会用这 些，为社会贡献出自己的力量，回报母校的培育之情！11参考文献1徐鼎亚.物流服务营销管理 M,上海：上海交通大学出版社,2009:172-175.2王俭廷，唐川.第三方物流运营实务M.北京：中国物资出版社，2009:244-246.3邓汝春.运输管理实战手册 M.广东：广东经济出版社,2007:136 141.4李花果.基于提高物流服务水平的物流成本研究J.交通财会,2009(6):24-26.5鲁渝华.顺丰：追逐联邦快递J.中国中小企业，2011(10):3135.6任宇新，武玉英.物流管理中的效益背反现象分析J.第五届中固青年运筹与管理学者大会论文集,20

46、09(8):62-66.7RonAdner . Corporate effects and dynamic managerial capabilitiesJ.StrategicManagementJournal,2003,24,10ll1025 .8新闻中心-中国网.1月消费者投诉快递主要是快件延误和服务问题EB/OL.http:/www. ,2013-02-26.9霍云福，刘洪斌，孙云早.现代物流解决方案设计原理M.北京：人民交通出社，2005:91-97.10马靖莲.物流客户服务与管理M.上海：上海财经大学出版社,2010:55-58.The analysis of transportat

47、ion cost and service quality about SF companyAbstract In recent years, with the development of express industry service organization, more and more enterprises and organizations join into the express delivery industry. Combined with large multinational companies to enter the Chinese market, the expr

48、ess industry suffered unprecedented impact, competition is intensifying. In such an environment, Chinas private Courier company mixed and disorderly, and vicious competition is serious, technical equipment backward, transport costs is high, poor quality of service, market regulation, low management level of issues appear constantly. And lower transportation costs and higher service quality determines the enterprises development prospects. This article through the presen