汽车精品-4S店客户关系管理

1、【4S精品资料】一汽丰田客户关系管理王佳一 主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售效劳业绩持续增长2、客户关系管理三方面工作内容：1客户：工作对象2关系：衣食父母3管理：维系纽带1、客户关系管理的重要性：CR-CS(1)客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。

2、如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户效劳本钱、增加销售量和交叉销售能力等等。市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向能保有多少客户CR：Customer Relation客户关系CRM:Customer Relation Management客户关系管理CS：Customer Satisfaction客户满意度CR是怎么做，CS是做的目的和结果2CR与CS关系3客户关系管理的重要性业绩=客户的支持率开发

3、1个新客户的本钱=维系6个老客户的本钱新的客户从哪里来客户满意度对利润的影响CS=利润增加4FTMS对客户关系的重视丰田日益重要的“客户第一CS活动 1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。 第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原那么：最高管理层的领导基准和程序管理公司整合和人员开展设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和效劳系统的审查，甚至是对分销商和经

4、销商的管理惯例的审查。 1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行根本的CS原那么。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。以下两点作为未来执行CS的根本政策得到强调进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为根底的长期关系。这样，丰田能够为当地社区作出真正的奉献。不断改进CS活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的

5、强大的CS促进系统。FTMS的理念企业使命企业精神经营理念行动指南让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的开展奉献力量尊重、挑战、速度、诚信客户第一，经销商第二，厂家第三See the Dealers倾听Plan Ahead预案Keep Learning学习FTMS的CS目标追求2021年挑战目标追求CS NO.1FTMS的CS原那么与标准FTMS在客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚。FTMS经销店业绩评价方法过去评价指标体系2006年上半年类别比例得分备注经营评价60%？CS评价40%？总计100%？过去评价指标体系2006年下半年-现在类别比例得分备注经营评价80%？CS

6、评价20%？总计100%？2、客户关系管理三方面工作内容1客户：客户是我们的衣食父母2关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系3管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化1客户：客户关系管理的根底客户是我们的衣食父母客户三大工作根底信息管理客户开发客户维系客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中表达。谁维系住了客户，谁就维系住了财富！开发客户维系客户扩大客户基盘2关系：FTMS与客户三个层面1FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚2FTMS客户关系的原那么与目标：从满意道感动，从感动到忠诚。满意是根底

7、感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。CS期望与客户体验结果客户满意度CS=实际的质量及效劳-客户期望的质量及效劳Satisfaction feelings满意感观Loyalty忠诚Pleased感动Satisfied满意Unhappy不满Failed/Outraged失败/愤怒Expectation期望Experience体验一

8、汽丰田客户关系3T理念TED:Total Employee Do 全体员工行动全员行动TCE:Total Customer Experience 全程客户体验全程体验TCS:Total Customer Satisfaction 全面客户满意全面满意3管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的表达！客户关系管理主要内容客户流程管理客户信息管理CRM客户满意度管理CS客户指标管理：效劳客户掌握率换购掌握率客户保存率客户流失率客户关系管理的工具:客户信息管理工具A-C卡客户信息管理软件CRM运用CRM的管理软件，开展客户集成效劳营销内部数据客户情况车辆信息支付记录效劳记

9、录使用产品和效劳销售及其回应情况潜在客户营销售后效劳营销客户再次营销外部数据人口/统计数据信用记录市场信息数据信息集成数据仓库二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用1、FTMS客户关系管理体系与推进流程2、经销店组织结构3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作4、客户关系部在经销店的作用地位2、经销店组织结构FTMS的CS体制经销店CS推进委员会总经理合同规定FTMS与经销商合同规定必须成立客户关系部客户关系部CS企划管理客户信息管理主营业务支援客户关系维护CS调查与回访CS改善与提高CS培训2、经销店组织结构客户关系部CS企划管理客户信息管理主营业务支援客户关系维护CS调查与回访CS改

10、善与提高CS培训SSI销售部落实SSI推进策略定期检讨SSI状况根据SSI弱点工程制定并实施改善方案定期向总经理和CR部报告SSI改善状况CSI效劳部落实CSI改善推进策略定期检讨CSI状况根据CSI弱点工程制定并实施改善方案定期向总经理和CR部报告CSI改善状况支持其他部门共同制定CS改善策略协助和支持销售和效劳落实CS改善措施全员CS提高与改进CS绩效与各部门、各岗位人员薪酬结合经销店各部门与客户关系图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；由客户部具体协调和支持销售部SSI、效劳部CSI客户关系工作客户

11、关系部销售部效劳部经销店总经理顾客3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。总经理CR助理客户关系部：统筹CR工作PDCA销售部SSI服务部CSI其他部门CS整合CR工作推进CR执行CS调查与回访CS改善与提高4、客户关系部在经销店的作用地位1客户关系部在经销店的总体作用：整合经销店分散在各部门的CRCS职能，提高经销店的CRCS管理水平；使之成为经销店CRCS向上活动的DNA；成为FTMS在经销店层面的CRCS向上活动的重要推进组织；确保FTMS的销售/效劳标准在经销店处的执行效果；确保FT

12、MS的CRCS企划案在经销店处的执行效果；成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。2客户关系部在经销店的作用关系客户关系部并不替代销售部、效劳部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购增购等表达出来。客户部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户部设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户部设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命全面客户满意TCS是建立在全面客户体验TCE的根底

13、上，实现经销商销售、效劳与维系的无缝连接。在TCS循环中：销售部的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到效劳部门效劳部的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链6、客户关系部岗位设置总经理销售部客户关系部服务部其他部门CS信息管理担当CS企划担当CR活动担当CS调查和培训担当客户关系部经理岗位职责客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体职责如下：1.CS体系的协调管理；2.信息的调查、收集、分析管理工作；3.CS调查、回访与改

14、善管理工作；4.负责与各部门工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门的各项制度及标准；6.制定并完善部门的年度和月度工作方案；7.对本部门员工进行考核，并给予评价；8.对部门各项工作进行监督和指导；9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；10.月度工作总结，并向公司汇报；11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。信息管理员的工作职责11.掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理；2.对销售部客户资料的管理，包括A卡和C卡。对A卡和C卡客户资料的输入及统计分析；3.对效劳C卡的管理，对C卡的统计分析。每月新增和流失客户的统计

15、分析，主要包括数量，车型，所属区域等；4.客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告客户奉献度的统计分析等提交部门经理，进行月度汇总。客户价值报告时间的频率为每月、每季度、每半年和全年；5.CR受注客户信息和CR入厂客户信息的管理，根底信息的收集、分析、反响；6.对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息管理，保险促销活动保险培训，续保提醒效劳等；7.对所有客户 的整理，对A卡客户和C卡客户 进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据

16、。9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。11.提供公司所需的各项客户资料。12.各种数据及时核实、补充、更新。13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。信息管理员的工作职责2CS企划担当的岗位职责CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.CS战略规划；2.CS年度方案；3.CS活动企划；4.促销业务支援；5.销售业务支援；6.效劳业务支援；7.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理CS调查与培训担当的岗位

17、职责CS调查与培训担当主要负责CS调查、回访、考核、改善与CS培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.CS调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的收集，分析与改善；2.CS回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实；3.CS考核，完善补充考核制度；4.CS培训，制作方案并实施；并对培训的效果进行总结、评价与改进；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理CR活动担当的岗位职责CR活动担当主要负责客户的维护工作，客户关心，客户投诉的处理及俱乐部的事情，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.客户关心；2.投诉处理；3.俱乐部建立与活动开展；4.制定

18、客户关心方案及俱乐部活动方案并实施；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理客户关系部2007年下半年工作方案事项项目目标时间人员计划安排财务费用预算结果检查软件硬件第二步 客户信息管理步骤名称关键点第二步客户信息管理建立数据库客户信息分析客户价值分析报告建立数据库在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新：包括A卡资料 C卡资料 各部门业务情况 客户购置车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反响及推荐新顾客的信息 对客户信息进行分类归档 各种数据及时核实、补充、更新、备份客户情况车辆信息支付记录效劳记录使用产品和效劳销售及其回款情况信息整合内部数据外部数据客户信息分析客户信息

19、分析主要包括两方面内容：A卡客户信息分析1、按A卡来店原因分析2、按销售参谋A卡分析3、按A卡车型分析4、按A卡购置时间分析5、按A卡地区分布进行分析6、按A卡购置类型分析C卡客户信息分析1、按客户分类分析2、按购置维修车型分析3、按客户交易区域分析4、根据行业客户分析5、客户交易量分析6、客户反响分析7、根据客户忠诚度分析通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。客户价值分析报告 客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查找存在问题并提出改进对策。 注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人

20、、传送对象等。报告序号报告内容事项数据客户细分/分析评价问题查找改进建议一A卡-C卡客户数量分析A卡C卡二A卡-C卡客户满意度分析SSI得分CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率三4R分析客户推荐率客户保留率顾客重复购买相关产品销售四C卡客户财务贡献度分析钻石卡客户贡献度金卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度五下一步改善课题报告时间： 编撰者： 审批者： 报送：第三步 主营业务支援步骤名称关键点第三步主营业务支援促销业务支援销售业务支援服务业务支援促销支援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活

21、动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。客户信息分析市场对策建议沟通结果效果评价广告支援客户来店原因分析表媒体广告DM优劣势是否采纳促销活动效果评价地区推广客户区域分布分析表如东地区启东地区优劣势是否采纳促销活动效果评价社区巡展客户社区分布分析表民生小区贵都之星小区优劣势是否采纳促销活动效果评价店头活动店头集客分析表爱车课堂优劣势是否采纳促销活动效果评价上门推广行业客户分布分析表政府行业金融行业优劣势是否采纳促销活动效果评价销售支

22、援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。销售支援内容主要分三大类：A卡客户信息支援:A卡客户信息、客户预计购置时间信息、重点大客户信息客户销售跟进支援：销售参谋拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反响销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度支援类别信息支援对策支援效果评价支援其他客户信息支援销售跟进支援满意度支援效劳支援通过对各类客户维修效劳资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为效劳部门提供必要的信息，以及对策建议，协助效劳活动的开展，以提高客户满意度，提

23、高经销商工作效率。销售效劳支援内容主要分两大类：C卡客户信息支援：C卡客户信息、C卡客户效劳历史记录、重点大客户信息等效劳满意度支援：维修效劳质量满意度、效劳人员满意度、效劳过程满意度等支援类别信息支援对策支援效果评价支援其他C卡客户信息支援客户服务满意度支援第四步 客户关系维护步骤名称关键点第四步客户关系维护客户关怀客户俱乐部投诉处理紧急救援第五步 客户关系调查与回访步骤名称关键点第五步CS调查与回访CS调查CS回访CS面访CS考核CS调查CS调查的三种形式CS调查独立调查FTMS委托调查公司FTMS经销店开展调查汽车行业的SSI调查汽车行业的CSI调查在SSI调研中，表现由SSI指数衡量需

24、要建立一个指数模型来得到指数分在CSI调研中，表现是由CSI指数衡量需要建立一个指数模型来得到指数分经销商设施交车过程交车时间书面文件交易条件销售人员SSI效劳启动经历问题用户便利的效劳效劳质量效劳交车效劳参谋在场经历CSI基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子；在层次模型中首先决定因子结构；用多重回归分析法得到重要性权重；总分为1000分基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子；在层次模型中首先决定因子结构；用多重回归分析法得到重要性权重；总分为1000分客户关系部维修回访跟踪流程例如维修效劳部上报维修客户信息或效劳C卡询问产品及效劳维修质量没问题有问题提醒客户下次保养公里数记录反响结果登记回

25、访结果反响给客户关系部经理结束反响给效劳部负责人进行处理效劳部48小时内将处理结果反响给客关部客户关系部于三个工作日内再与客户联系CS面访面访流程：准备客户问卷客户来电找到面访对象面访实施填写提交周报处理跟进意见反响意见总结CS考核与薪酬结合1CS考核指标体系及考核标准确定 考核指标体系确定：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注 的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调查得分情况或改进情况加以更改。 考核标准：将全体员工工资的一局部作为CS考核资金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚。2CS考核结果及薪酬结合第六步 客户关系改善与提高步骤名称关键点第六步CS改善与提高CS提升检核CS弱项查找CS改善提高丰田CS改善管理客户部 /面访调查每周每月总结分析报告反响报告两大业务部门部门依据建议改善客关部跟进改善过程客关部月度评价评价结果与考核挂钩加强了改善环节的跟进加强了改善过程的考核CS改善会议会议内容目的频度CS店头会朝会CS店头会夕会CS改善会CS马拉松总结会提出当天改善内容及改善目标当日活动总结制定CS