话务员年终个人工作总结（15篇）精选

1、话务员年终个人工作总结（15篇）温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。话务员年终个人工作总结 第一篇：不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了, 从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要, 在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间, 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和人性化的管理制度。另一方面, 在4月份轮到我们组上白天班, 白天上班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。

2、有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到*法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询, 有时感受到好像在打仗一样, 讲求随机应变。因随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作班长跟组员一起接投诉电话, 当案件多的时候, 就要及时分派, 否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访, 市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开, 唯有忍到最后, 加上组员会不时问你案件的问题, 有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时, 与组员沟通协调, 配合安排, 确保线路畅通, 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异, 这一点是很

3、难得的。我深深体会到倒班是辛苦的, 通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的, 更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎, 不要计较个人得失, 要随时大局着想。在三月份我在各方面做得不够好, 因涉及自己一些私人问题, 单主管也主动跟我了解情况, 我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作, 绝不能把私人问题带到工作中去, 也证明了事在人, 有错就要改, 最重要自己意识到不失败找藉口, 只成功找理由, 以后我会继续像四月份一样努力做到, 这是我在这里工作最深刻的体会。话务员年终个人工作总结 第二篇：礼貌的, 粗鲁的, 感谢的, 生气

4、的, 讲理的, 不讲理的, 打错电话的刚开始的时候, 每天的情绪也会随着碰到的事情, 碰到的客户而改变。被客户骂了两句, 心情变得沉重, 笑不出来;被客户表扬了, 马上轻快起来, 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。记得有一天晚上接到一个客户电话, 说他家的小灵通被抢, 要马上报停, 但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝, 并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇激动, 显然他是多次打入过。没有值班长在场, 怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则, 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时, 我马上说：先生, 我相信您.并详细记

5、下他个人的身份证号, 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题, 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时, 又不损害公司利益情况下, 我们是多用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理, 敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好, 考虑周全, 拿捏准了, 这是要费工夫去努力的。所谓客户着想, 替客户分忧, 达成客户心愿, 绝非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正客户完成心愿, 提升我们公司的服务质量和服务

6、形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战, 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员, 我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍, 如销售心理学、市场服务营销、电话营销等, 与同事讨论电话服务技巧有关的案例, 更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生, 很抱歉来的不易引起客户的反感, 一句我们会转业务部门, 或说我们会转*部门(直接说出部门名字)您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受, 用户会感觉不是在敷衍。话务员年终个人工作总结 第三篇：岁末将至, 回首这一年来, 我始终坚持着”道虽通不行不至

7、, 事虽小不不成”的人生信条, 在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。一、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想, 把客户的事情当成自己的事来办, 急客户之所急, 想客户之所想, 要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心, 任劳任怨, 积极工作, 从不挑三拣四, 避重就轻, 对待每一项工作都尽心尽力, 按时保质的完成, 在日常工作中, 始终坚持对自己高标准, 严要求, 顾全大局, 不计得失, 了完成各项工作任务, 不惜牺牲业余时间, 利用一切时间和机会客户服务, 与客户交朋友, 做客户愿意交往的朋友, 通过自己不懈的努力, 在xx年的工作中, 自己交

8、了一份满意的答卷。二、身体力行, 狠抓落实, 力求圆满出色完成任务在工作方法上, 我始终做到三勤, 即勤动腿、勤动手、勤动脑, 以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人, 在一次走亲访友时, 我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款, 事后通过六叔介绍, 自己又几次登门拜访, 向客户宣传我行的服务优势和产品优势, 最终说服客户计划将130万的分地款存入我行, 我知道这还不是最终的成功, 在客户拿到转帐支票的时候, 我又主动协助客户搜集村民身份证号码, 核实 确认客户分款额, 等到52份存单分发到每户村民手中时, 我才在心中深深地舒了口气。在服务客户的过程中, 我用心细致,

9、 把兄妹情、朋友意注入工作中, 使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采, 真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,每位客户量身推荐我行的各种金融产品, 通过我的不懈努力, 在争一保二活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张, 信用卡5张, 电子银行签约50户, 保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。话务员年终个人工作总结 第四篇：我作一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里, 有苦有累, 有欢笑也有感动。有收获有疑问, 有成熟更

10、有对客服未来的不断探索。在过去的三年里, 我的进步是直线向上的, 缓而不慢, 细而扎实。因作一个客服人员, 我深知基本功要做好做实, 微笑要留住, 礼貌要恰当, 耐心要保持, 这些非一日之促成。这个工夫是细水长流, 着急不得, 不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评优秀客户代表。在xx年作优秀代表派往xx进行亲和力培训, 在xx年被安排去xx号交流学习, 期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出, 被评xx年度优秀员工。在文娱方面, 兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份

11、在五四青年节组织成员创作和表演节目, 获得大家的好评。做客服, 人说这是在做吃力不讨好的事。确实, 客服需要处理的事有时是那么琐碎, 每天忙忙碌碌, 每天都会碰到各种各样的客户, 礼貌的, 粗鲁的, 感谢的, 生气的, 讲理的, 不讲理的, 打错电话的刚开始的时候, 每天的情绪也会随着碰到的事情, 碰到的客户而改变。被客户骂了两句, 心情变得沉重, 笑不出来；被客户表扬了, 马上轻快起来, 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助, 使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话, 对客户所提出的问题, 我不敢轻易做出回应。但很快, 我

12、便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识, 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是, 我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时, 我遭遇很多困难, 不止一次没有完全回答好客户提出的问题, 甚至遭遇到客户的投诉, 我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是, 我没有因此而放弃自己, 而是一直在寻找弊端, 不耻下问, 加强业务积累和学习, 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力, 我终于没令自己失望, 荣获优秀话务员的称号, 得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话, 说他家的小灵通被抢, 要马上报停,

13、 但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝, 并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇激动, 显然他是多次打入过。没有值班长在场, 怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则, 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时, 我马上说：先生, 我相信您。并详细记下他个人的身份证号, 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题, 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时, 又不损害公司利益情况下, 我们是多用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理, 敢于承担一些责任

14、？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好, 考虑周全, 拿捏准了, 这是要费工夫去努力的。所谓客户着想, 替客户分忧, 达成客户心愿, 绝非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正客户完成心愿, 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战, 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员, 我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍, 如销售心理学, 市场服务营销电话营销等, 与同事讨论电话服务技巧有关的案例, 更加

15、充实自己。了解客户心理, 使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生, 很抱歉来的不易引起客户的反感, 一句我们会转业务部门, 或说我们会转*部门（直接说出部门名字）您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受, 用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得, 讲述我们客服人自己的客服故事, 一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展, 关注客服群体, 关注这个群体的心理健康及心态变化, 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型, 关注我们客服人员的本身, 了解我们自己的职业成长环境, 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服, 今后以更

16、加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的, 优秀的, 有综合素质客服人员, 这些都是应该关注的。平凡的客服, 不平凡的事业。我的经历是平凡的, 做的事也很平凡, 但每个时间阶段的工作所得, 所思考的, 所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作, 挑战人生的一个起点。话务员年终个人工作总结 第五篇：有人说时间飞逝如光箭, 现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了, 了更好的促进工作, 我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时, 一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普

17、通话的加强练习。那时, 班长说我的您好的好字说的不正确, 后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时, 听到班长说嘿, 你的好字已经克服了啊! 心情好是开心。是的, 都说细节决定成败, 很多人都会不以然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情, 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了, 就是一件很了不起的事了。考试之后, 这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力, 而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息, 都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了, 可是结果.却总不是我们

18、想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候, 都觉的可以了, 不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面, 一听到电话声响就或多或少的有些许紧张, 而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫, 有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题, 不过也因前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道, 原来多数同事都有过这样的过渡期, 或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样, 凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。是的, 我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气, 然后调整好心态

19、, 慢慢的次数多了, 就感觉一切都习惯了, 工作程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后, 我们终于可以单独的上班了。虽然因紧张, 考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作, 我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习, 并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了, 工作中因暂未碰到特殊情况, 所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑, 我们在日常工作中, 首先必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外, 我认还应该注意以下几点细节, 要自己在实践中不断完善自我。迅速接听

20、电话。在商品经济时代的今天, 时间就是金钱, 所以我们更应该客户、自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员, 但我深知, 我的一举一动、一言一行, 代表着我们公司的形象。因此, 在电话中, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给来电人愉悦的感受, 让来电人被我们的轻松愉悦所感染, 让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起, 我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话

21、务员。说起来, 做一名话务员容易, 但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行, 始于足下。我从小事学起, 从点滴做起。我接触话务员的时间不长, 跟老同事相比, 我是一个新手。但这并不能成我可以比别人差的理由, 相反, 越是因这样, 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习, 从而跟上大家的步伐。人人都说, 想做好一份工作, 一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中, 我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里, 我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度, 做好话务员工作计划, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好, 只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话

22、务员还有很大的差距, 但我相信我会在以后的日子里不断学习, 总结经验教训, 取长补短, 做得更好!话务员年终个人工作总结 第六篇：不知不觉在*公司*线的*工作已经XX了, 从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要, 在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间, 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和人性化的管理制度。另一方面, 在4月份轮到我们组上白天班, 白天上班人员要比倒班人员多, 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不

23、懂时自己会马上向领导咨询, 有时感受到好像在打仗一样, 讲求随机应变。因随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作班长跟组员一起接投诉电话, 当案件多的时候, 就要及时分派, 否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访, 市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开, 唯有忍到最后, 加上组员会不时问你案件的问题, 有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时, 与组员沟通协调, 配合安排, 确保线路畅通, 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异, 这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的, 通过上白天班使我体会到

24、以前上白天班的同事也同样是辛苦的, 更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎, 不要计较个人得失, 要随时大局着想。在三月份我在各方面做得不够好, 因涉及自己一些私人问题, 单主管也主动跟我了解情况, 我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作, 绝不能把私人问题带到工作中去, 也证明了事在人, 有错就要改, 最重要自己意识到不失败找藉口, 只成功找理由, 以后我会继续像四月份一样努力做到, 这是我在这里工作最深刻的体会。话务员年终个人工作总结 第七篇：斗转星移, 进入桂龙堂已四个多月, 我一直从事客服咨询专员工作, 在这段时间里目睹了也参与了

25、公司的发展和制度的日臻完善, 作一名桂龙人, 由衷的感到自豪。四个月的工作经历, 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念, 做好本职工作。做好本职工作, 树立全局意识是首要的问题, 客服工作也不例外。我认客服工作的全局就是, 树立企业形象, 使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后, 我首先接受了大约一星期的培训, 培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解, 也对自己的个人能力有了很大提高, 同时对公司完善的培训制度

26、及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作, 客服工作的主要任务：一是接听客户的呼入电话, 对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访, 对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单, 但是作直接和客户进行沟通的部门, 这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况, 并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能, 勤于思考应变。随着销售行业的不断发展, 药品销售也要适应新形势下的销售思路。作一个客服人员, 在做与客户的直接沟通工作时, 要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题, 给予专业的回答, 对于客户反

27、映的投诉及其它问题, 第一时间做出正确的应变, 使客户满意的同时, 保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作, 需要的是专业的知识水平, 及灵活的应变能力, 并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时, 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况, 总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史, 我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料, 并把这些资料和同事间进行了分享, 来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通, 是衡量客服人员专业水准的标尺, 同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于

28、沟通交流, 提高工作质量。客服人员不仅要有较强的专业技术知识, 还应该具备良好的沟通交流能力, 当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题, 而往往不是如客户反映的质量不行, 中药药品尤其如此, 如果不连续按疗程用药, 很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在, 和客户进行交流, 规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度, 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害, 客服工作主要体现在交流二字, 和客户的交流, 能够更好的了解客户对产品的需求, 和同事之间的交流, 能够增加工作经验, 分享心得, 能够整体提高团队的水平, 提高工作的质量。话务员年终个人工作总

29、结 第八篇：我作一名客服人员已经三年了。在这三年里, 有苦有累, 有欢笑也有感动。有收获有疑问, 有成熟更有对客服未来的不断探索。一、工作经历在过去的三年里, 我的进步是直线向上的, 缓而不慢, 细而扎实。因作一个客服人员, 我深知基本功要做好做实, 微笑要留住, 礼貌要恰当, 耐心要保持, 这些非一日之促成。这个工夫是细水长流, 着急不得, 不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评优秀客户代表.在20 xx年作优秀代表派往xx进行亲和力培训,在20 xx年被安排去交流学习, 期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评X

30、X年度优秀员工.在文娱方面, 兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目, 获得大家的好评。二、工作性质做客服, 人说这是在做吃力不讨好的事。确实, 客服需要处理的事有时是那么琐碎, 每天忙忙碌碌, 每天都会碰到各种各样的客户, 礼貌的, 粗鲁的, 感谢的, 生气的, 讲理的, 不讲理的, 打错电话的刚开始的时候, 每天的情绪也会随着碰到的事情, 碰到的客户而改变。被客户骂了两句, 心情变得沉重, 笑不出来;被客户表扬了, 马上轻快起来, 热情而周到, 想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助, 使我慢

31、慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话, 对客户所提出的问题, 我不敢轻易做出回应。但很快, 我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识, 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是, 我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时, 我遭遇很多困难, 不止一次没有完全回答好客户提出的问题, 甚至遭遇到客户的投诉, 我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是, 我没有因此而放弃自己, 而是一直在寻找弊端, 不耻下问, 加强业务积累和学习, 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力, 我终于

32、没令自己失望, 荣获优秀话务员的称号, 得到大家的认可和赞许。三、工作内容记得有一天晚上接到一个客户电话, 说他家的小灵通被抢, 要马上报停, 但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝, 并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇激动, 显然他是多次打入过。没有值班长在场, 怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则, 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时, 我马上说：先生, 我相信您.并详细记下他个人的身份证号, 并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题, 当客户利益和公司规章制

33、度发生矛盾时, 又不损害公司利益情况下, 我们是多用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理, 敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好, 考虑周全, 拿捏准了, 这是要费工夫去努力的。所谓客户着想, 替客户分忧, 达成客户心愿, 绝非口上那句先生, 您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正客户完成心愿, 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战, 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。四、工作总结做一名合格的客服

34、人员, 我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍, 如销售心理学, 市场服务营销电话营销等, 与同事讨论电话服务技巧有关的案例, 更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生, 很抱歉来的不易引起客户的反感, 一句我们会转业务部门, 或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受, 用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得, 讲述我们客服人自己的客服故事, 一起探讨我们的客服未来, 这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解, 我想要做一个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员, 这些都是应该关

35、注的。平凡的客服, 不平凡的事业。我的经历是平凡的, 做的事也很平凡, 但每个时间阶段的工作所得, 所思考的, 所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。话务员年终个人工作总结 第九篇：首先我认作一名普通的话务员, 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问。因此, 我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动, 我都认真学习, 充分领会其精神, 并且牢记；对于一些基础业务知识, 要做到温故而知新, 熟能生巧。如果说业务知

36、识是做菜的原料的话, 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师, 只有具备高超的厨艺, 才做让原料展现出良好的品质和口味, 服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力, 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训, 通过学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作中去。一、作公司职员要遵守公司的规章制度, 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑, 我们在日常工作中, 必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整, 都比前都进步了很多,

37、我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行规范有所提升, 能够把行规范的18条综合应用到外呼中, 所以我们的总体成绩很不错, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给客户愉悦的感受, 让客户被我们的诚信、愉悦所感染, 使服务深入人心。三、要学会调解心态, 还会因数据不好打、业务推不出而产生负面情绪, 凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制, 现在是商品经济时代, 时间就是金钱, 所以我们更应该客户、自己

38、节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制, 我们现在外呼成功率提高了, 那投诉率也提高了, 所以还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量。团结就是力量, 这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量, 这力量是铁, 这力量是钢, 比铁还硬, 比钢还强团结, 一切困难都可以迎刃而解；团结, 任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。话务员年终个人工作总结 第十_大化的同时传达企业的文化形象。x月份来到公司以后, 我首先接受了大约一星期的培训, 培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常

39、见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解, 也对自己的个人能力有了很大提高, 同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作, 客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话, 对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访, 对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单, 但是作直接和客户进行沟通的部门, 这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况, 并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能, 勤于思考应变随着销售行业的不断发展, 药品销售也要适应新形势下的销售思路。

40、作一个客服人员, 在做与客户的直接沟通工作时, 要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题, 给予专业的回答, 对于客户反映的投诉及其它问题, 第一时间做出正确的应变, 使客户满意的同时, 保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作, 需要的是专业的知识水平, 及灵活的应变能力, 并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时, 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况, 总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史, 我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料, 并把这些资料和同事间进行了分享, 来增加和客户之间的有效

41、沟通。能否做好一个客户的有效沟通, 是衡量客服人员专业水准的标尺, 同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流, 提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识, 还应该具备良好的沟通交流能力, 当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题, 而往往不是如客户反映的质量不行, 中药药品尤其如此, 如果不连续按疗程用药, 很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在, 和客户进行交流, 规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度, 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害, 客服工作主要体现在交流二字, 和客户的交流, 能够更好的了解客户对产品的需求

42、, 和同事之间的交流, 能够增加工作经验, 分享心得, 能够整体提高团队的水平, 提高工作的质量。话务员年终个人工作总结 第十_大的收获,思想上, 自觉遵守我司的规章制度, 坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中, 曾自己的平凡而失落过, 也曾日子的日复一日而迷惘过, 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性, 同时也积极的向党组织进行靠拢, 于xx年的7月1日像党递交了申请书, 并时时刻刻接受党的考查, 希望早日加入中国共产党。学习上, 严格要求自己, 凭着对专业知识和技能的强烈追求, 端正工作态度, 作到了理论联系实际;

43、除了专业知识的学习外, 还注意各方面知识的扩展, 广泛的涉猎其他部门、学科的知识, 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质, 包括生活中也学到了养成良好的生活习惯, 生活充实而有条理, 有严谨的生活态度和良好的生活作风, 人热情大方, 诚实守信, 乐于助人, 拥有自己的良好做事原则, 能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关, 从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时, 把工作中的实战联系到理论知识上, 使理论水平变得更简单。记得, 刚进物流行, 了尽快掌握物流行业务, 我每天都提前一个多小时到岗, 除了在工作态度我尽心尽力, 在公司组织的各项活动中我也积极响应, 经常参

44、加单位组织的各类活动以及同事聚会。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作, 审核报关资料符合报关单的基本填制要求后, 参照业务系统数据, 对比无误后进行跟踪, 再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题, 第一时间与客户进行沟通, 迅速解决。在客服工作中, 了能更好的服务客户, 针对不同层次、不同需求的客户, 我给予不同的帮助和服务, 这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源, 与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅,

45、 形成一个团体力量, 这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉, 从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的.独立操作, 别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。话务员年终个人工作总结 第十_大的事情, 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了, 就是一件很了不起的事了。作新来的我, 我首先感谢我的同事对我的关心和照顾, 使我对我的工作越来越有信心。可是, 往往好多事情我们都以一切只要开始了, 只要什么都准备好了, 一切就不会有问题了, 可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候,

46、都觉得可以了, 不会有问题了。刚开始的时候, 或多或少的有些紧张, 而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道, 原来多数同事都有过这样的过渡期, 或多或少都会有些紧张的。所以, 我觉得, 凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后来, 我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气, 然后调整好心态, 慢慢的次数多了, 就感觉一切都习惯了, 工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作, 我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习, 并努力做好自己的本份工作。俗

47、话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑, 我们在日常工作中, 首先必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外, 我认还应该注意以下几点细节, 要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天, 时间就是金钱, 所以我们更应该客户、自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员, 但我深知, 我的一举一动、一言一行, 代表着我们公司的形象。因此, 在电话中, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给客户愉悦的感受, 让客户被我们的轻松愉悦所感染, 让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起, 我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来, 做一名话务员容易, 但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行, 始于足下。我会从小事学起, 从点滴做起。我接触话务员的时间不长, 跟老同事相比, 我是一个新手。但这并不能成我可以比别人差的理