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文档简介

1、CHINA2. 班组人际冲突处理一线管理者课程1单元目录1.为什么发生矛盾和冲突？2.建立良好工作关系的基本原则3.解决人际问题的四个阶段4.处理冲突的步骤和方法5.表扬和批评下属的技巧6.班组人际关系的四解两容 原则管理是艺术？管理是通过别人完成任务的艺术！1. 为什么人与人之间矛盾与冲突？. 利益冲突. 价值观不同. 性格不同. 习惯不同. 成长的环境不同. 想法不同. 理解能力不同. 消沉，丧失工作的意愿； 工作效率低下； 情绪不稳定； 苦恼和过度不安； 孤立，不合群下属中谁有以下的行为表现？一线员工常发生的人际关系问题？ 下属之间的矛盾 抱小团、分派别 不能相互协助 工作不够积极主动

2、推卸责任 2. 建立良好工作关系的基本原则坦白告之工作情况；当做得好时给予称赞；对本人有影响的变更事项，要在事前告之本人；帮助下属培养和发展本人的能力；对待下属时要尊重他的人格。学会欣赏别人的优点3. 解决人际问题的四个阶段掌握事实。1阶段认真思考后决定处理方案。2阶段采取措施。3阶段确认结果。4阶段 如何处理员工之间的矛盾?案例研讨: 有一天, 在生产的时候，王小强包装时漏放了一个遥控器，这台机器到下个工程装箱时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放遥控器的机器装箱入了库。到生产结束后，班长发现多出一个遥控器，就向主管汇报了此事。主管决定把生产的机器再返工一遍经验共享请各位谈谈自己的经验4. 处理冲突的流程(1) 表达合作的诚意(2) 请对方表达意见(3) 归纳共同点(4) 就不同点发表意见(5) 达成互惠的协议(1) 一对一的原则；(3) 选择适当的时间和场所；(4) 指出具体事实,明确批评的理由；(5) 不可感情用事，失去理智；(6) 批评语气因人而异；(7) 不要伤害下属的自尊、自信、人格； 5. 批评下属的技巧 学会表扬的技巧表扬要公开表扬要真诚表扬要适当表扬要及时6. 班组人际关系 “四解两容” 原则四解：两容：了解、理解、谅解、和解容人、容事作为班组的领头羊,你要用怎样的态度对待你的班组成员?第一种 我行

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