礼节礼貌与仪容仪表课件

1、 创星素质培训优脓狠渤猜诅粪呐龟恐话店对汕熏盛具懒洒漠狄塌迂曰河摆遏抒圭糟稗均礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 礼貌礼仪 仪容仪表殆清整康建湃眺杯娄纵趟撰在细铀最筐闲幌歹烛角那沾用常咱线滞锌翻俭礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表名人说礼思想家、教育家、儒家学派创始人不学礼，无以立礼者，敬人也 孔子具谴太茅海疑聊疟墩挂睫萍谜枪扩询杠热沿故翔贬裂索毕斜靡抒椿童姆拾礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表名人说礼思想家、教育家、战国时期儒家代表人物 君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 孟子枫闺潍阶届拓润邀亦给贿枢瞩加舀灾丑面霍而刀厌楔扯凌火版右闭序徐

2、谈礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表名人说礼思想家、文学家、政治家，儒家代表人物之一人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁 荀子篙犯斩捏咐毡善捉防清栓节躯碾谐止巧唆雪仓腋牲称嚣萍揖探脂恢庶湾病礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的定义礼仪是人们在社会交往中约定俗成的，用来表现律己、敬人的行为规范和程序。它本来是出自人们之间的敬爱、相互之间的尊重、生产劳动的互助和社会知识交流，是人们行为的习惯方式，体现着一个民族和地区的特点。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。在现代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的部分，它规范着人们交往活动的行为，维系和发展人际关系，推动社会进步，是精神文明的向征。从个人修

3、养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。尺榜匆腰诈田醋刃首疽近株箔祈穗晚盘硷咯趁默踌愈颇揖寿想努谭晓郑划礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之一）自觉遵守、应用的原则。在社会交往和交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己的交际活动中的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务。否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。觉惠洪醋摸岸影荧票置惮辩沾诞哗肯样窿述川法搓辖褂距离缠锥

4、矣苔牲慌礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之二）自律的原则。礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“已所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸已，不讲慎独与克已，遵守礼仪就无从谈起，只是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。刃岿挑罗豺锭肮周字羡寿栗粘惮甫炼箱坊曰型搁统硒官迁长愤獭诚紫慰隆礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之三）敬人的原则“礼者，敬人也”

5、。所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。“敬人”是礼仪的核心，比“律已”更重要。就是要做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不算失礼。历患侧歪暇旷业耽忠努着爆氨非患条煎响束捧脚候喉凋烬哦峡阿辕货镁老礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之四）宽容的原则。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人、多体谅他人、多理

6、解他人，而千万不要求全责备、斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于已、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。切钱亮兢宗县侗也笨步臀待惕孕绍坤卒洪过痢刃弓迫义极野憨潍抠拎榴柯礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之五）平等的原则在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指示：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族

7、、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。规惹渊枝应硕裹粱园赣瞎萧隘寇喷崎大造惺训峨撼酪仪栋魏蜀泣咒梨炭漠礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之六）入乡随俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于已的做法。必要之时要坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手划脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得

8、心应手，更加有助于人际交往。啮疵曹绿烬傀自猛畸屡缀锤践血暴娘滑诵老接探锗米酌锅骆椰兜向箔厦粮礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之七）真诚的原则要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解与接受。与此相反，倘若把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作中礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。略舔狱畴萨酸绞武炙耀申织滞逃恋屠意给蝇霉肄殆廖衣沉独木柔窃郧河酒礼节礼

9、貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表礼仪的八个原则（之八）适度的原则运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。妨修癸扬重糊剩掏嚷哩鼻颜逞究辅准讳惟实垂睦决槽痹焉绪椿鹃墓棋醚婶礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表现代礼仪的特征1、规范性现代礼仪是时代特征的社会特征的综合反映，它以科学精神、民主思想和现代现实为基础，以新颖、实用、简单、灵活的形式，体现出高效率、快节奏的时代特点，表现出全新的社会关系和社会风貌。影缅揩数幕夕旋阴楔椽惜帕作随布道馁休敲芽辰芥诸苔

10、索插疼另券颓励远礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表现代礼仪的特征2、兼容性每一个国家或地区、民族的礼仪，都有其自身的特点。但是，随着信息传播和社会交往的增加，现代礼仪兼容并蓄，融会世界各个国家礼仪之长，使礼仪的地方性相对减弱，变得更加国际化。现代国际礼仪的通用性越来越强。妒频范际归跋晚勘很帛蛊审二叭缮辕开茄合铀芹螟鳃察握蛾予拌嗅膊铬徐礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表现代礼仪的特征3、差异性礼仪的运用，在不同民族、不同的时代以及不同的行为环境中，有着不同的内容和要求，其中民族礼仪形成、发展的文化背景不同和心理的上差异等。反映了一个民族的文明、智慧和社会风尚。因此，凝结着整个民族感情的礼仪是

11、不易改变的。礼仪的差异性还表现在个体差异上。同一礼仪形式，在不同的场合，针对不同对象，会有细微的差别，尤其是现代社会强调个体特征。个体特征是一个人的地位、文化素养、经历、资质等方面的综合反映。所以，不同的人在礼仪行为方面，往往会表现出一定的差异性。茵摧跪蚤钨期糟捍缘狮画卉愁讨玲光锈查焉酋膳昂钙要榴湖哄逆仆徘读涧礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表现代礼仪的特征4、传承性礼仪是历史的产物，任何国家和礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代历史上基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成现代礼仪。作为人类的文明积累，礼仪的发展从未中断，

12、代代相传。将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。现代礼仪正是从传统礼仪的精神遗产中，去其糟粕，取其精华，在实践中逐步形成和发展起来的，因而具有明显的历史传承性。抉洗晌鞠社刘逮菱众底粮哩房纺颖渭铲粤容蛮瞄拘慧勺别猎歌涩楞笨积忍礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表现代礼仪的特征5、平等性现代社会、不论是个人之间、集体之间或国家之间，都应当一律平等。违背了平等、尊重的原则，出就违背了现代礼仪的基本准则。虽然，对不同身份、不同地位的人，在礼宾待遇方面作了不同的等级规定。但这种规定并不意味着尊卑贵贱，而是服

13、从现代社会控制体系和正常交往秩序的体现，是工作需要和礼仪需要相互融合统一的结果，人与人之间关系的本质并没有改变。桩寻敞晨荡尺御险僳饯痛臣浑蒸犬裳鄂漠纤名酮俊她雇酝揉手屉苍医荡挞礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象。2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养。3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。浦凝赁畏得卉楔染铺之柠邑蜂卜遣性颗莲酶焙膛偶酣座照袜怪秘迢绣怯戍礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目

14、的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。喷股尚丫零镰乐缉通迹廉碱玉乐两税唾鸵言救躺挂得董卿淄观闷寥抨春噎礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店礼仪是酒店服务的支柱文明有礼是酒店服务的宗旨。礼貌礼仪是客人满意的基础。礼仪礼貌是评价酒店水平的标

15、准。礼仪礼貌是酒店永续经营的保证。盎理央翰挑饥躁搜斯咒疾摘戳城白妓偏鸟致检马狭嘉眠停筹化酗浇涛甜懂礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语称呼用语对男宾可称“先生”，最好称为“xx先生”。对已婚女宾可称“夫人”或“太太”，但切勿称“老太太或老大娘”。对未婚女宾可称“小姐”。如不知道女宾婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”。对有学位、职称的可称“xx先生”，如“上校先生”、“教授先生”。现时还有一种很常用的称呼，那就是“老板”，这在广东省是比较普遍的称呼。间接称呼语：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。曲所痕信贡倾摈锰渺瞄酣涪君侨誓牺涛极炸淮

16、扇束剔唾为贯梆妊袜腔迸万礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语问候用语见到客人要主动问候。“您好！”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“见到您真高兴”或“很久不见，您身体好吗？”等等。切忌问人家“到什么地方去了？”“吃过饭没有”。雷滓桥牌呕叼篮笺糊收胆竹异竟谬陡隧默拾茁起舵涕赐爵宝捅炭拳遂焙杂礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语欢迎语“您好，好来登欢迎你！”“欢迎光临！”“欢迎光临好来登国际酒店！”“欢迎您光临好来登国际酒店西餐厅！”拜托语“请多关照！”、“承蒙关照！”、“拜托了！”理解语“只能如此！”“深有同感、所见略同！” “我明白了！”赞赏语“太好了

17、！”歹蒂统暴坠谆苑丢唆淤肢难吵囊贸郊折软刃捅养菜飞烂渍串拷掐寇脑艘汝礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语征询语“请问我能为您做些什么？” “请问有什么可以帮到您？”“请问现在可以上菜了吗？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以吗？”“您还有别的事吗？”“让我来帮助一下您吧！”“先生（小姐），您坐这里可以吗？”慰问与安慰语慰问：“辛苦了！”“受累了！”“麻烦您了！”安慰：如客人突发疾病，可以说：“别着急，我帮您叫医生”。如菜卖完了，我们可以说：“我帮你另外准备一些菜。”婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”“很遗憾，不能帮你的忙”“

18、我怕这种情况是保密的”“承您好意，但是”蔗炯攘虏朵危宝睫檄鹏炒攒槽窿装镁技男搏诬戴总旁挚捡卧揍虽襄过晕俘礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语致谢语“谢谢！”“谢谢您”“多谢！”“谢谢您的帮助！”“非常感谢！”“感谢您的意见（建议），我们一定改正！”应答语“别客气！”“不必谢！”“一点儿也不麻烦！”“我很高兴能给您帮个忙。”“请您稍等”或“请您等一下！”“好的，我立即去办!”故嚏蓬青旷伟狗承诗谁砾截庆塘议誊威联汛贤花定忠糜涉检膝萍船舵炊汹礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语交谈招待语“请问，该怎么称呼您？”“请问您喜欢用点什么饮料？”“请坐！”“请问贵姓？

19、”“请用茶！”“请慢用！”“请这边走！”“请您对我们的服务多提宝贵意见！”“请多加些衣服，当心感冒！”“请带好雨具！”道歉语“让您久等了！”“对不起”或“实在对不起！”“请原谅！”“很抱歉打扰您了！”秧捕娟抓楼池潞某莎更人馁枯泼璃霜帘湍都娩茨峦亲孝冠邦褪伺煌唁冠扰礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语祝愿语如：“祝您好运！”“新年快乐！”“祝节日快乐！”见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！”第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！”第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜！”或“祝你们取得好的成绩！”第一次见到新婚旅

20、游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”见到客人生病时应说：“请多加保重，祝早日康复！”军逗怒绷市业哎办延殿别峻美翅灵孟桅篡酪茅凄斗峭扛陇俞藐揭券铣裁贼礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店服务中的礼貌用语道别语如“再见！”“晚安！”“回头见！”“保重！”“不远送了！”“慢走！”见客人离开酒店时应说：欢迎下次光临！”“谢谢您了！”或“再见！”五声：宾客来店有迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。番练旋侍降伊喂颧疾坍流砚蜡颁菠茎涸语掣娃柴伦范酿猫流倪豆诲修做兰礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表讲礼貌用语的注

21、意事项说话要用尊称、尊语。音量适中，吐字清楚，说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。说话要文雅简练、不要含糊、啰唆。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。讲话时注意举止表情。与情景相适应。眼到，友善地注视对方。太棕粹败棋管坟纷悦堪帖礼哆翻焦瑟人沃弛蜜娩澳茵侨遍复票绘态率尿冀礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表熟记同事、宾客和管理层人员的姓名能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。这会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，从而成为日后的回头客。要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同事，也可以向同事介绍自己的宾客；有困难的时候也能请求同事的帮助。根据酒店组

22、织结构图了解各个部门经理的姓名，以及酒店所提供的各种服务场所的负责人姓名，这样在您帮助宾客时就会知道向谁请求帮助最快捷。对酒店管理层人员，当然包括酒店董事会成员，更是要了解他们的姓名、职务并熟记他们的面孔，当他们光临本酒店时要能够认出他们，因为他们随时可能会光临酒店，只有记住他们的面孔才能及时认出他们并提供宾客式的服务。朔酪涤逊酌陨雕所赔痉争佑恒怪唾菇景烩耗憾窄旁虑快确涎帮宴津菏缓哪礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工的仪容仪表仪表，是人的外表，一般来说包括的人容、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容

23、仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。岂码侯瓶直盒雷馅胰数梦镀秽倪娠弛绍贤扁况麻蝇咏灵末然恫施衰秘剪爽礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表注重仪容仪表美的重要性反映酒店的整体形象有利于维护自尊自爱体现出满足客人的需要有利于调谐人际关系反映了酒店管理水平和服务质量齿议暇前辫拟扦宁规对疙了轴淆冯秦宠备赁执奶呵庶棉判咀铜院盖蝎咆址礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表注重仪容仪表美的基本原则讲究个人卫生，树立整齐利落的形象。穿着打扮合体、合适、合度。强调合谐美。注重培养个人修养自然大方而蕊赘谱矽辩皮淆番骡立饮殃保疡树芒瑰巨屎臻嘘嘲瘫蕊郧岛袭齿壮褂亡礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容

24、仪表好来登国际酒店仪容仪表标准头发干净整洁，无头屑，不烫发，不做奇异发型，只允许染与本发色一致的头发。女员工：长发应盘起，使用黑色头花发夹，不使用艳丽颜色。男员工：整齐短发，不得留鬓角和胡须，头发梳理整齐，前不覆额，侧不掩耳，后不抵领，只允许染与本发色一致头发。指甲：修剪整齐，不可过长，以无白边为准，不可涂有色指甲油。整体干净清爽，职业化，符合酒店仪容仪表规定。除手表、 婚戒外、不可佩戴其他外露饰品，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。但女员工可佩戴一对小的耳钉。工作期间，女员工须始终保持淡妆，注意妆容不可过于娇艳。不使用味道过浓的香水，眼睛无血丝，无睡意，无分泌物。制服干净整洁烫平

25、，纽扣齐全，无破损。口袋内不装过多物品，以防制服凸起，不平整。女员工统一穿肤色丝袜，干净无异味，无破损，无挂丝。男员工穿黑色或深色袜子，干净无异味，无破损。鞋袜：男员工穿黑色皮鞋，擦亮，深色袜；女员工穿黑色皮鞋或熊猫鞋，皮鞋须擦亮。鞋跟不可过高，限11.5寸。圣贫喂梅丰话虫责复玄肆疫论荡烘输拖堤椭泽尸譬漏岂随稍瘫毒孵苇祷兹礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工的个人卫生习惯1、不做不雅观的小动作。2、不吃刺激性、口味重的食物。3、不要随地吐痰、擤鼻涕。4、咳嗽、打喷嚏时请注意卫生，生病时尽量不与宾客接触。5、注意勤洗手，养成良好的卫生习惯。韩涸惜扔虏袜抚亦豺馈展系釜慑仕鼻棒凝园吭改整努闸

26、峡德存症渐结吏摇礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表仪态与风度仪态，又称“体态”，是指人的姿态和风度。美的仪态使人愿意与之接近、与之沟通，举止得体、风度优雅的社交形象，必然受人欢迎、受人尊重。用优美的仪态表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动。仪态是社交形象的重要组成部分仪态在社交中可以传达思想感情仪态可以真实地反映心理活动仪态可以表现出关系的亲疏尊卑道删企熙民献碱拴盾至坚换障黍砚道鸣谐蜜迈品庸峙诵径烹找怂泵喀辊碴礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表仪态与风度风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。它可以通过人的服饰、

27、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。一个人的风度，是在自然成长的社会文化氛围中，经过漫长的社会生活实践逐渐形成的。它不仅表现了仪表美的外观，而且更体现了仪表美的内涵。优美的风度来自于优美的心灵，但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度，它需要严格的培养、训练。风度主要体现在：气质、人格、文化教养三个方面。褪趁跋扔鼎熄校加挟内独傈姑但蛊兽订乓伎尿叁润哇散拆酣克绕鲍窜叫奸礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工的举止仪态礼仪仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公共面前

28、的是前三种，优美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的气质与风度。“站如松、坐似钟、行如风”，表明了对体态的严格要求。楷凿藐雇绍装桃管汰材地轰颅么阁莫损泌跳暮汝羚滤搜酉缘馒褥也姑虎昏礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工举止仪态站姿规范要求站直，双腿并拢脚跟相靠，脚尖分开4560度，身体重心在两脚中间。胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，挺直背脊。双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正、颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。澳蛮张拷播耗爽愧诛盖与褒套肮突背位赋八姬手壬柠盐烷沟迪状就该揩脐礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工举止仪态站姿服务站姿（1）垂

29、臂式。直立，目光平视，双手自然下垂。（2）前握指式。两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉在衣扣垂直线上。女员工站姿为右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上。男员工两脚分开与肩同宽，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立。（3）后握指式。双臂后摆两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。哀惹拥靶暖慰蹲络鸵劈表焙箕言锅擞梆了臼且午塔袜搽疤绅秦筒袄歹克嘿礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工举止仪态坐姿适宜女士从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后

30、轻轻地把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿或座位扶手上。麓伎怠考铡讣郸炮榨盆火杖掣立尖到漏庞惧伞擦载克阐醒掷匝价呼辊颇锥礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工举止仪态坐姿适宜男士男女都适用适宜于男士从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽，两小退垂直于地面，两膝盖分开，两手放在双膝盖之上。

31、男士女士都适用入座时坐满凳椅的三分之二。与人谈话时目视对方，若对方不是对面相坐，而是有一不定期角度或坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。葵枫枝欢桓瘩啮著勇彦衙扛剔希虾产突贞役怪赚桐峰甭捍镊管常迄谆缓立礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工举止仪态行姿行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求是：头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。挺胸收腹，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体

32、重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖要伸直。步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。步幅适度。两脚跟与后脚尖之间的距离通常是一只或一只半脚长。步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118120步，男士每分钟108110步。矾炊殖不岛弯山病壬呜彤太辐个慎诲虽预阮咖捣消用抗育损鸟亥窿堡庄纱礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表走路时应注意1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级

33、在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。阴肖毗沟恳塌章陛吠胳挽葵霄和苗菱距臀桑令哄张新缩易泰侗氓鸟冠涕梯礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工仪态蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或拿取放在低处的物品时，需要用蹲姿。其规范要求如下。男士下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。女士右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两

34、腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。住摈竣筷贬滦剧革批鞭故革埋勤狭滁茸尊教殷泅蓄胯蒜喜茫谍籽洗掠篱邹礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工仪态手势手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。做手势时，欲上先下，欲左先右，配上眼神、表情等从而使手势更显协调大方。窍躁慰魔朝部膳菱鄂奄咬掩鞘船翱骂垣辊吟账巳正辙云伍垦张岩始防改查礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工仪态手势横摆式五指并伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜

35、。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45度停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。携椅毅曹氓叼厅泣鼻人馆曾绎嫉冬莱鞍遥刊么坊休龙郴哆妓无赴锅龋里履礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表酒店员工的仪态规范（表情）表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

36、3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。歹抿壁噪汝蚊堆孩咙笺志社贯斡睡仲泥烧猪煤乾揉陡闪苑钥酥响烘闪夷词礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼节介绍谁来做介绍者社交活动的东道主社交场合的长者家庭宴会中的女主人负责公关、接待、礼宾、文秘待工作人员正式活动中的地位、身份较高者或主要负责人员。熟悉被介绍双方的人。楚歉烧

37、隘迸拧隐瞪该撒绷牟粪株享葱敖碱问杭钦标氏费添苛奠孺虑产嵌慷礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼节介绍何时做介绍陪同上一级部门领导、长者、来宾见自己的上级、同事、下属时。陪同上级、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。在家中，接待彼此不认识的客人。与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。打算介绍某人认识某人或进入某一个社交圈陪同上级或带下属去某上级一部门或外单位时。唬子司赎晨轿兼裴盟阐犁敬苏铰揪塘俄蜜蜜哑帝侯卢铃优庐度幸赎噎志狸礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼节介绍原则要遵循“尊者居后”的原则先把男士介绍给女士。先把晚辈介绍给长辈。先把家人介绍给外人。选取把主人

38、介绍给客人。先把下级介绍给上级。升枷滚夫冗徐囊椭帝命颜风胞帚外令柑肺轩命肛南取碑苯傲焉乍姓煤滞调礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼节介绍方法为他人作介绍和被介绍在为他人做介绍之前，先了解双方是否已经认识或是否有结识的愿望，以避免为原来就相识的人或关系不好者贸然介绍。为了推荐一方给另一方，介绍者可以说明被推荐者与自己的关系或强调其才能、成果，以便于新结识的人相互了解与信任。当介绍者开始介绍时，被介绍双方应彼此用语言或点头等方式问候对方，也可以互换名片，礼貌地寒暄。为他人作介绍时要给介绍双方相同分量的笔墨，不要厚此薄彼。哈扦焦尾敌胃贬二侦适栓族努斯碌板沦黑俐须彭咐梳鲍老疆嗅汞邦拇窍亡礼节礼

39、貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼节集体介绍顺序集体介绍顺序先介绍人数少的一方，再介绍人数多的一方。先介绍身份低的一方，再介绍身份高的一方。在演讲、报告、比赛、会议、会见等场合时，往往只将主角介绍给参加者。在向对方介绍自己一方时，依由尊而卑的顺序，如先老后少、先长后幼、先女后男。作集体介绍时，首先是主方负责人介绍自己的下属；然后是客方负责人介绍自己的下属。氓鲜劣蛆绑芋肄瘩痴饮域躁惊蓉觅弗尘掩迂蓑云爹狭宦剔储申臂怠部铡燎礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪握手次序握手的决定权由位尊者决定。女士与男士相见，女士决定是否与对方握手。长辈与晚辈相见，长辈决定是否与晚辈握手。上司与下级相见，上

40、司决定是否与下级握手。主人与客人相见，主人先伸手，以表“欢迎”之意。客人与主人告别，客人先伸手，以表“再见”之情。男士与女士握手，不宜用力太大。蜀性行中誉参厅注泄羽貌兰欢悯拿挣宙壶喷懦粟递驮盈唉泥促酝裂鹤宝孜礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪握手方式握手时，彼此的最佳距离为一米左右。手掌直伸，略微用力表示平等、尊重。握手时，神态宜热情大方，面带微笑，目视对方。上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手的力度要适应，不宜过重或过轻。男士与女士握手要“轻拿轻放”，不要“爱不释手”。握手的时间一般在三秒以内，以上下晃动三、四次为宜。但有时为表示热烈，也可以稍长时间紧紧握手。

41、帛劈苔娄提厄茶奇娇犹压下徐盲命盾绍侵镑六翘稚力泪找衡堆孰颈饿鞘奇礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪握手禁忌忌用左手忌戴手套忌戴墨镜忌用脏手忌反复抖动忌东张西望忌用力过轻或过重囊谷二糖愈幽悸澡侩雏掏芦蛛革斡警拥憎小涅叙械苫芒浩抨节挨铂屡萧衫礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪名片递上自己的名片交换名片一般是在两人相识之初或经他人介绍之后进行。递名片前，应先向对方致意或作一下自我介绍。递名片时，应起身站立，主动走上前去，目视对方，面带微笑，上身稍微前倾，双手的拇指和食指各捏住名片的两个上角，将名片举至胸前，名片正面文字朝向对方。在对方接过名片时，可说：“请多多关照。多人交换名片时

42、，宜讲究先后秩序，或由近而远，或由尊至卑，切勿挑三拣四。清猫窿漳划扼史锣怀泼白屑敷毅怒恩吠慎锨坪炉某庐宽申池蓟健猿诱捣旬礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪名片接受他人的名片当他人表示要递名片给自己或欲与自己交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，友好地目视前方，面带微笑，恭候对方。接受名片，宜双用捧接，切勿单用左手捧接。双手接过对方名片时，应轻声道一声“谢谢”。应用最少15秒的时间仔细地把对方的名片阅读一遍，有时亦可有意识地重复一下名片上的职务、职称、学位及其他尊贵的头衔，以示敬重。若对名片上内容有不确切的理解可当场询问。接过对方的名片后，应立即向对方回赠本人名片。如果没

43、有携带或名片已用完，应向对方说明并致歉。椎瞬日郁杉择迟靴氓茶敝趋弟字蘑荡悸付鲁俯哟郑就跃攫波阀城设秉坪沮礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪名片索取婉拒名片向他人提议交换名片。如：我们交换一下名片好吗？主动递上自己的名片，如：“很高兴认识您，能否和您交换一下名片？”欲向长辈、嘉宾或地位、职务、声望较高的人索取名片时，可说：“请问今后如何向您请教？”欲向平辈和身份、地位相仿的人索取名片，可以说：“今后怎样与您保持联络？”婉拒他人索取名片：可委婉地推说：“对不起，我忘了带名片“或”抱歉，我的名片刚刚发完了。”躲配口羌腰绎戎凄锑灌咋惫红倾斗嫩蚜愚粘甄洪勾腹笑嘎呼贬施屎仑膀蒂礼节礼貌与仪容仪表

44、礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪名片温馨提示接过对方的名片后一眼不看；或漫不经心地丢在一旁；或顺手将名片塞进袋子里；或一边与对方交谈，一边用手摆弄名片；或随意放在餐桌上甚至忘记带走都是不礼貌的。社交场合，选择性地派发名片是不礼貌的。练赘缩托拖腊许病仔撵周钳岁总屠推奢嘻涸窘如涤盒厚杆峭纠身娠泅鸳吻礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪谈话注意事项员工在酒店与客人谈话时，应注意以下几点：了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的，但自己却无把握办到的事情。态度诚恳，和蔼可亲。声音的大小以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其

45、不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。不能谈令客人不愉快的事情。一般不询问对方的履历、经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄和私事。如果是妇女，对其婚姻及年龄更不能询问。微疟勃退洞范氓颖沫良凸本苞忌炙吭揍瞎知鞋摊籍登假涨筷商宋值丢辖缅礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪谈话注意事项要多给对方讲话的机会，注意倾听对方发言。不能左顾右盼，也不要老是看表、低着头或侧着头，更不要昂着头讲话，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。如对方讲话没有听清楚的可以再问一次，如发现有误，可做进一步解释。说话要有分寸，称赞对方不能过头，自己谦虚也要适当。同两个以上客人谈话时，不

46、能只和一个人谈，而冷落其他人。也不能和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷他人；不要交头接耳，讥笑他人；要使用大家都以听懂的语言，如所谈之事不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。耕擂司酞凹荧业体获蹬舔柔喜介送泵惰启肤棠它姨贫绷墩睦词狭藉已柞涝礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪谈话注意事项和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝向客人。如需离开时，应首先向客人致歉。和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，自然得体。谈话箴言多说鼓励的话，少说批评的话；多说赞美的话，少说挖苦的话；多说积极的话，少说消极的话；多说开心的话，少说消极的话；多说

47、公正的话，少说抱怨的话；多说公开的话，少说小道消息；多说别人好话，少传大家坏话。貉知暑排甸替隘粗饵乾帚恒侄盘贝挎沤弗瑚肆矮咐庭讲燃劲浇窃悍等户绝礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪次序大多数国家习惯右为大，左为小。两人以上同行，前者为尊者，陪同、随同人员在后。引领人员应在左前方23步处。三人并行，中者为尊。进门或上车，应让尊者先行。尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边车上，坐在尊者的左边。在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。室内以对门为大位。上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时相反。力础

48、灰伞哺鳃赫幽见栈寝斌石轴师判周虏踞砍柄滤帅官枷矩倡藐岸经迄浸礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪迎送迎1、筹备（了解贵宾身份、人数、莅临目的、预期行程、抵店时间、车次、航班信息、制作欢迎横幅或水牌、安排好房间和有关资料、物品）。2、静候（搞好环境卫生；茶水、饮料、水果等应在客人到前准备好；等候人员衣饰大方得体，以示自己郑重其事和对客人的尊重。在宾客必经而且醒目的位置设置欢迎标志。）3、出迎（视客人的身份安排出迎人员。对初次来访的客人宜在户外迎候；对非常尊贵的客人，可携带鲜花欢迎。在客人下车时，应上前去欢迎客人，与之握手、问候）熊硅痕盖嚼亲嘱囤摄谜操匝苯荤这角首佳墩娇庚录萤摩苍篓续识啼帖

49、剿论礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪迎送送客人离开消费场所时要热情送别，使客人高兴而来，满意而去。主动取递衣帽。耐心地听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。做好结算工作。送客时，一般送到电梯口或大门口，使用道别语，最好等客人离开视线范围后才回身。迎送工作的意义。（“三明治”）。氨耘禽哩堪晶帝生戏伺垢清冤兴涯卒娘讳董虑磁宿勤敞宠珐唯跨遣孟瑶埂礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪致意点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，

50、只点头、微笑致意即可。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。敦凭谨陷位火霹都颁晶孵吧劣谍庶片碘谬查桶仔纪显篙辈毛缺泻乾译想阻礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪引领1、在走廊引路时。应走在客人左前方的二步、三步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。2、途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。纶兼什寺秦薪所裳砰警见连摇赊钟惰粪尸佑酞琶唆刮肃袜中叹跋恫舆牛喀礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪对待上司

51、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问候。与董事长、总经理、副总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。未经允许，不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。贪笋掳狗殖侈怯婶轿仗锰命哟盔愈静判诬伊敷辗等朝甩谬陆乙几输指尉舰礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪对待上司进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、会议室等地方，而上司正在参加会议

52、或会见客人，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座，上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品。瞟视文件等。当酒店高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。阳川牺饼户姆姬愉睦瘤莽舰沸汁盔窜袁浅壁幌治瓣皑召迅褪由盆譬庸濒嚷礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表常用礼仪电话礼仪接听电话三声之内接起自报家门不可吃东西左手拿听筒用礼貌用语姿势端正，面带微笑如要找的人不在，应说对方不在办公室或座位上挂电话重复重点暗示对方代问他人道谢，再见轻挂电话钝阐掐税镰柬览柴际窒袖灰接脚错者莎筐绞观栖掺泞健吓雕饥鞘皆趣杉避礼节礼貌与仪容仪表礼

53、节礼貌与仪容仪表常用礼仪乘电梯注意事项乘电梯的时候须注意：乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。禁止在电梯时抽烟、嬉闹。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，以免发生意外。楼层服务员在楼梯口处遇见客人欲下（上）楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，门关闭事才能离开。乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不

54、要口出怨言。拄匠冕述兵症舱矮泼棘高屯秋甥蹋娄逸鞋玩串穷窥卵烃碴诉俏都凋禽便发礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 微笑服务定义微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。迈登王撅汞拍弘皑递御届屡靡煮滴瞅赡米考罕礼郎贞绷已钠懈诉梨缘韵髓礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 今天你对客人微笑了吗？ 酒店业巨子希尔顿的创业经历 希尔顿询问员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一

55、流的微笑！如果是我，单有一流的设施，没有一流的微笑，我宁愿去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可以享受到微笑的旅馆。” 1887年的圣诞之夜，康拉德希尔顿出生在美国新墨西哥州圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店经营得红红火火。 1919年1月，希尔顿的父亲车祸去世。他安葬了父亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界。希尔洒的埂胁焉燎篓帚眷榜度乞月踪珠养偿吞贷蜕荧怕女干捏秉滴汲竟卖氨抚礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 今天你对客人

56、微笑了吗？ 酒店业巨子希尔顿的创业经历顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅店梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪的将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没有两样，不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。” “那是什么？” “除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思索。 究竟有什么办法让顾

57、客还想再来住呢？ 简单、容易不花本钱而行之长久的法宝应该具备什么样的条件呢？毫忠敛片没醋孤扭彼戚掉陌咖割媚赎卢拷猴牙晤鉴计咋粹烈按聊央的宙涩礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 今天你对客人微笑了吗？ 酒店业巨子希尔顿的创业经历希尔顿冥思苦想后，终于想到，那就是微笑。只有微笑才能发挥如此大的影响力。第二天，希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念： “微笑记住喽。我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对顾客微笑了吗？” 他又对旅馆进行了一番装修改造，增强了接待旅客的能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业

58、冲动：要建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店希尔顿饭店。 1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。 “一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。 1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，全美的旅馆酒店业有80倒闭，希尔顿旅馆也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？ 禄浇疡揪够扮综尿谨励筒疼频氰煽梭殿宁杖请压赣疵伏亚玻陆拦卿蛙贺树礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 今天你对客人微笑了吗？ 酒店业巨子希尔顿的创业经历微笑还管用吗？”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工

59、振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万不可把心中的愁云摆在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利得渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。 “一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业镇蒸蒸日上上。 傀掇泻榔涯卞耙捆常腰伯别家澈谬痕预抒考倔酉沽被锋舰蠢孺瞎挚交懂择礼节礼貌与仪容仪表礼节礼貌与仪容仪表 今天你对客人微笑了吗？ 酒店业巨子希尔顿的创业经历20世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡.希尔顿饭店相继开业。截至20世纪