物流营销第七章物流客户服务管理课件

1、物流客户服务管理2010年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告 成果样本1一、 项目背景、测评目标及顾客满意度基本理论（一）项目背景邮政作为国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府职能部门为进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一步提高的方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于2001年12月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。（二）测评目标1、探求

2、评价个人对上海市邮政服务满意程度的构成要素；2、了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；3、识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，并针对这些薄弱环节提出改进的建议。 （三）顾客满意度基本理论 二、调查范围 对上海市区街道人群进行随机抽样，于2001年12月对市区个人做随机拦截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨浦、宝山十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。三、概述性统计 （一）被测评者基本情况本次测评共发放问卷2000份，回收问卷1692份，回收率84.6%，其中有效问卷1671份。在1671份接受访问并认真完成问卷的被测评者中：性 别：男性占4

3、6.9%，女性占53.1%；年 龄：18周岁及以下的占1.3%，18-30周岁的占15.5%，31-40周岁的占 （二）客户不满意的表现分析 1、形象 2、网上服务 3、价格 4、门店服务 5、新业务评价 6、投诉处理评价 （三）测评结果分析 1、造成客户不满意的因果图（鱼骨图） 2、造成客户不满意的帕累托图用鱼骨图分析造成客户不满意的因果造成客户不满意的帕累托图四、改善顾客满意度的建议 解决问题的反鱼骨法 1、增加增值服务 2、改进对投诉的处理 3、降低成本，减少收费 4、增强创新能力，不断开发新服务项目 5、增加服务网点，提高网络覆盖面一、引言（项目背景、测评目标、顾客满意度基本理论）二、

4、问卷设计及信度检测、样本量检测三、顾客满意度基本信息统计与分析四、持续改进建议 附录：顾客满意度调查问卷XX物流客户满意度测评报告麦肯锡成果样本2 迅达物流是一家从事运输业务的物流公司。目前董事会需要通过对省内客户满意度测评来为决策提供依据，批准了2万的调查经费，并希望1个月内看见调查报告。请你的团队为其制订一个物流客户满意度测评计划，并组织实施，撰写物流客户满意度测评报告。 进行4-6人的分组，并选出项目经理。 课堂活动任务驱动 1、要完成这样的一份营销策划报告，需要做哪些工作？ 2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？ 3、在每个步骤中有什么技巧？ 引导问题流程分析物流客户满意度测评报告物流

5、客户满意度测评运用物流客户满意度方法，按照物流客户满意度的测评步骤包括企业原来使用的测评标准和借鉴同行的测评标准了解测评对象设计测评调查问卷按照流程组织测评测评结果统计分析撰写测评报告明确测评对象PPT制作PPT演示形成新的测评标准分析原有测评标准物流客户服务质量管理的流程 提高物流客户服务质量的方法 物流客户满意战略实施 物流客户满意度的测评方法 物流客户满意度的测评步骤 物流客户关系管理的内容 物流客户服务管理物流客户服务质量管理物流客户关系管理 物流客户满意度管理 物流客户关系管理的步骤 物流客户关系管理的技巧 “7R” 标准合适的场合right place合适的价格right pric

6、e 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的、围绕着客户所期待的物流服务、所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的相关活动。合适的渠道right channel合适的客户right customer合适的物流服务 right service适合客户需求right want合适的时间right time物流客户服务的四大特征无形性个性化即时性需求波动性物流客户服务的四大功能提高 销售收入留住客户降低成本提高客户满意 程度服务咨询订单处理客户投诉处理技术培训物流客户服务的主要内容物流客户服务的检验指标服务可得性评价存货的百分比存货损百分比订货周期和可靠性评价从客

7、户订货到送货的时间仓库备货时间仓库收到的订单与发货的百分比仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比最低订货数量服务系统的灵活性评价特快发货或延迟发货的可能性订货的方便和灵活性物流客户服务工作是构建客户忠诚的机遇当客户无特殊需要时，服务工作在企业间无差异。杂牌物流公司一般客户抱怨或 投诉圆满顺利解决忠诚客户但当客户有特别需要或投诉时，客户服务的作用就体现出来了只要客户的问题得到迅速妥善地解决，遇到麻烦的客户更可能成为企业的忠诚客户。麻烦顾客忠诚客户客户服务物流客户服务工作是改善服务质量的前哨 物流企业的客户服务中心是物流企业质量保障的最后一道防线客户投诉客服反馈供应改进针对个别客户改进改善设计标

8、准流程针对全体客户改进客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节 客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节 好的物流客户服务管理物流客户服务质量管理物流客户满意度管理客户关系管理第一节物流客户服务质量管理 第二节物流客户满意度管理 第三节物流客户关系管理 第一节物流客户服务质量管理 物流客户服务质量是指物流企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。 物流技术质量物流功能质量设计来源供给来源关系来源物流客户服务质量形成模式 客户感知的服务质量企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用服务要求准确规范响应及时有效保证关注客户良好形象口碑物

9、流客户感知服务质量原理预期服务（ES）个人需要以往经验感知服务质量超出期望 ESPS感知服务（PS）口碑是由客户通过所有多渠道接触点体验出来的 客户流程周期客户多渠道接触点面对面电话网络其他零售订单交付服务中心现场服务活动视听电话拨打电话接收电邮发送电邮网站广告直邮SMS、传真、口碑、公关等购买/消费前窗口展示公开展示来电咨询电话营销电话咨询电子营销FAQ品牌建立收集信息购买/消费中现场交易上门交付销售路演来电下单电话销售电邮下单电子销售电子商务直销广告直销邮件购买/消费后现场咨询现场修理VIP聚会来电投诉电话跟进电邮投诉电子跟进自助服务VIP俱乐部物流客户服务质量管理的流程 一提高物流客户服

10、务质量的方法二第一节物流客户服务质量管理 联邦快递：做顾客的“全球物流专家” 近年来，物流企业越来越重视物流规划、物流管理、物流咨询等层面的增值服务功能，以期实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。联邦快递的“全球物流专家”物流客户服务理念，正是在此背景下应势而生的。 联邦快递服务的范围很广。每天为全球210个国家及地区运送230万件货件，提供快捷、可靠、准时的速递服务。联邦快递认为快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进，为此势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式。只有这样，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门

11、一样。 物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，因客户普遍对此项服务反应良好，故逐渐演变为替顾客解决其产销的物流业务，以致到后来全球物流服务渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务单位和利润中心。 联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容包括： 第一，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货件的维修运送服务，如将损坏的计算机或电子产品维修后送还使用者。 第二，扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等。 第三，协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数个地

12、点间的产品组件运送过程。在过去，顾客不得不自己设法将零配件从制造商处送到终端用户手上，现在的快递则可全程代劳。 联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利（使用才付费），更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送府随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货品的行踪。联邦快递的客户服务质量管理，不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务全过程中与客户的合作关系，从而不断满足客户需求，以超出客户期望恒的服务赢得客户信任，不断通过改善客户质量来提升客户价值，最终达到双赢的局面。 1、联邦快递公司的物流客户服务质量

13、管理主要体现在哪些方面? 2、联邦快递公司的物流客户服务质量管理的流程是怎样的？ 3、联邦快递公司为什么会进行这样的物流服务设计？引导问题【课堂活动】 组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。 先进性广泛性全面性系统性全员性目的性物流客户服务质量管理的特征物流客户服务质量管理的流程 一设计物流服务项目物流服务过程标准化调研物流服务市场改进物流服务过程质量管理物流服务过程质量开端和基础 影响的主因 设立管理指标制订管理标准运用管理方法 进行绩效分析 交易前客户服务质量交易中客户服务质量交易后客户服务质量调研物流服务市场确认和测量各种现存的和潜在的市场资源分析各种市场的特征预测各种市场分析、确认新的

14、物流服务项目客户对各种服务的需求、各种服务的功能、理想的服务特征、竞争状况、市场占有率 市场成长或衰退的基本动力、客户的趋势与变迁、新竞争性服务业的类型、宏观环境变迁 设计物流服务项目效益类型实现效益的途径时间效益通过先进快捷的信息传递技术获得需求信息，并进行准时化生产，使减少库存、缩短库存周期来实现，尽量减少不必要的等待时间、集中运输成本效益杜绝浪费、减少运输损坏、废弃、次品，及通过工序分析、流程再造使“无用功”最小化、“有用功”比重增加来实现规模效益通过物流各部门活动在综合层面上进行统一的计划、组织和实施来实现协同运作效益通过企业各个运作部门间建立协作关系、明确各个运作部门或相关企业所承担

15、的物流活动环节及对应工序的顺序与衔接、信息共享来实现设立管理指标制订管理标准运用管理方法进行绩效分析管理物流服务过程质量 进行绩效分析找出联系评估现状预测趋势分析数据形成结论性报告供决策参考持续改进物流服务质量 交易前客户服务质量交易中客户服务质量交易后客户服务质量交易前客户服务质量提供咨询服务设计客户服务组织结构撰写客户服务条款交易前客户服务质量撰写客户服务条款客户服务的标准每个职员的责任和义务 正式文字说明如何为客户提供满意的服务撰写客户服务条款交易前客户服务质量设计客户服务组织结构交易前客户服务质量提供咨询服务发放培训材料举办培训班提供咨询服务 交易中客户服务质量交货期的保证程度订货便利

16、性 批量及数量的满足程度订货信息的及时反馈特殊货物的运送质量订货发货周期的稳定性交易后客户服务质量后续的个性化、增值性服务 1安装服务保修、更换、提供零配件服务23以最快的速度向客户提供最新的信息及时处理客户抱怨45服务跟踪提高物流客户服务质量的方法二PDCAR管理循环的特点螺旋式上升Record阶段是关键把成功的经验和失败的教训纳入到标准（规则、制度）中去，就可以防止类似问题的再发生，企业的质量管理水平就可以不断提高第二节物流客户满意度管理 组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。 【课堂活动】感知效果期望值物流客户满意示意图感知效果失望惊喜物流客户满意示意图预期服务感知服务预期服务感知服务预

17、期服务感知服务 物流客户满意是指客户通过对一个物流产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这种感觉决定他们是否继续购买物流企业的产品或服务。 付出的成本客户参与程度期望值兰州的杨丽娟追星刘德华13年倾家荡产逼死老父 开发1个新客户的成本是留住1个老客户的5倍，而流失1个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补1个不满意的客户会向8-10个人进行抱怨企业只要将客户保留率提升5，就可以将其利润提高85将产品或服务推销给1个新客户和1个老客户的成交机会分别为15和50如果事后补救得当，70的不满意客户仍然将继续购买企业的产品或服务1个满意的客户会引发8笔生意，其中至少有1

18、笔成交1个不满意的客户会影响25个人的购买意愿 物流客户满意战略实施 一物流客户满意度的测评方法 二物流客户满意度的测评步骤 三物流客户满意战略实施 一案例赏析增值服务显奇效中外运敦豪（DHL）基于IT的优质服务 DHL是全球领先的快递和物流公司，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。其拥有全球最大的航空速递网络，包括3000多个国际服务中心和35个国际转运枢纽中心，载有DHL运件的航机平均每天达1500架次，运送快件灵活、快捷。 在中国，DHL与中国对外贸易运输集团总公司合资，于1986年12月在北京正式成立了中外运敦豪国际航空快件有限公司。目前，DHL以37-38的份额

19、在中国市场中居首位，在中国营业收入和业绩年增速均维持在40以上。其原因在于其利用IT进行了优质的增值服务。具体说明如下： 1、DHL借助现代IT手段将业务流程中的物流和信息流高度地融合在一起，业务处理效率非常高。如一件快件从发件人那里发出最后到收件人的手中，所有的步骤都产生信息点，使无论身处何处的货件都可以被实时跟踪。 2、运用IT手段传达物流信息。DHL公司的每一个派送员都有一把无线电子扫描枪，当有客户打电话或者是上网告诉DHL要求快递物品的时候，派送员会用扫描枪把运单上运单号的条形码、填写的包括物品名称、客户姓名、地址以及对方的姓名、地址、电话等各种信息扫进扫描枪，形成电子化的记录。15分

20、钟以后，这个记录会通过CSM网络上传到DHL公司的网路上， DHL在全球的数据库都能够看到这条信息，收件人也能看到这条信息。 3、运用IT系统处理分拣工作。快递业务最核心的部分是分拣，这也是最容易出差错的地方。DHL的IT系统专设了两道防线，第一道防线在运货单上，每一票快件的信息（包括目的地在内）在分拣之前，就被录入到计算机里了，计算机会把这些数据统计出来。第二道防线是快递员分栋时，每扔一件到传送带上，又会做一次扫描，又会给出一个数据，并把这个数据跟之前生成的数据进行核算，看是否相符。分拣完货物，运往不同地方的包裹被装成袋后。这些大袋就马上被运往口岸的DHL的作业中。在这里，这些会被再次扫描一

21、次，作为装集装箱前的最后的确认，对包裹装入集装箱的分拣。当飞机还在天上飞的时候，DHL通过IT系统进行清关的工作就已经开始了。在集装箱被装上飞机后，DHL的快件预先清关系统（CIA）把形式发票和一些报关用单据的扫描件通过电子文件的形式传到对方国家，如果对方国家的海关有电子系统的话，会直接对DHL传输过来的资料进行判断分析，然后做出三种决定：对文件形式的快件直接清关；对包裹形式的快件给出税额，以便缴税；对有问题的快件进行扣留。然后将产生的数据传给DHL的IT系统，DHL会对这三种决定采取不同的处理措施。在飞机还没有到达对方国家的时候，所有的清关工作就全部结束了。 在强大的IT运营支撑系统和CRM

22、系统下，DHL不光实现了“快速、安全、可靠”，更是超出了客户的期望，提供了“快乐”的服务。到目前为止，中外运敦豪在全国共有约300名客户服务人员遍布于总部、三大区域及分公司，为客户提供优质、高效、一站式的客户服务。问题： 1、DHL实现了物流客户满意吗？ 2、物流客户满意战略实施包括哪几个环节？ 3、DHL是怎样实施物流客户满意战略的？ 【课堂活动】 组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。 物流客户满意战略的核心思想1物流企业的全部经营活动都要从满足客户需要出发2提供满足客户需要的物流服务3提高客户对企业的总体满意程度4营造适合企业生存发展的良好内外部环境出发点责任和义务中间目的最终目的物流企

23、业要重视客户满意度研究客户物流服务满意度调整营销措施树立企业形象设定改进目标赢得客户满意为每一位顾客“量体裁衣”的振华物流 振华物流公司创立于1937年，目前拥有员工2300余人，车辆1100余辆，营业场所155处，占地面积26万平方米。 振华物流认为现在是消费者导向的时代，任何一家企业或公司都要非常注重顾客的需要，除了要满足顾客的需要外，还要能做到了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己，了解和预测顾客的需要，才有可能和顾客结成一体，企业才能够成长。 在客户服务中，振华物流为每一位顾客“量体裁衣”，提供特色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的产业类别、产品特征，以专业手法，精心

24、设计最合适的全方位服务，并以最合理的价格提供最高效率的服务来面对所有客户。 在振华公司庞大的事业体系中，可以从源头（报关行）开始作业，并由空运公司为进出口作业承办运作，其他如运输、配送、装卸集装箱等作业都可以一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提供省线、省时又高效率的服务。公司在为客户服务的时候，针对客户的要求，替客户制定一套合理的作业规范，完完全全地满足客户地需求，并为客户省去不必要的浪费，所以换得了客户对公司的信赖。问题：1、振华公司为什么要为每一位顾客“量体裁衣”？它不这样做不行吗？2、振华公司是怎样赢得物流客户满意的？物流客户满意战略实施流程 完善的物流服务设计建立信息沟通系统加强对物

25、流服务过程的控制服务承诺服务补救交易前要素交易中要素交易后要素 案例分析：米其林为何选中了外运辽宁 2002年1月，著名跨国公司米其林在中国的总部传出将进行物流服务招标的消息。作为世界轮胎行业的巨头，米其林自1995年在沈阳设立第一个合资企业至今，现在每年在沈阳和上海工厂共生产几百万条优质轿车和卡车子午线轮胎。按照招标意向，此次外包物流部分是米其林沈阳轮胎公司的销售物流部分，服务内容主要包括了从生产线收胎、库存管理、仓库出货以及成品的全国配送，年物流业务量达4000TEU以上，成品一部分出口东南亚、一部分在国内销售，国内配送城市达70多个。同时，随着米其林在中国业务的迅速发展，其物流业务量也必

26、然将保持高增长。 米其林招标主要是基于：近年来国内物流产业发展很快，市场情况发生了很大的变化；由于沈阳地处中国东北地区，辐射国内的运输成本较高，因此，不断降低费用既是米其林物流管理的目标之一，也是这次招标的目标之一。 米其林招标对于现阶段的中国物流市场上的物流企业，无疑是一份“大订单”。因此，成为米其林未来5年的物流合作伙伴，成为了众多国内外物流企业竞相追逐的目标。 但是，中国物流市场上的物流企业都知道，参与此次米其林招标将会遇到一个不可回避的事实：米其林招标将会遇到一个不可回避的事实：在沈阳，著名的马士基物流一直在为米其林提供物流服务，续签合同是马士基志在必得的。中国物流市场上的其他物流公司

27、如果要参与竞标，就意味着将与国际物流巨头马士基短兵相接。那么，这些物流企业又有多少优势能让米其林选择更换合作多年的物流伙伴呢? 然而，既然是重新招标，就说明存在一定的市场机会。2002年1月，从得到招标消息刻起，外运辽宁就开始了米其林项目的投标之旅。 通过米其林的资质考察，外运辽宁与包括马士基物流在内的其他5家企业，在分别与米其林签订保密协议后，得到了正式的招标意向书。这5家物流企业中，既有国际著名的跨国公司，也有国内较大的国企；既有大型综合型企业，也有中小规模的专业公司。看来，邀请6家各具特色的企业参与竞标，米其林的目的显然是要寻找一个最适合自己的物流公司为其服务。外运辽宁心中有数了。外运辽

28、宁于是对客户的物流需求进行了深入的分析与研究。米其林要求物流中心必须在距离轮胎工厂半径5公里范围内，因为工厂仓库之间距离太远，会增加运输过程的不确定性；轮胎储存对仓库设施是否达到防尘、避光有严格要求。于是，外运辽宁除了在沟通、理解中严格做到这些，还主动把帮助客户降低风险、改进运作效率、提出合理化建议，如改变米其林原来与物流商以“租死库”的方式算仓库租金的方式，按照实际存货的吨位按月计算租金。结果，外运辽宁在良好的物流服务理念、详尽的运作技术标准指导下拿出了招标书，该招标书完全满足招标书所要求的物流服务内容、合理的价格、物流公司的商业背景资料、专业化程度、能满足米其林公司不断发展的业务要求、灵活

29、的服务方式等要求，因而使外运辽宁在六家公司中脱颖而出。 6月24日，历经多轮答辩较量的外运辽宁公司终于得到了正式的中标通知。在与马土基物流一对一的过招中，看上去还有些稚嫩的外运辽宁由于为米其林进行了完善的物流服务设计而赢得了发展物流事业的机会。问题：1、外运辽宁是怎样中标米其林的？2、在物流服务设计过程中，对客户有好处、但对自己可能不利的服务我们是否提供？在什么情况下提供？3、外运辽宁PK掉马土基物流、中标米其林说明了什么？【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。 物流客户满意度的测评方法 二客户满意率调查主要采用问卷调查法 客户满意度指数物流客户满意度的测评步骤 三设计测评指标组织

30、实施调查确立测评类型设计调查问卷确定测评方法撰写测评报告专用型通用型 宝供物流客户满意度调查问卷尊敬的客户： 您好！ 非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加宝供2008年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷并提交。欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往地支持和使用宝供物流为您提供的服务。1、您对本公司是否信任？ A、信任 B、一般 C、不信任2、您公司的名称是： 3、贵公司的性质A、国有企业 B、民营企业 C、外资企业 D、合资企业 E、其它4、贵公司的主营业务是A、运输服务 B、货运代理服务 C、仓储服务 D、配送

31、服务 E、物流金融服务 F、物流咨询服务 G、其它增值服务 5、贵公司月均运费A、5000元以上 B、1万元以上 C、5万元以上 D、10万元以上 E、20万元以上 6、宝供物流给您提供服务约有多少时间？A、三个月以下 B、半年以下 C、一年以下 D、五年以下 E、五年以上 7、您经常使用宝供物流的服务吗？A、0次/月 B、1次/月 C、多次/月 8、您所在区域A、长三角地区（浙江、上海、江苏） B、珠三角地区（广东、香港、澳门） C、环渤海地区（北京、天津、山东、辽宁、河北） D、中部地区（湖南湖北江西安徽河南山西） E、其它 9、企业与主要客户的合作一般采取哪种形式？签合同 B、战略联盟

32、C、大客户持有本公司股份 D、相互持股 E、其它 10、您是如何得知并选择宝供物流为您提供服务的？A、媒体宣传 B、他人介绍 C、网络查询 D、其它 11、货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸？（单选）A、主动协助装卸 B、经您要求后协助装卸 C、不协助装卸 12、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：（可多选）A、提高提/送货准时率 B、降低缺失或破损等服务事故C、提高信息反馈及准确率 D、增强特殊操作保障 E、其它 13、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 14、让您投诉的原因是：A、服务态度不好 B、发生破损事故 C、发生丢失事故

33、D、货物晚点 E、异常反馈不及时 F、服务事故解决慢 G、不涉及 H、其它 15、您选择宝供物流的理由是A、价格合理 B、网络覆盖广 C、使用便捷 D、服务态度好 E、时速快 F、安全性高 16、您对我司以下哪方面比较满意： （可多选）A、管理水平高 B、资源配备优良 C、服务态度好 D、服务准时准确率高 E、服务安全性高 F、公司形象好 G、员工品质好 H、其它 17、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：（可多选）A、服务事故多或存在安全隐患 B、提/送货不准时 C、操作不规范 D、信息反馈慢 E、人员业务技术水平差 F、装/卸货时间未达到服务承诺时间要求 G、工作效率不高 H、投诉处理不

34、及时 I、车辆/仓库环境卫生差 J、应急处理能力差 K、改进落实差 L、其它 18、您对我司仓储服务的满意度是：A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 19、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：（可多选）A、操作不规范 B、数据信息反馈慢/不准确 C、虫害预防措施不足 D、库内卫生差 E、货物破损率高 F、投诉处理不及时 G、其它 20、您认为我司当前最有待提升改进的内容是： （可多选）A、提升营运质量 B、提升客服质量 C、提高员工专业技术水平 D、提高工作效率E、降低服务价格 F、增强员工安全意识和增加安全防护措施 G、改进服务态度 H、加强操作规范性 I、增强人员稳定性 J、加大

35、宣传力度 K、增加资源设施配备 L、其它 21、收到产品时，产品包装出现过破损的情况吗？A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 22、收到产品时，出现过货物不是所要货物的情况吗？A、非常多 B、比较多 C、一般 D、比较少 E、没有发生过 23、您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？A、容易 B、一般 C、困难 24、您是否投诉过？A、是的 B、没有 25、您对我企业社会责任感方面感到满意的是？A、环境保护 B、法律意识 C、员工权益 D、消费者利益 26、您觉得我们公司服务费用相比其它第三方物流公司的费用是？A、过高 B、过低 C、合理 D、一般 27、您对

36、公司客户服务可靠性的评价是？A、很强 B、较强 C、一般 D、较差 E、很差 28、对于放单（FCR/HBL）过程，您的评价是A、很满意 B、满意 C、不满意 29、您会向您的朋友或同事推荐宝供物流的服务？A、是 B、否 30、您是否使用过我们的网站（/来查找相关信息？）A、是 B、否 31、您未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？A、愿意 B、考虑 C、不愿意 32、在多大程度上，您使用我司提供的材料，如服务指南、操作人员联系方式等？33、您对我公司与国际物流企业开展合作培养高水平物流人才有何看法? 34、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议。第三节物流客户关系管理 【课堂活动】 组织讨论，

37、并请学生代表发言，教师总结。 所谓物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。 Customer Relationship Management，CRM以产品为中心以客户为中心物流客户关系管理的内容一物流客户关系管理的步骤 二物流客户关系管理的技巧 三物流客户关系管理的内容一整合物流企业资源与客户资源 给物流客户完美的体验 维护物流客户的忠诚 管理内容检测物流客户关系价值 检测物流客户关系价值 物流客户关系价值检测和分析方法 检测/分析方法工作内容相关应用RFM把最近购买量、购买频率

38、和购买金额结合起来，为每个客户计算积分识别最有价值客户/可能的背叛者预测不同价位、不同激励对客户购买倾向的影响辨别销售时机LTV基于客户购买历史或购买行为、客户保持率、总计划花费等来预测客户在一段时间内带来的净现值预测客户终身价值决定新计划成功的可能性检测获得新客户对保持客户销售投资的影响CSI设定一些标准，对客户评价取样，提供单个客户满意度定量检测方法检测客户对服务的满意度预测客户未来的购买需求和购买倾向RFM：最近购买量、购买频率、购买金额（Recency，Frequency，Monetary） LTV：终身价值（Life-time Value） 根据物流客户关系价值进ABC分类客户层次客

39、户数比重（%）创造利润比重（%）服务档次A类客户（关键客户）580高B类客户（合适客户）1515中C类客户（一般客户）805低 物流客户ABC分类及可采取的服务档次 给物流客户完美的体验 案例分析：给客户完美体验的“第一时间响应”的敦豪快递呼叫中心 全球规模最大的国际快递公司之一德国敦豪的航线通达200多个国家，连接着世界8万多座城市。敦豪全年365天，每周7天不停地运转，每天平均接收2200个电话呼叫。在过去的5年，其每年的业务增长超过5。敦豪认识到物流客户的呼叫与企业的命运紧紧联系在一起，因此其设定的目标就是：让每个呼叫用户立即与公司的人员建立联系，无须等待，也不用收听电话的等待音乐。 敦

40、豪选择Avaya呼叫中心解决方案及管理工具来帮助实现目标，客户服务管理部门就其提出的呼叫处理质量和富有人情味的服务向呼叫中心的人员提供指导和帮助，并利用Avaya提供的呼叫管理工具，以保持其平稳运行，并帮助公司的人员为物流客户提供最佳的服务。具体来讲，实时的呼叫数据在屏幕上得到显示，告知业务主管是否有呼叫等待，而且确定来电呼叫是否100在13秒接听的时限内得到应答。显示的数据还可以确定有多少业务代表已登录，并告知业务代表的空闲和繁忙状态，以帮助业务主管根据当时的具体情况，对呼叫的路由选择实行动态管理。历史数据可以帮助敦豪客服管理部门评估具体人员或业务小组在一个时期内的工作效率，并报告接通率等统计数据的总额和平均值，以便开展训练与培训，从而更好地为物流客户服务。就这样，敦豪快递呼叫中心给了其物流客户以完美的体验，为其在2009年世界第三方物流公司50强中名列第一位打下了坚实的基础。问题：1、敦豪快递呼叫中心是怎样给物流客户完美体验的？ 2、给物流客户完美体验与物流企业的发展有什么关系？【课堂活动】 组织讨论，并请学生代表发言，教师总结