物业管理基本知识教案课件

1、物业管理基础知识学习重点物业管理概念解析物业管理的基本内容（横向介绍）物业管理的基本环节（纵向介绍）物业管理常见问题简析每天都在成长1.物业管理概念解析物业管理的起源 物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国，当时工业革命发展使大量农村人口涌入工业城市，引起对城市房屋需求的增加。但由于缺乏管理导致产生房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。一位名叫奥克维娅-希尔的女士迫不得已为她名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理方法，出乎意料得收到良好效果，人们纷纷效仿。今天，英国的物业管理业作为一个固定行业，其整体水平是世界一流的（中国皇宫的

2、管理也算是物业管理）。 物业管理在中国现代意义的物业管理在我国起步较晚，随着改革开放的不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快，于20世纪80年代由沿海地区逐渐兴起。深圳是我国内地迈出物业管理第一步的城市。发展历程1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房屋管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立，标志着物业管理行业在我国的诞生。1993年6月30日，深圳率先成立了全国首家物业管理协会深圳市物业管理协会，这表明中国物业管理已进入了一个新阶段。1994年3月23日，建设部颁布城市新建住宅小区管理办法（第33号令），强调城市新建小区必须

3、推行物业管理，并指明：住宅小区推行社会化、专业化管理模式，由物业管理公司实施统一管理是深化房地产管理体制改革的重要举措。在这种形势下，物业管理在中国得到了广泛的认同，其含义也从仅指住宅小区的管理，扩大到包括各类办公楼宇、商业中心、旅游酒店以及工业大厦的管理，并逐步进入更为规范和迅速的发展阶段。发展历程2003年5月28日，国务院第9次常务会议通过物业管理条例，并于2003年9月1日起施行。这是全国第一部物业管理行政法规。条例确立了一系列重要的物业管理制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确规定，并明确了相应的法律责任。那么，到底什么是物业管理呢？概念一

4、：物业“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，“物业”是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业的分类按物业用途分：住宅、商业、工业、其他按物业类型分：低层（别墅1-3层）、多层（4-7）、小高层（8-10）、高层（10层以上）按物业所有权分：个人、集体、国家按物业地理位置分：北方的、南方的概念二：物业管理“物业管理”，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的

5、环境卫生和相关秩序的活动。 摘自物业管理条例第一章第二条概念三：业主定义：房屋的所有权人权利1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会委员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业管理企业履行物业服务合同；8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；10、法律法规规定的其他权利。履行的义务：1、遵守业主公约、业主大会议事规则；

6、2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律法规规定的其它义务。概念三：业主定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。履行下列职责：1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则；2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；3、选聘、解聘物业管理企业；4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备

7、的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。业主大会会议形式：集体讨论和书面征询意见，1/2持有投票权的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。对于1、3、4的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权2/3以上通过。概念四：业主大会 业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构。 履行下列职责： 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的

8、实施； 5、业主大会赋予的其他职责。概念五：业主委员会概念六：业主公约 业主公约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物业及其管理等方面的权利义务的行为守则。 应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反业主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。概念七：住宅专项维修资金 房屋维修基金实际上包括房屋公用设施专用基金和房屋本体维修基金。房屋公用设施专用基金简称专用基金，用于物业共用部位、公用设施及设备的更新、改造等项目，不得挪作他用。 中国的房屋维修金制度始于1998年，2004年，房屋维修金演变为房屋办理产权证时必须缴纳的费用。其缴纳标准

9、也由最初的按购房款2%-3%的比例缴交变为2008年的按住宅建筑安装工程每平米造价的5%-8%缴交。按照2007年重新修订的住宅专项维修资金管理办法的规定，公共维修基金专门用于小区公共设施的维修，归全体业主共有。但在业主委员会成立之前，该资金一般情况下由房地产行政主管机关来代管。 房屋维修基金的名字多年来经过数次变化，1998年时，叫做房屋维修基金，后改为商品房公共维修基金，2007年，根据当时建设部和财政部联合发布的165号令，最终为【住宅专项维修资金】。概念八:管理用房 来源：按条例规定向业委会提供。以建造成本价提供住宅区物业管理用房，其产权属住宅区全体业主。 计算公式：人均管理用房规划指

10、标（0.06）X住宅区房屋的总套数（固定）X户均人口数（3.75） 包括：办公、生活和库房等用房。机电值班室概念九：商业用房 来源：营业用房又称商业用房，俗称商铺，使用年限为40年，水电性质也是商业性质。 是专门用于商业经营活动的房地产，是经营者对消费者提供商品交易、服务及感受体验的场所。概念十：物业管理服务费来源：1.向业主收取的管理费 2.公用设施、设备和公共场所的经营收入 3.部分商业用房的租金 4.住宅区的其它合法收入物业管理的目的为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长

11、。物业管理的基本特征社会化专业化市场化（主要特点）*经营型（从企业角度考量）物业管理的基本特点业主自治自律业主公约业主委员会物业管理企业的统一专业化管理物业管理的发展趋势物业管理企业化强调规模经济；强调“一业为主、多种经营”。专业服务社会化摆脱“小而全” ，逐步实现专业分工。物业管理现代化管理观念现代化；管理组织网络化；管理标准规范化；管理方式程序化。物业管理都管些什么？（横向）2、物业管理的基本内容六大管理房屋及设备设施管理（含早期介入和前期物业管理等）环境管理（含清洁、绿化、消杀管理等）公共秩序管理（含公共安全防范、消防、车辆与交通管理等）客户管理（含入伙与装修、客户服务、投诉处理等）物业

12、档案资料管理其它公共管理，如人力资源管理、财务管理等三类服务常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务物业管理基本内容房屋本体养护修缮设备设施维修养护治安管理消防管理清洁管理绿化管理交通管理维修基金管理办理物业保险管理费核收和使用管理开展多种经营建立社区文化协助政府工作建立物业档案针对性的专项服务家政服务上门维修房屋租赁经纪中介会所管理不限于此委托性的特约服务特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务特约服务实际上是对专项服务的补充和完善当有较多的顾客有某种需求时，物业管理企业可将此项特约服务纳入专项服务如何实施物业管理？（纵向）3、物业管理的基本环节物业管理的4个

13、基本环节（纵向）策划阶段前期准备阶段启动阶段日常运作阶段一、策划阶段物业管理的早期介入制定物业管理方案确定管理档次确定服务标准财务收支预算选聘或组建物业管理企业是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提和基础。早 期 介 入早期介入的

14、作用有利于优化设计，完善设计细节有利于提高房屋建造质量有利于保证物业的使用功能有利于加强对所管物业的全面了解有利于后期管理工作的进行有利于树立物业管理企业的形象案例提示空调滴水管和空调架电梯选型别墅围墙水池清理绿化植物二、前期准备阶段企业内部机构的设置和拟定人员编制物业管理人员的选聘与培训规章制度的制定物业租售的代理三、启动阶段物业的接管验收业主入伙与装修产权备案和档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。是竣工验收的再验收，标志着物业正式进入使用

15、阶段，物业管理应全面启动。接 管 验 收接管验收的作用明确交接双方的责、权、利关系确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益为日后管理创造条件接管验收的要求与标准建设部1991年颁布的房屋接管验收标准接管验收资料（竣工、产权）房屋质量与使用功能检查主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、 卫、消防、采暖、附属设施钥匙业主入伙与 装修通过宣传使业主了解和配合物业管理工作入伙手续办理业主接管验收、返修工程跟进加强装修管理配合业主搬迁做好装修、搬迁阶段的卫生、安全、交通管理工作产权备案和档案资料的建立产权备案档案资料的建立顾客资料物业资料四、日常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调内部环境

16、（基础）外部环境（保障）日常综合服务与管理是物业管理最经常、最持久、最基本的工作内容， 也是物业管理水平的集中体现循章遵制，全面履行物业管理企业的职责不断提高队伍的服务意识和品质意识应急措施、特殊情况处理办法的制定与贯彻坚持质量改进，主动提高管理服务水平系统的协调内部环境：物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系的协调。外部环境：与相关政府部门关系的协调，如：供电局、自来水公司、煤气公司、电话公司、电视台、居委会、街道办、派出所、环卫局、园林处、房管局、城管办等等。如何依法做好物业管理？4.物业管理常规案例简析物管问题法律责任分析思路问题分析物管是否违约、是否未尽管理义务是否不作为侵

17、权承担责任是否承担责任是否查找原因，落实责任主体或根据过错划分责任问题一 业主骑自行车冲杆，导致人被车杆砸伤，物业有没有责任？（类似问题：业主不小心将有用物品扔入垃圾袋，保洁员工在清理垃圾袋时未发现该物品，责任应由谁承担？）分析因本案有损害事实发生，且与物业管理关系无关，所以不应从物管合同出发分析。这种情况属侵权类民事法律关系。因此应以民法关于侵权行为及侵权责任之规定为基础对造成损害的原因进行分析。业主的冲杆行为是造成损害的主要原因，因骑车业主应当知道车杆所拦车道是专供机动车辆出入的。物管应在车杆上或附近设警示标志,提醒出入车辆及行人注意车杆的起放易伤人。问题二中业主的疏忽抛弃也是造成损害的原

18、因。适用法条民法通则第一百零六条第二款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。” 民法通则第一百三十一条：受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。律师意见及风险规避分析物管有没有责任应首先从物业服务合同中双方权利义务的约定出发，对未约定的，应分清造成损失的原因，根据主次原因分清责任。另外，对物业服务合同中未明确约定或对于易产生伤人事件的小区公共部分和共用设施设备或管理设备，物管公司应尽提醒义务，在显眼位置设立警示标志，以消除安全隐患、避免风险发生。问题二 高楼上掉下物品砸伤业主或损坏业主物品，物业是否应承担责任？分析高楼坠落物

19、有两种来源，一是来自物业共用部位或公共设施设备（如楼梯走道的窗户玻璃、房屋外墙的墙皮等），一是来自业主控制的区分所有范围内（如业主房间内的玻璃、业主搁放在阳台上的物品、花盆等）。对前一来源的坠落物，物管一般应承担责任，除非是不可抗力因素造成（如台风、地震等），但对后一来源的坠落物，物管没有责任。但物管有明显疏忽的除外。适用法条民法通则第一百二十六条规定：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。律师意见此类问题关键是要查清事故原因，对不属于物管控制管理的部分造成的损失不应承担责任。另外，

20、此类问题也提醒我们，物管过程中一定要把定期检查维修共用部分及公共设施设备落到实处，及时发现安全隐患，避免损害事故的发生。否则因物管管理不善致共用部分及公共设施设备脱落造成损害，物管的责任是推脱不了的。对业主在阳台或窗台上搁置容易坠落物品的行为及时予以劝阻，并耐心说明其危险性。问题三 新栽植物（在施工方质保期内）的长势还未定根稳固，植物倒下伤人或物，物业是否需承担责任？物业可否向施工方要求承担责任？（类似问题：大风将园区的树林吹倒砸坏邻近业主的凉亭。业主要求赔偿。物业公司是否有责任？物业有何办法可规避此类风险？）分析根据物管条例的规定和物业服务合同约定，管理小区绿化部分乃是物管的当然职责，因管理

21、不善致树木倒下伤人或物，物管公司难逃责任。如是新栽植物长势未定倒下造成，且在质保期内，物业公司当然有权向出售方或施工方追偿债务。对类似问题中大风吹倒致损，则应分析风力的大小来确定物管的责任，如果是台风等不可抗力造成的树木倾倒伤人或物，物管可免除责任。如果是一般的风力，则说明倾倒树木根基不稳，物管未尽检查维护职责，也应承担责任。适用法条民法通则第一百五十三条本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 武汉市物业管理条例第50条规定：物业服务企业应当按照合同约定履行下列物业公共服务事项：(一)物业管理区域内共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护; (二)公共绿化的维护律

22、师意见物管对外采购物品用于小区建设，应在合同中与出售方明确约定质保期及物品致人（或物）损害时双方的责任分担原则，应当由出售方承担的责任物管应在承担责任后向出售方追偿。加强对公共设施设备的定期检查维护、及时排除安全隐患是减少此类事故发生的最有效办法。问题四泳池围界是用部分植物、栏杆围合而成。在歇业期间，有小区内小孩通过绿篱植物私自进入游泳池后摔伤或发生安全意外，物业有无责任？分析按照物业管理条例的规定及类似案例的审判实践，对小区内易生安全事故的区域和设施设备（如化粪池、未封闭的下水道、沟渠、堡坎等），物管应采取有效措施加以隔离围栏，并应设置明显的警示标志。如果物管公司未尽到上述义务，则应承担责任

23、。如果已尽到上述义务，则应由未成年人的监护人自担责任。律师意见物管应采取有效措施对存在安全隐患的小区共用部分及公共设施设备加以隔离、围拦，并定期巡查，排除隐患，设置警示标识，提醒业主。提醒业主注意照看自己的小孩，当发现有无监护人照看的孩童在物管区域内嬉戏、打闹且存在危险时，应立即制止。宁可得罪人，也不致产生纠纷。问题五在夜间公共区域内，业主摔伤后以公共路灯照明较弱为由向物业索赔，物业是否承担责任？（类似问题：1、业主车辆在库内出车祸，业主以库内灯光太暗为由要求物业公司赔偿，物业公司是否应承担责任？2、 商铺人员经过商铺外公共走廊时摔倒，事发时当事人未及时向物业通报，事后当事人请该商铺旁商家一名

24、员工出具了证明认为是因物业保洁拖地地滑致使摔倒要求物业赔偿，请问物业是否有责任？）分析根据消费者权益保护法第7条的规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品服务，符合保障人身、财产安全的要求”。业主作为物业服务的消费者，当然有权要求物管公司提供 的服务保障其人身、财产的安全。因此，前两例如果确是因为物管安置的照明灯具光线不足致损失发生，则物管应当承担责任。后一例如法院认定证人证言属实，则物管也有责任。律师意见对小区内各公共区域的照明灯具应定期巡查、修缮、更换，保证其处于完好状态，亮度也应保证不致发生意外及损害为宜。对地面湿滑易致行人

25、摔倒的地方应叮嘱保洁员安放警示标识，拖地时应准备防滑地毯、铺垫等用具，或湿拖后尽量再干拖一次以吸干地面水分。问题六 业主运送大件物品采用从楼外吊运进户。物业从吊运安全角度考虑，能否提供保安人员？若提供保安人员后发生损伤第三人，物业承担何责任？若要求行为人提供书面安全保障书，发生针对第三人的安全事件后，物业承担责任吗？分析物管公司有依照物业合同及规章制度对小区内的安全进行管理的职责。因此对于吊运大件物品等有可能发生安全事故的事项，物管公司当然有权利派员进行安全监督。但这仅仅是一种监督责任，只要尽到合理的监督义务，发生致第三人的损伤，物管当然不负责任。要求吊运人提供安全保障书也是一种清晰界定责任的

26、好方法，发生安全事件后有利于划清责任。律师意见对于此类业主进行的易生安全事故但又不得不进行的行为，物管公司应责成业主方提交安全计划书或安全保障书，并经物管审查确保安全后方可进行。并应派员监督整个过程，以确保装运过程依计划进行。问题七车辆在小区干道、车库挂伤或者出现划痕是业主自己责任还是物业责任？（类似问题：在车库车辆被盗、车内物品被盗，物业是否承担责任？）分析1、若车辆在车库内被盗，且业主与物管公司形成车辆保管合同，则因物管公司未尽到保管义务，物管公司应承担赔偿。2、若停放在车库的物品被盗。因车库只对停放车辆行使保管责任，业主不应将贵重物品放在车内（车库有提示语），因此物管公司不负责。3、若在

27、车库内挂伤，能证明系在物业公司保管不当造成的，应由物业负责赔偿。适用法条合同法第三百七十四条规定：保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。 律师意见严格履行车辆保管义务，加强车库内的安全巡查。在停车场入口和场内、取车卡上设置警示标识提醒车主关好门窗，并不要将贵重物品放于车内。问题八员工把垃圾车放在公路边停着未动，机动车辆路过被划伤，物业是否有责任？（类似问题：物业绿化部员工在某幢别墅对面公区做绿化维护工作,装绿化垃圾的手推车停在该幢别墅车库前的道路上,业主开车出行时由于未看见停放在前面的手推

28、车,发生擦挂并要求赔偿。物业该承担赔偿责任吗,法律依据是什么?）分析根据消费者权益保护法的规定，向消费者提供服务应保障其人身、财产不受损害。对于服务中易产生损害的事项，应设置警示标识提醒。员工进行绿化或清洁时应以不妨碍交通为原则，必须阻档的，应设置足以引起他人注意的标识，并应尽快完成工作，解除阻碍状态。律师意见对员工加强安全意识培训，严格要求他们规范作业。以不影响业主正常活动为原则。在机动车行驶车道作业时，应设置警示标识。如设置警示牌、锥形塑料桶等以隔离作业区。问题九 业主自行封生活、休闲阳台，在物业公司劝阻无效的情况下，业主还宣称物管有侵权行为，请问物管遇此种问题应怎样处理，物业是否侵权了呢

29、？分析1.根据物业管理条例的相关规定，业主有义务接受物管公司按物业合同实施的管理行为。2. 武汉市物业管理条例第58条规定，物业管理区域内禁止下列行为：(一)损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构;(三)破坏或者擅自改变房屋外观; 物业管理区域内发生上述行为时，业主大会、业主委员会及相关业主有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、恢复原状、赔偿损失。3.因此，物管公司有权对业主的上述行为进行劝阻，这是物管公司的合法权利，不构成侵权。况且侵权必须要有损害事实的发生，没有损害发生不构成侵权。律师意见对业主不符合物管法律规范的行为物管公司应当予以劝阻及制止，但不能随意

30、滥用权利甚至侵犯业主的其它人身或财产权利。可向业主委员会反映情况，要求业主委员会配合解决。对违反建设法律规范的行为也可向建设行政主管部门举报。问题十 物业公司在对小区植物进行专业养护过程中考虑小区的景观及植物的长势成活、安全隐患等问题而进行技术处理时，部分业主对此有异议，对专业的不支持，是否真的是对他们利益的损害？例：小区部分乔木等进行截顶、疏剪时；组团内过密植物进行调整移植；别墅区内，业主个性的喜好在未经物业同意的情况下而私自栽种影响小区景观的植物（业主的私家花园，小区的景观外立面）。分析严格依照物业服务合同的约定行事，如果公共绿地的养护是物管公司的职责，那么物管公司应按自己的专业化经验进行

31、养护及管理。并有权对业主在专有区里进行的损害小区整体景观的行为予以制止。如果业主对物管公司的管理行为有异义，可以向业主委员会反映情况，并通过业主委员会与物管公司协商解决。律师意见1.对项目较大的小区物管活动，物管公司应向业主委员会出具可行性研究报告书，并通过告示形式告知小区业主，听取他们的意见。2.尽管物管公司可以对公共区进行维护管理，而无需听从单个业主的指令，但在与报事业主交流时不应以“我有权管理公共区”等方式处理业主问题，应尽可能做到友善沟通。 3.尽量说服业主委员会，征得其同意。问题十一栽种于公共区域的带剌植物伤及到人，物业是否承担责任？分析依据消费者权益保护法，物管公司应使其提供的服务符合保障消费者人身、财产安全的要求。因小区内花木的栽种、养护属物管的职责，所以物管公司有责任消除花木的潜在伤人可能。如未履行应尽的管理职责，物管公司当然要承担责任。律师意见物管公司应尽量避免栽种易伤及行人的花木，或采取有效措施将其隔离或围栏起来，或移到不易伤及行人的地带，并设置醒目的警示标识。问题十二非业主车辆进入小区后将公区设施损坏，现场无钱支付，可采用何种“合理方式”对其车辆“扣留”以保障赔偿？分析根据民法学理论，对侵权行为人的财物可采取扣留方式以担保侵权行为人能赔偿损失，这