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文档简介

1、什么是服务？2017年04月08号演讲人：贾凯服务体现服务的定义：服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动服务的定义服务=无形的产品目前市场什么行业不存在服务？利用排除法进行讨论饭店餐饮维修娱乐医院工程设计会计法律教育金融房地产批发零售运输服装服务行业非服务行业农业制造业服务第一、销售第二。“销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就是“质”为重，并不由“量”取胜。 松下幸之助讨论服务的特征服务的特征：无形性差异性不可分离性不可储存性服务特征的应对无形性提供有形的证据客户总是在服务过程汇总找寻有形特征，从而享受一种满足感标准服务，使消费者容易理解刺激人与

2、人的沟通，鼓励口碑通过促销与各种沟通，建立信任，让人放心提供不同标准档次，降低感觉中的购买风险服务特征的应对无形性方便性速度亲切程度信任度清洁度气氛吸引力24小时救援无形的服务特征有形的服务特征人员的仪容仪表单据的工整程度新旧件的对比店面形象客休区的硬件手机充电免费wifi服务特征的应对差异性对服务过程制定标准化将服务分解为若干部分并简化对一些服务部分降低对职业性的要求对人员的培训和激励进行投资职业化人员提供个性化服务，变可变性为机遇客户满意度=工作表现-客户期望服务特征的应对不可分离性尽可能将消费和生产分离专业人员服务，减少风险吸引消费者参与服务过程，进行质量监督积极通过营销和沟通等手段使服务接近购买者服务人员与被服务客户服务特征的应对不可储存性通过预定系统存储需求提供信息引导需求人员弹性改变提供服务时间讨论？“免费服务、服务免

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