智慧校园网络平台运营维护方案

1、PAGE 21PAGE 1智慧校园网络平台运营维护方案PAGE 21PAGE 35目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc39472955 1运营维护方案 PAGEREF _Toc39472955 h 3 HYPERLINK l _Toc39472957 2.1运营维护方案 PAGEREF _Toc39472957 h 3 HYPERLINK l _Toc39472958 2.2.1运营资费 PAGEREF _Toc39472958 h 3 HYPERLINK l _Toc39472970 2.2.2用户缴费方式 PAGEREF _Toc39472970 h 3

2、 HYPERLINK l _Toc39472971 2.2.3资费套餐设计 PAGEREF _Toc39472971 h 4 HYPERLINK l _Toc39472972 2.2.4合作模式 PAGEREF _Toc39472972 h 4 HYPERLINK l _Toc39472973 2.2.5后续投入保障措施 PAGEREF _Toc39472973 h 8 HYPERLINK l _Toc39472974 2.2.6资产到期后处理 PAGEREF _Toc39472974 h 9 HYPERLINK l _Toc39472975 2.2.7违约责任 PAGEREF _Toc394

3、72975 h 9 HYPERLINK l _Toc39472976 2.2.8服务保障体系 PAGEREF _Toc39472976 h 9 HYPERLINK l _Toc39472977 1.3面对国家政策变化的应对措施 PAGEREF _Toc39472977 h 33运营维护方案运营维护方案运营资费收费标准制定规则校园网接入业务的资费参照周边高校资费标准以及保留学校原有收费标准的情况下，制定阶梯型的收费标准，校方与对资费标准具有监管权。服务的标准：有线网络（宿舍）+无线网络（全校） 包月不限流量。根据带宽的不同设置多样化得套餐类别。在宽带接入业务市场发生变化的情况下，运营商根据实际需

4、要调整相关资费标准，需充分听取校方和的建议及意见，并征得校方以及的同意。如果资费套餐未经过以及校方的认可则不能进行随意的变化。需提前一个月提出资费套餐变更申请，审批后方可执行。协议有效期内政府主管部门对通信资费政策有所调整，运营商有权按照新的资费政策与校方和协商重新确定新的资费标准。根据相关文件内容进行调整和备案。收费方由各大运营商营业厅集中受理。确保用户缴费以及服务及时和便利。用户缴费方式与校园网一卡通对接缴费方式；运营商营业厅收取方式；校服APP掌上缴费；资费套餐设计资费标准参考A1套餐（包月）35元4M有线宽带 不限流量 不限时长(移动、联通、电信)A2套餐（包月）45元4M有线宽带+全

5、校WLAN无线漫游 不限流量 不限时长(移动、联通、电信)*教职工校内校外、有线无线全免费合作模式三方职责公司的职责：负责校园网的投资建设,具体为合作区域内有线无线网络软硬件设备的建设及维护，对所建设的校园有线无线网络有完全自主的管理权限，包括网络的调整、设备及软件更新以及管理策略的变更； 提供校园网建设所需的网络设备及软件，负责网络设备相关的技术调试工作。负责校园网的日常维护、业务开通以及校园内用户接入故障修复工作，若因运营的原因造成校园网络的不能正常运行，运营商须积极响应并在4个小时内解决。提供校园网认证和授权平台相应权限便于运营商追查故障。运营商的职责：负责为校园有线无线网络提供相应的互

6、联网接入带宽,在校内销售校园网产品套餐（与校方、共同制定套餐标准），向用户收取一定的费用。所提供的校园网接入运营业务不得强制性捆绑手机套餐或限制用户的正当选择权，用户可自由选择，允许用户不绑定手机套餐单独申请校园网接入。所提供的校园有线无线网络接入运营业务不得直接或者变相干涉甲方及校方对校园网的自主管理权。负责日常的校园网接入业务窗台受理工作，包括登记开户、销户、用户缴费等。为用户使用校园网接入服务提供独立的互联网出口带宽数据通道，相关接口配置须满足校方及建设技术要求，用户需经提供的统一身份认证系统认证和授权。学校的职责：校方应配合公司完成有线和无线网络勘查、规划工作，有义务提供必要的协作和帮

7、助，应为乙方提供所需的施工图纸或软件（合作区域规划、设计总平面图、楼宇平面图、弱电系统平面图、通信规划设计说明、及其他施工所需建筑图纸），并委派人员与公司的相关人员建立专项小组。校方承诺有线和无线网络覆盖合作区域中的所有建筑物未涉及任何债务纠纷，并不会给公司带来任何连带责任，亦不会对向校方师生提供的校园网建设及运维服务之收益权构成任何不利影响。校方负责为公司的工程建设及运维期间的设备运行免费供电，并免费提供电源电路、设备安装和存放场地以及运营办公场所和宿舍各一间。校方承诺，在本协议有效期内，有义务协助公司在本协议约定的合作区域内进行校园网建设、运维工作。如有除以外的其它主体进行网络建设、运维或

8、运营工作必须需经过双方书面同意。对于学校现存已签订协议的合作运营商，仅限于其协议的合作范围和内容，协议到期后，在30日内，学校负责对原有的合作区域网络统一纳入到校园网管理中，并由统一运营和服务，同时终止与原有服务商的建设和运营合作关系。如校园内存在无签订协议的或未经过许可的而在校内运营的运营商，学校负责在本协议建设的校园网调试完成后30日内对其进行清退。与运营商合作模式概述出设备，运营商出带宽，根据校园网市场指定相应的套餐，按照运营商与的投资成本双方签署相关的合作分成协议与运营商合作策略运营商（中国电信 中国联通 中国移动）负责校园网的投资建设,具体为合作区域内有线无线网络软硬件设备的建设及维

9、护，对所建设的校园有线无线网络有完全自主的管理权限，包括网络的调整、设备及软件更新以及管理策略的变更；负责为校园有线无线网络提供相应的互联网接入带宽,在校内销售校园网产品套餐（与校方、共同制定套餐标准），向用户收取一定的费用。提供校园网建设所需的网络设备及软件，负责网络设备相关的技术调试工作。2.所提供的校园网接入运营业务不得强制性捆绑手机套餐或限制用户的正当选择权，用户可自由选择，允许用户不绑定手机套餐单独申请校园网接入。负责校园网的日常维护、业务开通以及校园内用户接入故障修复工作，若因运营的原因造成校园网络的不能正常运行，运营商须积极响应并在4个小时内解决。3.所提供的校园有线无线网络接入

10、运营业务不得直接或者变相干涉甲方及校方对校园网的自主管理权。提供校园网认证和授权平台相应权限便于运营商追查故障。4.为用户使用校园网接入服务提供独立的互联网出口带宽数据通道，相关接口配置须满足校方及建设技术要求，用户需经提供的统一身份认证系统认证和授权。5. 负责日常的校园网接入业务窗台受理工作，包括登记开户、销户、用户缴费等。与运营商合作流程开户流程学生使用学号；教工使用教工号；所有账号经学校确认后，在系统进行批量导入。导入后，所有账号均已开通。教师账号免费激活。学生账号需缴费后激活。上网流程所有的学号进行激活操作，需要到三大运营商各自的营业厅进行缴费。缴费后，账号激活。开通周期是24小时。

11、上网路径：实现电信用户走电信的链路，联通用户走联通的链路，移动用户走移动的链路。对账流程运营商把缴费名单后名单发送给运营经理，的运营经理在系统中对账号进行充值操作。每月初，运营商与对上个月的总收入进行对账，10个工作日内进行付款操作。服务流程师生账号激活后，在学校的任何角落，进行无线网络的体验。在宿舍区可以同时体验到有线网络+无线网络。统一服务热线：4008-099-099运营保障平台方案设计高校的信息化建设首要满足的是教学业务更好的开展，而不是以盈利为第一目标，因此业务的运营也主要集中在校内资源和服务管理的层面。在满足教学业务的基础上要求校园网建设遵循高标准。打造信息化教育高校，实现全校师生

12、能够按照自己的意愿在任何时间、任何地点从事工作、学习和研究，学校需要有对校园网内部管理的主动权。为山西工程技术学院搭建统一的运营管理平台，调整合作结构，引入运营商良性竞争。在校园网建设具体部署中，要求校园网实现统一平台。建设数字化校园，实现全校“统一门户、统一帐号、统一运营、统一管理”要求校园网可自主管控。配合规范化教学秩序，针对时间段、接入区域、用户身份类型等方面信息对用户进行精细化管理，在特殊时期（例如上课、熄灯、国庆、招生、两会等）进行特殊管控。后续投入保障措施在合作期内承建校园网建设及运营工作，严格按照以下服务指标保障校园网使用体验，一旦出现某项指标不合格，将会积极快速改善，保障了后续

13、校园网动态投入。建设及运维服务项指标定义数据来源用户满意度80%1-(不满意case数/总Case数)*100%双方共同进行满意度调研校园网骨干性能10G核心性能系统驻场运维人员1人常驻学校，负责处理学校各种故障校园网链路利用率80%校园网主干线路利用率（楼栋汇聚、核心、出口之间的链路）系统校园无线网接入技术支持802.11a/b/g/n/ac无线终端兼容指标系统校园无线网信号强度-75dbm无线覆盖信号指标系统无线网室内覆盖范围95%覆盖区域包含：办公楼、宿舍楼。系统校园网可容纳用户数30000整网可容纳接入用户数系统服务时间7*24每周7天，全天24小时都为服务提供时间,系统事件4小时处结

14、率80%4小时内处理的服务请求系统可用性98%核心及汇聚网络全年无故障分钟数/365*24*60报告、系统资产到期后处理 到期后设备资产不做转移，免费提供给学校使用一年。违约责任 如在合同期内未达到服务承诺标准，每出现一次服务不达标对学生免费使用一个月，并在承诺时间内改善。服务保障体系服务运维体系为了更好的为山西工程技术学院提供运维保障，山西工程技术学院现场提供原厂级工程师、现场备件和质量及服务流程的规范管理。同时各大厂商原厂的服务支持体系直接对山西工程技术学院的维护体系进行支撑。724小时呼叫中心设有724小时呼叫中心，保证用户能够及时、便利地获取服务。呼叫中心为客户提供功能最齐全、获取最便

15、利、解决最快捷的服务方式。为满足用户技术咨询、报修等需求，从服务体系组建伊始就建立了自有的4008-099-099呼叫中心,为用户提供免费的技术咨询、售后服务咨询及处理、电话回访等多种远程支持服务项目。用户可以随时随地拨打电话4008-099-099，获取远程支持服务。呼叫中心的工程师通过热情、真诚、高效、专业的解答，使客户享受到全面的“贴身”服务。呼叫中心常见问题解答系统通过全面完整的信息介绍，即时的信息更新和快速准确的问题解答，为客户提供全方位的服务。遍布全国的办事处在全国23个省及4个直辖市都设立办事处。为客户提供原厂级的服务支持，并能为用户提供备件服务和现场支持服务。同时还能为各地客户

16、提供巡检、培训等专业类服务以及项目实施服务。遵循ITIL最佳实践中的事故管理流程，将故障定义为4个不同的等级，不同等级的故障请求给予不同级别的响应，确保在最短周期内恢复客户业务、解决问题。服务工程师现场支持客户满意度达到98%以上先进的服务系统支撑平台客户服务系统是一个将专业服务人员、先进业务流程、技术共享和战略规划相协调的系统，它为企业内部提供了一种获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值，专业、快捷的满足客户需求。在服务系统的协同帮助下，提升了全公司资源整合能力。通过为企业管理理论、管理技术与现代信息技术提供整合平台和相关的整合能力。并且为企业管理者、管理咨询

17、师和IT技术人员提供互动工作环境，为企业管理智力和社会化知识嫁接提供以信息技术为支撑的知识整合平台。服务系统借鉴业内最先进的服务管理体系和售后服务流程，充分调研客户需求，并且融合企业内部管理期望，确保建立起快捷便利的售后服务品质。服务系统帮助公司从工程师管理、客户管理、业绩质量管理、备件绩效管理、库存状态管理、产品质量管理等管理板块整合公司资源，提高资源运转效率，确保第一时间提供给客户最合适的急需资源；另外，在业务流程中，通过对响应业务流程、备件流程、知识流程中各种中间时间点把控，确保全服务业务交付中每一步的效率和质量，免除客户对网络维护的后顾之忧。先进的服务系统支撑平台凭借公司雄厚的ISO9

18、001质量体系管理能力，服务建立了一套严格的服务质量管理体系，通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施，有力确保了服务质量的优质、稳定。技术支持中心在武汉建立技术支持中心，拥有多名经验丰富，熟悉各行业的专家，完善丰富的在线知识案例库，能够提供最前沿的技术和案例。工程中心不仅拥有一支具有丰富工程经验和高度职业精神的工程师队伍，而且拥有一整套严密的、历经时间考验的科学项目实施方法论以及高效的项目管理系统工具。基于PMI及ISO9001的项目管理理念和科学高效的实施业务流程。具备PMP认证

19、资质的项目管理专家：10人。遍布全国的工程合作伙伴，目前已有15家专业长期进行高校基础网络系统集成合作工程建设团队标准的工程施工规范，严格的工程管理体系。快速工程建设能力，过去的1年我们完成了50所高校的工程施工，专业高效的项目管理团队，PMP项目管理专家，国家系统集成工程师，我们可以做到1万人高校45天完工，2万人高校65天完工，进入正式运营。全面的高校智慧校园网系统集成能力，从综合布线，光缆铺设，核心机房装修，网络监控管理平台，网络工程优化等多方面。服务运营优势运营服务体系专注校园网建设及运营超过10年时间，完善的服务体系，国际化的服务平台，为用户带来高品质服务体验。始终聆听客户反馈，精细

20、解读客户需求，不断提升客户满意度。在全国近30个省、市、直辖市设立分支机构，形成了覆盖全国的运营服务体系，为广大高校提供规范、专业的现场运维支持。公司拥有一支运营服务经验超过10年团队，全部运营经理经过ITIL V3服务流程培训，60%通过ITIL Foundation国际服务认证。基于ITIL先进的服务管理理念，凭借先进的网络运营系统，为用户提供跨厂商设备、跨技术平台、统一整合的网络运维及管理服务，使整个网络维护工作更加清晰、高校，减轻高校网络管理压力。配件及维修中心在全国设有26个二级备件库、6个一级备件库、6个二级维修中心，均可覆盖全国一级城市及重点城市。同时提供7*24*4优质快速响应

21、服务，命中率高达85%以上。维修平均时效达到3天内完成更换，15天内完成原机返修，快速、高效满足用户配件调拨与维修需求。远程服务中心借鉴先进的管理理念，开通4008-099-099远程服务平台，向用户提供7*24小时优质服务。依托强大的网络IT系统，完善的问题跟踪机制，坚持以“首问负责制”为原则，让用户无需担心问题无人记录和跟踪。同时提供5*8小时的在线客户服务，一流的支撑系统，持续更新的业务知识库、人性化的坐席操作界面，为用户提供准确的信息。“校趣多”APP“校趣多”APP（原“校服”APP）是研发的智慧校园网综合服务平台。针对高校校园网学生用户开发，可实现自助校园网充值缴费、套餐购买及变更

22、、用户信息查询、修改上网密码等服务，同时接入人工智能客服，解决校园网开通使用等相关问题，向学生用户提供一站式服务。“校趣多”推出IOS和Android版手机客户端，用户可在两大智能手机系统获得统一的交互体验。智能机器人智能机器人“小智”是引进的智能服务系统，为百万师生用户提供7*24小时的机器人智能问答服务。“小智”可支持移动设备终端包括“校服”APP、微信、无线认证页面等，以及PC端无线认证页面访问。智能服务系统的引进，将机器人智能服务与人工客服有效融合。约80%的用户请求“小智”第一时间相应，20%的请求人工客服辅助处理，确保所有用户的问题得到快速、有效的解决。服务运维流程本着整体规划、分

23、布实施的建设原则，要求服务提供方必须提供整体的网络运维流程梳理与优化方案，为后续完整的运维体系建设打下基础。依据本期网络运维管理体系建设的目标结合山西工程技术学院自身的情况，建立一系列基于ITIL的运维管理流程，使得学生网管、外包运维工程师、网络中心老师能对网络运维过程中产生的问题进行合理、有序的衔接，达到联合运维的目的。本期项目建设主要包括：服务台、事件管理、配置管理、服务级别管理四个核心流程或职能平台。日常运维服务流程当用户遇到问题可以通过山西工程技术学院的服务台寻求技术支持。服务台座席工程师通过电话或远程方式进行初步支持。如果故障无法定位解决时，则安排工程师与用户联系，并到用户现场维修和

24、更换。时间管理流程时间管理的目标是当教职工或学生网络发生故障时，在给用户和网络中心正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复用户的网络应用。网络在服务运维前期将对网络中心时间处理角色梳理（包括但不限于网络运维老师、学生网管、外包人员的岗位职责、工作内容等）、时间事件分类、时间事件级别定义、时间事件升级流程、时间事件流程输出物及时间事件流程衡量指标的确定，以达到建立端到端的事件管理流程。时间接收和记录这个环节是时间管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在时间事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需

25、的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调查和诊断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。紧急事件和事件升级对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由

26、一线人员判断，上报给事件经理，并同时上报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。 配置管理流程配置管理流程负责核实网络设备实施的变更以及配置项之间（承载的业务系统，打铃、系统点播系统等）的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。包括但不限于投标人梳理完成对山西工程技术学院应用系统（如一卡通、POS机、刷卡机

27、、打铃系统、视频教学系统）与硬件设备的配置项依附关系。需投标人完成对配置管理的CI属性定义、CI命名规范等信息的确定。通过该管理流程实现对全校IT系统所有配置项的有效管理，跟踪和控制以支持硬件管理和软件管理成功运行。对网络系统的配置管理是做好运维服务的关键，网络在项目实施初期安排相关网络工程师帮助建立用户网络配置档案，便于日常维护。具体包括以下内容：设备配置整理并更新网络拓扑图整理并更新端口连接表端口使用状态表及其更新全网路由情况服务级别管理服务级别管理是信息中心与最终用户之间签署的完全量化的服务级别协议，实现对IT服务质量的规划、定义、监控、衡量和变更管理。网络将根据山西工程技术学院现在IT

28、系统建设设备制定出符合当前山西工程技术学院用户需求的服务目录、各服务的服务级别协议、服务质量提升计划、监控和回顾报告。事件等级定义服务台工程师在接收到事件的5分钟之内完成对事件的分级，即根据下面的分级标准进行事件优先级设定。事件优先级是事件管理的一个关键要素，事件优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级分为四个级别，如下表举例所示：优先级代码概括解释紧急应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或将中断，影响一个以上关键地区或半数以上地区高应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或将中断，影响一个以上地区但未达到“紧急”标准中子业务或半数以上子业务中断

29、或将中断低未达到以上标准表1 事件优先级代码示例表1只对四个级别的事件优先级做了概括解释，服务台工程师在具体进行事件分级时，需要依据事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑来进行具体的事件优先级设定。事件影响度维度分为：1：代表影响非常大2：代表影响一般3：代表影响很小或几乎无影响事件影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度；对所有用户或较大团体带来影响的事件则代表影响非常大（影响度=1），对用户个体或小群体用户带来影响的事件则代表影响很小或几乎无影响（影响度=3）。事件紧急度维度分为：1：代表非常紧急2：代表比较紧急3：代表不太紧急或不紧急事件紧急度指解决事件时，对用户

30、或业务来说可接受的耽搁时间；耽搁时间要求越短则代表非常紧急（紧急度=1），耽搁时间要求不高或没什么要求的则代表不太紧急或不紧急（紧急度=3）。经过事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑，服务台工程师需根据下表规则确定事件优先级：事件优先级事件影响度123事件紧急度1紧急高中2紧急中低3高低低表2确定事件优先级事件分级判断方法：1、事件影响度分级问卷如下 ： 该事件（有01/234/567个内容选“是”，则标识事件紧急度为低/中/高） a、是否影响用户的生命安全、身体健康 b、是否学校的核心业务 c、是否影响学校关键任务的利益 d、是否没有灾备方案或灾备方案不能正常使用 e、是否影响网络中心的运

31、营收入 f、是否为教职工 e、是否影响教学工作业务开展2、事件紧急度的判断方法 该事件客户要求在？小时内解决 =4小时,则标识事件紧急度为 高/中/低服务指标SLA网络针对本次项目要求，制定如下运维服务标准（SLA 服务水平协议)，并在服务运维过程中严格执行：建设及运维服务项指标定义数据来源用户满意度80%1-(不满意case数/总Case数)*100%双方共同进行满意度调研出口带宽3G出口带宽指标校园网骨干性能10G核心性能系统驻场运维人员1人常驻学校，负责处理学校各种故障校园网链路利用率80%校园网主干线路利用率（楼栋汇聚、核心、出口之间的链路）系统校园无线网接入技术支持802.11a/b

32、/g/n/ac无线终端兼容指标系统校园无线网信号强度-75dbm无线覆盖信号指标系统无线网室内覆盖范围95%覆盖区域包含：办公楼、宿舍楼。系统校园网可容纳用户数30000整网可容纳接入用户数系统服务时间7*24每周7天，全天24小时都为服务提供时间,系统事件4小时处结率80%4小时内处理的服务请求系统可用性98%核心及汇聚网络全年无故障分钟数/365*24*60报告、系统网络运维服务管理制度建设此次将通过前期对山西工程技术学院的网络环境的了解，并完成网络环境摸底工作，建立网络运行维护制度，规范运维服务行为方法。 Case跟踪系统网络的Case跟踪系统将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做

33、的处理和建议，保证信息的正确传递，记录内容将作为网络IT工程师向用户提供服务及分析和衡量服务水准的依据。同时，服务台CASE座席工程师将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。现场服务工单系统针对现场支持的事件，现场工程师需要在用户现场处理完成后由客户签字确认现场处理工作单，该工作单记录了工程师到达时间、故障类别、工程师姓名、故障现象、故障原因、故障解决方法、用户满意度、用户建议等信息。满意度调查系统凡未有用户反馈的已关闭Case，都会有系统或者人工完成用户满意度调查，用环顾反馈结果会统一进入数据库，每月从系统分析当月总体满意度并形成报告。服务级别监督方式网络将山西工程技术学院用户对外包服

34、务的满意度及投诉数量，作为外包服务级别的监督指标。网络将和山西工程技术学院一起，共同制定出适合山西工程技术学院业务需求和所要求的服务级别的问题升级流程，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。网络通过向山西工程技术学院提供问题升级管理、报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。操作规范服务台坐席操作手册：内容包括坐席职责，SLA考核标准，检查方式，坐席规范等。现场工程师操作手册：内容包括现场工程师职责，SLA考核标准，现场工程师规范等。沟通机制网络每月初5个工作日内主动组织山西工程技术学院沟通服务进展，并提交各项服务报告双方协商确

35、定沟通时间、内容和议题山西工程技术学院可以依实际情况召开问题质询会突发事件管理制度网络服务台会确保用户的电话被接受、解决并记录，网络服务范畴之外的问题也会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达到承诺的服务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报告中。报告内容包含CASE总数、在SLA内完成的Case百分比、服务台座席工程师首次解决问题的百分比、平均故障关闭时间、用户满意度等信息服务台建设服务台作为统一呼入/服务请求统一接入点，是本次项目建设的重点，服务台建设主要包括呼叫中心、网络运维自助服务、事件记录、事件处理、服务台工程师五部分。服务台

36、的请求最终统一汇入到事件流程。呼叫中心建设需求建立接受山西工程技术学院校内教职工与学生服务请求的统一呼入平台。呼叫中心建设服务需要投标人提供呼叫中心全套解决方案（如接入方式、系统拓扑图等）及建设目标，呼叫中心需满足同时五个坐席在线的需求。解决方案应具有扩展性强、维护方便、操作简易和较高的安全性。坐席端软件来电弹屏：客人来电触发弹出客户信息，以及相关资料软电话：从座席的软键盘，可以直接拨出电话预览外拨：支持从网页上直接点击拨打电话给客户转接：座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管强插：主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话电脑语音导航欢迎辞：来电将提示，“欢迎致电山西工程技术学院网络运

37、维中心” 分级语音导航：可以设定多级语音导航分组队列分组：可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情排队待待：当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上座席组溢出：可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听平均分配：按平均的规则将电话分配给同组的坐席人员随机分配：来电随机转接给空闲的坐席人员顺序分配：按坐席的顺序，将电话分配给坐席人员监控子系统实时显示坐席在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。满意度调查当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”当天的评分或当月

38、的评分可以自动生成报表。录音管理座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放可支持下载，作为主管考核坐席服务质量的依据回拨服务用户打进电话，如果碰到坐席在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。用户资料用户信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱等个人信息关联用户服务记录、历史报修记录及处理情况用户列表用户可以按级别、登记时间、登记方式进行排序支持多条件综合搜索用户咨询投诉建议记录用户对产品及售后服务的咨询、投诉和建议通过系统可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶服务单流转用户问题二次呼入时，坐席可以通过系统直接转回原处理坐席统计报表

39、模块通过日常数据的录入和总结，对资料进行数据分析与统计，如网络类故障统计、咨询类服务统计、投诉统计等等，统计中可以根据多个条件任意组合统计，且既有数量统计又有详细统计列表，方便导出整理。权限设置按角色、用户的权限结合来用户权限用户可以赋予角色的权限，且还可以赋予特定的功能根据各角色权责不同，有效保证了系统的安全性事件记录服务台工程师对进入服务台的用户服务请求进行记录，并负责跟踪服务事件的处理进度。事件处理服务台负责对呼入的事件进行初步的解决，如果远程无法解决用户的问题，需要将问题进行升级处理。服务台工程师服务台工程师是服务台建设的主要组成部分，是衡量服务台建设是否成功的关键指标，本期项目中网络

40、将提供至少5名的服务台工程师。服务台工程师具有一年以上网络管理工作经验；具有大型广域网、局域网实施及维护经验；通过认证考试并熟悉主流厂商网络设备的配置、优化及故障处理；具有很强的责任心和自主能动性，能迅速发现并快速解决问题；踏实诚信，具备团队合作精神；网络运维自助平台建设通过网络运维自助服务台建设帮助山西工程技术学院建立面向用户开放式的访问窗口，用户可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT 服务组织沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进度，做出满意度反馈和服务质量评价。网络运维自助服务台将与山西工程技术学院现有业务自助门户的对接，使学校的教职工与学生能过通过业务自助门户查询到

41、网络运维相关信息。服务内容“运维服务”通过一系列监控手段，保证网络稳定高效安全运行，并通过科学数据分析，随时了解网络运行情况，为网络改造提供更加切合实际需要的规划建议；同时解放用户的人力资源，使其可以投身于部门高价值工作，提升部门业绩。让花费巨大投入的网络基础设施发挥更大的效益。“一站式服务”体验，让客户倍感轻松。各项服务内容简述：服务模块内容简介网络配置变更协助用户对现有网络设备进行配置变更，使配置结果规范且满足业务需要网络监控服务对网络设备及网络相关的关键线路、业务流转发路径等对象的性能进行信息采集，记录、统计和分析，以便第一时间发现问题，采取归避措施设备故障处理对网络设备硬件故障进行排除

42、，恢复网络正常运行网络档案管理对用户网络拓扑和设备信息进行阶段性整理、收集和归档，形成体系化资料定制运维手册根据用户的实际网络环境、日常维护总结及业务维护问题记录，组织编写针对用户维护人员的维护指导手册服务维护报告针对网络运行的情况进行总结，进行问题管理，诊断问题的真正原因及相应的解决方法形成问题管理报告运维管理培训结合用户实际需求，对具有一定网络基础的用户，采用差异化模式向用户提供定制化、个性化的网络运行维护培训可行性建议及督导协助用户完成与网络相关的规划建议、测试建议、网络调整建议，评估网络性能等服务设备健康检查对用户网络设备进行定期健康检查，及时发现网络运行中出现的隐患机房环境监控为了保

43、障网络设备处于良好的运行环境，确保机房符合环境温湿度规范，物品合理摆放“以专业成就用户”多行业服务，经验专业”很好的把握了教育行业网络发展趋势和建设方向，持续推出符合用户发展战略和业务需求特色的网运维服务解决方案，是业界领先的行业服务专家。丰富的行业服务经验使可以针对用户独特的网络环境和经常出现的故障情况，对运维人员进行网络监控、网络故障定位及处理、网络运维案例分析等方面的精细化培训，以保证用户人员实时技术升级、经验共享。“跨厂商设备维护，管理专业”提倡“一站式”服务、整网运维的服务概念，以保证用户业务系统的正常运转为已任，可为用户提供多家业界主流厂商网络设备的运维支撑，大大节省用户在网络出现

44、问题时联系多家设备厂商所花费的时间和管理成本。为确保网络正常运行，对网络基础设施进行监视、日常维护和管理,保障网络稳定支持客户业务运作。 网络维护管理服务重点提供有网络调整服务、网络监控服务、故障处理服务、设备软件升级服务、网络档案管理服务、定制化运行维护手册、网络设备检查服务、网络运维技术培训、机房环境监控、新项目可行性建议及督导、网络维护分析、网络维护服务总结等内容。网络配置变更服务根据用户业务对现有网络的调整要求，协助用户对现有网络设备进行配置变更，使配置结果规范且满足业务需要。网络调整的定义涵盖如下内容：设备物理位置变更后需要进行的配置更改；非项目实施情况下，新旧设备替换后的设备配置迁

45、移；运行中网络设备配置为满足业务系统的新要求而必须进行的配置变更，例如增加或删除vlan、添加或者删除路由配置、调整访问控制列表等。网络监控服务对网络设备及网络相关的关键线路、业务流转发路径等对象的性能点，利用网络管理工具，进行周期性或者实时性信息采集，并进行记录、统计和分析，以便于用户第一时间发现问题，采取归避措施。网络监控范围包括： 设备性能参数的监控：包括cpu利用率、设备风扇状态、设备温度、内存利用率、设备在线运行时间、异常日志信息、设备模块状态、端口链路状态，端口工作状态、路由协议；网络性能参数的监控：包括关键链路丢包率、时延、业务流路径。监控对象如下：服务列表监控子项目检测内容设备

46、运行状态监控1、cpu利用率show cpu查看cpu利用率2、内存利用率show memory查看memory利用率设备运行时间show version查看设备运行时间3、logging信息是否有设备异常的log信息4、模块和端口工作状态*show slots察看模块工作状态*show interface status（二层端口)*show ip interfaces brief （三层端口)5、路由状态*路由表是否装入规划中的路由，以及路由条目是否完整*路由协议数据库状态*邻居状态6、端口流量监控*show interfaces counter rate*show interfaces*使

47、用流量监控工具实时流量并绘制出流量图关键链路及数据流路径监控1、 关键链路监控*#ping 网间网上端地址 ntimes 10000 source x.x.x.x2、关键数据流路径监控及测试*#tracert -d x.x.x.x 从下端往上端查看结果是否与期望相同*#tracert -d x.x.x.x 从对端往上端查看结果是否与期望相同设备故障处理服务在监控过程中发现网络出现故障或者业务使用者通过服务台上报故障事件后，维护工程师需立即定位故障原因。若故障设备属于公司产品，工程师可通过在现场或远程进行设备复位、单板复位、硬件更换、软件升级、修改配置、设备切换等方法以最快速度将故障排除并恢复网

48、络运行。标准故障处理级别分类如下：故障级别故障级别定义一级故障核心交换机、高端路由器、防火墙出现严重故障，客户已经因此而导致业务完全中断或部分重要业务中断，无法开展工作，如核心设备出现频繁死机情况。接入、汇聚设备批次或大面积的故障情况，并且该问题为基本功能或用户核心应用，客户因此而导致业务完全中断或者部分重要业务中断，无法正常开展工作，如S26的常用功能故障出现大面积问题，无法通过临时措施来规避。二级故障核心交换机、高端路由器、防火墙出现部分功能无法应用的情况，客户网络应用质量全面严重下降，但仍未完全使得业务中断，通过一些措施，仍然能够维持短期的运行或者客户网络中部分非重要业务完全中断，无法开

49、展工作。接入、汇聚设备批次或大面积的某个功能无法正常使用，但该功能非核心功能，可以通过临时手段规避来处理的，如S26在开启某个功能后设备出现不稳定，但关闭该功能设备运行正常，并且该功能为非用户核心应用。三级故障接入、汇聚设备出现单体问题，导致对某个或者某小部分用户的网络应用造成影响，如汇聚层或接入层交换机死机、不稳定等。四级故障咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求。用户提出网络环境目前未提供的功能需求。具体故障处理内容如下：故障处理内容故障定位配置调整软件维护性升级设备整体复位设备单板服务（引擎/线卡）硬件线卡更换网络档案管理服务网络档案管理服务是对用户

50、网络拓扑和设备信息进行阶段性整理、收集和归档，形成体系化资料；是网络维护与故障处理的重要基础，有助于快速故障定位和业务恢复。网络档案包括：对用户网络设备建立信息档案，设备档案主要登记如下内容：型号、命名、物理位置、采购日期、安装时间、MAC地址、管理IP地址、保修时长）。在运维期间，维护工程师在网络调整时会及时更新档案信息；定期对网络设备的配置进行本地备份、远程备份；根据收集的网络设备信息，完成用户网络拓扑图的绘制，网络拓扑中体现设备型号、网络设备的物理线路拓扑、核心业务服务器与网络设备连接拓扑、路由逻辑拓扑。在运维期间，维护工程师在网络调整时会及时更新档案信息。定制化运行维护手册网络工程师根据用户的实际网络环境、日常维护总结及业务维护问题记录，组织编写针对用户维护人员的维护手册，帮助用户快速定位问题，提升用户自身服务能力。维护手册主要模块包括：用户网络现状介绍；网络设备配置规范；网络设备故障定位方法；网络设备常见故障处理方法；网络运维问题答疑。运维服务总结建立季度总结机制，定期与用户召开总结会，共同讨论前期服务执行情况，