房地产销售员礼仪知识

1、 案场规章制度为创造一个有序的工作环境，保证案场工作得以顺利进行，特制定此规章制度，望案场每位员工遵章守纪、严已律己。上班时间：上午8:30至下午17:30（由销售主管视情况而定）。如有以下违纪按10元/次罚款上、下班必须在考勤表上签到、签退，不签或代签视违纪处理。迟到或早退半小时以内视违纪处理。离岗分为中途离岗和早上外勤离岗，两种情况都必须得到直接负责人的同意，中途私事离岗时间在半小时以内，否则视违纪处理。案场员工接听电话必须使用规范用语（您好！*）。员工上班期间应该注意服饰整洁、端庄，同时佩带统一标识，上班时间干私活、吃零食、玩任何游戏及阅读与工作无关的书籍视违纪处理。严禁长时间使用公司的

2、电话，不管打入还是打出，原则上拔打私人电话不超过3分钟，严禁非工作需要拔打长途或声讯电话，否则视违纪处理。保持案场的清洁与整齐，桌椅在使用离开后必须立即归位，茶杯和私人物品必须堆放整齐。早饭和准备工作必须在8：45前结束，午饭时间：11:30-12:30,值日生不允许外出吃午饭，同时严格遵守值日生职责。如发生以下违纪则另作处理：10、迟到或早退半小时以上的另作处理。11、当月累计迟到、早退5次（含5次）以上的另作处理。12、严禁员工和客户发生争执，同时也不允许员工之间非工作事情发生争执，否则视违纪处理。13、每位员工都有义务保护案场的办公设备，如果办公设备因不规范操作或人为损坏的视违纪处理。1

3、4、请假情况分为事假、病假两种，无论何种请假必须得到直接负责人的同意，事假必须提前一天请假，否则视违纪处理。15、每位员工必须做好自己份内的工作和案场负责人临时安排的工作，如不服从分配或硬性顶撞的另作处理。16、如接到客户投拆电话，情况属实的视情节严重程度处理。执行时间保密措施属于公司秘密的文件、资料，应当按照规定标明密级。属于公司秘密的文件、资料，其草拟、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由行政经理专人执行。在公共场所严禁谈论公司内部秘密，不允许私自记录、复印涉及公司秘密的资料、文件等，不在非保密载体上记录、输入机密事项。借阅、使用、归还秘级文件要严格遵守规定，认真履行借阅手续。属于

4、公司秘密内容的会议和其它活动，主办部门应选择具备保密条件的会议场所；根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定；依照保密规定使用会议设备和管理会议文件；确定会议内容是否传达及传达范围。公司全体职员应与公司签订“保密协议”，具体操作由行政管理部负责。奖惩办法1、 公司有权对职员在职期间实施保密监督检察，如发现有泄秘情况，将按其造成的后果， 给予相应的经济及行政处罚；造成特别严重后果的，公司有权追究其法律责任。2、 如因意外泄露公司的商业秘密或遗失秘密资料，应及时向有关部门和领导汇报，由公司酌情处理。3、 如发现公司员工有失密、泄密、窃密行为，应予举报，公司对举报人

5、给予一定行政奖励及物质奖励。房地产经纪人员的礼仪修养第一部分 电话中的礼仪始终面带微笑接听电话铃响第二声必须接听电话声音甜美、清晰，柔和、亲切客户先挂断电话电话轻拿轻放情景对话1（业务电话）S：您好！*！请问有什么需要我为您服务的?G：您好！我找李。S：请问您是他朋友还是客户？G：客户 G：朋友S：请问您贵姓？ S：如果正在接待客户，请他稍后在打或留下口信G：张S：请稍等，我帮您找他或他正在接客户：“请问您有什么事？我可以帮您吗？”如能解答帮助解答，不了解情况，留下客户的电话、姓名，再转交相关业务人员情景对话2（业务电话）G：如果客户打来电话就直接询问房产情况S：请问您是不是来过售楼处？（避免

6、重复劳动或引起内部矛盾）G：来过 G：没来过 S：请问是哪位售楼员接待的您？ S：您是通过哪种方式（渠道）知 G：李 道我们售楼电话的？S：把电话转接过去 留下诱因，邀约客户来售楼处参观，做好来电登记，以便日后追踪情景对话3（非业务电话）S：您好！*！G：我找您们经理（或某个领导）S：请问您贵姓？哪个单位？询问是否要接，不接听情况下要留下客人的姓名、单位、大概情况，做回报第二部分 仪容与着装房地产经纪人员的仪容应整洁、稳重和易于接近保持个人清洁头发：不能有头皮雪 男士头发不宜过长/女士不能梳怪异发型、戴怪异发饰指甲：经常修剪，过长指甲不适合房地产经纪人员。皮鞋：男士黑色皮鞋，擦到可以照到自己的

7、牙齿女士基本要求是黑色有跟皮鞋，不能露脚趾香水：不能用太刺鼻的香水，千万不能用“月亮”牌的！着装应端庄，并有助于树立自己的专业形象男士：白色衬衫，深色西裤，适宜的领带女士：职业套装，不宜穿过于暴露的服装装束 房地产工作是一种经济工作，需要踏踏实实的工作精神，避免过于新潮和怪异的装饰。如与本色差异太大的发色、唇色、指甲色等妆束男士：适宜女士：化淡妆，涂口红 第三部分接待客户时的仪态问好“欢迎参观”询问是否来过（类似于电话接待）声音：清晰、亲切、诚恳，不能太大声语速：抑扬顿挫，不能特快或特慢站姿：“站如松”座位：尽量不要坐在客户正对面，避免形成“谈判”格局坐姿：坐到二分之一的部位，同时上身略向前倾

8、斜，不能坐满座椅，更不能身体向后仰，完全靠在椅背上，也不能侧坐。这会使客户感觉你根本不想为他（她）服务，甚至感觉你很轻视他（她）。女士将膝盖并拢。目光：“眼睛是心灵的窗户”目光交流很重要了解客户的心理活动自然地看着对方 目光不能四处游荡，更不能瞳孔聚焦，死死盯住对方眼神要有自信肢体语言：手势第四部分送客礼仪送客至大门口为客户拉门点头，微笑道别目送客户直至离开视线第五部分整理接待现场资料、水杯、桌椅归位建筑知识一、根据建筑物使用的性质分类：1、居住建筑；2、公共建筑；3、工业建筑；4、农业建筑；居住建筑和公共建筑通常统称为民用建筑；二、建筑物层数或总高度的分类：1、按层数分：低层（至层）；多层（

9、至层）；中高层（至层）；高层（10层以上）；2、公共建筑及综合性建筑，总高度超过米的高层，但不包括总高度超过米的单层建筑；3、建筑总高度超过米的，不论是住宅还是公共建筑、综合建筑，均称为超高层建筑；三、按建筑结构的分类1、砖木结构建筑。建筑层数通常在层以下。古代建筑，1949年以前建造的城镇居民住宅，20世纪五六十年代建造的民用房屋和简易房屋，大多为这种结构；2、砖混结构建筑。这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的层数一般在6层以下；3、钢筋混凝土结构建筑。这类建筑物的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架

10、等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。钢筋混凝土结构房屋的种类主要有：框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等；4、钢结构建筑。这类建筑物的主要承重构件是用钢材制成。多用于高层公共建筑和 跨度较大的工业建筑；建筑构造组成和各组成部分的作用及要求建筑物一般是由基础、墙体、柱与地面、楼板、梁、屋顶及解决上下层交通联系用的楼梯等组成。此外，有些建筑物还有台阶、坡道、阳台、烟囱 、通风道等等。一、基础与地基基础是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载并将这些荷载传给地基。因此要求它坚固、稳定、耐久。1、 常用基础形式：条形基础、独立基础、筏板基础、箱形基础、

11、桩基础。砖混结构多采用桩基础。地基：地基不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土层或岩石。分为天然地基和人工地基。地基应满足下列要求：要有足够的承载力；有均匀的压缩量，以保证有均匀的下沉；有防止产生滑坡、倾斜方面的能力。二、墙和柱墙和柱均是竖向承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷载及自重传给基础。墙体墙体的作用承重作用。承受屋顶、楼板传下来的荷载；围护作用。分隔作用。装饰作用。对墙体的基本要求具有足够的强度和稳定性。具有保温、隔热、防止产生凝结水的性能。具有一定的隔声性能。具有一定的防火性能。墙体的类型按受力情况：承重墙和非承重墙；按使用的材料和构造方式分：实体墙、空心墙和复合

12、墙；按平面位置分：内墙和外墙或横墙和纵墙（长轴和短轴）；柱柱是建筑物中直立的起支撑作用的构件。它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。三、门和窗门的主要作用是交通出入，分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风及观望。门1、门的组成：门框、门扇、五金等组成；2、门按材料分类：木门、钢门、铝合金门、塑钢门；3、按开启方式分类：平开门（又可分为内开门和外开门）、弹簧门、推拉门、转门、折叠门、卷帘门、上翻门和升降门；4、按功能分类：防火门、防盗门和安全门按所处的位置分类：围墙门、入户门、内门（房间门、厨房门、卫生间门）等；窗 1、窗的组成：窗框、窗扇、玻璃、五金等组成；2、按使用的材料分类：木窗、钢

13、窗、铝合金窗、塑钢窗；3、按开启方式分类：平开窗（又可分为内开窗和外开窗）、推拉窗、旋转窗（又可分为横式旋转和立式旋转。横式旋转窗又分为上悬窗、中悬窗和下悬窗）、固定窗；4、按所处的位置分类：侧窗和天窗；四、地面、楼板和梁（一）地面地面是指建筑物地层的地坪，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。常见的地面由面层、垫层和基层所构成；地面的名称通常以面层材料而命名，如最常见的面层为水泥砂浆则称为水泥砂浆地面（简称水泥地面）；（二）楼板楼板是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载及自重传给承重墙或梁、柱、基础。楼板一般分为木楼板、砖拱楼板、

14、钢筋混凝土楼板，现在大多数采用钢筋混凝土楼板，即现浇楼板；现浇楼板坚固、耐久、强度高、钢度大、防火、防水、抗震性能好；（三）梁1、过梁：用来支撑门窗洞口上部砖砌体和楼板荷载的构件；2、圈梁：是在房屋外墙和部分内墙中设置的连续而封闭的梁。圈梁的主要作用是增强房屋的整体钢度，减少地基不均匀沉降而引起的墙体开裂，提高房屋的抗震性能。五、楼梯楼梯的组成：梯段、平台、栏杆扶手；梯段：一般不超过18步；平台：供行走时调节疲劳和转换方向用的；扶手：保证交通安全；六、屋顶 1、 屋顶的组成：屋面、承重结构层、保温隔热层和顶棚组成； 2、 常见的类型：平屋顶、坡屋顶，还有球面、曲面、折面等形式的屋顶； 3、 屋

15、顶的要求：稳固、防水、保温、隔热以及隔声、防火等 名词解释1、容积率：是指地面以上建筑物面积的总和与建筑基地面积的比值。一般来说，容积率越低，环境越好。 容积率=总建筑面积/总用地面积 ；2、建筑密度：指建筑物底层占地面积与建筑基地面积的比率。（用百分比表示） 建筑密度=建筑基底面积/总用地面积100%；3、绿地率与绿化率是指地块内用于绿化种植、环境美化的用地(包括小块水面、活动场地，但一般不包括屋顶和晒台绿地、垂直绿化)与总用地面积之比（用百分比表示）（江西省地方性法规）；绿地率：管得严，标准高在计算绿地率时，对绿地的要求非常严格。级别最低的零散的块状、带状公共绿地也要求宽度不小于8米，面积

16、不小于400平方米；要有1/3的绿地面积能常年受到直接日照；距建筑处墙1.5米和道路边线1米以内的用地，不得计入绿化用地；此外，如地下车库、化粪池等设施的地表覆土一般达不到3米的深度，在上面种植大型乔木，成活率低，所以也不能计入绿地率；4、绿地覆盖率绿地率与绿地覆盖率都是衡量居住区绿化状况的经济技术指标。绿地率不同于绿化覆盖率，绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率。绿地覆盖率：管得松，绿得广在小区规划设计中，计算绿化覆盖率所指的绿地，简单地说，就是有块草皮便可以计入，所以在开发销售楼盘的时候，喜欢引用绿化覆盖率的概念；5、建筑红线 是指建筑物基底位置的控制线；6、道路

17、红线 是指城市道路（含住宅区级）用地的规划控制线；房产开发类专有名词砖混结构：一般多层住宅，由砖砌筑承重，加混凝土圈粱，构造柱称砖混结构。框架结构：由钢筋混凝土柱、梁组成的承重体系，一般用于公共建筑。 剪力墙结构：一般用于小高层及高层住宅，由混凝土墙体承受风，地震的水平荷载。 承重墙：承受上面传下来的竖向荷载是受力构件，不能随意敲除。一般砖混多层住宅的24cm墙均为承重墙。 剪力墙：剪力墙结构中的混凝土墙体，承受风、地震作用。 红线：道路红线、建筑红线蓝线：指河流建筑面积：套内建筑面积+分摊面积（本楼分摊面积+本层分摊面积+小区分摊面积）+阳台面积基地面积：红线包围的面积 基底面积：建筑底层面

18、积总和 容积率：总建筑面积/基地面积 建蔽率：基底面积/基地面积 绿化率：绿化面积/基地面积 绿化覆盖率：绿化投影面积/基地面积 得房率：套内建筑面积/建筑面积生地：还未开发，尚有青草，未规划作用。 毛地：做到“三通一平”，已属于规划中的地皮。 熟地：做到“七通一平”。 三通一平：水通、电通、道路通、一平指场地平整。七通一平：上水、下水、道路、煤气、电、热力、电讯通到工地，平整指场地平整。 “五证一照”开盘项目的必要条件土地使用权证建设用地规划许可证建设工程规划许可证施工许可证预售许可证营业执照土地使用权证：依法取得土地使用权证的单位或个人，由当地政府及管理部门发给的凭证，具有法律效力，受到国

19、家法律保护。建设用地规划许可证：城市规划区内建设需申请用地的，必须持国家批准建设项目的有关文件，向城市规划行政主管部门申请定点，由城市规划行政主管部门核定其用地位置和界限，提供规划设计条件，合法建设用地规划许可证。 建设工程规划许可证：在城市规划区内新建、扩建和改建建筑物、构筑物、道路、管线和其他工程设施，必须持有关批准文件向城市规划行政主管部门提出申请，由城市规划行政主管部门根据城市规划提出的规划设计要求，合法建设工程规划许可证。施工许可证：取得建筑工程规划后，由建筑工程公司向质量监理部门申请项目开工的证书。预售许可证：按提供预售商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并

20、已经确定施工进度和竣工交付日期，向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，经审核符合国家标准而颁发的证明称之为商品房预售许可证。而且必须是以交付全部土地使用出让金，取得土地使用权证书。 营业执照：经工商局审核后具有房地产开发资质的企业，给予相关的企业执照。即申请企业法人登记，经企业法人登记主管机关审核，准予登记注册的，领取企业法人营业执照取得法人资格，其合法权益受国家法律保护。 一级市场：又称土地使用权出让市场或土地批组市场，实质上又是土地使用权从土地所有者向土地使用者流通的市场。 二级市场：又称土地使用权的转让市场，是指房地产开发公司把经过开发的土地权转让的市场房产销售类专有名词案场是指个

21、案售楼处。 报备指业务员须让专案知道或批准的事情。包括吸烟，饮食，出外，休息，接听私人电话，拨打私人电话，如厕等。 生活机能指在个案附近的一些与生活相关的场所。例如：菜场、医院、学校、金融证券、商场、垃圾站、变电站等。了解生活机能的主要目的有二：作为NP稿中COPY的一部分；帮助业务员寻找与客户聊天的话题。 开盘：某一个个案取得了预（出）售许可证；并通过一定量的媒体投放，告知客户该案开始进行销售。扫楼：指一个业务员通过实地勘察对某一区域内所有的楼盘进行登记标注。 压马路：指一个业务员对某一个区域内所有的生活机能进行实地勘察。 市调：指一个业务员对一些有威胁的楼盘进行调查，并完成市调表。 标的指

22、业务员熟悉周边环境的一种手段。它包括压马路、扫楼、市调。它的最终成果是生活机能图，扫楼标的图。 动线指行动的最佳路线。对动线安排的评价标准是：流畅与否。它包括水平动线、垂直动线、出入动线、引导动线、交通动线等。水平动线：指在一个层面中，人们行走的最佳路线。垂直动线：指在同一栋楼中，人们上下的最佳路线。出入动线：指从小区内部到外部的最佳进出路线。引导动线：指通过一定的手段（比如刀旗、横幅等）将客户引导到售楼处的路线安排。交通动线：指从某一处到另一处的一个交通线路安排。 销平：在现场供售楼人员给客户详细介绍楼盘情况，使客户对所购买的期房有一个具体的资料，包括楼书、房型图、价目表等。 销海：在现场供

23、售楼人员给客户讲解，介绍楼盘大致情况，并且给客户带回家仔细研究的销售资料。 全名是“销售讲习资料”，指在案前准备期，整个专案组协同通过对该案的了解所整理出来的一份资料。它包括整体市场介绍、区域市场介绍、该案环境介绍（含生活机能、交通动线、扫楼标的图）、发展商基本资料、建材与设备介绍、产品解说、SWOT分析、答客问、目前政策法规介绍、企划配合（媒体安排）等；其中最重要的是“答客问”，它是整篇销讲的灵魂所在。 派报是指通过人员散发资料；夹报是指将资料夹在其他报纸杂志中，并通过该报纸杂志的发行来散发资料。 售：在客户对业务员所介绍的房源较感兴趣时，客户支付对该房屋进行保留（订购）的订金，则视作为“售

24、”。 足：在客户对业务员所介绍的房源很感兴趣时，客户支付对该房屋进行定购的定金，是为“足”（若未经过“售”的过程，则视作为“售足”）。 签：客户对所定购的房屋与业务员或发展商签定合同，是为“签”（若没有经过“足”的过程，则视作为“足签”）。退：客户对其所订购的房屋不满意，过来退还订金，是为“售退”（若是已定购（足）或已签约者，则为“足退”或“签退”）。 换：客户对其所订购（定购、签约）的房屋不满意，过来换房子，是为“售换”（“足换”、“签换”）。 订金：房屋订购金，又称协议金、诚意金等等，一般为RMB10002000。 定金：房屋定购金，又称大定金等，一般为RMB20000。 销售循环：客户接

25、待电话追踪信件联系节日问候告知工程进度客户再来现场销控指在专案或主委拟订的去化顺序控制下，对整个楼盘的房源进行控制的一种手段。它包括软销控（价格销控单价、总价）、硬销控（房源销控楼层、位置、面积、房型）。销控的唯一目的是为了达成销售目标：一般来说，在代理而言是为了销售速度最大化；在包销而言是为了销售利润最大化。 主力面积：以10平方米或15平方米或其他数量的平方米为一档，将一个个案的房型面积进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力面积。 主力单价：以100元/平方米或200元/平方米或其他数量的单价为一档，将一个个案的单价进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力单价。 主力总价

26、：以5万或10万元为一档，将一个个案的总价进行分类，按照百分比得出的最大值那一档，即为主力总价。均价：某一个个案的总销金额除以总建面得出的单价。基价：某一个个案的最低价。 强销期：大批量的媒体广告投放出去，公司的大量人力物力投入，以期在短时间内创造高销售率的一段期间。抗性：指阻碍个案销售的任何事物。比如价格、地段、生活机能等等。 SWOT：指强势（Strength）、弱势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Treat）。但强势未必是机会，弱势未必是威胁。 去化顺序：按照房型或面积或总价或单价或楼层等等，对一个个案进行销售速度的排序它是一个纯不等式，比如V3R V2R V

27、复式。另一种评判的方法是去化速度，它的单位是百分比，比如V2R=45%，V3R=50%，V复式=5%。 企化类专有名词LOGO：楼盘标志，用字与图表现楼盘的特征与内涵，包括了楼盘案名。 POP：户外造势用的宣传平面。 SP：造势促销活动，制造话题，吸引大众视线，制造热卖气氛，利于个案炒作，促进销售。 NP：短时间即可找开个案知名度，最大化的媒体表现形式。 DM：表现个案情况，用于邮寄的小册子，寄发沪上企业、合资企业、外地驻沪企业负责人及各种DM名单，并于外地展销会上发放。 CF：电视广告，可制成VCD。 MG：各类财经类期刊杂志、航班杂志等，力求针对客源进行诉求。 DS：用于现场及特定地点派发

28、（机场、高档办公楼、高级社区）。 户外据点：以灯箱，看板等方式在公众场合及交通动线上表现个案，加强引导，重复加深民众印象，传递个案信息。 横幅：悬挂现场附近街道两侧，方便买家寻找到现场位置。 裱板：个案拟设计多块裱板存放于接待区通往样品屋的游廊两侧及现场，表现发展商实力背景，发展业绩。个案规划说明等，并可用于外地销售。 业务常识A、流程、目标、要点（一） 认清职能通过产品的推广、宣传等一系列活动，吸引最好的买家。代客户物色最适合购买的产品。详细收集相关房地产资料，以协助签约能有效、顺利地进行。运用金融知识，洽谈相关房地产抵押贷款条件及各项细则。与客户进行有效的信息沟通。与各部门协调，进行交易程

29、序。提供意见，以协助案场完成房地产交易。握销售流程五阶段：认识、了解、喜欢、议价、签约清促销目标1、提供相关信息 2、突出产品特色和优势 3、强调产品的价值与品牌4、刺激客户的潜在需要5、提高产品销量（四）基本要点1、带看推销房型（要求非常熟悉产品的优劣势）2、带看路线确认（针对产品的差异性，强调价值和特色）B、客户分析（购买行为、购买心理、需求分析、拒绝理由）（一）购买行为分析一般对于不同类型的客户，促成其购房的方式也有所区别，主要有以下四种方式：纯冲动：具有好奇心、炫耀和消遣的心理。因现场售楼处、看板或因朋友购买而产生自己也需拥有的想法。提醒式：属于区域或区域外的客户，有一定的房产知识和使

30、用经验。因媒体吸引，对地段、景观、产品感兴趣。诱导式：第一次购房，需要一定时间对产品进行考虑后决定。可能因现场看板、售楼处的吸引而进入，需要现场人员详细介绍产品。计划式：对于房价昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层。可以通过增加附加值和可能的降价等办法来进行说服。（二）客户购买心理分析1、 详细研究所需购买的产品。2、 探究有关资料（价格、企业形象）。3、 依靠已有的经验进行判断并采取行动。4、 等待机会。 模仿他人的判断（根据广告的暗示）。 用投机心理作冒险尝试。 抽样方式选购（没有时间考虑） 满足最小限度的条件即可。客户潜在意向及需求分析（基本技巧、沟通技巧、议价技巧、成交）A.销售基本技

31、巧接待过程中仔细观察客户的身体语言。询问技巧。3、介绍产品的技巧。4、掌握销售程序（介绍产品的优先级、循循善诱客户）。5、议价技巧。6、促成下决心的技巧。7、签约技巧等。B.沟通技巧销售人员介绍产品，采取口语化或非口语化（观察客户的肢体语言及倾听技巧）的形式来挖掘客户的需求（面积、总价、单价）、预算、喜好（楼层、朝向、面积、景观等）。可以借助以下道具和活动来达到沟通的目的：产品的优点与特性。POP广告。接待中心的气势。媒体广告、派夹报、DM等。售楼书。样板房以及现场演示等其它设备。现场促销活动（活动、赠品等）。C.成交技巧 在实际销售过程中，应坚持进可以、退可守的原则。举例来说，假设我们已经完

32、全掌握客户的购买动机、预算、喜好，那么如何根据经验，向客户推荐其满意度的房型呢？ 1、锁定唯一可以让客户满意的一套房子，然后促其下决心。 抢购方式 直接要求下决心 引导客户进入议价阶段 下决心付定金2、强调优点 地理位置好 建筑物外观风格独特 产品规划合理（朝向、格局方正、得房率高） 建筑标准高 房型规划好、私密性好、景观佳、得房率高 小区环境有特色 周边设施齐全，生活便利（学校、图书馆、名人等） 付款方式轻松 开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等 以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，强调产品的优点，再次促成其

33、下决心。3、直接强调如遇到以下客户，则可以采取直接强调的方式： 客户经验丰富、二次购房、用于投资的同行。客户熟悉附近的房价及成本，直截了当要求以合理价位购买。客户对竞争个案非常了解，若本案不具优势，可能会失去客户。客户已付少量定金，订购其它个案房产，而你想要说服他改变。询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：展示过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等。在洽谈区可以借助销售资料，进行询问：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。热销房屋对于受客户欢

34、迎、去化较好的房型，可以通过强调很多客户也在看、甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等），达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。化繁为简在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是在销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。（四）客户拒绝理由分析1、不喜欢你的房子客户对你说出这样的

35、话，首先第一点不要慌，放松一下他的神经，套出他不喜欢我们房子的原因，俗话说知己知彼，方能百战百胜，找其弱点，然后攻击之，使之成交。2、价格太贵对于这一点，业务员不要轻易相信，因为在介绍产品过程中，你就要了解清楚他的承受力，究竟为多少，增加自己的判断力，他说价格太贵，是真的太贵无法接受，还是想借此我方底价，增加他自己的议价筹码，如果经过判断他确实无法承受，那就再搞清他的承受价格带，是否在我们的底价之上，如果之上那就帮他找项目商量一下，但若在底价之下，那就想办法搞清他的家庭组成、月收入、存款额、挖掘一下他的潜力，帮他出谋划策，尽量争取一下。3、比较一下周围首先第一点作为一个业务员一定要对自己周边个

36、案了如指掌，第二点抓住客户关心的重点问题，综合两点，客户如果提出要比较一下周围个案的时候，你就要对客户询问的重点问题特别留意，用本案的利多去攻击周边个案的利空，再辅加的刺探客户的弱点及疑问点，做到掌握客户。4、家里人不喜欢第一，搞清他们家里的掌权人；第二，此房屋使用人；第三，出资人；第四，不喜欢的那个人是谁；第五，不喜欢房屋哪一点，为什么。然后将五点再揉和在一起分析一下，个个击破。第一步说服使用人；第二步攻击出资人，下来试着让使用人去说服掌权人，一旦成功，不喜欢房子的那个人在家庭中就孤立了，较容易妥协他自己的观点，那么成交就在眼前了，但最好出资人和不喜欢房子的人不是一个人，否则那就只有充分的说

37、服使用人才有希望了。5、置换不成功一旦碰到这个问题，是属于比较棘手的，但也不是无计可施。因为既然是房屋置换，失败情况有两种：一种是置换价格他不接受，其二是真的无法置换。如果是第一种，你可以和他谈一下市场，例如目前三级市场政策不足、不景气，能脱手还是脱手吧，否则再跌就吃亏了，说服他去成交。如果是第二种真的无法置换，也有两种方法：利用自己作房产的关系网帮他托托关系，看能否成功。因为他要置换后购房，很大程度上可能是一次性付款，但房屋置换所得往往不能付清所购房款及装修费，也就是说他还是有一定存款额的，可以用目前贷款利息低，还是贷款合算，老房子可以以后再说，也算是个不动产，可能升值等说词来打动他。6、附

38、近环境不好，生活不方便这一点要看自身产品而言，是否确实如此。小区内是否有便民店、诊所、银行之类公建，如果无法做到，就要考虑用周边社区，或市政设施来弥补。也可用将来市政规划道路或大型便利设施的落脚，来说服客户着眼，未来此地可能会有升值潜力。7、房型设计不合理这一点是相对个人来说的，合理与不合理是相对的，万事皆无十全十美。所以业务员要弄清自己的客户对房型的喜好，争取一次攻击成功。如果不然，就先要稳住他，套出他不喜欢的地方，给他在房屋设计上提出几条思路，看他反应，如果他有一点感兴趣，就趁热打铁，套出他喜欢哪一大方向，然后，就叫他回去再酝酿一下，答应给他出一套室内设计图，保证让他满意，然后再去搬救兵。

39、8、交通不方便一般情况，发展商建房选址，都不可能选在绝对没有交通的地方，就是说只是方便程度大小问题，所以业务员一定要对案子周边交通了如指掌，对客户提出去购物、出游、逛街，例如人民广场、步行街、医院怎么去等问题要口若悬河般的道出，让客户感觉很好。不是很方便，如果条件允许，告诉他小区将来会有车接送；再或者会有什么市政规划道路至此，会带来什么交通车等说词。9、看到更好的房子首先仔细研究一下客户原先在你这看中的房子，优势和缺点在哪，体会他对房子的整体印象，再去了解他看中的新房子，分析其产品利多利空的概念，然后，再逐个攻击，态度要诚恳，对自己产品的利空也不妨有所保留的坦然告之及我们为之做出的解决办法，树

40、立他对你和产品的信任度。10、资金一时到不了位此事相对较容易解决，第一步先了解其原因，自己个人是否可帮忙、或提建议，掌握他的最晚时限，第二步找项目商量，得到项目或公司的许可，个人掌握一下收放，一边要他尽快个人解决，要让他感觉到为他尽力争取才会有这样的结果；如果不可以就把注意力全放到客户一边，了解他的收入、家庭情况是否有另类投资，发掘他的一切潜力。11、合同条款不接受这要一分为三来看，一客户有一种不懂装懂的心理，在条款上如果不计较一下，他认为你会当他傻，所以他要多少和你搞一下，二作为议价条件，三发展商给我们条件过于保护他们自身的利益，第一点关键在于准确判断，如果他属于这一类，可以婉转但坚决的拒绝

41、他，表示自己爱慕能助，但条款要仔细解释给他听。第二点议价必须放在看完合同后没问题的基础上，但要认清他的真实用途严守阵地，但在陷入僵局时适当放价也是手段之一。第三点先了解自身条款是否有活动空间，然后在谈判中不要让他死盯一条不放，一边要引导他继续向下看一边在旁做解释，把问题由大化小、从小化无，最后问题总结，同时注意现场气氛，不要有彼此敌视对方的情况产生，搞好私人感情，到时该放则放，但要给自己余地，不要一步到崖边，同时价格也是我们最后王牌。12、不信任业务员这属于业务员个人因素，发生这种情况，只有业务员自身找原因，发现自己的不足，是什么原因造成客户有此想法。业务员要认清自己的位置，要做好自己中间人的

42、角色，架起客户和公司间的桥梁，要让客户信任你，感觉你是站在他一边的，你是他的置业顾问，建立良好的私人感情，因为这往往会让你受益不浅。13、物业管理太差其实此点是客户个人观点不同，认可标准不同，或许确实较差，不管怎样，业务员做好详细记录后，告诉他这些我们都已知道了，并已通知物业公司，限期整改，你要对我们的工作有信心，现在市场竞争那么激烈，我们也不敢不做好的，希望你给我们一点时间。再辅助用产品、价格等利多点来吸引他，不要死咬这一点。14、绿化率太低告诉客户绿化率是相对小区面积而言的相对地段而言相对价格而言相对绿化档次而言引导客户尽量往以上四点上想，不要一味认准个“低”字，其实买房子该注意的还多着呢

43、，告诉他一些常识他会感觉不错，这个业务员还真为我考虑，给他个好印象，为将来签约打个基础。15、期房风险大但期房也有诸多优点：价格相对现房便宜能看到房屋建造过程保证质量能看到所用建材品质，及时为自己房子做修改更可以有时间去准备装修费，不用刚付了房款，又去付装修费，为手头拮据而烦恼。风险其实也不过怕延期，怕面积有大误差。可以用四个优势掩盖缺点，让客户自己比较一下，哪个合算，当然业务员要充分发挥自己引导者的角色，现将自己成功的解释给客户，让客户现认可你，然后结合销售道具等，尽量减弱其抗性。16、采光不好如果客户这么说，业务员不能太明确的表明自己态度，你说采光好，他会不高兴，说你不相信他，你说采光不好

44、，他会更加觉得自己说得有理，这房子不能买。解决方案：带看路线：你可选择天气良好，采光充足的天气，再带他看一下房子，在朝南采光好的地方打开窗户，透透气，多站在这聊一会，再介绍一下窗外景观，这样会好一点。设计：采用帮他出设计图的方法，多注明一下这张图上每个细节，都是怎么的为他考虑到了采光问题，让他放心。让价：让他放心，在合同条款没问题后，经项目同意，适当调低价格，作为自己打败客户的武器。17、不熟悉这一地区应付这一点，业务员首先要把案址区域内的交通、娱乐、购物、教育、医院、银行、邮局所在位置，服务项目及区域政策详细介绍给客户，让他从不熟悉发展到初步了解，然后了解客户现居住地区，找出其弊端，剖析给他

45、听，因为他既然来看房子，肯定对现居住环境不满意，想买房子才来，要让他觉得你说的正说到他心里去了，这样他不但会信任、佩服你，也会对这一地区有新知识，这时就可以着重介绍我们自己的产品怎么好，在这一地区的优势。18、想要楼层没有了如果有客户在听完并看完你所介绍的产品后，在模型前挑三拣四，作为一名业务员应该感到自己已成功一半了，因为客户以基本认同了你的产品，现在已开始做初步的选择了。但在这关键时刻往往事与愿违，好的房型或楼层已经没有了，此时的业务员需起到引导并帮其做主的作用，给客户一种强势的感觉，让客户放弃自己原先选择，认同你的观点，最终达到成交的目的。19、不信任发展商 因为客户担心所购房子的发展商没有雄厚的经济实力导致将来交房时会有难以解决的麻烦，担心付完钱后，一切应有的权利得不到合法得保障时，所以他们会存在不信任发展商的想法是合理的，客户分有许多类型，有可能会有部分客户，在业务员的说服下或看了一些相关资料后打消这种想