03第三节柜员基础服务

1、第三节柜员基础服务规范一、基本原则和概述（一）为进一步我行客户服务规范化水平，打造柜员服务形象，持续优化客户体验，依据中国服务规范。业及总行相关制度制订本（二适用于本行在营业网点厅堂内为客户提供服务与操作的高、低柜经办（三）。为上述在服务过程中应遵守的基本岗位要求。二、高柜服务规范（一）认真履行浦东发展客户服务基础规范和上海浦东发展柜员服务规范、浦东发展网点操作与服务岗位管理暂行办法等相关服务规定。（二）严格执行柜员营业前、中、后的服务规范要求。熟练掌握柜员服务流程。（三）按照 6S 管理手册规定，做好责任区域的 6S 管理工作。（四）在办理业务过程中，借助系统信息开展对应产品和服务的“一句话

2、”，在资质范围内进行标准产品销售和操作，开展交叉销售，或根据情况及时转介至低柜、经理、客户经理。（五）负责在客户服务过程中，收集整理并及时向厅堂管理负责反馈客户对本行产品、业务的建议与诉求，为增强本行服务竞争力提供基础信息。（六）正确使用并加强对各类机具设施的设备的安全正常运行。与管理，确保机具（七）严格按照“三防一保要求，配合做好安全工作，熟练使用安保器械和消防器械，熟知误报等异常情况。器材所在位置、确保不发生 110（八）按照网点分工认真学习并准确掌握各项应急预案及所分配的应急角色和分工，配合做好应急演练。（九）贵宾服务区的高柜和操作要求。，还应遵守贵宾服务区相应的服务三、低柜服务规范（一

3、）认真履行浦东发展客户服务基础规范和上海浦东发展柜员服务规范、浦东发展网点操作与服务岗位管理暂行办法等相关服务规定。（二）严格执行柜员营业前、中、后的服务规范要求。熟练掌握柜员服务流程。（三）按照 6S 管理手册规定做好责任区域的 6S 管理工作。（四）在办理业务过程中，借助系统信息开展对应产品和服务的“一句话”，在资质范围内进行标准产品销售和操作，开展交叉销售。对于有非标准化产品需求的客户，应及时转介至或客户经理。经理（五）在客户服务过程中，及时捕捉客户对本行产品、业务的建议和诉求，收集、汇总、整理后反馈给厅堂管理员，为增强本行服务竞争力提供基础信息。（六）按网点安排分工认真学习并准确掌握各

4、项应急预案及所分配的应急角色和分工，配合做好应急演练。（七）加强机具设施的设施的安全正常进行。，正确使用各种机具设施，保证机具（八）严格按照“三防一保”要求，配合做好安全练使用安保器械和消防器械。工作，熟（九）定期或不定期进行业务学习和技能训练，以提高柜面服务效率。（十）贵宾服务区的低柜和操作要求。四、异常情况服务规范，还应遵循贵宾服务区相应的服务（一）在送款车尚未到达不能对外服务时，柜员需进入工作状态，随时准备接库。款车到达前，柜员应先办理不受送款影响的非现金业务，积极向无法办理业务的客户进行解释,取得客户的谅解，避免给客户造成漫不经心的感觉。（二）营业结束时客户来办理业务，应对客户以礼相待

5、，不得怠慢。如确实无法为其办理的，应诚恳地向客户致歉，并说明原委，同时提出解决问题的办法并与客户协商。（三）来人参观。柜员在未接待客户的情况下，应礼貌地站起来回应参观者，并热情接受参观者的询问。（四）假日期间的客户服务。首问应使用祝贺式语言，做好节假日期间的各项业务工作。（五）灵活处理交。掌握客户流量规律，尽量避开在期交。交时应放置“暂停服务”的台牌进行温馨提示。如果交接时客流激增，应尽量缩短交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接而不理会客户。（六）如客户认为程序繁琐、手续复杂而不满时，应向客户表明流程的设置是为确保客户的账户及安全。（七）柜面办理涉及业务前，应告之客户费用收取情况，

6、征得客户同意后办理。如客户对收取的费用提出异议，应事先对客户告知或张贴项目和规范，向客户介绍本行或网点的标准及，不得因政策。客户提出异议时要耐心解答。应严格按规定客户提出异议而随意对其进行减免。（八）如客户缺少办理业务的相应证件，应向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料，耐心解释规定必要的证件是为确保客户的账户及安全，承诺客户待取得相应证件返回网点后，可安排优先办理，并将该信息告知大堂经理岗位做好后续服务。对未携带齐全的证件，应告知，避免客户多次往返。网点应常办业务所需资料、流程及相应的服务提示以方便客户。（九）如客户忘记，应向客户提醒交易累计输错超过 X次就需要办理挂失。客户确实忘记何操作

7、的流程。的，须告知客户遗忘后如（十）当客户支取大额现款发生库存时，应使用抱歉语向客户讲明，并与客户约定下次取款的时间。若客户急于用钱，可设法在柜员之间进行调剂，或联系确认周边其他网点库存情况并引导客户到周边网点取款，或向有关部门，迅速联系调拨。让客户意识到员工已在尽力帮助其解决问题。（十一）在兑换辅币或主币钞券满足不了客户要求时，若客户需求量比较大，可与之商量留下，待备好后告知。同时，应向客户致歉并说明不能满足客户要求的原委，请客户谅解；若客户有大量零钞清点需求，若网点业务繁忙，可与之商量留下主动联系客户并优先办理，或封包待零钞清点后，与客户，待空闲后联系请客户再来网点确认存款金额并入账；若客

8、户比较着急，可临时开辟绿色通道或将客户引导至最近的闲暇网点办理。（十二）如客户在营业场所遗失物品，受理应首先帮助客户回忆业务办理的过程，协助客户在大厅、柜台内等可能遗失的地方查找。在确认客户物品遗失后应对客户表示同情，并建议客户报案。必要时可厅堂服务管理，并由其出面协助调阅资料。（十三）如客户离柜后又转回对现金交易提出疑问如短款、等时，柜员应保持冷静，切忌就差错责任认定问题与客户发生辩论、争执，请大堂经理将客户引导到其他场所并由其出面解决客户问题。厅堂服务管理，(十四)如发生客户的应证明但仍要求即时领卡或被自助机具吞没，且客户无法提供相领卡的，柜员要使用抱歉语讲明不能满足客户要求的原委，请客户谅解，并告知正确领取吞卡所需的证明资料与时限，让客户是真正在保障持卡人的