餐饮企业技能人才自主评价实施方案

1、杭州市上城区企业技能人才自主评价实施方案企业名称：所属区域：学员姓名：【职 务】【电话号码】【电子邮件】【地 址】【邮政编码】【指导老师】【编制日期】第1页共30页技能人才自主评价计划单位名称法人代表通讯地址邮政编码单位性质单位类型上年度资产总额（万元）上年度企业职， 工资总额（万 元）上年度销售总额（万元）上年度企业职工 教育经费（万 元）提取数额用于技能 人才培养 数姓名职务/职称联系电话（传 真）电子信箱主管领导联系人企业已经开展或是 否有意愿开展技能 人才自主评价有意愿开展技能人才自主评价单位简介、技能人 才培养使用情况拟开展评价的职业 （工种）、等级拟定展开服务员的初级和中级的国家职

2、业资格证书职业技能鉴定中心 意见经办人：负责人：单位盖章：年 月 日人力社保行政部门 意见经办人：负责人：单位盖章:年 月 日注：企业（行业）各分别按要求填列并报送。第2页共30页 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1、企业基本情况 5企业概况 5企业发展及人才需求背景 5技能人才人员结构 5紧缺（重要）的人才类型 6企业技能人才评价标准化体系建设项目开发情况表 6 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 2、技能人才发展路径及激励措施 7技能人才发展路径图 7激励措施 8

3、 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 3、技能人才自主评价组织结构、职责和管理办法 7自主评价执行小组 8技能评价委员会 9 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 4、技能等级评价方案 9人才评价目的 9人才评价适用范围 11人才评价适用岗位 11人才评价周期11人才评价原则11人才评价内容及方法 11技能等级设定12技能评定申报条件与技能等级评定流程图 12时间安排17间安排17相关要求18评价公开、公示 195、相关支持性文件 19第3页共30页 TOC o 1-5 h z 附表1:新员工技能等级

4、评定申请表 17附表2:技能等级晋升申请表 19附表3:技能评定评审表 20附表4:技能评定结果通知单 21附表5:技能薪资等级核定表 22 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 6、标准制定23职业名称23职业等级23岗位说明书23岗位能力标准 24理论考题23第4页共30页1、企业基本情况企业概况企业发展及人才需求背景目前企业拥有从业人数人，一线劳务作业人员有人。由国家劳动和社会保障部、国家质量技术监督局、国家统计局联合颁布的中华人民共和国职业分 类大典，将从业人员归为第四大类，即服务业人员。本企业又把服务业人员 细分为：厨务人员（出品部）、前

5、厅人员（营运部）及后勤人员（行政后勤 部）。（可考虑做成图表）中华人民共和国职业分类大典对于餐厅服务员的定义为：在餐饮服务 场所，为顾客提供就餐及酒水服务，清洗保管餐具、橱具、酒具的人员。鉴于 从事前厅服务人员，存在着：年轻态、低学历、高流动率的特点。本企业尝 试，以服务员的三级和二级职业资格证书考核为试点，进行技能人才自主评 价，进而展开全方位的进行技能人才自主评价。提高员工的自信心，增加员工 对企业的归属感，并完善薪酬体系。（点赞）因此，今年公司将技能人才培养列入企业长期发展规划，逐步规范技工培 训和取证工作。目前公司主要以具有资质的第三方合作培训鉴定为主，与以半 年为期的技能大赛为铺的形

6、式培养人才，已经无法满足公司对技能人才大量培 养的需求。因此，公司就针对餐厅服务员，开展企业职业工种自评工作。技能人才人员结构公司目前已取得国家职业技能鉴定资格的技术人才结构及人数如下表:在编人数（754）职业资格类别已取得国家职业技能鉴定资格的人数技能岗位人 数（304）无级别初级中级高级技师高级 技师具有资质的 第二方取得 的国家职业 资格证（直服务员总店天工店太和店印象店银泰店和平店第5页共30页接为国家职万象店合计从以上表格中可以看出：第一，目前公司无级别的服务员占比较大，高级以上服务员仅占总人数的20.7%,比例严重失调且离职率高居不下；第二，中级以下服务员直接面对顾客受众群体，需要

7、大量的专业知识。（点赞）紧缺（重要）的人才类型具有初、中级国家职业资格证书的中坚力量的培养。直接写初级服务员，中级服务员）企业技能人才评价标准化体系建设项目开发情况表（这个分栏目，你可以取消掉，绝大部分企业并没有所谓的人才评价标准化体系）企业人才评价标准化体系建设项目开发情况表序 号岗位名称国家职业名称申报标准职业 标准1初级职业资格五级在同一职业（工种）连续工作2年以 上或累计工作4年以上。2中级职业资格四级取得本职业初级职业资格证书后， 连续从事本职业工作3年以上，经 本职业中级正规培训达规定标准学 时数，并取得毕业证书。有3高级职业资格三级取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作

8、4年以 上，经本职业高级正规培训达规定 标准学时数，并取得毕（结）业证 书。有4技师职业资格二级取得本职业高级职业资格证书后， 连续从事本职业工作5年以上，经 本职业技师正规培训达规定标准学 时数，并取得毕（结）业证书。有5高级技师职业资格一级取得本职业高级职业资格证书后，有第6页共30页连续从事本职业工作8年以上。2、技能人才发展路径及激励措施2.1技能人才发展路径图技能成长路线管理成长路线其它成长路线技能等级对应企业工龄高级12个月主管门店专项主管中级6个月领 班门店专项义员初级试用期转正具体岗位操作2.2激励措施（能够具体化最好，比如通过考核拿到什么级别，对应有 什么补贴）参考公司薪酬制

9、度：公司薪酬制定标准依据集团的相关规定，以经营状况完成度为基础，实行 分级奖励制度。员工收入与门店实际经营状况挂钩，并按照实际人均产出进行 横向评比。公司每半年举办的比武大赛或其他形式多样的综合素质培训；技师以上可享受公司统一安排的一年一次体检及国内、国际旅游；（评可享受每年一次的职业技能等级鉴定，经鉴定考核通过者可享受对应的 技能等级津贴。（这条就不要了，直接写出对应的技能等级津贴即可）3、技能人才自主评价组织结构、职责和管理办法为为认真贯彻浙江省职业技能鉴定中心关于印发企业技能人才评价标准化 体系工作规程（试行）的通知（浙职技201221号，加快公司技能人才队伍建第7页共30页设步伐，结合

10、公司实际情况，根据公司以特色经营为基础，以服务满意为保证的需要，餐饮集团下设技能评价委员会与技能评价执行小组，如下图：改下背景颜色自主评价执行小组自主评价执行小组成员、任职条件、主要职责及工作目标序 号职务姓名任职条件（改为背景资 料）主要职责工作目标1组长人力资源中心人事经理后国家职业资格证书的内 容写上，比如高级人力资 源管理师，或者高级经济 师等相关职称的背景1、企业人才评价标准化体系的建 设；2、企业人才评价标准的建设；3、鼓励、表彰为企业标准化工 作作出贝献的单位和个人，对不认真贯彻执行标准，造成损失的 责任者，进行惩戒。4、与各个门店做好沟通的桥梁健全完善培 养、评价和激 励高技能

11、人才 的工作体系。形成一套系 统、科学的技 能人才培养、 评价和激励的 工作体系，做 到制度化、规 范化、流程 化、数量质量 化。2组员人力资源中心人事文员1、企业技能人才自主评价的 资格审核；2、企业技能人才自主评价的 委员会成员资格审核；3组员人力资源中心人事文员技能评价委员会技能评价委员会成员、任职条件及职责表第8页共30页序 号职务姓名任职条件（同上处理）主要职责工作目标1组长总经理1、全面领导技能评价委员会分 工协作，开展技能评价的具体 工作；2、负责技能评价委员会成员的 选拔和管理工作。根据公 司自主评价 方案切实保 障组织协调 工作，将技 能人才评价 组织、培 训、鉴定日 常化、

12、流程 化，保障公 司自主评价 工作的顺利 开展。2组员人力资源中心人事总监1、宣传发动：培训经理做好前 期的铺垫工作，与年中、年末 员工大会相呼应。2、技能培训：各总监做好相关 的标准制定，以及相关领域的 课题演讲3、面9考核：饲R只业面长考 核的具体组织，包括理论考试 的试卷、实践考试的工具、场 地等03组员企管主任4组员营运总监5组员厨务总监6组员财务总监4、技能等级评价方案（前面几个项目均可精简，因为大部分内容第一模块中均有所表述）人才评价目的加快初、中级技能人才的培养，提高专业技能素质，能充分调动新员工和 中间力量人员的企业归属感，提高整体的团队意识，促进一线人员不断学习实 际操作技能

13、，更好地完成横向、纵向的业绩比拼和自我价值的提升，依据国家 职业技能评定标准并结合公司项目实际情况，特制定本管理办法。技能等级评定为考核成绩为唯一标准。参考社会化鉴定模式，在企业评价 过程中采用理论知识和实际操作考核的方式组织评价，考核试题内容根据企业第9页共30页生产经营实际对鉴定试题作调整，将企业的生产经营实际与考核内容有机结合 起来。人才评价适用范围针对各门店从事前厅营运工作满 6个月以上的签订正式用工合同的劳务人 员。技能等级类型分为2级，分别为初级服务员和中级服务员（临时工和实习、 试用员工不在技能评定范围内）；人才评价适用岗位人才评价适用于：营运主管、营运领班、VIP服务员、A级服

14、务员、B级服务员、跑菜员、领位员、宴会预定员（+上，本次评价方案以服务员岗位为对 象，岗位分类请更准确：营运岗，服务岗其实已经可以囊括）人才评价周期定级评定在员工入职满6个月后一个月内进行等级认定；晋级评定每年开 展4次，并连接5月中旬6月中旬和11月中旬12中旬的年中及年末会议， 具体时间公司将提前另行通知。人才评价原则坚持公平、公开、竞争、择优的原则。做到申请、评议、考核评定工作 的程序、条件公开，考试考核标准和结果公开，提高工作透明度，包子考核评 定工作质量，确保考核结果能够客观准确地反映员工实际技能水平，使真才实 学者脱颖而出，实现优胜劣汰。坚持申请、考核、评定、晋级与培训、使用、待遇

15、相结合的原则，以考 核促进晋级，以培训提高素质，以技能核定待遇。人才评价内容及方法（考核内容过于复杂，建议是服务员理论知识，和服务技能考核即可，相应内容整合到2个考核大模块中，也可考虑用图表）技能等级评定考核内容包指：基础知识考核、6T管理方法、餐饮服务食 品安全管理制度、实际操作能力。岗位技能邻级评评定分值:E （基础知识考核得分X N*%+6Tt理方法X N%餐饮服务食品安全管理制度*N%技能操作得分X 50%）动口分（扣分）项；第10页共30页基础知识考试、实际操作考核满分均为 100分，两项均达到60分以上含60分）者为合格，具有一项达不到60分者为不合格。对于文化水平较低者，可采用门

16、头提问的方式进行理论考试，技能评定委员会审核后代替理论考试的分数。理论知识与实际操作考核所占权重如下表：考试分数与技能等级挂钩如下：级别权重f 初级中级基础知识30%20%6T管理10%15%食品安全管理制度10%15%实际操作50%50%合计100%100%4.6.6考试分数与公司技能等级挂钩如下初始服务员考核最终得分在90分级以上自动获得中级资格。技能等级评定考核内容解释 （出题建议自行安排题库，要用国家题库， 要有保密协议的相关附件）1）基础知识考核统一建立试题库。试题依据国家标准或行业标准并结合企业实 际情况，以l+X”形式组织考试用题，其中1为公司项目实际操作涉及的基础 知识为基础，

17、食品安全管理制度、6T管理制度、企业文化等方面内容建立试题 X为企业根据岗位要求自行组织发散性试题。通过审定后使用，考核的内容以 采用笔试闭卷方式进行，每次考试前由题库提取试题组成试卷，满分为100o2）技能实际操作考核内容依据岗位说明及部门各岗位与核评价标准，由总经理 任组长，协同技能评价委员会成员，根据评定对象所从从事的工种确定相应的 考核项目， 在指定场地通过现场实际操作的形式进行考核。满分为 100分。第11页共30页3）加分扣分项依据参加考评者本人当年获得公司奖励或处罚情况，进行相 应加分或扣分。4）评价委员会遵循公正、准确、保密”的原则，对参评员工进行综合评价，着 重考察解决实际工

18、作问题的能力及为企业创造的效益和贡献。各考核项目分数按照、对应权重汇总后，数学方式处理。考试题库见相关附件建议增加子栏目：技能人才自主评价流程，然后按照流程的设置进行具体工作 内容的展开：比如申报条件一申报结果的公示一培训组织与实施（例如理论授课的内容，时问，课时，地点，师资，学习要求等，技能实操培训的相关内容）-考核（考核的不同级别不同的评分标准（例如初级服务员的技能考核评分标准 详见附件10,初级服务员理论试题健附件11等，考核的形式，时间，地点， 设施等）-考核结果的公示技能等级设定技能等级从低到高依次设定为初级、中级。技能评定申报条件与技能等级评定流程图基础申报评定条件1）基础资格条件

19、：工龄累计在6个月以上，与公司签定正式劳动合同者。2）在工作期间每月未出现任何旷工，累计 3次以上的迟到早退，累计3 天以上的请假等情形。3）未发生过严重违反公司管理制度，且未发生 200元以上处罚单4）没有发生过累计总额为1000元以上的投诉等）。5）能严格服从领导安排和调遣，及时圆满地完成施工任务。第12页共30页6 ）热爱本职岗位工作，勤劳主动，人品正派，团结同事，顾全大局，积极进取。7）在工作期间没有发生严重违反公司规章纪律行为 （如偷盗破坏财产、打架斗 殴、屡次旷工等），没有受公司任何警告以上处理的。4.8.2新进员工等级评定（建议取消新员工技能评定的内容）对于新员工，如持有相应的职

20、业技能等级证书，可直接参与相应职等的技 能等级评定，评定通过后可直接享受相应的技能等级津贴。）新进员工在满6个月结束前15天，人力资源部通知相关员工填写申请 表，员工的上级直线领导对员工的工作态度、工作表现、技能提升程度进行评 价，填写审核意见后报人力资源部。）人力资源部根据所需评定的工种、人数，统筹安排理论考试及实际操作考核的时间、地点，并通知相关部门及人员组织考试和考核。5 ）人力资源部汇总评定意见，确定评定等级，评定结果公示 15日无异议后报 总经理批准。6）人力资源部通知相关班组及财务部，对通过评定的员工技能等级系数进行调 整，从次月起开始享受相应等级的待遇。4.8.3正式员工等级评定

21、）连续在本公司从事本职工作达六个月（含以上的员工为正式员工。2）正式员工初次进行等级评定.应对照初次技能评定申报条件，填写等级评定 申请表，列出申请理由，并由相关直线领导填写审核意见后报人力资源部。3）正式员工晋级等级评定，应符合技能晋级的时间间隔要求。4 .8.4.1 初级）经本职业初级正规培训达规定标准学时，并取得毕 （结业证。）在同一职业（工种）连续工作2年以上或累计工作4年以上。第13页共30页4.8.4.2 中级3年以上，经本职业1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作中级正规培训达到规定标准学时数，并取得毕（结）业证书2）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培

22、养目标的中等以上职 业学校本职业毕业书。（建议自行设计一个无底色的图）宣传推广（公布人才评价标准、程序）4.8.6第14页共30页参评人员申报（填写员工技能等级资格申报表）表）Y直线领导、项目部评议（全面评议，作出评价意见）LN重新Y；二7参评人员资料审核N（核查技能评定申报条件）申Y报技能培训N（理论知识和实践操作培训）培训模式以集中教学、现场实习辅导两种方式为主。技能培训小组公司人力资源中心下属培训经理负责技能培训组织、实施工作，组长：吴力行组员：等人。培训讲师1)讲师级别确定根据内部讲师管理条例实施，共设四个级别：实习讲师、助理讲师、主讲讲师、高级讲师。首期以内部高管为主，逐步走向专业化

23、2)讲师聘任根据内部讲师管理条例，每年进行讲师申报、审核及聘任。3)讲师主要职资：(1)编制所授课岗位的培训教材与培训课件；(2)配合培训小组实施技能培训，并接受培训考核评估；(3)学习国家职业技能等级标准要求，参与编写公司职业技能等级标准；(4)提供相关课程培训大纲、理论和实践操作考试试题给技能评价委员会；(5)向技能评价委员会提出实施技能鉴定更有成效的建议和方法等。4.8.6.4 组织实操考核和理论考试培训周期：每年3个月为一期，由人力资源部集中组织、落实。配合集团举办的年中和 年末年会，并进行合并。时间安排(单独成附件)第一天第15页共30页日期具体时间地点内容备注09: 00-09:

24、45总店二楼致辞及欢迎人力资源中心培训经 理10: 00-11: 30总店二 楼理论笔试各门店营运部入选人员11 : 30-13: 00总店六 楼餐厅全体人员用餐人力资源中心培训经理13: 00-13: 30总店 二楼技比武大赛开 幕式13: 30-15: 30总店二楼营运部技能比武各门店营运部入选人员15: 30-15: 35总店大门合影留念董事长、总经理、管 理人员及所有入选人 员16: 30-20: 30楼外楼外出用餐董事长、总经理、管 理人员及入选人员第二天年度工作总结计划会议日期具体时间汇报人汇报内容备注1.13上午09: 30-09: 35主持人介绍会议议程、引导 进入主题会议人力

25、资源中心培训经理09: 35-11: 30总监级公司高层PPT演讲各部门总监11 : 30-12 : 00理论考试及实际操作成绩公布全体与会人员12:30 13:00至总店六楼员工餐厅用中餐1.13下午13: 30-15 : 30优秀门店参观16: 30-20: 30晚餐全体与会人员第16页共30页返回各自门店注：以人力资源中心总监、营运部总监、企管中心、厨务总监、财务总监 的顺序，每人准备20分钟的PP项讲。（PP项讲以PPT勺形式另外附上）相关要求（相关内容整合进考核相关细节内容里面去）各级管理人员应为员工成长、技能提升创造条件和提供帮助。任何部门 任何人不得以任何理由挤兑、压制新老员工成

26、长，否则一经查实，将视情节轻 重对有关人员给予降职、撤职、调岗、开除等行政处分。所有从外部获得的职称证，仍需参加公司组织的技能评定。经人力资源 中心确认后，可适度进行免试。通过技能评定的技术工人累计两个月考核结果为差的，给予黄牌警告； 累计二个月考核结果为差的，技能系数降低一级；一年内累计六个月考核结果 为差的，予以淘汰。评价公开、公示评价标准、程序公开。人才评价工作开始前，由人力资源部统一下发评 价标准和评价组织程序，各单位公布人才评价标准、程序。评价结果公示。评价结果在公司微信、公司公告栏、公司OA?平台公示，接受群众监督，对结果有异议的将由评价委员会组织审议。公示时间一般 不少于7个工作

27、日。5、相关支持性文件（注意排版，独立表格单独成页，注意字体字号协调）第17页共30页附表1 :新员工技能等级评定申请表新员工技能等级评定申请表申请时间：年 月 日姓名部门岗位工种入职时间学历年龄参加工作时间申请类型级申请理由（主要描述本人现已达到技术水平）签名：日期： 年 月日直线领导意见（主要包括本人的工作态度及技术状况）签名：日期： 年 月日营运部意见（主要审核是否同意评定）签名：日期：年 月日人力资源部意见（主要为是否批准进行评定）签名：日期： 年 月日第18页共30页附表2:技能等级晋升申请表技能等级晋升申请表申请时间：年 月 日姓名部门岗位工种现技能等级现技能等级评定时间申请评定等

28、级申请理由（主要描述本人现已达到技术水平）申请人签名：日期： 年 月日直线领导意见（主要包括本人的工作态度及技术状况）签名：日期： #1月 日营运部意见（主要审核是否同意评定）签名：日期： #1月 日人力资源中心意见（主要为是否批准进行评定）签名：日期： #1月 日第19页共30页附表3:技能评定评审表技能评定评审表申请时间：年 月 日姓名职务入职时间工种现技能等级等级：考核成绩理论考试成绩：分评分人：时间：年月日审核人：实操测试成绩：分评分人：时间：年月日审核人：时间：年月日综合绩效得分：分评分人；时间：年月日审核人：时间：年月日综合成绩：分评分人：时间：年月日审核人：时间：年月日技能评价委

29、员会意见评审组 年 月 日，对同志进行评审，其评审结论如下：第20页共30页评审组成员分管领导意见总经理审批附表4:技能评定结果通知单技能评定结果通知单同志：根据理论考试和实际操作考核成绩，评审小组认为您的技能水平已达到 级，特向您表示祝贺！根据有关规定，现决定从次月起对您的薪资进行调整。希望您在今后的工作中再接再厉，不断提高技能水平，为公司 的快速发展做出新的更大的贡献！*人力资源中心年 月日技能评定结果通知单同志：根据理论考试和实际操作考核成绩，评审小组认为您的技能水平已达到 级，特向您表示祝贺！根据有关规定，现决定从次月起对您的薪资进行调整。希望您在今后的工作中再接再厉，不断提高技能水平

30、，为公司 的快速发展做出新的更大的贡献！第21页共30页*人力资源中心年 月日附表5:技能薪资等级核定表技能薪资等级核定表部门：填表时间：年 月日姓名性别年龄学历本科以上口本科大专口 中专或图中其他口职称工作 岗位入职时间年 月 日核定类别试用期初定口转正定级口调岗口调薪口 起薪日： 年 月 日备注：原薪资 等级部门建议意见职称津贴 系数学历津 贴系数工龄津 贴系数津贴合计系 数职等职级 序列职级工 资系数月薪=年薪=简述理由：负责人签字：年 月 日人力资源 中心意见负责人签字：年 月 日财务部审 核意见第22页共30页总经理意见6、标准制定职业名称餐厅服务员职业等级初级（国家职业资格五级）、

31、中级（国家职业资格四级）6.3岗位说明书职务名称餐厅服务员所属部门餐饮部直级上级餐厅领班岗位目的协助分管领导做好餐饮接待，为客人提供就餐服务岗位资格要求：性别：男女不限身 高：男170cM以上，女165cM以上自然条件：身体健康，相貌端正语言水平：流利标准的普通话教育背景：初中以上学历第23页共30页岗位技能要求：专业知识：掌握餐厅服务常识，熟悉餐厅服务工作流程及接待礼议等知识。能力与技能：具有较好的语言表达能力，熟悉酒店各相关规章制度，掌握必要的食品安全 法及餐饮业卫生管理制度等知识，具有较强的沟通、协作能力。工作内容:1）接受餐厅领班的工作安排，做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各

32、种物品。2）按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。3）按照餐厅规定的服务标准和程序。细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。并耐心、热情对待顾 客，向客人推荐各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。4）仪表整洁，注意个人卫生，严格执行食品卫生法，发现不合格食品，不 出厨房，并向领班汇报。5）认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离 岗。6）团结同志，关心集体，做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁 工作。7）积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧， 提高自身综合素质。6.4岗位能

33、力标准本标准主要对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的相 关要求。工作要求：1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客；第24页共30页2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；3、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具.4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各 项用具之整洁，使其符合卫生规定标准.5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划 按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作.6、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并 准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.7、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面.注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾；8、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给管理人员；9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯；10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的 服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立 等客人先行；举止慎重，态度和谐。11、对待客人按先来