优推-BL国际中心物业管理方案

1、强卓顶精文BL际中心物业管理方案目录第一章 对工程的认识、管理服务整体设想及目标 4第一节工程概况4第二节服务方案设计6第三节管理目标11第二章 组织架构、人员配备、培训与管理错误！未定义书签。第一节组织及人员架构 错误！未定义书签。第二节人员配备12第三节培训管理 13第四节 企业文化与职业规划 27第三章前期介入服务、承接查验29第一节前期物业管理服务介入29第二节组建物业管理团队33第三节物业接管验收33第四节业主入伙服务34他卓顶藉文障管理服务的各个环节均处于受控的状态；企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，BL (WII)物业管理工作进行可量度化地分化，使各个重要 环节

2、均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追溯性；7、强化服务功能强调以服务表达对物业使用人的关注BL (WH)物业管理建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服 务流程和监控体系，建立修通的信息沟通与反响柒道。服务处将设置专门的客户服务管理机构 客户服务中心客户服务中心将成为本物业服务实施的筹划、指挥、调度中枢；专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反响意见或延议；不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务；研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客

3、回访，不断改进与提高服务水平；充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，为其创造良好的环境、心境和气氛。BL (WH)物业管理持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务急识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣传贯彻，减少员工服务意识和技能的差异性。六、服务流程保障1、管理服务流程基于WHBL国际广场工程，BL (WH)物业管理设立写字楼物业管理处，全面负责工程的前期介入、接管验收、入租强卓顶精文4报警控制器/主机（包括软 件、UPS等）软件及系统设备状态分析、调整、机器清扫1次/季监控室设备状况

4、检查及记录值班工况参数设置调整1次/星期联动控制指示灯、按钮、开关功能检测、机器清扫1次/季设备远程控制功能检测1次/月应急广播设备设备状态及连接件检查1次/季分区广播功能检测1次/月5输入模块设备状态及连接件检查1次/季报警模拟功能检测1次/月控制输出模块设备状态及连接件检查1次/季控制及信号反响模拟功能检测1次/月手动报警按钮（含警铃、 插乳）逐个进行响应试验1次/季抽检探测器报警功1次/月消火栓启泵按钮逐个进行响应试验1次/季抽检报警启泵功能1次/月烟感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功1次/星期专业清洁单位承 包：探测器清洗维 护，并逐个进行响 应值试验1次/3年强卓顶精文

5、温感探测器逐个进行响应试验1次/年抽检探测器报警功务邑1次/星期专业清洁单位承 包：探测器清洗维 护，并逐个进行响 应值试验1次/3年声光报警器逐个进行响应试验1次/季抽检警报功能1次/月6防火卷帘门迫降逐个进行轨道、轴等部件润滑和探测器报警后响应功能试验1次/季抽检探测器报警后响应功能试验1次/月非消防电源切除进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/季抽检探测器报警后响应功能模拟试验1次/月电梯迫降手动迫降试验1次/季进行报警后响应功能试验1次/月7广播扬声器逐个进行功能测试1次/季抽查扬声器声响1次/月8疏散指示灯与应急照明设备逐个进行探测器报警后响应功能模拟试验1次/年指示灯、工作状态巡检

6、1次/天9灭火器逐个进行功能检测1次/年巡检灭火器数量、位置是否合理1次/月强卓顶精文（五）给排水系统序号工程维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频次1水箱消毒清洗，水质检测1半水位，跑冒滴漏1次/天2浮球阀门有无锈蚀、密闭性检修1次/月3水泵润滑，电机电流检测1次/月跑冒滴漏1次/天4软接头、阀门密闭性检修1 :代/跑冒滴漏1次/天5给水管道锈蚀状况、联接处检查1:只1%跑冒滴漏1次/月6卫生洁具锈蚀状况、配件检1:跑冒滴漏、破损1次/月7排水口清除杂物1次/月跑冒滴漏1次/天8排水管道锈蚀状况、联接处检查1 ;半跑冒滴漏1次/天9集水井杂物清除、潜水泵进水口清洁1次/月水位，跑冒滴漏1次/

7、天10潜水泵电机电流、绝缘检测1次/年运行状况、1次/天11潜水泵控制箱清扫、接线紧固、运行操作试验1次/年电源等运行状况1次/天2台泵工作顺序调整1次/月强卓顶精文（六）电梯序号工程维保计划巡检规定维保内容频次巡检内容频1酉己电控制柜紧固联接、操作试验、清扫检修1次/月熔断器、才旨示灯等是否正常，有无异味；电梯机房温湿度检测记录1次/天2呼梯按钮呼梯按钮及其电路板清扫检测1次/月显示、按钮等装置是否完好、灵敏1次/天3轿厢楼层指示、照明、风扇检测1次/月楼层指示、照明、风 扇、厅门、轿厢门及 平安部件（光电、触 板）等是否运行正 常，门轨沟缝有无杂 物1次/天平安部件（光电、触板）功能检测1

8、次/周4井道轿厢顶部电气连接部位检查；润滑部件润滑；导轨、导靴等检修1次/月门机门锁、平安装置（机械、电气）检测；有无渗水、漏油等现象1次/星期5底坑缓冲器与基础、电气开关等全面检查1次/月有无渗水、漏油现象等和电气开关等检1次/星期第三节平安管理一、消防管理区域内平安管理中，消防工作是一个重要的环节。WHBL国际广场建立有效的消防善卓顶精文平安管理体系，确保消防平安工作万无一失。辖区内防火工作落到实处，无事故 发生，及时清除一切可能存在的隐患，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防 意识，加强消防设施设备的管理。（一）管理模式：强化消防意识：坚决贯彻 “预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保

9、火灾事 故的零发生率。组建一只合格的义务消防队伍：根据消防管理 “预防为主，消防结合” 方针，设 置义务消防队伍，组建消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原那么上为服务处 全体人员）。通过在日常工作中持续的培训、宣贯和演练不断强化和提高人员的意 识和水平。使服务处的每一个员工成为具备高度民主责任感及防火怠识的消防监 督员，成为了解和熟悉消防常识，熟练掌握消防技能的义务消防员。定期邀请消 防专业人员进行专题培训和定期进行消 防模拟演 习，确保防患于未然。建立 “三级防火责任制”:建立从公司最高领导层到服务处乃至基层员工的防火 责任制度，确保各级责任的 到位和落实。建立消防制度：在每个岗位的职责中

10、都明确其防火职责，确定每个日常工作中的 防火要求和关注重点，建立周密完善的平安巡查制度化和巡逻路线，制定图书馆 消防灭火作战方案、防火责任制，制定消防疏散图、救护措施及相关的各类规章 制度。落实防火责任制：坚决执行消防平安责任制，落实各级和各项消防管理责任人和 灭火指挥人员，明确消防员职责。强化消防意识：加强服务处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有 消除火灾隐患之责任。加强资料控制：针对各类消防设备设施建立和维护资料清单，加强对其它有关的 防火档案的管理。8、24小时监控：对物业各区域实行24小时消防平安监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。善卓顶精文定期消防预演：定期组织

11、员工进行防火灾演习， 熟练掌握各种消防设施的使用方 法，提高对火警的应付能力。全员防范：安保员、保洁员以及全体服务处工作人员日常工作注急巡视，保持警 惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要 及时处理，对危及消防平安的事故隐患及时报告、处理。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关法规、规定和公司质量管理体系文件 之要求，分每 “曰、周、月、季度”等不同时期不同程度的定期检查及实操验证， 确保各类消防设备设施的完好无损，随时处于良好的待用状态。各类简易灭火器 材固定位置放置，便于有需要时有关人员隼用方便。标识完备：严格遵照万达物业包头市市 WHBL国际广场物业服务

12、VI系统 要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。（二）管理措施：发挥业主消防防范自治的意识，每户每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本 保障。餐饮商家按规范配置足够灭火器外，还需配置灭火珪等消防物资。制定全面的检查、演练、施工、宣传计划。建立健全消防平安作业制度，催促执行落实。确保各类消防设施完好无损，正常动作。完善设备、设施、资料、标识，确保随时处于良好待用 状态。确保消防通道、架空层、地下车库等消防薄弱点，无杂物堆放、堵塞或被 占用。充分发挥智能监控控制系统功能，人防物防共抓，将消防隐患减低为零。对于商业防火重点部位定期实施检查，定期安排餐饮油烟管道的清洗。必须针对安防重点

13、区域可能发生的各种异常情况制订详细的紧急处理预案。消防报警示意图：信息信息 智能监控中心 98%质量保证措施a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。六、排水管、明暗沟 完好率公司内控标准98%承诺指标99%零星维修合格率100%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管外表干净整洁.强卓顶藉文测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总 面积X100%99%质量保证措施制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。C.日常维护检查与定期

14、维修相结合，确保良好状态。七、路灯完好率国家标准99%承诺指标99%零星维修合格率100%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，外表整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量 99%质量保证措施制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。八、公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率公司内控标准98%承诺指标98%零星维修合格率100%强卓顶藉文承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量X 100%398%质量保证措施制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查

15、、保养频率及质量标准量化分解到个人。C.日 常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。九、治安案件年发生率国家标准1%0承诺指标1%0承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数X 1000%0 99%质量保证措施配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育， 提高客户保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。C.每日 巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡全员保洁，人过地净。十三、火灾责任事故发生率国家标准0. 5%。承诺指标0在=装: 在一建 尊、: 4）盅:4夏 拿辛建 aw当 a=装: 在一建 拿室班 心

16、空强 463惠 a=袋: 在=建4一强 拿63倦: 4空惠06堂传吴洋出98重年薛易居y98室峰年海爵导28串维写童书城序西6Z孤导雷避士人聿席冶6Z率避爵也宜双+J垂*的6Z堂道叱堂窗 ,堂鎏物也潞卬用杀自近LL 堂釜4堂褥 “堂事修涉短皤钊黑LL 堂釜4堂称 ,号事爵易物施修涉*BLL豌累等过堂* “堂凄修涉爵导ZL修潮星69酢导蚪虫Z9 导蛤主怆专乐许薛吴等H6 半法日豕珞修潮能导6 歌疑过款科善衡修现AS雷与能导包翻等及*公强卓顶藉文承诺标准基本无因 管理原因造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用户数X lOOO%o=O质量保证措施实行全员义务消防员制，建立一支消防快速反响分队；

17、制定严 格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于 二次的消防实战演习。b.定期开展各种形式的平安用电、用气和防火宣传，提高业户的 消防急识。C.定期为客户提供平安用 电检查的检测服务，及时消除 隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保 消防设施 设备的完好。十四、年违章发生率与处理率1、年违章发生率公司内控标准1%承诺指标0. 50%计算测定依据违章发生次数/入住总人数X 100%0. 5%2、年违章处理率内控标准100%强卓顶藉文承诺指标100%计算测定依据违章处理数/总违章数X 100%=100%质量保证措施加强物业管理法规宣传，培养业主共同参与怠识。全员协

18、调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。C.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访 制度。十P五、客户年投诉率和处理率1、年有效投诉率公司内控标准2%o承诺指标2%o测定依据投诉次数/入住总人数X 1000%o2%o质量保证措施不断培养和树立员工的服务意识，将顾客满意经营的核心价值 理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的修通，设立投诉电 话和投诉 邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存 在的问题和缺点。2、有效投诉处理率强卓顶藉文国家标准99%承诺指标100%承诺标准客户对物管服务工作舒心满怠。测定依据处理投诉次数/投诉总次数X

19、 100%=100%质量保证措施设立客户助理并实行12 小时值班，接受客户的各类投诉。值班 员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关 责任部并跟踪最终处理结果。b.各责任部接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户 回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。 C.投诉处理率作为工程部及员工个人每月工作考核的重要指标宜 接与工资挂钩。十六、管理服务人员培训合格率公司内控标准100%承诺指标100%承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上向员工X 100%=100%质量保证措施培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上强卓顶藉文均

20、超前考虑。b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式 新颖，效果显著。C.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规 范。d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。十七、客户维修回访率公司内控标准100%承诺指标100%承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户 回访数/总维修客户 数X 100 % = 100 %质量保证措施维修实行100%回访制，采用 、上门、EMAIL、论坛回复等 方式进行回访，保证反响渠道畅通。b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务 工作的督导，弁将之与其每月的工资、奖金挂钩。c.每月5日前由维修主管对上月维

21、修单进行统计、分析，并提交 分析报告。强卓顶藉文d.把维修回访作为建丈良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。十八、顾客综合服务满急度公司内控标准95%承诺指标96%承诺标准绝大局部用户 满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数96%质量保证措施实行开放管理，向业户公开服务内容、服务质量标准，使物业管 理工作始终处于业户监督之中。b.设立客户投诉邮箱，接受投诉业 务。每半年向客户作一次顾客 满急度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反响意见进行 分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预 防措 施，并将实施结果直接向客户公布。C

22、.通过每季度召开一次质量分析会，每半隼组织一次内部质量审 核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进 和完善质量保证体 系，确保客户满怠。十九、档案延立与完好率强卓顶藉文第二章 组织架构及岗位设置公司内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量X 100% 98%质量保证措施制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存 设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档 案资料的 平安可靠，实现档案资料储存方式的多元化。C.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施 工

23、单位配合，力求获得完整系统的资料。一、组织架构 的设立（一）BL国际中心写字楼工程 以物业服务中心为主要责任部门，物业服务中心常设：物业部（客户服务部、安防部）、工程部、 综合部（行政、人事）、财务部四个部门，礼宾部为待选部门。（二）各部门主要职责：1、物业服务中心：梳理、协调公司内部及物业服务中心外部各方关系，确保各部门沟通修通，统筹管理、指导服务中心后勤及现场工作的正常开展。他卓顶藉文2、商务服务中心：负责参观接待工作，客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）；负责协同公司相关部门进行客 户需求调查与分析，共同开发服务产品，参与服务产品行性评估、服务流程设计、培训、物料准备；负责客

24、户活动的筹划和组 织，节日 装饰；负责客户邮件接收及派发；负责大厦物业服务中心员工的商务礼仪培训等。3、客户服务部：主要负责整个物业服务区域内客户意见征询、客户需求受理、回访、客户满意度调查、员工餐厅服务、总办楼 层服务、物业信息发布等工作。4、平安管理部：主要负责办理来访人员业务接待、问讯，物业区域的消防、人员物品出入控制、公共秩序维护、交通指挥、停 车场管理及消防平安主题宣传。5、工程部：主要负责大匣设备、设施维护管理，维修服务，节能管理，设备设施运行管理，小型增改工程管理等工作。6、综合管理部：主要负责物业服务中心的采购、后劲管理、品质监管、人员招聘、人事培训。7、财务部：财务管理等工作

25、。二、组织架构图BL国际中心写字楼物业服务中心组织架构善卓顶精文第三章 管理团队人员任职要求与岗位际贵一、人员配备及岗位设置说明（应标组织架构）部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明物业月艮务中心物业服务中心经理1人.大专以上学历，年龄 40周岁以下；. 5年以上物业行业项 目经理管理工作经验；.具有良好的组织、沟通 能力及很强的综合事务 处理能力。负责工程现场运作管理及团队建设；工程 KPI指标达成；对新增设的管理与服务项 目进行可行性的调研工作；服务中心公开 文件的控制和管理；对各部门岗位职责及 工作标准进行有效的监督实施；复核服 务中心月、年度预算；负责服务中心的安 全和日常质量管理工作

26、；处理客户重大投 诉；主持服务中心主管级例会；对腾讯项 目区域经理负责等。彳亍政助理1人.大学以上学历，年龄在 35周岁以下；.三年以上同类物业管 理经验；.有物业行业企业经理 上岗证，服务意识、组织、 协调和决策能力强，创新 意识强。负责工程现场运作管理及团队建设，协助 物业服务中心经理开展工作，重点接口甲 方行政、财务类相关部门；负责服务中心 内部品质管控及质量提升工作，持续改进 和创新工作，对服务中心各业务部门的工 作开展进行指导和监督， 对服务结果负 责。礼宾部礼宾司1人1.大专以上学历，年龄35周岁以下；2,有3年以上五星级酒店类似岗位管理经验；3.具有良好的服务意识大厦客户活动的筹

27、划与组织；协助开展大 厦文化活动；大厦节 日装饰布置，礼品定 制；负责客户接触点区域日常巡查，定期 抽查大厦客户接触点服务形象与标准，对 不合格项提出整改要求；负责协同公司相强卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明和交流沟通能力。4,有日常酒店英语口语交流沟通能力；关部门进行客户需求调查与分析，参与服 务产品价值与可彳丁性评估、务流程设计、 培训、物料准备等。助理彳C宾司3人大厦参观接待工作；会务预订，大厦会议 场地准备及现场服务安排；客户接触点品 质管控（包括视觉形象、气味、声音等）； 主动协助有需要的客户，观察客户接触点 的设施及设备管理（如：照明、门禁、电 梯等），如出现上述不正

28、常 情况，应立即 通知相关部门处理；协助大厦节日 装饰布 置，协助大厦客户活动的筹划与组织；收 集客户需求信息，并将意见反响礼宾司。客服助理11人1.中专以上学历，30周岁以下；2、有1年以上酒店类似 岗位管理经验；3.具有良好的服务意识 和交流沟通能力。迎宾服务;会务服务；7000平台服务等工 作；具体工作内容参照各岗位具体工作职 责及符合甲方服务需求对工作内容进行 调整。物业物业主管1人.大专科以上学历，年龄在35周岁以下；.具有良好的沟通组织能力，团队管理能力；.具有良好的服务意识和交流沟通能力；负责工程客户服务；质量管理体系的实施 与监控；服务需求分析与研究；客户意见 的与跟进；负责对

29、环境管理工作 的支撑与指导。强卓顶精文尊卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明物业客服专员1人.大专以上学历，有客服经验；.普通话标准、语言表达能力；.具有良好的服务意识和交流沟通能力；负责责任区域内现场平安、工程、环境工 作质量监督；客户投诉受理、跟进、反响、 回访；客户需求受理、协调；客户意见征 询；协调使用部门与业主方的沟通工作； 向综合主管汇报工作、思想情况等。物业助理3人.高中或中专以上学历， 有客服经验；.普通话标准、流利、语 言表达能力；.具有良好的服务意识 和交流沟通能力。负责总办楼层，员工餐厅及其他服务支 持，具体工作内容参照各岗 位具体工作及 符合甲 方服务需求对工

30、作内容进行调整。客月艮助理6人负责24 小时服务热线 接听；受理客 户 、邮件等以任何形式发出的求助、 投诉、建议等信息，并根据信息性质进行 分流、传达、跟进、反响、回访工作；来 访人员咨询受理、指引；员工餐厅充值、 监管业务的开展及符合甲方服务需求对 工作具体内容进行调整。环境监管2人.中专以上学历（环境专 业优先），45周岁以下；. 3 年以上高档写字楼 保洁业务管理经验或三 星级酒店以上管理经验。.具有良好的组织、沟通 能力及很强的事务处理 能力、良好的服务意识及负责工程环境质量管理体系的实施与监 控；环境服务需求分析与研究；客户意见 的与跟进；负责对环境管理工作 的支撑与指导；负责VI

31、P区域保洁服务开 发与持续创新。第八章档案资料管理92第一节档案资料管理方案92第二节档案资料的分类 94第九章物业服务费用测算98笫一* 对工程的认识、管理服务整体设想及目标第一节工程概况W11BL国际广场工程位于W11市D1IGX区GS大道XXX号（XZ路与GS大道交汇处），交通便利。作为光谷黄金中轴线，GS大道汇聚 超过1/5世界500强国际企业，超过100家金融机构、国际银行常年驻扎此地，聚集BL、万科、新世界、金地等知名房地产开 发商。我们工程 总占地26001. 24平米，总建筑面积约21万平方米，是由多种不同形态的建筑产品构成的城市综合体。我们项 目周边建成及在建的大型居住区众多

32、，路网兴旺，交通便捷，生活配套设施完备，拥有广阔的城市开展前景与潜力。我们卅BL 国际广场商业局部预计于20XX年XX月开始营业，公寓写字楼局部招于20XX年12月全面落成入住。在我们临GS大道的二株塔楼，为我们高档商务公寓及甲级写字楼，L0FT公寓楼25312. 27平方米，共18层。甲级写字楼60661. 10 平方米，共34层。LOFT标准层为6部电梯40个小户型办公商务单元，年轻人LOFT生活方式的过渡性住房的需求。甲级写字 楼标准层面积1755平米，标准层电梯12部（分高低区设置），2部消防电梯，配备中央空调系统，智能楼宇系统等，每层配备 卫生间、茶水间、清洁间功能性的布局，以满足大

33、中小企业、个人创业办公场所的需求。BL国际广场建成后，将从一定得程度上填补WHGS区域商业生活配套方面的空白，极大优化区域城市生活品质，为周边市民提强卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明责任心。工程部工程主管1人三年以上工程管理经验， 责任心强，品德优良、具 有较强的组织、协调能 力，具有强、弱电、消防、 智能化设备知识和操作 技能，年龄在45岁以下。负责工程团队建设；协调腾讯使用部门动 力管理相关事宜，保障动力服务满足使用 要求；监部门工作、培训计划的制定与落 实；协调下属人员与其它部门的工作配 合；与腾讯动力监管保持沟通。工程助理1人二年以上物业管理经验， 责任心强，品德优良、具

34、 有较强的组织、协调能 力，具有强、弱电、消防、 智能化设备知识和操作 技能，年龄在45岁以下。负责区域内各设备设施运行维护的技术 督导；电气平安节能宣传筹划及实施；小 型增改方案制定、费用估算和施工质量监 督；能耗统计分析；工作计划制定、实施 与总结；工程文档建设与管理等。维修班长1人负责按照腾讯动力管理要求，定期提交本 班工作计划与工作总结；负责根据绩效考 核标准对本班员工进行初步考核，并按照 部门培训计划组织实施培训；负责动力管 理有效提供 24 小时维修保养服务；根据 辖 区公共设备的维护保养计划 组织实施， 跟进执行并作好维保记录。向工程主管汇 报工作、思想情况；等。运彳亍班长1人负

35、责按照腾讯动力管理要求，定期提交本 班工作计划与工作总结；负责根据绩效考 核标准对本班员工进行初步考核，并按照强卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明部门培训计划组织实施培训；负责对辖区 动力设备的运行管理；有效提供 24 小时 动力运行服务;跟进执行并作好维保记录 等。弱电技工3人具有机电设备、设施操作 和弱电系统维护、空调系 统维护技能，持有上岗 证，有强烈的服务意识和 责任心；高中以上文化程 度，年龄在25-45岁之 间。在供配电、空调、消 防、弱电各专业方面各有 侧重。负责弱电系统运行管理、维修/保养，确 保满足使用需求；对弱电系统运行情况进 行跟进检查；按照系统维修保养计划及

36、标 准，协助相关服务商对各系统进行维修保 养；处理责任区内的突发/异常事件；弱 电系统运行记录的填写，保证质量记录的 完整性等。强电技工3人负责动力设备运行管理、维修/保养，确 保满足使用需求；定期巡视检查设备运行 情况；做好设备平安运行管理、维护保养 工作；辖区内公共水电用量的抄录，并协 助做好相关节能降耗措施；做好设备运行 和保养记录，保证质量记录的完整性和正 确性；突发应急事件的处理；保证质量记 录的完整性等。综合技工（含空调技工）18人负责区域内所有动力设备的运行/维护管 理；定期巡查楼内通风、制冷系统情况， 保持良好的工作环境；配合客服专员处理 客户报修类问题；协助做好小型增改工程

37、的跟进、监督工作等。强卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明全管理部平安主管1人1.大专以上学历，45周 岁以下；2从事平安管理岗位 5 年以上；3.持物业经理上岗证 或注册平安工程师资格 证；4,熟悉平安消防相关法 律法规，具备一定的组织 管理能力和风险管理知 识。负责安管队伍现场执行质量、纪律保证； 监督消防工作开展情况；部门工作培训计 划制 定与落实；岗 位操作指导书拟制 及更 新；协调下属人员与其它部门的工作配 合，负责区域内安管部的培训、宣传、搬 迁、案事件调查、警卫接待、突发事件处 理、平安部品质督导，对安管部的工作持 续改进和创新！消防专员1人.大专以上学历，3年以 上消

38、防管理工作经验；.熟悉消防管理相关法 律法规，了 解技术规范与 标准；.熟悉消防系统运行原 理及联动关系；.甩维清晰，善于沟通。负责区域内消防设备设施监管；消防检 查、演习、宣传方案制订与实施；案例收 集与编写；平安、消防文档建设与管理； 内外消防平安知识培训； 信息平安管理。安管班长4人.高中以上学历，3年安全相关工作经验；.茴位技能好，执行力强；.有一定的领导和沟通负责班队伍建设与管理；定期组织班例 会；下属人员工作执行质量、纪律监督； 责任区域内现场人身、财产的平安保障； 消防日周检监督配合；协调、配合其它部 门的工作开展。强卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明能力。管员70人

39、退伍军人或高中以上学 历，男身高1. 75米以上， 女身高1.60米以上，品 貌端正、身体健康、品行 良好，工作责任心强，具 备良好的服务意识，能吃 苦耐劳，28岁以下。负责员工进出卡证检查，着装监督；人员 出入手续办理及卡证登记发放；人员携带 物品出入检查；大堂内秩序维护，大堂外 车辆秩序维护及指引；受理来访人员咨 询，并进行业务指引等。综合管理部综合主管1人大专以上学历，具备人事 行政管理经验，有较强的 团队管理和组织能力，写 作能力强，有良好的客户 沟通能力。负责综合服务部团队建设；工程员工活动 组织安排；物业管理费用结算跟进；下属 人员工作执行质量、纪律监督；月度采购 预算复核；跟进各

40、部门工作、培训计划开 展情况；月度、年度工作总结复核、提交； 建立并维护通畅的内外沟通渠道等。人事彳亍政专员1人大专以上学历，具备人事 行政管理经验，写作能力 强，有良好的客户沟通能 力，品德优良，能熟练应 用计算机，工作认真负 责，口齿清晰、普通话标 准。负责工程各部门基层员工招聘、面试；内 部竞聘方案拟制与组织；人事档案、考勤 管理；员工生 日活动组织；费用报销品艮进； 内外部文件收/管/发；工作培训计划/总 结跟进等。伯卓顶精文部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明综合管理员1人1.中专以上学历，35周 岁以下；. 3年以上参考管理经 验；.具有良好的服务意识 及责任心。负责物业服务中心

41、资产及低值易耗品的 统一管理，建立员工个人资产档案，责任 落实到人；建立物业服务中心资产台帐， 及时更新；每半年盘点一次固定资产及低 值易耗品；各种物料的入库、出库管理， 固定资产及低值易耗品的登记、报废工 作；员工宿舍（娱乐室）调配与物资管理； 宿舍周、月度检查与评比；宿舍水电费用 结算；退还工衣清洗等。总计：137人二、人员配备及岗位设置说明（建议增设岗位）部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明礼宾部副总礼宾司1人1 .本科以上学历，年龄 35周岁以下；2,有5年以上五星级酒 店类似岗位管理经验；3.有良好的团队管理 能力及组织能力，有流 利的英语a语表达能 力。全面负责大厦礼宾部的工作，

42、快速整 合资源，定期分析客户 需求，开发服 务创新产品。建立持续稳定成熟的礼 宾服务团队。资深礼宾司（行政管家）1人全面负责 VIP 区域专属服务，持续研 究并开发 VIP区域服务产品，真正体 现VIP区域的尊贵服务。礼宾司2人.大专以上学历，年龄35周岁以下；.有3年以上五星级酒主要负责大堂礼宾部，大堂参观接待 工作，客户接触点品质管控（包括视 觉形象、气味、声音等）；主动协助有强卓顶精文部门1岗位名称酉己置资质要求主要职责说明店类似岗位管理经验；需要的客户，观察客户接触点的设施3.具有良好的服务意及设备管理（如：照明、门禁、电梯识和交流沟通能力。等），协助大厦节 日装饰布置，协助大4.有日

43、常酒店英语口厦客户活动的筹划与组织；收集客户语交流沟通能力；需求信息。主要负责大堂礼宾部，大堂参观接待工作，客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）；主动协助有助理礼宾司1人需要的客户，观察客户接触点的设施 及设备管理（如：照明、门禁、电梯 等），协助大厦节 日装饰布置，协助大 厦客户活动的筹划与组织；收集客户 需求信息。并将意见反响礼宾司。客服助理31.中专以上学历，30周主要负责大堂的接待、预约工作，为大堂访客提供咨询、联络等具体服务。大堂助理岁以下；有1年以上酒店类似岗位管理经验；3.具有良好的服务意识和交流沟通能力。将原由安管部负责的大堂检查接待岗 替换为礼宾部大堂助理岗位，表

44、达服 务呈现的品质。在增加岗位局部未体 现人数，岗位人数为原安管部拆分出1.大专以上学历，有客负责责任区域内现场平安、工程、环客户月艮务部物业客服专员1人服经验；2.普通话标准、语言表达能力；3.具有良好的服务意识境工作质量监督；客户投诉受理、跟 进、反响、回访；客户需求受理、协 调；客户意见征询；协调使用部门与和交流沟通能力；业主方的沟通工作；向综合主管汇报部门岗位名称酉己置资质要求主要职责说明工作、思想情况等。总计：9人善卓顶精文三、骨干人员介绍：（一）骨干员工能力素质模型和甄选GGG物业公司通过对GGG公司企业文化、员工年龄、学历、习惯等方面构成进行多 次分析。针对“GGG写字楼工程”特

45、点将服务中心骨干人员素质模型区间定位为： 1、年龄2332岁，贴近客户 年龄，互相易于理解和沟通；2、执行力强，能够为客户提供高效、便捷的物业服务；3、具备丰富的物业管理服务经验，能够有效的理解和执行GGG写字楼方的服务需 求；4、服务意识强，能酶站在客户的角度去思考，懂得如何为客户服务；5、熟知商务礼仪，较高的自身素质及专业素养；6、具有创新意识，能够在工作中总结提高，不断优化服务工程。（二）工程经理简历（A岗）：（三）工程经理简历（B扇）：（四）物业主管（A岗）：（五）物业主管（B岗）：（六）工程主管：（七）平安主管：（八）综合主管：第四章 GGG物业员工手册一、仪容标准：部位男员工女员工

46、整体自 然大方得体，符合工作需要及平安规那么，神采奕奕，容光焕发，整齐整洁。头发梳理整齐，勤洗头，无头皮屑，无异味，不得烟色油。发型平头，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1. 5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。强卓顶精文面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆。口月空每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物。身体勤洗澡，无体味。手1、不能留长指甲，手、指甲保持干净；2、不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。窗F品1、领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露；2、除手表外，不能佩戴首饰。服装1、穿着

47、统一制服、佩戴工牌；2、制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑，外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖；3、外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起，不允许当众整理、穿脱衣服；4、非 因工作需要，不得在社区外穿着工装；5、工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方；6、保持工牌外表的清洁，没有任何污损。鞋袜1、袜子拉挺、无破损；2、统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好；3、鞋袜清洁无异味。强卓顶精文二、仪表标准面部表情1、表情亲切、友善、自然、神气；2、主动迎接宾客 目光，与宾客 目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。声音表情1、学会察言观色，善

48、于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务；2、声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量 不夹杂地方 口音。站姿1、站立挺拔；2、上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；3、颈部挺直，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。4、立正：A.两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60&, 两腿挺直；B.两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。5、跨立：A.双脚分开位置基本与肩同宽；B.双手后背与腰同高，左手扣右手腕。坐姿1、两腿分开约70厘米，两手自然放在两膝上；2、上体要正直，微向前倾，3、头部要端正，颈要挺直，肩部放松，挺胸立腰

49、；4、双目向前平视。彳亍妾1、步伐稳健有力2、上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；3、左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同；4、两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节。他卓顶藉文供真正国际化的商业享受和全新的都市生活体验 “一站式消费” 在城市开展上而言，在缔造新城市中心的同时还将有力推动洪 山 区域城市价值的大幅提升，必将成为洪山 区GS区域的城市新中心，成为洪山 区GS区域时尚生活集结地！不可复制的区位优势1、地段：WHBL国际广场所选择地段属于城市最好的核心地段，属于城市最成热的位置，而且这种地块全

50、部属于城市一类地块， 用一块少一块。因为，WHBL国际广场的土地均属于商业用地，这类土地通常是城市中最好的地块，属于典型的稀缺土地资源。 而相比之下，住宅土地对于一个城市来讲可以说要多少有多少，所以住宅工程不具有商业工程的不可复制性。商业用地本身显 得非常稀缺，尤其是绝佳位苣、地段的商业土地，例如北京的王府井、国贸商圈，这些地方瓯着城市的开展，逐步成为城市的 中心，物业价值得到大幅提升，这些物业的优势无法复制和替代。2、交通：WHBL国际广场由于是城市综合体，有大型公寓写字楼和商业设施，工程位于XZ路与GS大道之间，每天有大量 人流来往，这就为工程的商业带来巨大商机，同时为政府创造巨额税收。而

51、政府得到大量税收的同时，更是再次投入对该地区 的基础设施进行建设和升级，从而更加促进地区经济的开展，形成良性经济循环，使物业不断升值。这些同样是商业项 目的绝 对优势，是住宅工程根本无法获取、不可复制的资源。未来潜力：由于上述优势，城市综合体本身就是区域板块的领涨物业，因此，随着城市的建设、城市综合体的运营，WHBL国际 广场迅速成为人流、财京、商机的聚集区域。按照正常商铺经营规律，一室商铺至少要培育多年才会成为旺铺，而WHBL国际广 场在建成后直接由BL物业管理公司全面管理运营，各店铺将与购物中心开业时间一起同时开业，大大缩短了工程招商和培育市 场的周期，使工程的影响力迅速扩大，短期内成为成

52、然的商圈、城市的中心、名片和地标，各项物业均获得巨大的升值。跑姿1、上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要挺直，双目向前平视，肩部放松，立腰；2、握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合；3、跑步时两臂前后自然摆动。手势指引：手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前 倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向 目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示 的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。善卓顶精文三、常用服务礼仪1、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离 (80CM)o2、接递证件礼仪：双手奉上，说“谢谢” o3、处理违规礼仪：先向 违规

53、者敬礼。4、打招呼礼仪：A、点头B、微笑C、注视宾客E、身体倾斜F、放慢脚步 5、应答礼仪A、站立回 答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；B、尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解, 或同宾客商量另外方案；C、回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。6、介绍礼仪A、先将身份低者介绍给身份高者，以示对身份高者的重；B、先将年轻者介绍给年长者，以示对年长者的尊重；C、先将男士介绍给女士，以示对女士的尊重；D、先将主人介绍给客人，以示对客人的尊重；E、先将内宾介绍给外宾，以示对外宾的尊重；F、假设被介绍者不只1人，应遵循女士优先的原那么，先介

54、绍女士，再介绍男士， 或遵循先介绍职位、年资较高者，再介绍职位、年资较低者的原那么。7、带路礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)A、走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前放，行走过程中，留意宾客是 否跟自己的速度，不要一味地只向前走。善卓顶精文B、拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然 后继续走。C、开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门翻开，让宾客先进；带宾客到出 口处时，伸手将门翻开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上。D、上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自 己跟在后面；下楼梯时，应 自己先 下，并留急宾客下楼情况。E、与宾客同乘电梯：让客人

55、先进入出，说：“您先请！ ”8、路遇客人礼仪A、与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；B、遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避；C、与宾客同 时进出（如 电梯门），应让宾客先行；D、请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。9、接听 礼仪A、所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道知名称，如：“您好！中 控室”，切忌用 “喂”；仔细聆听，耐心应答，做好笔录；B、需要客人等待时说“请稍侯”;再此通话时说“对不起，让您久等了” ；C、需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住 。D、与客人道别，待来电者挂线后，再放下 。E、上岗 时间，不得打私人 、传私人 、声讯 ，家人有急事

56、来电，应 从速简洁结束通话，假设他人接听，只代为记录。10、访问业户单元礼仪A、访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声， 等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔 时间；B、业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来愈，得到对方允许后，方可进入。11、VIP接待礼仪:善卓顶精文A、车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上 方，提醒客人不要碰头，对老年客人应协助搀扶。B、雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；C、客人准备离开时，待车停稳后，替客人翻开车门，请客人上车，如客人有行 李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人

57、关上车门。车辆即将启动，安管 员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。12、上下级礼仪尊重上级、保护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。四、总办VIP区域员工守那么（一）VIP区域所有工作人员要求到规定地点履行签到和签离手续；（二）必须准时到岗，到达岗位以前，换好制服，向主管报到，接受任务后开始工 作，不迟到、早退，出入行走员工通道；（三）仪容仪表及个人卫生，按 “仪容仪表” 要求做好个人卫生和仪容仪表规范。 上岗时穿公司指定的工鞋、工服、并按要求配戴工牌，内衣不外露，头发整齐， 面容整洁，不佩戴夸张手饰，不留长指甲；（四）保持良好的个人卫生习惯，无体臭、脚臭；（

58、五）有礼貌、乐于协助同事及客人，保持友善的态度，经常保持微笑，见到客 人或同事都要主动问好；（六）按上级的指示和安排，按时、按质、按要求完成工作。保持 “先服从，后 上诉”的工作原那么，不顶撞、打、骂上司或同事，保持紧密合作的态度。不得讽 刺或背后议论他人，要做一个有修养、有道德的人；（七）如在当值期间发现客人遗留物品马上报告主管；在工作区域内捡到东西， 须马上交主管，并按遗留物品处理程序处理；（八）按统一安排上班，未经上级批准不得擅自 变动和调换，如果需调休或调班， 必须提前一天填写工作变更表由上级签字批准后方可生效，请事假必须提前二天 写申请，得到批准后方可生效，不得先斩后奏， 请假或委托

59、他人请假一律不善卓顶精文受理，违者按旷工处理；（九）未经许可之前，严禁带非工作人员进入VIP区域；（十）在工作岗位上不准出现以下情况：吃零食；干私活；服务员之间进行非工 作交淡； 唱歌、吹口哨、哼小调；手插口袋；因工作劳累而依靠着墙、桌或其它 物品休息；不准 VIP 区域大声说笑、叫喊和喧哗；对待客人要热情礼貌，但不准 与客人作长时间的交谈；不准给客人私自留便条或让客人为自己做事；不准下班 后无故在VIP区域闲逛；（d-0 不可瓯意损毁VIP财物或偷拿用品，除非有VIP区域经理签发的放行条， 否那么不可携带任何物品出VIP区域，也不许将私人物品存放在VIP区域内；（十二）任何时间都不可以在客人

60、专用地方坐立，不许私自使用客用设施，如客 用电梯、客用洗手间或客房内洗手间等客用设施设备；（十三）假设发现有火警，请保持镇静，按VIP区域消防处理程序处理好现场；（十四）员工假设有紧急事情用 ，需上司同意，且只准使用指定 ，严禁接 听或使用客用 或向客人借用 ；（十 P 五）当班时间不准离岗、串岗，不准进入非自己的工作区域，如有工作需 要进入其它区域，必须得到主管的委派和同意；（十六）发现家具、电器、设备损坏，应立即报告给主管处理，应保护 VIP 的财 产和公用设施；（十七）未经许可严禁使用本部门客用物品；（十八）对客人之询问，如不大清楚或不知道不要随便说 “不知道”，只可以说 “对不起，我不