某某公司网络危机公关处理方案

1、某某公司网络危机公共处理业务方案需求分析在搜索引擎上搜索品牌词或者品牌长尾词时会出现部分是负面信息，为了维护品牌形象！有效促进品牌良性发展，提高品牌用户信任度。现对相关网络负面问题进行一系列应对处理。应对策略1、负面压制:发布大量有利于某平台的信息，将正面的文章优化上去，对负面信息进行排挤稀释，压制负面信息，降低影响。2、澄清事实:查清楚事实，在去负面生产网站发布信息澄清事实真相。3、引导走向:反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石?4、负面删除:针对刻意制造负面的个人或者公司，无法进行压制或者投诉的平台（垃圾网站）采用渗透并删除数据！5、负面相关:针对个人账号或内容重

2、复发布多条负面信息而且发布频率高！查清账号用户联系方式、电话或其它联系到个人并沟通告诉事情严重性！解决方案1、负面压制利用 seo 手段发布大量正面信息，对负面信息进行排挤稀释，从而减少负面信息通过搜索引擎所带来的曝光率。、免费操作类别发布媒介操作方式人员配时间节点置百度贴吧、天涯社区、猫扑大杂烩、新针对该负面关键词采浪论坛、豆瓣、搜狐社区、华声论坛、用疑问词做压制！论坛发帖凯迪社区、西祠胡同、凤凰论坛、新华网论坛、网易论坛、中华网论坛、地方论坛、行业论坛等约需要对应的文章数量在 1-3 倍！利用蜘蛛池达到快速收录参与排名推广 1人、编辑 1 人待定新浪博客、网易博客、搜狐博客、凤凰博客、博客

3、中国、天涯博客、博客大巴、针对该负面关键词采和讯博客、点点网、LOFTER 轻博客等其博客/自媒体他博客平台。用疑问词做压制！约需要对应的文章数推广 1自媒体平台:今日头条、知乎、搜狐、网池达到快速收录参与 辑 1 人人、编量在 1-3 倍！利用蜘蛛待定易、360、百度百家、新浪、易信、卢松松、一点、凤凰等排名百度知道、天涯问答、搜狗问问、360问答平台问答、新浪爱问、知乎等其他问答平台针对该负面关键词采用疑问词做压制！ 内容用正面信息！Seo 优化 1 人待定针对该负面关键词采58、赶集、老百姓、168、城际、酷易分类信息用疑问词做压制！等问答平台内容用正面信息！b2b 平台针对可免费发布平

4、台做关键词（内容）优化，达到对负面信息进行排挤稀释，压制负面信息，降低影响。类别新闻稿发布媒介以门户网站为主，行业和地方网站辅助门户网站涉及：网易网、腾讯网、环球网、MSN 网、北青网、凤凰网、搜狐网、新浪网、TOM 网、中国经济网、光明网、中国日报网、凤凰 网、中广网、中国网、中华网、人民网、慧聪网等操作方式人员配置针对该负面关键词采用疑问词做压制！约需要对应的文章数量在 1-3 倍！利用蜘蛛池达到快速收录参与排名1 人要求：懂 seo 规则和搜索引擎算 法熟悉新闻源排 名规则和了解媒 体收费价格变动 规律！有资源者优先录用！、收费操作删除、 技术删除主要针对垃圾网站没人管理的平台无法进行正

5、常投诉删除，采用渗透技术人员对该网站进行入侵进入数据系统删除该数据信息就好！全职太贵只能外包兼职人员、 正常投诉流程执行事项搜索负面信息，建立负面信息数据表依据负面信息所在网站规则进行投诉处理关注投诉结果，及时跟进处理，可多次进行投诉标注处理并提交结果至相关人员人员配置时间节点提交成果负 面 信 息 投 诉 处 理 结1 人果.xls大型门户网站都有统一的负面信息处理流程，联系客服人员按照要求填写相关资料和信息进行处理，此处理方法时间相对较长，预计需一周左右。（不建议利用黑客技术进行暴力处理负面信息）3、澄清事实在出现大批量不符合事实的负面新闻时，针对该负面信息先要了解清楚事实真相， 如果是我

6、方确有该事件，方案一、澄清事实真相并发布相关信息道歉。以达到让用户相信我方知错能改。有在经营品德上有进一步认清错误并勇于承认错误和修正错误！方案二、危机化解:根据不同情况采用不同方案。（具体举例说明:网易游戏 2014 年网易游戏服务器突然断电导致网易游戏自身损失超过千万收入，还影响游戏玩家的虚拟 收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨 大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造 成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时 也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。）主要淡化修正。如

7、果该事件不存在或者扭曲事实，第一时间先发文说明此事件不存在，并在进一步调查中。按照正常的危机公关流程:判断调查取证公布跟踪善后！4、竞争对手:在竞争对手的恶意制造负面的情况下，先对其压制负面，在澄清事实引导用户群体走向！具体事实:Ps:竞争对手有部分是无法查出具体是哪家做的先用 seo 技术压制负面（压制做法大部分都相同）类别发布媒介操作方式针对该负面关键词采人员配置时间节点百度贴吧、天涯社区、猫扑大杂烩、新用疑问词做压制！浪论坛、豆瓣、搜狐社区、华声论坛、推广 1约需要对应的文章数论坛发帖凯迪社区、西祠胡同、凤凰论坛、新华人、编待定量在 1-3 倍！利用蜘蛛网论坛、网易论坛、中华网论坛、地方

8、辑 1 人池达到快速收录参与论坛、行业论坛等排名新浪博客、网易博客、搜狐博客、凤凰博客、博客中国、天涯博客、博客大巴、针对该负面关键词采用疑问词做压制！和讯博客、点点网、LOFTER 轻博客等其推广 1约需要对应的文章数博客/自媒体他博客平台。量在 1-3 倍！利用蜘蛛人、编待定自媒体平台:今日头条、知乎、搜狐、网池达到快速收录参与 辑 1 人易、360、百度百家、新浪、易信、卢松排名松、一点、凤凰等针对该负面关键词采百度知道、天涯问答、搜狗问问、360Seo 优问答平台用疑问词做压制！待定问答、新浪爱问、知乎等其他问答平台化 1 人内容用正面信息！针对该负面关键词采58、赶集、老百姓、168

9、、城际、酷易分类信息用疑问词做压制！等问答平台内容用正面信息！b2b 平台在用付费新闻源澄清事实（利用新闻源的用户信任度来澄清还原事实真相、如果查清哪家竞争对手可以顺便对竞争对手进行还击！）类别发布媒介以门户网站为主，行业和地方网站辅助操作方式人员配置针对该负面关键词采门户网站涉及：网易网、腾讯网、环球网、MSN 网、新闻稿北青网、凤凰网、搜狐网、新浪网、TOM 网、中国经济网、光明网、中国日报网、凤凰网、中广网、中国网、中华网、人民网、慧聪网等用疑问词做压制！ 约需要对应的文章数量在 1-3 倍！利用蜘蛛池达到快速收录参与排名1 人要求：懂 seo 规则和搜索引擎算法熟悉新闻源排名规则和了解

10、媒体收费价格变动规律！有资源者优先录用！引导用户群体:“引导”从字面意思上理解“引”就是引流，“导”就是导向。但是这个导向不是导向到目标网站上而是“目的”（目的是消除对品牌或者产品疑问）。前面我们说到了竞争对手所制造的负面。一般都是带有极大的目的性，对品牌和产品的负面影响极大。不单单只是删除压制就可以了的。删除压制只是治标不治本的做法，对品牌或者产品的负面影响不会减低。我们要做的目的是消除用户群体对品牌和产品负面认知，引导用户群体走向重新对品牌和产品的认知（ps:前提是品牌或者产品确实是有用的）。此类做法主要以软文内容为主，在有相关咨询的时候企业客服需要对客户进行解释！总体人员配置与奖励机制人员配置:Seo 专员（3 名）1、有 SEO 经验 2 年以上、并热爱 SEO 事业者优先。2、从事过网站整体优化或 Baidu 关键词优化工作 1 年以上优先。3、熟悉搜索引擎的搜索排名原理，熟悉影响关键词排名的主要因素。4、工作积极主动，认真负责，有良好的文字语言表达能力和沟通能力.5、有操作过企业负面处理的优先录用；网络/文案编辑（1-2 名）1、有一定的文字功底，擅长写作；2、编辑、出版、新闻、中文等相关专业中专/大专以上学历，应届毕业生亦可；3、较高的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟