服务质量活动方案

1、服务质量活动方案【篇一：xxx宾馆提升服务质量活动具体工作方案】xxx宾馆结合饭店星级评定标准提升服务质量活动工作汇报为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对 照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、 完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提 升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进 行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体情况汇报如下：一、统一思想，提高认识。宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范， 明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过 学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理

2、的生命线。宾馆 成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小 组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及 人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互 检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具 体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不 足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。二、突出重点、抓好培训工作。宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱 训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗 位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提 升星级宾馆服务质量打

3、下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质， 是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人 为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来 宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综 合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理 公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了 xx资源杂 志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训 教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内 外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优 和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。三、坚持以人为本，加

4、强“软件”建设在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服 务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落 实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化， 在质量管理方面打下扎实的基础。1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题 要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范 和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次 的 不定期检查，针对检查中发现

5、的的问题，质检小组督促各部门整改， 并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣 罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意 度。3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规 定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查 工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力， 使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、 分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆

6、的宾客投诉处理体系， 及时有效地处理宾客意见和投诉。5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查 出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断 完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。四、对照星评标准，制定措施，加强整改。针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门 的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方凹1=1案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加 服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地 开展硬件的维修保养和整改工作。1、宾馆着

7、重将客房设备进行改造， 为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正， 对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。2、将原宾客 投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽 带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖， 为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。3、按照星级酒店评定标 准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头 重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内 各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安 全。5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导 致的临时停电对入住

8、宾客带来的不便。6、按照星标要求对宾馆应急 预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。7、 配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网 上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室 和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网 络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。11、完善了行李房管理， 做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满 足客人的需求。12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到 中英文

9、对照，以方便涉外宾客的入住。13、整合了商务中心的商务 服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾 馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设法 进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。2012年底宾馆就已经制 定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆2013年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年， 宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营 状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上 宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的xx宾馆，硬 件配

10、套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化 宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接 待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。最后，我们感谢上级部门对宾馆工作给予的指导和关怀，我们有信心 有决心在xx旅游局及地、市旅游局的关怀指导下把xxx宾馆建设成 为合格的四星级宾馆，为地区旅游事业的发展做出自己的贡献!谢谢！xxx宾馆二零一三年九月二十五日【篇二：服务质量策划书】北华航天工业学院服务质量管理姓名：赵函班级：学号：12372 20123037210北国超市一服务质量管理 一、北国超市背景（一）公司简介i=j最市内开店数最多的连锁超市。北国超市自20

11、00年起步，完全靠摸索， 创建“统分结合、收放有度”的组织架构，符合石家庄本土市场，已 经成为中国连锁超市队伍中的佼佼者。北国超市目前拥有连锁门店 18家，遍布石家庄东西南北中，覆盖省会480多个小区。北国超市 不仅是广大百姓的好邻居，更成为省会消费者最信赖的消费场所， 在满足居民每日生活所需的同时不断引领生活品质提升。（二）公司宗旨“时尚品质精致品位”的定位及“北国超市，为您省钱”的经营理念 使北国超市拥有旺盛的生命力。目前北国超市已开始发展探索便利 店连锁模式，更加贴近市民生活。北国超市之所以能站稳石家庄市 场，关键原因是能够针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营 形式，分别占领高、低档

12、市场。（三）公司经营法则1、精准的品牌定位家庄人的购物首选 北国超市，为您省钱！2、营销策略4、5、6、7、攒足后劲，人尽其才 （四）公司员工原则3、本地化风格一一特的布局与陈列 完善的服务体系，造就一流信誉 选址有方，策略清晰 稳步经营，利润为先全体管理人员要按照21项管理标准和制度去执行，要以身作则，细 化管理，做好本职工作，各科室、部门要组织全体员工进行学习， 使我们的工作更加规范化、标准化、流程化。二、北国超市现状（来自新闻报道）投诉北国超市包子有问题自制食品原料遭质疑.cn 2012-02-08 23:29长城网2月8日讯（耿丽娜）今天，有网友向 本网投诉称，昨日在省会石家庄北国商城

13、负一层的北国超市购物时， 发现北国超市的自制牛肉馅儿小笼包吃着很有问题，肉馅有酸味， 骨渣子很多。网友质疑是自制食品的原料不好，觉得馅料不安全， 疑似不是好肉，针对这个问题想要讨个说法。石家庄北国超市曝质量门腐烂食品当生鲜卖 长城网其实，石家庄北国超市遭遇消费者投诉非止一次。去年7月， 消费者郄女士从北国超市裕华路店购买一份卤鸡爪熟食，食用时发 现鸡爪变质；今年2月8日，一网友在北国商城地下负一层的北国 超市购买超市自制的牛肉馅小笼包时，发现包子馅有酸味、骨渣子 很多；市民张先生年前在北国超市谈东店购买一箱杏仁露，结果到 家发现外包装袋里面装的竟是核桃露?食品卫生安全状况堪忧亟待解决近日，记者

14、接连接到来自河北省石家庄市群众举报，反映石家庄市 北国集团超市卖场充斥黑作坊生产的无证产品，食品安全无保障。 记者随后对群众反映的问题进行了实地调查。知情群众带领记者几乎走遍了北国集团在石家庄市的每一个超市卖 场，给记者指出了其中存在的严重问题。记者对现场进行了暗访摄 录取证，并且购买了部分无证产品留存。记者发现，在所有无证产 品中，问题最为严重的就是关系到老百姓居家生活的方便食品和调 味品。记者看到，在北国超市的各个卖场里都有售卖芝麻香油和芝 麻酱的一角柜台，上边摆满了预包装的芝麻香油和芝麻酱，以及辣 椒酱一类的商品。但是在某些定量包装的芝麻香油瓶口却溢有油渍，散发着异常浓重的香气。记者发现

15、所有的预包装芝麻香 油和芝麻酱外包装玻璃瓶上粘贴的都是名为“得意人”的品牌商标标 签，生产人都是“石市桥东大名府香油坊气记者在调查中注意到， 在不同的超市卖场中售卖的商品的标签大同小异，不同的只是标签 的样式、颜色和生产地址（其中一处标签生产地址被黑笔涂覆）， 而相同的是品牌、厂名和电话。不该相同却也相同的是，芝麻酱、 芝麻香油和辣椒酱竟然执行的是同一个生产标准，用的也是同一个 食品卫生许可证，而它们最大的一个共同点是：所有的商品都没有 食品生（本报记者清泉白高波） 消费者在北国超市购到问题瓜果理赔难时间：2014-06-0912:58:54来源：社会新闻报道组消费日报网讯（刘喜辉刘建伟）5月

16、28日，河北省石家庄市一消费 者反映，他在该市北国商城谈东店购物时，买到瓜壤呈灰褐色粘稠 的甜瓜。这名姓刘的消费者说，夏天到了，吃瓜能消暑开胃，所以5月28日 下午五六点钟他去北国商城谈东店超市买了些瓜果，看到促销的白 甜瓜才三块钱，觉得价格便宜，就买了一袋。谁知回家洗净，拿刀 一切，第二个甜瓜里面的瓜壤竟然象麻酱一样，呈粘稠灰褐色，十 分恶心。刘先生初始以为是不是这样的瓜是熟透了的原因，所以就 把这些东西抠掉洗了洗，吃了一半。但过了一阵，就开始觉得肠胃 不适，上厕所闹肚子。于是第二天他就去找该超市投诉反映。杨经 理说，这种情况不好说了，没有实物，我们很难处理。消费者遇到 这种情况应该第一时间

17、拿着实物来解决。万一你后来拿着并不是本 店的东西呢？而且我们店是正规有影响的店，所购商品都是严格把 关的。三、石家庄北国超市现有问题石家庄北国超市受到冲击的现状下也受到了较大的影响。为了解决 这些问题，在收集资料和自己总结的基础上。将其存在的问题可以 归纳为以下几点：1、服务态度差2、服务冷漠3、服务人员职能素质不达标，各方面存在职能性缺陷2、质量被曝光存在问题3、价格偏高，没体现其企业文化4、商品摆放问题，货品摆放归类不够合理。5、结帐时排队等候时间长6、商品标识问题。有的商品生产日期、保质期标识不全7、自有品牌出现问题8、过道狭窄9、结算处有的柜台形同虚设，没有积极引导10、全球化战略，但

18、在商品规划上没体现11、鲜肉水产品处气味太重12、错位现象不能及时整理13、超市内图标指导不够简单明了，容易转向四、原因分析（一）定量分析（对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化的 分析）通过北国超市的定量分析得出其在数量上的变化，从而反映 其变化。在定量分析上将采用（1）客流分析和（2）满意度分析（1）客流量分析时间客流量（人次）10： 00-10:1011:10-11:2015:20-15:3016:30-16:40总人数63 71 46 77 257 24.5 276 179 30 100 百分比（）【篇三：提升服务水平和服务质量实施方案】提升服务水平和服务质量实施方案为进一步提升我街

19、道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量， 切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和 服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动 深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道 实际情况，特制定如下实施方案。一、时间安利E2011年9月至2012年7月。二、参加对象街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特 别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划 生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政 办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。三、目标要求深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮

20、窗口、服务百姓” 活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能 力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、 “红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕 中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服 务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。IU1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设 计群众喜闻乐见的活动载体，弓I导广大党员干部在本职工作中创先 争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强 大动力，把基层党组织和

21、广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到 街道的发展建设中来。紧紧围绕正在干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩， 以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。匹l=i2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自 纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便 捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善 服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的 薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意 识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上 贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中

22、， 着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象， 切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办” 的问题。广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过 群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强 窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业 道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建 设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力 的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创 争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成

23、齐争共创的良好局面。4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公 开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志 愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意 作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众 感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断 改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。三、方法步骤按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛 开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩 戴党徽和工作牌、设立党

24、员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把 党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约 束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承 诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好 事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样 提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创 先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出 承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要 求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的 监督。三是“亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先 锋岗，评选党员

25、业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争 优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆， 在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用 报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方 式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示 党员的先锋模范形象。2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比 作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、 优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是 比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型， 开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提

26、高业务技能，争当 行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满 意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉 洁服务；严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服 务窗口的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务” 的服务环境；广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等 主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优 质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形 式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点 评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员 要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边 的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努 力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征 求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提 出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众 测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工 群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见