服务管理论文

1、服务管理课程论文报告题 目：服务管理姓名:_吴爽学院班级：2013级工商管理一班学 号：_39指导老师：陈怡2016年 06月 20日摘要新华都超市是泉州乃至福建地区最大型的综合超市之一，且同类型的替代超 市较多，如大润发，万达，润柏香港城等，所以竞争压力较大，如何在广大的同 类超市中脱颖而出是新华都要考虑的长远发展问题，而考究的超市布局又是赢得 市场的第一步。泉州新华都东街分店作为新华都超市的一个分店，其规模经考察 是符合大型百货超市定义的，但是本人去过几次，对其环境以及超市布局留下了 非常深刻的坏印象。以新华都二楼日常生活用品超市为例，它的布局有许多不合 理的地方，比如生鲜类食品摊位摆放在

2、入口处，进门就要经历一大段刺鼻的气味， 再比如其出口出门后面临的是一个三面被包围的死胡同，想出去只有一条路，要 走很远而且会直接远离新华都甚至东街，不利于消费者二次购物。这些问题对于 一个超市来说是有很大威胁而且很好解决的，但是新华都管理层却没有意识到这 些，所以本文想站在消费者的角度观察新华都在布局方面的不合理之处，以及与 其他超市如新奇红超市进行对比，结合服务设施布局相关知识，对其提出相应的 解决方案，希望可以帮助新华都超市进行改进。关键词：布局 层次 消费者 顾客 客流量 销售业绩 环境分析1服务设施布局原则：服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营，良好的设计和布局会给顾客 舒适感

3、和安全感，一般在考虑设施设计时主要遵循以下几个原则：（1）有序原则：由于超市顾客是随机到达的，对于超市布局优化的最终目的是节省顾客的选购时间和等待时间，避免顾客的拥挤和混乱使顾客有序的进 入一有序的选购一有序的离开。（2）层次原则：根据顾客选购商品的类型的不同，超市布局要依据层次递进原 则。比如，食品蔬菜是顾客每天必买的冏品，鉴于食品蔬菜容易被挤压，所以食 品蔬菜区设在独立且容易获得的地方是比较合理的。（3）分散原则：传统的超市选购、扫描、结算都是统一进行的，选购好商品之 后统一到收银台进行扫描和结算，这给收银台造成了很大的工作量，使得顾客在 收银台要等待很长时间。本文的优化方案则考虑了要把扫

4、描和结算方式都分散开 来，将收银台的工作量分散，降低，以减少顾客的等待时间。（4）便利原则：生活的快节奏要求超市在短时间内满足顾客的需求，快捷 的完成服务离开超市，所以超市布局的优化要围绕便利的原则设计。2新华都东街店布局中存在的问题： 以下是新华都二楼超市的布局结构图。从图中我们可以明显看出新华都布局中的以下几个问题：（1）入口处没有顾客包裹放置处：很多顾客都会随身携带背包或者包裹，一般 的大型超市都会有专门的地区给消费者放置包裹，比如友谊超市门口的密码柜， 润柏香港城新奇红超市的指纹柜，既方便又安全的存放顾客物品。而新华都超市 作为大型购物超市，有充足的资金，也有充足的空间去放置专门的柜子

5、给顾客安 放物品，这对消费者来说会是一个便利，对超市自身来说也可以增加安全性。（2）海鲜肉制品放在入口处:这应该是新华都超市最大的败笔之处，生鲜食品作 为肉制品类，它们的气味是很严重而且无法避免的，每次从入口处进入新华都， 都要经历大约半分钟才能走完的海鲜区，刺鼻的气味让人难以忍耐，就算不想购 买，也依旧无法逃避这种味道。此外，因为新华都超市缺少出口，所以出去仍需 经过这片区域，这对消费者来说是很差的购物体验。而且，仅靠着生鲜区的就是 药材区，容易串味且让人难以忍受。（3）百货物品放置太靠后：百货物品是人们在生活中需求最多的种类，因此根 据便利性原则应该放置于最接近入口处的地方，人流量较多，也

6、容易吸引消费者 进行购买，而且，百货的货物架十分分散，没有条理性，浪费了大量空间且不利 于管理，这对超市来说是很不好的。（4）出口位置选址问题严重：新华都超市的出口在表面上看来是没有问题，但 是从出口处出去就是一个三面被包围的死胡同，正对面是一家宾馆，只有一条小 路可以走到街上，而且会远离新华都甚至东街，这对消费者来说，也许许多人宁 愿不去新华都，也要去省掉再返回东街需要的大量时间，对于超市来说，这不利 于消费者继续在新华都进行购物，也不利于消费者的购物体验。当然，如果愿意 也可以在收银台付账后原路返回入口处，对消费者来说，这无异于在购物完增加 了回程距离，而对新华都超市来说，这也增加了遇到不

7、良消费者购物完私拿物品 的可能性，于人于己都是很不利的选择。3对比新奇红超市布局新奇红超市布局图与新华都超市不同，润柏香港城里的新奇红超市的布局就显得考究许多，以下是 新奇红超市相较于新华都较好的地方：（1）增加了物品存放处，使消费者能便利的放置自己的物品，同时增加了超市 的安全性以及减少超市工作人员的工作量。（2）生活必需品放在最容易接触到的入口处，增加了消费便利。（3）味道较大的如新鲜肉制品区位于超市边缘，减少对消费者的影响。（4）收银台位于日常用品与百货用品之间，方便结算，使超市显得更加专业与 亲近消费者。4新华都东街店布局环境分析跟新奇红超市相比，新华都东街分店超市布局出现了很多问题，

8、按照正常的市场 竞争环境是很难生存下去的，然而它依旧经营的很好，客流量，销售业绩均达到 合格标准，与其环境的联系是分不开的，下面是我对新华都超市的市场环境的简 要分析：（1）内部环境分析：新华都规模大、口碑好：对于消费者来说，在一家让人放心的超市购买物品无 疑是最优选择，而新华都距今已有二十多年的历史，俨然一副老成在在的模样， 对消费者来说新华都的商品还是很值得信赖的，加上新华都规模较大，日常用品 齐全交通较为方面，的确是周围消费者的首选购物地点。新华都服务好、对消费者信赖：前面有提到过，新华都没有防止专门的柜子给 消费者安放物品，但是允许消费者携带背包进入购物，这体现了新华都对消费者 的信赖

9、，是一般超市做不到的。而且，新华都的服务人服务态度很好，本人为了 调研，在新华都闲逛，拉着服务员问东问西，而且并没有买什么东西，服务员依 旧能耐心解答，没有烦躁，说明新华都对服务人员的培训做的很到位。（2）外部环境分析：新华都地处东街、人流量大：西街东街是泉州最重要的商业街之一，新华都坐 落于东街，靠近钟楼，每天都会迎来成千上万的人流量，这是新华都生存发展的 首要条件，同时，因为靠近泉州一院二院，购买商品看望病人的人也会很多，再 加上周围居民区，其提供的客流量足以支撑新华的发展。新华都周围几乎没有大型超市与其竞争：新华都的地理位置很好，而且东街西 街的建筑规模普遍偏小且有一定的历史年份，因此不

10、能随意拆除，这也就决定了 周围不会出现能与新华都竞争的大型超市，只有一些零零散散的小型超市，这些 超市提供的商品和服务很少，因此无法与新华都媲美。结论：如果新华都仅仅是依靠没有竞争对手，地理位置好，而不采取变革，不创 新自己的布局模式，以长远的眼光来看，新华都终有一天会被取代，因为变革创 新才是企业发展的全部。5以顾客的眼光看新华都应有的布局：下图是我站在顾客的角度为新华都设计的新布局，在新布局中我充分考虑了新华 都原本存在的问题，以及顾客的便利还有超市的空间结构等，因为不是专业的设 计师，所以没有对新华都超市的布局设计做根本性的变革，只是小小的创新。新华都超市新布局图（1）入口处清空生鲜类食

11、品，放置超市正常有的小零食等物品，并增加一个顾 客物品存放处，增设管理人员，禁止顾客携带大包进入商场购物，允许携带小型 随身包裹。（2）出口处安置于入口处的两侧，其一是为了分散人流，客流高峰期不至于拥 堵和排队过长，其二是让消费者从该出口处出超市进入一楼纪念品区以及返回东 街，增加消费者额外购物的可能性。（3）入口处最近的区域设置百货区如饮料零食及礼品，方便去附近医院看望病 人的消费者购买，且这些物品容易激发消费者的消费欲望，增加购买率。（4）食品蔬菜等居家必须品放置于超市后半段空旷地区，一方面减少食品气味 对其它物品的影响，另一方面食品蔬菜等日常用品需要及时更换，在原先的出口 处建立仓库可以

12、减少对该区域物品更换时需要的时间。（5）速食食品奶制品等放置于超市两侧，横向展开，因为此类商品需要对消费 者进行一定的展示来吸引消费者购买，且这类食品不适合挤压拥挤。同时厨房用 品及生活用具需求量较小，可以放置于最角落处，减少对空间的占用。这种布局对新华都原有布局只是小小的修改，没有增加和减少货架，但是布局这 种事情失之毫厘差之千里，我相信如果新华都改变其原有布局，可以发展的更加 顺利，存在时间更加长久，而不是依靠于没有竞争者这一外部条件，只有自己进 步才能更好生存。结语：新华都超市作为拥有二十多年历史的大型超市，无论是其资源还是管理经验 亦或是客户忠臣度口碑都是在行业内领先的，作为新华都在泉州的分店，新华都 东街店也应当承担企业责任，把发展好超市业绩作为第一任务，满足消费者的需 求，站在消费者的角度思考问题，才能发展更好，不应该满足现状，固步自封， 看不见经营发展中出现的问题。新华都超市内部布局问题是一个小