服务情景演练比赛题目

1、情景演练题目情景一：某私营企业主王老板，给在上海上学的女儿买了一部新 款三星手机，为让女儿尽快拿到手机，他选择了特快专递业务，营业 人员在验视时要求手机要机电分离交寄，并按全程陆运方式寄递。王 老板为了让女儿尽快用上手机，坚持走航空。营业员耐心、解释，王老 板仍不满意，营业员请支局长到前台协助向用户解释，最终用户表示 理解，并办理了寄递业务。支局长在与王老板沟通中，了解到王老板有一家规模不小的磨具 厂，客户遍布全国各地，经常会邮寄业务宣传资料和样品。了解到这 一信息后，支局长通过公关，成功将王老板开发为标快协议客户，王 老板了解了协议客户优惠资费后，表示非常满意，今后还将推荐一批 他的商圈里的

2、朋友使用该项业务。情景二：用户小张凭父亲手机上邮件领取短信通知，到营业窗口 替父亲领取包裹，由于短信是10天前发送的，营业人员按照规定， 要求小张支付逾期保管费，小张表示不理解，营业员耐心、解释，并将 催领电话记录提供用户查看，小张仍不满意，称未接到催领电话。营 业员请支局长到前台协助向用户解释，并与小张父亲本人通话后，确 认接到过催领邮件电话，最终用户表示理解，并按规定支付逾期保管 费。情景三：用户小李在外地打工，国庆节准备回河南老家过节，到 营业网点邮寄一批过季衣服，由于衣服较多，营业人员逐件开拆验视 每件衣服，小李认为寄件衣服还要翻个底朝天，表示不满。营业人员 耐心给用户解释国家相关法律

3、法规及验视要求。小李勉强答应，但仍 坚持衣服里不会夹带禁寄物品。营业人员在验视过程中，发现衣服口 袋里装有600元现金和1部打火机，营业人员详细介绍现金和打火 机不能邮寄原因后，小李向营业员表示了歉意，并称赞营业人员工作 认真、细致，不仅为自己挽回了经济损失，而且还确保了邮件安全， 表示感谢后离开营业厅。情景四：客户刘女士，34岁，某事业单位主管，月薪4000元， 丈夫是某外企中层，月薪6000元，女儿8岁，之前购买了 10万元 分红保险，到期后收益不满意，找负责人进行投诉，并要求转走10 万元。柜员及时将客户转给理财经理，理财经理成功安抚刘女士后， 留住资金，并适当推荐产品，让客户满意而归。

4、情景五：用户到前台寄一批楼盘宣传手册，并要求按印刷品方式 寄递，营业人员在与用户交流中了解到，该用户为一当地房地产开发 商宣传部门负责人，这段时间正在为新楼盘销售进行宣传，苦于没有 更有效的宣传手段。营业员随及将了解到的信息汇报支局长，并将用 户引至支局长办公室，支局长根据用户需求成功为用户推荐了视频媒 体广告业务和中邮专送广告业务，用户非常满意，并表示立即安排人 员洽谈该项业务。情景六：用户到网点领取包裹，并缴纳电话费，营业员热情为其 办理业务，在与用户沟通中得知用户新开了一个商店，由于周边百姓 对该商店不了解，前去购物的人较少，苦于无法增加小店人气。营业 员了解到这一信息后，向其推荐加盟邮

5、政便民服务站，并简单介绍了 “五站合一”便民服务站的功能和优势。客户表示非常感兴趣，营业 员随即汇报大堂经理，大堂经理将客户引至支局长室，支局长与客户 进行了深度沟通，成功推荐其加盟邮政便民服务站。情景七：客户老孙是一位爱心人士，经常捐助失学儿童，一日从 电视上了解到四川省某县发生自然灾害，导致部分小学教室损毁，正 在恢复建设。为表达爱心、，到营业网点想给该县“红十字会”汇500 元现金，用于捐赠。营业员了解到这一情况后，向其推荐了邮政“爱 心包裹”，并详细介绍“爱心、包裹”项目宗旨和捐赠方式。老孙听后， 非常满意，当场进行了捐赠，并感谢邮局为社会提供这么好的捐赠渠 道。情景八：客户小金是一位

6、淘宝店店主，经朋友介绍了解到邮政开 办了快递包裹业务，并且价格优惠，于是带了几件商品到网点进行试 寄。营业人员了解到小金的需求后，详细介绍了邮政包裹快递改革后 快递包裹业务资费政策及办理流程。随即，营业员与市分公司包裹业 务局揽收员进行了联系，揽收员10钟后携带协议达到网点，与客户 进行了深度沟通，并当场签订了交寄协议，小金对邮局的服务表示满 意，并表示将在进一步了解邮政业务后，开展其他方面的合作。情景九：客户到网点邮寄一份企业宣传手册，营业人员在办理业 务当中，了解到该客户为某银行办公室负责人，企业正在为建行二十 周年企业形象宣传策划方案。营业人员在为客户办完业务后，及时与 支局长联系，并推

7、荐客户使用个性化邮票和企业形象年册来宣传企业 形象，支局长与客户深入沟通后，用户非常感兴趣，并初步达成制作 意向。支局长表示尽快拿出设计方案上门进行洽谈。情景十：客户到前台办理报刊订阅业务，营业员在办理业务时， 了解到该客户所在单位非常注重企业文化建设，并关心职工生活，经 常为职工家属订阅报刊、赠送生日礼品。营业员办理完毕业务后，向 客户推荐报刊文化礼盒业务，并及时联系支局长与客户洽谈，并推介 成功。情景十一：A支局专职理财经理通过个人客户营销系统，发现客 户王先生3个月档次定期存款10万元于7天后到期，经过2次短信 提醒后，在到期前1日通过电话了解到王先生近期无用钱打算，于是 邀约其前来网点

8、了解邮储行发行的理财产品，通过详细交谈，成功营 销“鑫鑫向荣”理财产品并完善了客户信息。情景十二：客户钱阿姨，即将退休，有30万积蓄。持存折提款 时柜员推荐客户使用绿卡通，客户办卡后表示不会使用银行卡，大堂 经理引导客户在自助设备上用卡办理业务。交谈中，发现客户有存款 养老的需求，推介给理财经理；理财经理深度挖掘客户需求，为其办 理理财业务加办，并购买国债和5万元中邮人寿富富余多多宝两全保 险。情景十三：客户章先生经营一家小型沿街五金门店，流动资金周 转快，某日在网点办理大额取款，大堂经理引导客户取号到柜台办理 业务，柜员发现客户账上活期存款20万，了解到客户要转存到其他 银行。柜员简要了解客

9、户心理需求，并及时转介给理财经理，为防止 客户流失，介绍邮政储蓄日日升理财产品并成功销售。情景十四：客户杨女士办理理财终止投资业务，大堂经理问候并 引导客户取号。柜员告知客户该理财未到终止投资期无法办理，客户 又提出办理另一支理财的提前赎回业务，因客户忘记携带原产品协议 书，柜员拒绝办理，客户非常不满，大堂经理安抚客户情绪，引导至 贵宾室，了解到客户未开通个人网银，向客户推介使用网银自助提前 赎回理财产品并将客户转介给理财经理，理财经理为客户详细介绍该 业务并帮助客户开办了网银。情景十五：网点支局长召开网点夕会，根据上级下发的交叉销售 率（存款、理财、基金、网银）指标情况，对网点交叉销售率进行

10、分 析，并对下一步提升提出要求。次日，柜员对前来办理存款业务的客 户孙先生进行交叉营销，孙先生原先打算只存35万1年定期存款， 经柜员初步了解客户需求后，及时转介理财经理，理财经理获悉后， 为客户量身定做专业理财规划，协助客户分别购买5万日日升、5万 鑫鑫向荣B款和存25万元定期，并成功加办网上银行。情景十六：网点营业主管组织召开晨会（严格按照金融转型晨会 规范）。在进行1-2分钟晨操、仪容仪表检查和1分钟的问号和状态 调试之后，进入后续环节。会议议程中的业绩回顾、经验分享、一句 话营销、团队？5目标宣誓、计划分解&工作安排等环节主要围绕 储蓄存款、日月鑫理财产品和手机银行加办三项业务展开。情

11、景十七：客户王小姐，28岁，工薪一族，刚结婚。小夫妻两 人每月均有固定薪资收入，花销后每月结余约为5000元，两人计划 在3年内购房、生子。王小姐前来网点查询工资明细，柜员成功给客 户营销加办短信通知，在交谈中发现客户财产保值增值的强烈需求， 及时转介理财经理帮助客户开展理财规划，理财经理结合网点开办的 基金定投业务特点，成功营销王小姐通过基金定投作为储蓄资金保值 增值。情景十八：客户李先生母亲的银行卡丢失，李先生到网点办理挂 失业务，大堂经理热情迎接客户。李先生只带了母亲的身份证却未携 带本人证件。柜员以资料不全、不符合规定为由拒绝办理，李先生要 投诉营业人员。大堂经理出面安抚客户，并引导客户拨打95580电 话先办理了紧急挂失确保资金安全，约定次日再来网点办理正式挂 失。客户表示感谢后满意地离开了网点。情景十九：私营业主赵先生来网点大额取款，大堂经理指导客户 填写单据，并推介邮储理财产品和国债，客户没有认可。办理业务时 柜员介绍日日升产品，客户表现出兴趣。转介给理财经理后促成日日 升销售。客户经理与客户的交谈得知客户有员工60多人，推介邮储 代发工资业务，客户了解到邮储银行卡优势以及会员积分和优惠购体 系后，约定时间到访