服务态度与医疗质量的关系

1、服务态度与医疗质量的关系众所周知，医疗服务态度是医疗服务质量的重中之重，医疗服务态度在某种程度上关系 到病人的生命安危和千家万户的悲欢离合。本文就服务态度与医疗质量的关系谈几点粗浅认 识。一、从医学摸式的转变谈服务态度与医疗质量的关系随着现代医学科学的发展，医学模式已经从生物医学模式发展为生物一心理一社会医学 模式。二十世纪四十年代以来，由于对人体的分析日渐深入，开始把人作为一个完整的人来 认识，而且需要从群体水平、生态系统水平及其相互联系上观察问题，提出了从生物因素与 社会心理因素的结合上认识疾病和健康。因此，当人体一旦患病之后医生除了从病变的局部 （病原体、病变部位、临床症状等）来考虑致病

2、因素及治疗手段外，更主要的还应从整体角 度（局部病变与整体关系、整体与环境精神因素关系等）来寻求疾病的起因，寻求由于环境 的良性或恶性刺激所引起的精神因素与环境因素的发展关系。巴甫洛夫早就指出：人类的 疾病具有生物学和社会学的两面性.随着现代医学的不断发展，心理学、行为学、社会学等 逐步渗入医学领域，成为医学科学的边缘学科，巴甫洛夫这一理论进一步得到加深和发展。 首先从疾病的发生过程来看，特别是一些危害人类健康的严重疾病和现象，如心血管病、癌 肿、公害病及事故与自杀、吸毒与酗酒、心因性疾病等均与心理、社会有密切关系。其次从 疾病的发展来看，很多疾病的预后都取决于病人的精神状态和周围环境。生物学

3、家实验发现 情绪和心理状态能影响神经内分泌腺、性腺和机体其他功能活动，如恐俱，悲伤时胃粘膜变 白，使胃酶分泌停止，引起消化不良；而焦虑、愤怒、怨恨胃粘膜充血，使胃酶分泌增加导 致胃溃疡。情绪心理状态也能影响免疫功能。情绪心理状态还能影响药物代谢，人长期处于 应激状态时肝微粒体中的药酶被诱导活性增加，使多种药物代谢灭活加快，使药物作用时间 缩短，而往往可使一般情况下治疗有效的药物表现为无效。为此要取得最佳疗效，医务人员 不仅要注意掌握好病人生理上的变化化，还必须掌握其心理和社会因素上的变化，两者是相 互促进缺一不可的，否则要取得最佳疗效是不可能的。由此不难看出医疗质量的提高离不开 服务态度的改善

4、。二、从医院的任务和工作特点谈服务态度与医疗质量的关系医院是以病人为服务对象，以医学科学技术为主要手段为病人提供优质的医疗服务和生 活服务的社会窗口。医院的服务对象是正在受病魔折磨的病人，所以病人要求治好病和医院 如何满足病人的需求是医院需要解决的基本矛盾。医院处于矛盾的主要方面，要解决好这个 矛盾就必须不断地改善服务态度提高医疗质量，想方设法尽其所能地把病人的病治好。医院 的服务内容是丰富的，方式是多样的。在决定医疗质量的诸因素中技术水平固然往往起着主 导作用，但也不能忽视服务态度在医疗中的作用。一个医院的医疗质量的高低，除了与领导 看的管理水平、医务人员的业务素质和仪器设备有直接关系外，与

5、道德范畴的服务态度好坏 也有着密切关系。因为医疗技术和设备虽然是保证医疗质量的物质基础，但如何运用并使它 发挥最大的效能则取决于医务人员的服务态度。如责任心不强，工作马虎，粗心大意，不按 操作规程办事，必然造成误诊误治，使急性病变成慢性病，早期能治的疾病变成晚期不可治， 甚至致残致死，酿成医疗纠纷，激化医患矛盾。由于服务态度是贯穿于医疗工作的全过程的， 如果医务人员对医疗工作很负责，对病人的痛苦很同情，对病人的心理很了解，对病人体贴 可亲，那就会在病人的心里激起极大的愉悦感，就能激起病人内在的抗病能力和战胜疾病的 信心，加速康复。反之医务人员表情冷漠，言语不当，可引起病人的反感和愤怒，恶化医患

6、 关系，削弱病人内在的抗病能力，使病情加重。由此可见，服务态度对医疗效果的影响是十 分明显的。所以要提高医疗质量首先要改善服务态度。三、从文明行医、礼貌待人谈服务态度与医疗质量的关系文明行医、礼貌待人是由社会主义医院的性质、任务决定的。改善服务态度，提高医疗 质量是医院精神文明建设的重要内容，也是医院管理教育工作的中心和归宿。医务人员的服 务态度无不在医疗过程、医疗行为中得到具体体现。在服务态度方面医务人员的语言美尤为 重要。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月雪.在医疗活动中医务人员无不通过语言 来表达对病人（家属）的意愿。病人是有复杂的生理和心理活动的人，而疾病又有一个复杂 微妙的发生、发

7、展和转归过程。疾病本身对内外环境很敏感，信息反馈很灵敏，因此医务人 员的任何不良行为必然会给病人的心里留下难以驱除的阴影，导致病情加重。相反，医务人 员亲切的语言、饱满的情绪、严谨的作风及对患者热情的态度，必然有助于减轻或消除病人 的痛苦，从而达到治疗的目的。显而易见，医疗质量的提高取决于医务工作者的技术水平和 道德水平，两者缺一不可。可是现在有的医务人员往往只重视医疗技术水平而忽视了医德， 有的甚至认为只要技术水平高而服务态度差一点无所谓，因此对病人采取冷、硬、顶、推、 拖、糊的态度，脸色难看、说话难听、草草了事，三言两语把病人打发走；还有的根据病 人的地位、容貌、衣着、生熟关系等方面的差异采取不同的服务态度，这就形成了医疗工作 中的双重或多种标准；个别人甚至见利忘义，以医谋私，严重损害了医务工作者的形象。如 此等等，不仅败坏了卫生行风，医疗质量也难以提高。为此可以说，提高医疗质量离不开服 务态度的改善，良好的服务态度可以转化为医疗质量。综上所述，服务态度是医院内函质量的外在表现，是完成一切医疗工作的重要保证。所