月医德医风满意度考核分析报告

1、医德稣满意度考核分析报告（2017 年 10 月）患者满意度是目前医疗行业主要议题之一，是医疗卫生系统 及医疗市场都必须高度重视的问题，随着竞争日趋激烈，工作质 量和服务质量成为医院的主要竞争之一，为提高医疗服务质量， 党委办按照医德医风、满意度考核细则，分别从医疗工作、 护理工作、医患沟通、服务质量、住院患者等方面对全院医德医 风、满意度落实情况进行重点监督，现报告如下：一监控指标完成情况:序号监测指标目标值统计周期本月控制值112患者、医务人员对医院后勤服务满意度90%月度95.52%113患者、医务人员对检验科服务满意度90%月度98.89%114出院患者对医院医疗服务满意度90%月度9

2、8.67%二、住院病人满意度调查情况本月住院病人满意度调查表共考核22个临床科室，住 院病人科室覆盖率为100% ；每个科室下发问卷10至15份， 重症医学科、皮肤科住院病人下发3份，急诊科、口腔科无住院 病人，下发本科门诊病人进行考核。同时发放社会对院务会公开 情况的满意度问卷调查表20份，满意160票，无“不了解、“基本满意”票数，调查门诊患者满意度下发20份。本次考评 的平均值为98.67%。较上月满意度99%。下降了 0.33%分。经 我科调查，总体满意率较高。临床科室无不满意票数，详见以下汇总表。门诊患者满意度调查汇总表（2017年10月）项目科室满意、票数“基本满 意票数不满意票数

3、总票数满意度（%）门诊部（280一）10,20月各科而0用意度调300查结果98.67序号科室满意基本满意不满意无效总数有效数满意度备注1肿瘤科19280020020099.2010份有效卷2康复疼痛科200000200200100.0010份有效卷3肛肠科9820010010099.605份有效卷4消化内科200000200200100.0010份有效卷5耳鼻咽喉科9730010010099.405份有效卷6眼科9910010010099.805份有效卷7心血管内科174260020020097.4010份有效卷8呼吸内科280200030030098.6715份有效卷9内分泌科200000

4、200200100.0010份有效卷10神经内科286140030030099.0715份有效卷11泌尿外科19820020020099.8010份有效卷12胸心外科200000200200100.0010份有效卷13神经外科280000280280100.0014份有效卷14骨科19910020020099.9010份有效卷15胃肠外科19550020020099.5010份有效卷16肝胆外科89110010010097.805份有效卷17产 科19190020020099.1010份有效卷18儿科29910030030099.9315份有效卷19重症医学科100000100100100.0

5、05份有效卷20皮肤科600006060100.003份有效卷21妇 科200000200200100.0010份有效卷22感染科185152020220297.5210份有效卷二、临床科室医德医风考评情况本月对32个临床医技科室进行了医德医风考核，得分最高的 科室为100分，有20个科室，其中并列第一名的是：肿瘤科、 感染科、消化内科、肝胆夕卜科、眼科、骨科、重症医学科、胸心 外科、手术麻醉科、耳鼻咽喉科、供应室、病理科、门诊部、康 复疼痛科、心血管内科、儿科、神经外科、泌尿外科。急诊科考 核得分最低，为95分。本月平均分为99.2分，平均满意度为 99.40%，较上月满意度是99.40%分

6、。本月医德医风问题情况保 持良好。针对最低分科室作分析：医德医风考核最低分科室急诊科，因首诊负责制执行不力， 介绍病人到院外指定医院就诊不良行为引发投诉，违反了职业道 德的医德医风规章制度。本月与有医德医风投诉一例急诊科xx患者在2017年10月15日21:00因腹痛就诊， 进修生在当班医生带教下，说今晚没有泌尿科医生值班，你也许 要急诊碎石，给你开个检查单，结果出来后，我可以给你电话联系博爱医院医生，去后可以立即给你处理。推诿病人同时转移到 院外指定医院就诊等不良行为。临床科室医德医风考评（详见图一）（三）临床医技科室医德医风、满意度考评汇总表科室医德医风满意 度医德医风占比满意 度占比医德

7、医风 得分满意度得分总分康复疼痛科100.00100.000.020.032.003.005.00消化内科100.00100.000.020.032.003.005.00眼科99.0099.800.020.031.982.994.97内分泌科100.00100.000.020.032.003.005.00胸心外科100.00100.000.020.032.003.005.00神经外科100.00100.000.020.032.003.005.00儿科100.0099.930.020.032.003.005.00重症医学科100.00100.000.020.032.003.005.00皮肤科98

8、.00100.000.020.031.963.004.96骨 科100.0099.900.020.032.003.005.00肛肠科98.5099.600.020.031.972.994.96泌尿外科100.0099.800.020.032.002.994.9999.0099.100.020.031.982.974.95心血管内神经内科胃肠外科耳鼻咽喉呼吸内科肿瘤科急、诊科感染科供应室中心血库体检中心功能科（超声、心电图）检验科放射科（CT 室）病理科100.0099.400.020.032.002.984.9897.0099.070.020.031.942.974.91100.00100.0

9、0100.00100.00100.0095.0099.00100.0099.5098.0099.5099.0097.50100100.0099.5099.4098.6799.2090.0097.5297.94100.0097.6098.8998.8999.2199.140.020.032.003.005.000.020.032.002.994.990.020.032.002.984.980.020.032.002.964.960.020.032.002.984.980.020.031.902.704.600.020.031.982.934.910.020.032.002.944.940.020

10、.131.9913.0014.990.100.239.8022.4532.250.020.131.9912.8614.850.020.131.9812.8614.840.020.131.9512.9014.850.020.182.0017.8519.85手术麻醉科10099.050.020.032.002.974.97门诊部10098.670.020.182.0017.7619.76口腔科99.0097.940.020.031.982.944.92四、临床科室对医技科室、手术麻醉科、体检中心满意度调 查情况本次下发临床科室对医技科室质量问卷调查表共21份，收 回21份，临床科室覆盖率为100%

11、，体检客户调查问卷20份， 本月无“不满意”票数。临床建议：a.增加检查设备和人力，减少排队时间。b,改善抽血流程。（详见临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表）临床科室对医技科室质量问卷调查汇总表（2017年10月）科室“满意”“基本满意”“不满意”总数票满意度检验科1197012698.89放射科1215012699.21超声科1197012698.89输血科12600126100.00供应室11313012697.94体检中60病理科2019021099.142.下发手术科室对手术麻醉科的质量问卷调查19份，收回 19份主要对象为有手术科室的医生手术科室覆盖率为1

12、00% ;无不满意票数。基本满意票数为9票。满意度为99.05% , 较上月满意度98.83%。上升0.22%详见如下：手术科室对手术麻醉科质量问卷调查汇总表（2017 年 10 月）项目 部|门、“满意” 票数“基本满 意”票数“不满意” 票数总票数满意度（%）手术麻醉科1819019099.05临床科室对职能科室质量问卷调查汇总表（2017年10月）序号科室/满意基本满 意不满 意总数满意度1院办公室969010598.292党委办公室1014010599.243人事科1005010599.054医务科9510010598.105护理部1023010599.436感控科969010598.

13、297财务科9510010598.108药学科1014010599.249总务科8913310595.5210保卫科9114010597.3311信息科9510010598.1012医保物价科1023010599.4313医学装备科996010598.8614质控办1032010599.6215创建办1032010599.6216科教科978010598.48171临床路径办987010598.67五、针对行政职能科室满意度调查问卷调查汇总分析临床对总务科有3票不满意票数：科对总务科处理突发性事件（如停电、停水等）的响应时间和解 决结果不满意。对总务科在食堂、物业公司、保洁公司的管理方面是不满

14、意。对总务科在医院环境及清洁卫生状况方面的管理、督查是不满意？针对不满意3票作出以下分析：加强本科室相关人员管理，增强工作人员积极性。加强工作人员时间观念，并严格督查。六、本月考核发现的问题及建议：问题1:带教老师没有责任心，没有做到一岗双责。医务人 员在病房接听电话次数太多屡次不改现象。建议1：医务人员将手机设置为震动或静音，做治疗时段禁 止在病房接听手机。2：实习生进入临床首先接受带教老师行为 规范的培训。问题2：无住院病人科室，按照门诊病人考核。建议2：无住院病人的科室满意度的考评需要结合科室实际 制定考核方法。备注：特殊科室（普外科）因9月27日分为肝胆外科和胃肠科两个科室，本月也分开满意度调查。病人回访中存在的问题及反馈意见：1入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。大部分都是存在电话拨通后拒绝接听，或是无法接听。办理入院手续时、各项检查时排队时间过长。化医护人员对医生查房巡视、知情同意及解释告知方面不明确；对病 人膳食宣传力度不强。二、原