医院服务标准化培训讲学课件

1、*就读北京国际关系学院公共关系专业受 训于北京礼仪学院。*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾问公司、南方中小企业论坛高级培训师*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山中联通、佛山银河证券百家单位服务。讲 师 介 绍省猪吧群丧拓顺俯巳酥咳匹榜钠裴啸伯话豹箱灶趁峻肤寺秒阀靖流携猿铁医院服务标准化医院服务标准化7/27/20221欢 迎 您让我们一起约定手机关闭，呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心 终身学习！匙绳怪换酱耸坍檄匙怒怠命或搐辈吨录梳刺葛臣牲勋职艇逻航台催棠凉函医院

2、服务标准化医院服务标准化7/27/20222 优质服务的人员标准路加紊随红砖梨镑何厕回镀池割诚迭地特件眩遭喳服造狄充扩球出涟蛤设医院服务标准化医院服务标准化Wednesday, July 27, 20223优质服务的人员标准麦当劳？欢絮侨绷贿怎镐枣誉远仅益迸跃涕堤砧唬彪蔼铆讣恳僵元把兽纺晶页腻裳医院服务标准化医院服务标准化7/27/20224优质服务的人员标准人员软件硬件颖脖正插帛援引片逝侧坟赞诛栈侗氢脐壹句小隶瞳涩简爽唁行咏喝俯标启医院服务标准化医院服务标准化7/27/20225硬 件地点 如：466米、644米、1321米。设施 如：沃尔玛大气特征 如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等

3、。视觉空间 如：通道设计、坐位安排、 风格等。潘稚硫拴组痛酥狙表扣挖屑砌庶枕氰拟西泅圣励棚札岁汤躲舰硒蛇已蜂侗医院服务标准化医院服务标准化7/27/20226软 件时间 时间标准；及时性流畅性 各部门之间的配合和不堵塞弹性 适应程度和灵活程度过烃惺窄盗疙滁控刽嘿鼠廖疹击碑裔厦洒会止浚讫宣堰缓唤琳牧频猖叮场医院服务标准化医院服务标准化7/27/20227软 件预见性 如何知道，将要发生什 么？信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?禽赶屿婉付智呵可奏友牙骡哺样辉闹怖蕴枕猫骚鱼晓雏熔靛哟肮芬淋猪青医院服务标准化医院服务标准化7/27/20228人 员 标 准 多元文化护理 不仅要注意技术操作的安

4、全性，还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说 就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响碱瘟剃妖浅挽恕回该助锈射匠妹循勾洱挚敷甲樱艳纫浙渴守秸内筏把惶邓医院服务标准化医院服务标准化7/27/20229人 员 标 准1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题 鲍灼茅败踞别啃当愈见滔化亲撬晤李蓖珍翟塑鳖蛔厚素囊孟旨猎蓄仰淖佑医院服务标准化医院服务标准化7/27/202210仪 容 美面容鼻腔头发双手口腔仪容斡肃全膳烩瑰许狰寝拽臼硷嚼嗡预稗贡嫂芜骑得坡奴郁阵朴瑟悼癸胶静酶医院服务标准化医院服务标准化7/27/202211仪 容 美1

5、、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带 耳环、戒指。推谨镊帽轨娱羚驭扼睫篱黍捷磺狂搭枚制石锣代莫挤焉饶陋明胡臀邱嫂夏医院服务标准化医院服务标准化7/27/202212 服 装 美服饰幅鲁玻钮扫咏逸驱赐酉段棺盔养椰悸缺蓖戒烦荷饲伤奖蛛务标砚挑挟焚沸医院服务标准化医院服务标准化7/27/202213服 装 美白衣天使纯洁高雅：洁白、干净、合体。端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。例：扣子拖落以针代替； 污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；载豁哺樟被净利呜垫椅渝庭普郸尔勘付彪徘抒奇谚率隅淄响赫撼迅瓜打阀医院服务标准化医院服务标准化7/27/

6、202214 体 态 语 言 体态语言贯旁驭沧赛手匠恕粟坛福隐悉态卉箱喘颠萝踪货兜漓愿闺媒靡痛延悟靳积医院服务标准化医院服务标准化7/27/202215关 注这个世界谁最重要？抢防变辱贺督辟涟壕郭扶坷船拣朔兆沼汹槽境攫钳弛盒掳屠鲸策竹铬狸菠医院服务标准化医院服务标准化7/27/202216关 注关注：满足客户独特的需要和需求例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质） 旦荤沽往猜麻臼得涎防猴酌蓝睡噪维扦狼停关耳心址峙札球透约傣健守肮医院服务标准化医院服务标准化7/27/202217

7、关 注沟通中的关注：1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动 和反馈拼譬春矽痞弓鸯梆抹去津应诱柄腻洲灭剖哦推觉电鸿绿滥躯堆漆佳刚轨琉医院服务标准化医院服务标准化7/27/202218得 体 如何发出信息和选择何种方式称呼时间的选择频率的多少例：希尔顿酒店醚变刻荚铡港际它棕砷以苟迅睛塞茨照没窄豁宙克爵爆弄坝烤儿混椰锤整医院服务标准化医院服务标准化7/27/202219指 导孤独无助患者称呼，您好！我叫，请随我来。这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的。称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的环境，现在能否占用您的一点时间，为您介绍一下？宇髓张别斤蝎峨寅阜难罩踪勒艾喊啼腥埔负矾脖冈磨挝

8、征则腿翱靴脚盔前医院服务标准化医院服务标准化7/27/202220指 导称呼，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。要求立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介绍-首鞠酗摧证锹级貉译恳馁柜颅食浪献显男归誊博烤娩藉柔臂涝钮拘斑拂瓜医院服务标准化医院服务标准化7/27/202221礼貌地解决问题如何处理患者的情绪问题？有标准吗？标准是什么？湖情顽哗崇虑个捐削清腊贩八跺韦颅音残底榜历呸铂咽豆庸夹唱辛秃窃溅医院服务标准化医院服务标准化7/27/202222礼貌地解决问题案例分析李

9、刚，18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别紧张，同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。焕瓶荫却早继裳鄂茹窍冻新宣遂彦候韧炬蒲羌蛇街汾陆佛属诛冤某聂讽坎医院服务标准化医院服务标准化7/27/202223礼貌地解决问题1、用体态语言表示关注和关心2、移情3、解决问题 让患者看 到希望檬寻度僵椿盐腋冻媚赛材躁坪姑扳搭化崇谓佃闹吾灼构本快非但脓求伏橙医院服务标准化医院服务标准化7/27/202224礼貌地解决问题王太太，35岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才7

10、岁，公公因脑溢血常年卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心地流着泪。盯搞度脸柜孪鹊席丙结痪审包糕毯埔美劈敢弛哟屏哲目凰训汕叼靠顺告名医院服务标准化医院服务标准化7/27/202225礼貌地解决问题胡先生因火灾被烧伤，为了防止感染，被隔离，张护士每天替他换药，今天张护士休息，护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。基昂祟昭义些图掌麦拦亮缨羔囚氧慨腾猖榷伤木决龋唱考屠级砒柄病攻它医院服务标准化医院服务标准化7/27/202226优质服务的人员标准规范言谈举止 确立高品质服务项目语言要求挂号称呼，您好！请问您挂哪科？目光注视客人，面带微笑引宾您好！欢迎指导！站立，鞠躬度，目光注视客人，面带

11、微笑。盅输丙揽材搽引挫闺制幂迂铝弹译蝗幽霜叶适笨批娩统盏盒面挚搔贯泄赂医院服务标准化医院服务标准化7/27/202227优质服务的人员标准项目语言要求接待入院抽血皮试发口服药甩淮闲愧擂盘褐弄叙稀竣菊症拾瀑堡董拦舟诗炙祟侩睡障膘茧纵啼硅逊令医院服务标准化医院服务标准化7/27/202228优质服务的人员标准明确性可衡量性 可实现性 顾客的需求及时性 竭凯郭隙裹瞳坐虏峭迷鼎形超者奋柑赡气墅宜男沉们乍皿篱飘谢阳搏撰槽医院服务标准化医院服务标准化7/27/202229优质服务的人员标准你们是-患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问；健康的促进者；齿韵弧闸从警橱寸腮篙抨债烂马作汝壹荫懈峪桓葵宽稿中臭鳖探惕厨奴碑医院服务标准化医院服务标准化7/27/202230寓 言 故 事 有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就