成功门市店长训练

1、成功(chnggng)门市店长训练 现代化门店经营(jngyng)管理 共二百一十八页成功(chnggng)店长的重要性与角色扮演 一、成败的灵魂二、八项工作(gngzu)重点 三、店长的五能力、四性格 四、店长的八知识、五态度 共二百一十八页成败(chngbi)的灵魂 一、主孰有道 二、将熟有能 三、天地(tind)孰得 四、法令孰行 五、兵众孰强 六、士卒孰练 七、赏罚孰明 共二百一十八页主孰有道 领导者的观念(gunnin) 不是你教什么，而是观念所表现的外在行为 终端就是店长的小翻版 反求诸己 行动拷贝 共二百一十八页将孰有能 店长就是将 门市面貌(minmo)不一，店长能力不均是主因

2、 销售管理、贩卖技巧 领导统御、人事管理 员工训练 共二百一十八页天地(tind)孰得7-11七年的布阵 康师傅方便面回攻台湾市场 万客隆的郊区策略 服务质量、技能提升(tshng)就是布阵 积极或消极的看法 共二百一十八页法令(flng)孰行 公司角度(jiod)跟个人角度(jiod)是不同的 要促销、广告、门店装修 企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益 计画不一定合你意，不是批判而是执行 提高广告效益，广告也是公司计画 共二百一十八页兵众孰强复制的价值终端战火点燃的今日，谁为一线把关 无可避免的现实 良禽择木(ling qn z m)而栖 服务下属，下属就是客户 共二百一十八页士卒(sh

3、z)孰练 天生(tinshng)的销售高手 华山论剑 火凤凰训练、魔鬼训练营 靠招工？ 共二百一十八页赏罚(shngf)孰明 不公平的地方(dfng)不会有希望 皮鞭 V.S 蜜糖 共二百一十八页裕隆汽车(qch)严凯泰： 用心带脑、用脑(yn no)带人，一切要从心带起！共二百一十八页八项工作(gngzu)重点 一、企业代理人 二、情报收集者 三、调整(tiozhng)者 四、传达者五、指导者 六、管理者 七、保全者 八、活动者共二百一十八页企业(qy)代理人 卖场是企业所给予的舞台 自我要求 人会因个人认知而改变(gibin) 对客户、对下属都代表企业 打战时带突击队进入战场的长官 店长不

4、只是一个位阶而是有神圣的使命感 共二百一十八页情报(qngbo)收集者最前线会得到企业所听不到的声音 动大脑，是问题(wnt)解决者而非只负责收集问题(wnt)的收集者共二百一十八页调整(tiozhng)者 人事、业务(yw)、管理要立即调整 他们都不听我的这是领导有问题！ 迷路登山者要自寻水源活下去 共二百一十八页传达(chund)者 企业与员工沟通的重要管道 上下疏通 动机强化的能力(nngl) 报喜不报忧 无效的电线电缆 共二百一十八页指导者度量要能纳百川 以身作则(y shn zu z)，以行动代动命令的执行 检讨自己 共二百一十八页管理者 维持与革新的四个阶段 管理者组织面与执行面的

5、能力(nngl) 用人、眼、计算来管理 分析工作内容与基层的不同 共二百一十八页维持与革新(gxn)的四个阶段 主导(zhdo)改革的阶段 被动改革的阶段 维持管理不完全的阶段 维持管理的阶段 共二百一十八页管理者组织面与执行(zhxng)面的能力 管理者必须(bx)具备的能力组织面的能力 目标设定的能力 计画能力 组织化的能力 执行面的能力 动机赋予的能力 沟通能力 部属培育能力 自己革新的能力共二百一十八页保全(boqun)者货等于(dngy)现金 装修、硬件的维持 降低不必要的损失 共二百一十八页活动(hu dng)者 自己也是销售员，不是只负责检查 要表现比基层更出色 自我(zw)挑战

6、及目标设定的能力 共二百一十八页店长的五能力(nngl) 优良的销售技能 商品的了解 圆融的处理人际关系(rn j un x) 领导力 危机处理 共二百一十八页优良的销售(xioshu)技能 下属会检查(jinch)你，就跟你检查(jinch)上司一样 被下属掐住脖子 自我要求 共二百一十八页商品(shngpn)的了解 深度：品牌源起，优势(yush)与弱势，差异性比较 宽度：门市内与门市外 共二百一十八页圆融(yun rn)的处理人际关系 用沟通取代命令(mng lng) 情绪控制力，用恕取代忍 抗压，自我训练 共二百一十八页领导力 专长的发掘者 能力(nngl)的判断者 培育者 专业竞争力

7、 and 个性竞争力 共二百一十八页危机(wij)处理 从危机(wij)中体现价值 从危机中成长自己，成就企业 客户在你一瞬间决定，人事亦同 共二百一十八页店长的四性格(xngg) 积极 耐心 开朗(kilng) 包容 共二百一十八页积极(jj)目标以及成功的渴望(kwng)面对挑战 共二百一十八页耐心(nixn) 对人：客户、同事都如此 对事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事物 对未来：升迁，门市(mnsh)脱颖而出，等待成功 共二百一十八页开朗(kilng) 用笑容迎接(yngji)每一天 扑克脸不代表威严 笑容也是拷贝 笑容是沟通的开始，下情能上达 共二百一十八页包容(borng) 纷

8、争之下没有赢家 允许犯错的空间(kngjin)，原谅、包容都是互动 改别人太慢，改自己最快 共二百一十八页店长的八知识(zh shi) 观察消费者变化的知识 零售业变化的知识 经营(jngyng)与管理技术的知识 公司历史、制度、理念的知识 教育方法与技术的知识 订定门市策略、计画的知识 分析统计数值的知识 法律知识 共二百一十八页店长的五态度(ti du)成为门市的榜样 赢得下属信赖和尊敬 自我检讨改进缺点 改善工作方法 促进组织内良好(lingho)沟通 共二百一十八页成为(chngwi)门市的榜样 门市教育就是(jish)家庭教育，耳濡目染 说你做的，做你说的，否则口服心不服 共二百一十

9、八页赢得下属信赖(xnli)和尊敬领导力是自然(zrn)生成，由群众赋予 先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用 当兄长，不要当上司 共二百一十八页自我检讨改进(gijn)缺点 成功最大的敌人是自己 我就是(jish)这样 共二百一十八页改善工作(gngzu)方法 速度(sd)的时代 落实学习到的知识 知识大胖子 and 行动侏儒 共二百一十八页促进组织(zzh)内良好沟通 团队始于沟通 开放式的沟通管道 建立(jinl)良好的说话方式 共二百一十八页现代化门店的经营(jngyng)管理 一、对外的经营战略 二、对内的因应对策 三、制作经营方针时的基本原则 四、掌握营运(yn yn)利益五大

10、重点 五、商店经营应做哪些计画 六、商店经营的整体做法 共二百一十八页现代化的战争(zhnzhng) 业种至业态的发展方向(fngxing) 新业态是以连锁店为其特色 建立统一、简单、效率是复制的关键 现代商店成功的基本要素：良好的立地力、优秀的商品、卓越的贩卖力立地战略 、客层对象 、商品构成 共二百一十八页对外的经营(jngyng)战略成为区域(qy)中的最佳商店 多店化战略 专门店 复合式 共二百一十八页成为(chngwi)区域中的最佳商店 位置：麦当劳，肯德基，星巴克 企画：新的话题，主动与客户接触 宣传、企画、促销，用大脑克服(kf)地利 服务：突出软件特色 共二百一十八页多店化战略

11、(zhnl)谈恋爱制造碰面机会 不断强化客户印象，以收广告效益 产业也开始投入多店化 质比量更重要(zhngyo) 现在拖住企业发展的就是终端 全时工作者 共二百一十八页专门店 建立特色，吸收目标客户(k h) 摆设特色 、人员特色 、蒙古包餐厅，服饰 共二百一十八页复合式 相关性商品加入或冲突性产生(chnshng)话题 可在赠品上做复和式 共二百一十八页对内的因应(yn yn)对策 让成员了解并遵循营业方针 熟悉对手门市商品(shngpn)及促销藉由促销将重点商品推介给客户 提高服务质量 共二百一十八页让成员了解并遵循(zn xn)营业方针 制造说明的场合(chng h)和机会 定期且不断

12、说明 藉早会让门市人员发表感想 共二百一十八页熟悉对手门市(mnsh)商品及促销骄兵必败 超越不是一天造成的 客户忠诚度很少经得起考验 不要让客户一直(yzh)挣扎 共二百一十八页藉促销将重点商品推介(tu ji)给客户 促销可开发新客户(k h) 促销可稳住老客户 为每次促销做训练 促销区，精致的促销区会激发购买欲望 促销 V.S 清库存 共二百一十八页提高(t go)服务质量 名符其实还是天差地远的骗局 文明与文化(wnhu)的落差 别被眼前利益蒙蔽双眼 共二百一十八页制作经营方针(fngzhng)时的基本原则 全年销售总额对去年的成长率 全年毛利(mol)总额成长率、毛利(mol)率 个

13、人销售总金额 人事费用增加率 人事费用外的经费增加率 商品库存回转率 共二百一十八页掌握(zhngw)营运利益五大重点 达成(dchng)销售预算与业绩管理 达成毛利率目标与业绩管理 节省经费预算与有效果的开销 达成营业利益目标 达成店别贡献利益目标 共二百一十八页销售预算(y sun)与业绩管理 销售额是企业的血液 对目标的自律程度(chngd) 随时依照状况作调整 共二百一十八页毛利率目标与业绩(yj)管理 销售额高不见得获利 适当库存、削减浪费(lngfi)、修正售价 均衡进货，由报表中观察 共二百一十八页节省(jishng)经费预算钱难赚但花钱很容易 不要销售额、毛利率目标未达成，但花

14、经费预算100达成做好进、销、存及人事(rnsh)、水电等费用管理 共二百一十八页营业(yngy)利益目标企业大目标(mbio)需藉由每家门市小目标(mbio)来共同推动共二百一十八页店别贡献利益(ly)目标一般(ybn)属直营店才有共二百一十八页商店(shngdin)经营应做哪些计画营业额计画 商品计画 采购计画 销售(xioshu)促进计画 人员计画 经费计画 共二百一十八页营业额计画 营业额预测 目标库存量推算 损耗额预估(y )采购预定额估算 共二百一十八页营业额预测(yc) 年度营业额，月度营业额预测 可用同业的业绩(yj)做目标，过去业绩(yj)，淡季旺季，商圈转移，新商品加入 非

15、打烂仗 共二百一十八页目标(mbio)库存量推算 要从目标库存量中求得存货有效控制，设定(sh dn)回转率 目标库存量营业额商品回转率 货不够，想做大都碍手碍脚 共二百一十八页损耗(snho)额预估 折扣、毁损、遗失遭窃 要从报表中去观察(gunch)： 一是取得预估标准 二是检讨改进，降低不必要损失 共二百一十八页采购(cigu)预定额估算取得最佳平衡点 月末预定(ydng)库存额本月营业额（原价）前月底库存额损耗率 共二百一十八页商品(shngpn)计画 采购计画有顺序 实际：采购库存(kcn)销售 思考：销售库存采购 商品计画：整个 不要凭感觉 共二百一十八页商品(shngpn)系列

16、商品(shngpn)系列构成决定系列A 系列B 系列C 品目构成决定品目构成决定品目构成决定个别品目决定 品目 b1品目 b2品目 b3个别品目决定共二百一十八页采购(cigu)计画采购(cigu)活动五重点 采购预算的推算 共二百一十八页采购(cigu)活动五重点适当(shdng)的商品 时期 数量 对象 价格 共二百一十八页适当(shdng)的商品泰劳，职棒场，学区(xu q)，商业区，办公楼 价格带，客层 流行性高或低 平均消费水平 共二百一十八页时期(shq)流行性变化(binhu) 制造商的竞争者多寡 门市的行事历，周年庆 流动资金状态 共二百一十八页数量(shling)贩卖预测 流

17、行期的预估 过去的销售实绩、资金运用 数量与价格(jig)之间的评估，量大价低 共二百一十八页对象(duxing)信用度，往来(wngli)状况，质量，交货状况 付款方式 共二百一十八页价格(jig) 采购预算的测定： 商品(shngpn)原价营业目标（1预定毛利率） 库存量营业目标预定商品回转率 采购预算原价预算期末存货期初存货 共二百一十八页销售(xioshu)促进计画拉式 V.S 推式 花小钱(xioqin)做广告 要有能力做出促销计画 共二百一十八页人员(rnyun)计画 工作分配，责任(zrn)不清 培训计画 用最少的人做最多的事，但求合理 共二百一十八页经费(jngfi)计画人事：

18、薪资、伙食、奖金 设备：修缮、折旧、租金 维持类费用：水电、消耗品、事物费 营业类费用：广告、宣传、营业税 经营费用营业额目标预计(yj)变动费用率预计(yj)固定费用 共二百一十八页商店(shngdin)经营的整体做法开源：提高营业额 节流(ji li)：控制经营成本 培养向数字挑战的观念 数据资料：系统化避免错误 内在数字：数字管理重量更要重质 共二百一十八页内在(nizi)数字 存货与毛利 经营费用的控制如人事费用 宣传、水电、包装等等 如有有效运用经费促进(cjn)商店营运 按部就班、循序渐进 营业额毛利额纯利益 共二百一十八页如何(rh)提高营业额 营业额客数（通行客数 顾客(gk)

19、入店比率 顾客(gk)交易比率） 客单价（平均购买商品数 购买商品单价） 共二百一十八页商品战略与管理(gunl)要领 一、五活动目标 二、如何提升毛利率 三、有效掌握(zhngw)商品回转 共二百一十八页五活动(hu dng)目标 商品情报收集活动 商品组成(z chn)活动 商品选定活动 商品补充活动 商品管理活动 共二百一十八页商品情报(qngbo)收集活动 购入源头(yuntu)情报 新闻媒体情报 公司内贩卖情报 共二百一十八页商品(shngpn)组成活动 目标：丰富而有弹性 商品分类的执行方法(fngf)： a.宽度和深度b.主商品、副商品、补充商品c.编号商品、替换商品、季节及特卖

20、商品 d.普通商品、观赏商品、利润商品、并列商品 e.依用途不同分类 共二百一十八页深度(shnd) 广度(gungd) 甲乙丙丁戊己庚共二百一十八页深度(shnd) 广度(gungd) 甲乙丙丁共二百一十八页商品(shngpn)选定活动 适当、丰富、弹性 价格带与价格线要不断(bdun)检讨、事前市场研调 共二百一十八页商品(shngpn)补充活动补位，提早发现提早动作 以免造成(zo chn)对手的机会 预防胜于治疗 生意人少赚等于亏 共二百一十八页商品(shngpn)管理活动 库存(kcn)管理的要领 商品盘点要领 共二百一十八页库存管理(gunl)的要领库存过多：资金呆滞，货物囤积，利

21、润降低(jingd)（打折），贷款利息 库存过低：短缺，无法达到销售业绩 可建立资产管理人制度 有效的数据编号，以及计算机档案，确实管理 店长除了数据之外，还要经常巡视仓库 共二百一十八页商品(shngpn)盘点要领随时掌握(zhngw)商品库存量状况 每月进行盘点 共二百一十八页盘点(pndin) 将盘点目的及程序向人员(rnyun)强调将逾期及损坏商品确实统计呈报分区块进行负责范围作明确指示以免重复盘点日前控制入货量预定商品、委制商品不要点入库存盘点窗体事前准备顺便整理仓库盘点前先将店面货物补齐将损毁逾期商品区分读数与纪录分开确实将品名、数量、价格填表现场监督人员负责指挥，别有闲杂人等共二

22、百一十八页如何(rh)提升毛利率 商品的基本组成 相乘比的计算(j sun)步骤 如何提高总和毛利率特例 共二百一十八页商品的基本(jbn)组成 毛利率低，销路快 毛利率高，销路慢 毛利率低，销售稳定 互补(h b)不足，毛利高补毛利低，销售快补销售慢 共二百一十八页相乘比的计算(j sun)步骤 算出各个部门的毛利率与销售构成比之积 合计各部门之相成(xingchng)比，成为总和毛利率 共二百一十八页相乘(xin chn)比计算表一 项目部门 毛利率A 销售构成比B 相乘比 A BABCD20 %20202030 %1535206.0 %3.07.04.0计 100 %20.0 %共二百一

23、十八页相乘(xin chn)比计算表二 项目部门 毛利率A销售构成比B 相乘比 A BABCD15 %20301820 %3030203.0 %6.09.03.6计 100 %21.6 %共二百一十八页相乘(xin chn)比计算表三 项目部门 毛利率A 销售构成比B相乘比A BABCD15 %20301830 %2020304.5 %4.06.05.4计 100 %19.9 %共二百一十八页如何提高(t go)总和毛利率 提高(t go)高毛利率部门的构成比 降低低毛利率部门的构成比 提升高销售构成比的毛利率 若有构成比相同的部门应发展高毛利率的商品 共二百一十八页特例(tl) 毛利率高，但

24、属季节性的商品 毛利率低，因属名牌(mngpi)不得不经销 毛利率虽高，但损耗多的商品 共二百一十八页有效掌握商品(shngpn)回转 年间销售金额/平均(pngjn)库存金额（原价） 年间销售原价/平均库存金额（原价） 年间销售金额/平均库存金额（卖价） 共二百一十八页年间销售金额(jn )/平均库存金额(jn ) 商品投下资本的回转率 单店进货的平均库存成本维持在一百万元 零售价的年度总业绩一千万业绩 一千万/一百万10 用一百万的资金(zjn)做了10倍的生意 共二百一十八页年间销售原价/平均(pngjn)库存金额 对应原价的回转率 平均库存以进价成本计算一百万 一年内卖了成本一千万的商

25、品 回转率10 ，每36.5天商品回转了一次 切勿加上零售(ln shu)毛利 共二百一十八页年间(ninjin)销售金额/平均库存金额 对应卖价的回转率 平均(pngjn)库存金额以零售价计算一百万 ，一年内卖了零售价一千万的东西 回转率10，每36.5天商品就回转了一次 回转率太低或回转期间太长，接近于表示你的库存金额太高，需要改善一下无效益的库存商品 共二百一十八页领导(ln do)统御与人事管理 一、提升对人领导力的五项技巧 二、强化表达能力的五项重点 三、收心(shu xn)法则六重点 四、带动部属六项原则共二百一十八页对人影响力的产生(chnshng)过程 个人拥有的价值、目标每日

26、与人接触透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标完成可实现的结果没有理想目标的人钻研(zunyn)任何领导技巧都是空谈 共二百一十八页提升(tshng)对人领导力的五技巧维持他人的自信及自尊 维持建设性的人际互动 激发部署主动的意愿(yyun) 对事不对人 以身作则 共二百一十八页维持他人(trn)的自信及自尊 让下属感受到自我价值 别在众人面前指责他人 沟通方式很重要 别让下属逆反心理产生及失去理智 看不起自己(zj)的人，工作上会毫无建树 共二百一十八页维持建设性的人际(rn j)互动创造适合工作的人和环境化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击 帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长 把

27、它当成重要的客户(k h)来看待 人际关系就像银行一般 共二百一十八页激发部署(b sh)主动的意愿 透过沟通(gutng)、竞赛、训练、激励 没主动的部属工作就会像老牛拖车一样累 随时激励，店长要学会自我激励 信心可以满出来借给需要的人 舒适空间 共二百一十八页对事不对人 先将心中对人的情绪移走 对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性 开会(ki hu)前必需凝聚共识且坚守立场 examine whats said , not who is speaking 共二百一十八页以身作则(y shn zu z)火车头身教(shnjio)重于言教 共二百一十八页强化(qinghu)表达力的五重点

28、将彼此的思维告知(o zh)对方聚集焦点 掌握对方心理 抓住对方重点 负责与决心 共二百一十八页将彼此的思维(swi)告知对方 其实你不懂我的心，你猜 说出来 你不能决定别人，但能决定自己 说了就有用吗？ 未尽全力告知(o zh)前不放弃沟通 共二百一十八页聚集(jj)焦点 你的表现影响下属的信任 告诉自己是责任者 目标 常问自己，你要的结果(ji gu)是什么 投资在学习沟通上 共二百一十八页掌握对方(dufng)心理 用心听话 融入（聆听）引导（多询问）沟通达成(dchng)目标 先关怀或赞美之后再教育 错误的时间沟通等于浪费时间 共二百一十八页抓住对方(dufng)重点有许多人说话是毫无

29、逻辑可言 养成做笔记的习惯 要点(yodin)重复，确认对方欲表达的内容 共二百一十八页负责(fz)与决心 负责与决心会影响发言的力度(ld)和立场 负责与决心会影响工作执行的力度 有负责的领导才有拼命的下属共二百一十八页收心法则(fz)六重点 从工作中发觉他人长处 发扬人之长，勿道人(do ren)之短 不要一昧采用投己所好的人 给予犯错的空间 充分信任，全权委托 释放光环 共二百一十八页从工作(gngzu)中发觉他人长处 对有兴趣的事务态度不同 口头上的有兴趣必需(bx)做验证兴趣？好玩？专长？ 眼观四面耳听八方 共二百一十八页扬人所长(su chn)，勿道人短 别把垃圾倒给别人(birn

30、)，抱怨 己所不欲，勿施于人 专长结合 共二百一十八页别只用投己所好之人 吹捧会让一个人失去理智 以历史为借镜 忠言逆耳，良药苦口 自我(zw)膨胀后最可怕 共二百一十八页给予(jy)犯错的空间三次的艺术，给人再进步的空间 犯错后要学到经验才有价值 要求完美会让人倍感压力和挫折 我做什么(shn me)都错，所有改变归回原点 共二百一十八页充分(chngfn)信任，全权委托 用人不疑，疑人不用 指挥督导协助授权 正式会议任命，不要(byo)私下授受 共二百一十八页释放(shfng)光环 别与下属争风采 比知识(zh shi)赢了是应该 共二百一十八页带动部属(bsh)六项原则 严肃认真 无比的

31、勇气 亲和力的展现 合理(hl)的要求 谦虚受教 临危不乱 共二百一十八页严肃认真 把每一件小事做好，认真(rn zhn)面对 严以律己 共二百一十八页无比(wb)的勇气 怕失败的定律 怕被拒绝的定律 自我(zw)否定，提前放弃 自我验证，证明失败 共二百一十八页亲和力的展现(zhnxin) 多微笑，建立人与人的桥梁 平常多一些问候，创造温暖 不要现实的只在业绩上打转 人做好事业就好 让部属觉得跟你讨论(toln)事情或聊天是件快乐的事 共二百一十八页合理(hl)的要求 帮下属规划目标要符合对方能力(nngl)才有意义 循序渐进，诱发潜能 共二百一十八页谦虚(qinx)受教对环境保持敬畏 随时

32、从身边(shnbin)事务学习 天地万物皆为所用 共二百一十八页临危(ln wi)不乱泰山崩于前而面不改色 在危机(wij)中展现价值 三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性 展现坚强的担当和臂膀 共二百一十八页销售管理与贩卖(fnmi)技巧一、店长的四种类型 二、达成目标实施(shsh)要领 三、活用数字分析 四、贩卖技巧 共二百一十八页基本(jbn)认知只是做的比较(bjio)久，个人业绩比较(bjio)好的基层员工 埋头苦干不等于尽职，也不符合现代化需求 大目标分割，每日检讨小目标 共二百一十八页年度别 销售总额 增加率 顾客数 增加率顾客单价 增加率 77年187550千元-%15808

33、0人-%1186元-%78年193260千元3.0%163120人3.2%1185元0%79年201170千元4.1%162340人-0.5%1239元4.6%80年顾客数的预估 162340人1.02=165587人80年顾客单价的预估 1239元1.03=1276元80年销售总额的预估 1276元165587人211289千元80年销售额预估的增加率（211289/201170*100-100=5.0% 共二百一十八页店长的四种(s zhn)类型 任务传达(chund)型自以为是型 全面委任型 任务指导型 共二百一十八页任务(rn wu)传达型 传达上级的命令、意见(y jin)和目标 讲

34、完就以为工作结束了 无领导力也无效果 共二百一十八页自以为是(z y wi sh)型 自认是最专业的，不让下属参与 刻意拉开上下之间的距离 过份(u fn)讲求效率而不与下属开会 甚至错以为迟到是身份的象征 共二百一十八页全面(qunmin)委任型责任分配后就不管(bgun)，只负责检查 没团队精神的重要典型 共二百一十八页任务(rn wu)指导型 共同承担、共同负责参与感是调动下属积极性的关键 与下属共同学习 制造机会(j hu)，诱导对方感情投入 共二百一十八页达成目标实施(shsh)要领分组竞争 让下属参与目标(mbio)和过程 表扬 鼓励 聆听 共二百一十八页分组竞争(jngzhng)

35、增加团队工作(gngzu)乐趣，将运动的乐趣带进工作(gngzu) 分组要有竞争力，不要相差悬殊 用业绩总和来分配 共二百一十八页让下属参与(cny)目标和过程 告知(o zh)目标和进度共同讨论 目标非你一人的目标，而是共同的目标 多让下属发言，塑造自由环境 共二百一十八页表扬(bioyng)人喜欢被赞美 要注意不要造成敌对 让优胜者发言(f yn)，要对稿避免谷底反弹 共二百一十八页鼓励(gl)用鼓励代替指责 用检讨代替羞辱 目标要激发动力不是主管(zhgun)发泄情绪 共二百一十八页聆听(ln tn) 有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规 主管重视，才会有人愿意发言 修练自己，因为有时

36、意见会和自己的主张(zhzhng)分歧 共二百一十八页活用数字(shz)分析 目标与实际成绩 年度(nind)比较 构成比的比较 分析顾客数与客单价 共二百一十八页目标(mbio)与实际成绩 好能不能更好，检讨会 目标(mbio)设立：环境 共二百一十八页部门别 54年销售总额构成比 55年销售总额构成比 A5883千元32.5%6562千元34.0%B5249千元29.0%5887千元30.5%C6968千元38.5%6851千元35.5%计 118100千元100%19300千元100%共二百一十八页年度(nind)比较 算出今年的业绩成长率，为什么成长 要扣除物价成长 目标(mbio)设

37、立： 过去的结果 未来的成果 共二百一十八页构成(guchng)比的比较 增的是哪些(nxi)？减的是哪些(nxi)？增减的原因为何 ？目标设立：知识 共二百一十八页分析顾客(gk)数与客单价 通过门市前的顾客数与去年(qnin)比较 入店比率增还是减 ？购买比率增还是减？ 平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减 ？ 目标设立：事件 共二百一十八页营业额交易(jioy)的客数平均(pngjn)交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度

38、寻求改进对策有买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感共二百一十八页贩卖(fnmi)技巧等待时机 接近客户时机 开场技巧 商品解说 反对问题(wnt)处理 价格异议处理 促成技巧 收受货款 共二百一十八页等待(dngdi)时机 销售(xioshu)自己 豹子的观察力 共二百一十八页接近客户(k h)时机 久逢甘霖，来的多不如来的巧 减少被拒绝的机会 随便看看(kn kn)，错误的潜意识 共二百一十八页开场(kichng)技巧 好的开始是成功的一半 要针对产品(chnpn)做出训练

39、和设计 包含肢体语言的训练，从换名片开始 共二百一十八页商品(shngpn)解说画图的技巧 专业知识、位置的选择、肢体语言的运用(ynyng) 目录的派发、环境的塑造 共二百一十八页反对(fndu)问题处理处理问题的坚强意志力 技巧要靠反复的训练(xnlin) 化反对问题为商机 共二百一十八页价格(jig)异议处理 最基本的一线技能 要不杀价，要不放弃(fngq)的态度 共二百一十八页促成(cchng)技巧 跳越解说员的身份 中国客户比较没有(mi yu)被销售技巧征服的经验 练习的来的技能，不要被动的靠开窍 提升业绩的关键共二百一十八页收受(shu shu)货款 完美的开始(kish)，完美

40、的结束 跌倒在最后阶段 销售还没结束，变量仍有可能能发生 完美送客 共二百一十八页卖场(mi chn)管理与运作 一、活用待客时间 二、节省门市能源损耗 三、防窃要领 四、销售人员卖场检核(jin h) 五、打烊时的检查要点 六、消费型态的变化 七、顾客购买行动与店头贩卖的关系 共二百一十八页开店(ki din)事小，管理事大 人越少有时影响越大，一个人代表全部 店长是关键 事情多、杂而不乱 上梁不正下梁歪 不当的管理(gunl)会让人有机可乘 共二百一十八页活用待客(di k)时间店面整顿清洁 充分(chngfn)了解商品陈列位置 装备检查 检查库存状况 陈列方式探讨 学习商品专业知识 共二

41、百一十八页店面(din min)整顿清洁 会影响客户决定上不上门 等待的时机会耗损人员的精神面貌 一时之间积极性会调动不上来，反而调动客户情绪 清洁不是(b shi)早上、晚上，而是随时 共二百一十八页充分了解(lioji)商品陈列位置 不知道(zh do)没有 失去信赖 请尽引导之责 找很久也是相同的失去信赖 共二百一十八页装备(zhungbi)检查包装纸、纸袋 文具(wnj) 零钱 共二百一十八页检查(jinch)库存状况 库存状况随时公布 不是你一个人知道(zh do)而已 不要造成客户失望，终端人员徒劳无功 共二百一十八页陈列方式(fngsh)探讨陈列方式直接影响视觉(shju)，影响

42、商品价 动线、位置、高低 一般的黄金带是85125公分、灯光、海报共二百一十八页学习(xux)商品专业知识创造分享与主动(zhdng)学习的环境 读书会 共二百一十八页节省(jishng)门市能源损耗掌握能源使用明细（数量、金额） 以数字表示(biosh)节约目标检查要点 电话控管 共二百一十八页节省能源损耗(snho) 开门七件事：柴米油盐酱醋茶 理财从流水帐开始(kish) 聚沙成塔 要全体拥有共识 共二百一十八页掌握能源使用(shyng)明细 公布能源明细，过高的细项 美国超市标准(biozhn)：冷冻55，照明20，空调15，其它10 要做个别门市统计 钱要用心才留得住 共二百一十八页

43、以数字表示节约(jiyu)目标 淡、旺季起伏幅度为多少？ 我们要节约(jiyu)：不会完成 要节约多少，才会有节约计画的出现 共二百一十八页检查(jinch)要点建立责任制 卖场空调温度及调整(tiozhng) 招牌灯开启与关闭时间 橱窗照明定期清扫 照明度测定 空调滤网请洗 冷冻陈列柜定期除霜共二百一十八页电话(dinhu)控管公器私用，长话短说 上班时间手机(shu j)控管，短信息 建立通联纪录 严格执行 共二百一十八页防窃要领(yolng)最易发生的地点 最易发生的时间 最易发生的客户型态 处理(chl)五原则 共二百一十八页最易发生(fshng)的地点 死角 特价品处，人多 光线昏暗

44、(hn n) 信道狭窄 杂乱堆栈之处 共二百一十八页最易发生(fshng)的时间季节商品出笼(ch lng) 星期假日，人潮涌现 尖峰时间 十一点半至一点用餐时间 早上一大早，迷糊之时 共二百一十八页最易发生(fshng)的客户型态 不看商品，眼光飘忽，注意服务人员 手持大袋，袋口敞开(chngki) 复数人数一起进入 穿著不合时节的大衣 专在死角活动 共二百一十八页处理(chl)五原则 打击罪犯前，给他放回商品的机会 取缔时，最好两人以上 离开现场(xinchng)，不要现场(xinchng)处理 不可过份调查 女贼要有女服务人员在场处理 共二百一十八页销售(xioshu)人员卖场检核 人员

45、形象： a.男生 b.女生环境形象： a.物品是否就定位、整齐清洁 b.货物齐全、价格是否标上 c.待客态度等是否落实(lush)检讨 事件教育的力量是最大的 共二百一十八页打烊时的检查(jinch)重点 货架(hu ji)是否补齐、本日销售完之商品是否已追加定货 所采购之商品，是否已上架销售 客户抱怨是否做成报告 已售商品与现金是否无误 各种日报表是否完成 明日事务是否准备妥当 共二百一十八页消费(xiofi)型态的变化 理性消费(xiofi)的时代 对品质、机能、价格的重视 以好的、坏的为判断基准 感性消费的时代 对设计、感觉、气氛的重视 以喜好、厌恶为判断基准 感动消费的时代 对满足感、

46、欢乐程度的重视 以满足、不满足为判断基准 共二百一十八页顾客购买行动(xngdng)与店头贩卖的关系 阶段别顾 客 的 行 动店 头 贩 卖 的 阶 段注 意注目容易看到、容易进入兴 趣止步具有吸引力的display联 想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲 望浏览将商品呈现于顾客前比 较注意价格及其它商品商量、建议信 念拿起商品强调销售重点决 定购买贩卖、继续诉求一些关连商品共二百一十八页顾客服务(fw)与管理一、人 二、制度(zhd)和系统 三、建立思考方向 共二百一十八页人客户(k h)与感情一样是用心经营的结果 一句话就会决定成败 最烂的服务语言 共二百一十八页制度(zhd)和系统 客户

47、资料收集与分析 客诉案件处理 没有留下纪录，考验一线反应力 退换货系统建立(jinl)与案例收集 卖场商品损毁赔偿 微笑天使选拔、表扬 共二百一十八页建立(jinl)思考方向 关 怀 提醒或建议 追踪变动趋势 产品 （一）（三）（五）客户 （二）（四）（六）共二百一十八页（一）产品(chnpn)关怀爱商品 从商品中看到未来才能主动学习 商品是活的，需赋予生命 练习将商品销售给自己 ，商品分析 发挥商品优点销售，而非抱怨(bo yun)商品缺点 共二百一十八页思考(sko)如何提升(tshng)主动性服务？ 如何提升专业知识？ 共二百一十八页（二）客户(k h)关怀关心(gunxn)商品使用方式

48、、意见、满意度 满足客户的感觉 客户心态，调查一堆也不见好转 差别待遇 建立口碑一个销售的结束代表另一个销售的开始 共二百一十八页思考(sko)如何与客户(k h)做出关怀的互动 ？ 如何让客户感受亲切 ？ 如何与客户成为朋友 ？ 共二百一十八页（三）产品提醒(t xng)或建议 定期对终端人员(rnyun)开座谈会 客户反应与商品意见 执行者 or 意见提供者 量身定做内外部意见调查确认进行方式与考核 电话访谈如何进行 共二百一十八页思考(sko)如何让客户以及企业内人员的声音引领企业进步 ？ 如何建立共同(gngtng)讨论的习惯 ？ 共二百一十八页（四）客户(k h)提醒或建议新客户(k h) 旧客户 共二百一十八页新客户(k h)提供更多让客户满意的商品也是一种服务 激发消费潜能(qin nn)，最高可达50% 利他