景观示范区物业服务方案

1、景观大道物业服务方案目录一、景观大道人员编制及岗位说明二、景观大道现场管理规定三、各部门服务内容及作业标准1、管家部主管工作职责2、金钥匙管家工作职责3、秩序服务部岗位工作职责1）秩序服务部岗位配置标准2）景观大道出入口形象岗101、102工作职责及流程3）电瓶车接待岗职责及流程4）景观大道巡逻岗职责及流程5）保洁岗位设置及主要工作职责标准4、工程技术员工作职责1）工程部景观大道工作内容及标准四、景观大道客户服务工作流程图1）形象岗客户接待流程图2）电瓶车接待客户流程图3）客户投诉处理流程图及节点控制4）报事、报修处理流程图六、记录表格景观大道人员编制及岗位说明部门岗位人数工作内容管家部主管1

2、全面负责景观大道形象展示工作，对各部 门日常服务礼仪、工作状态、服务质量以 及对客服务肩关过程的监督。金钥匙管家1按照金钥匙服务理念负责日常客服接待工 作，并对景观大道工作人员服务礼仪，示范区环境、清洁卫生、设施设备等进行监 将管押秩序维护部A日日u全面负责景观大道的安全、秩序服务、电-L目礼兵形象秩序1瓶车接待、车辆引导等工作的管理。负责示范区路口礼宾接待，及车辆引导工维护员5作，同时做好形象展示。电瓶车司机3负责接送看房客户负责景观大道清洁卫生打扫，垃圾收集清环境部工程部外围保洁3理，日常保洁。主管1全面负责示范区设施、设备管理，水体开 放、硬景设施等检查和管理工作。工程技术员2负责水体开

3、放、设施设备检查维护和日常维修工作。二、景观大道现场管理规定目的：为了加强对“远洋高尔夫国际社区景观大道”的管理，规 范辖区内的各项施工行为，保障辖区有一个良好的工作秩序和客户接 待环境，特制定以下管理规定：.凡是需要进入景观大道施工/整改的事项，需提前联系物业工程 部，并说明施工/整改意图和方式，做好相关提示及保护措施， 经物业同意并愿意配合物业公司提出的施工现场注意事项后方 可进场施工/整改。.现场施工/整改人员必须严格配合物业工作人员的管理要求。.装饰、施工人员只能在规定的施工区域内施工，不得在景观大道 内乱窜或逗留。.景观大道区域内的休闲座椅等公共设施是专为客户配置，所有施 工人员不得

4、随意使用、占用、挪用。.施工、整改的建筑垃圾，工序完成后立即清除出景观大道，禁止 乱堆、乱倒、乱放建筑垃圾或不按时清除垃圾，不得随地吐痰、 乱扔烟头、果皮、纸屑等。.不得在景观大道区域内路面、草坪上直接搅拌水泥、堆放水泥河 沙等污染性材料，必须采取保护措施。.不得在区域内发生大声喧哗、吹口哨、聚众赌博、打赤背、袒胸 露乳等不文明行为。.各施工单位人员在离开现场前要认真检查水龙头、电源等开关是 否关好或妥善处理，以免发生不必要的损失和安全事故，否则，施工单位负全部责任。.货车一律不允许进入景观大道，在搬运材料或清除垃圾时不得在 区域内沿途抛洒，影响环境卫生。如发生清洁污染等此类行为应 由施工单位

5、立即恢复原状。.进入景观大道的施工单位和工作人员应遵守“远洋高尔夫国际社区”小区/示范区的各项管理制度。.凡违反以上任何一项条款，违规者除赔偿造成的损失外，并将根据违规情节轻重分别向物管处支付 50 500元的管理赔偿金，拒 不支付赔偿金的，远腾地产工程部通过处罚形式协助收款；情节 严重或不听物业工作人员管理的，没收其工具并驱逐出景观大道 区域；有犯罪嫌疑或严重危及小区安全的，将移交公安机关或消 防部门处理。二、各部门服务内容及作业标准管家部主管工作职责1、目的规范岗位工作内容，明确工作职责。2、适用范围适用于管家部主管日常工作。3、职责管家部主管负责制定、修订部门、岗位工作职责，并对各岗位工

6、 作情况进行指导、检查、考核。物业经理负责对管家部主管工作情况进行指导、检查、考核。程序要点岗位职责主持本部门的工作，处理日常行政事务；贯彻落实公司制度、程 序、工作安排、计划指标等；制定和改进部门的管理制度和操作规程，不断提高服务质量和工 作效率；制定部门的年度、月度工作计划，并组织落实，对计划的执行情 况进行检查、督促，对计划完成情况进行总结；对部门员工的工作进行监督、检查、指导，确保部门各项工作的 顺利开展；对报修派工、回访、投诉、业主意见征询等资料进行汇总、统计、 分析，掌握业主需求及项目各部门工作状况，为工作改进提供依据和建议；针对部门存在的问题，组织部门的日常培训及考核；监督、检查

7、下属人员工作情况，进行考核并实施绩效评定；负责与其他部门的工作沟通、协调，保持项目内部各部门沟通顺畅；负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立、管理、完善；负责部门的财务预算的编制，并对执行情况进行控制；负责项目物业费及其他各项费用的收取工作；负责与业主之间建立完善的信息沟通渠道；组织实施“顾客满意度”调查和分析，投诉的回访工作；负责文化活动计划的制定、实施和总结工作；负责各类宣传及标识的设置、更新及维护工作进行布置并检查效果；负责统筹安排节日装饰工作的策划、落实；负责对物业环境及形象的巡视检查，包括清洁、绿化、安全、装修现场、重点区域等，记录不良之处并监督跟进处理结果；拓展物业服务内容、服务细

8、节，确保服务质量。负责有偿服务项目及收费标准的审核工作。负责重大工程整改问题的接待、处理。负责新交付物业的前期筹备、接管验收及交付工作；负责物业的装修管理方案的拟定工作，对客户所提交装修方案进行审核;岗位作业指导每日检查管家部及前台办公环境情况；每日主持早会，通报管家部工作情况；每日检查、签阅维修报事记录表、派工单、协调单完成情况,并对工作进行指导；每日检查新交付物业工程整改类问题处理情况，并指导员工处理未完成事项；每周三次检查、签阅管家值班、交接班记录表，并对工作进行批示、指导；每周两次检查景观大道现场情况，并对管家检查情况进行监督；每周两次巡查物业现场管理情况；每周组织客服人员进行一次专业

9、培训；每周组织召开管家部工作会议；每周四提报部门周工作计划及总结；每周五组织客服人员对钥匙管理情况进行检查、整理；每月15日提报管家部下月物资采购计划、资金计划、工作计划、培训计划；每月20日对管家部各岗位人员工作情况进行绩效考核；每月20日对管家部员工考勤情况进行统计、提报，并编制下月员工排班表；每月25日收集、整理、提交物业中心各部门月度工作总结；每月25日组织员工对客户档案进行检查、整理；每月30日对管家部质量记录，进行一次检查、整理、归档保存；年初年中提交评审计划，对平时发现的问题随时修订；每月30日组织召开管家部月度工作会议；每月至少与2名员工进行思想交流，了解员工思想动态；每半年组

10、织客服人员对部门规章制度、操作流程，进行一次评审，修订完善需改进项目；每年12月初组织一次客户满意度调查，包括调查计划、实施、统计、 分析、回访以及形成报告等相关工作。每年12月中旬提报部门年度工作总结及下一年度工作计划、资金计划、培训计划等；每年12月中旬提报下一年文化活动计划；管家工作职责1、目的规范岗位工作内容，明确工作职责。2、适用范围适用于管家部管家日常工作。3、职责管家按照此职责进行日常客户服务工作；管家部主管负责对管家工作情况进行指导、检查、考核。4、程序要点岗位职责根据要求负责协助管家部主管工作，保障部门工作正常有序开展;负责对礼宾岗位的管理工作；负责对吧员岗位的管理工作；负责

11、办理客户看房接待工作；负责办理业主装修手续；负责新接物业单位的交付工作；负责对新交物业工程整改问题的协调、跟进、回访工作；负责物业装修单元的巡视检查工作；负责物业区域日常巡视检查工作；负责客户报事报修的协调、处理、跟进、回访工作；负责客户投诉事件的协调、处理、跟进、回访工作；负责定期对客户的意见征询、走访工作；负责客户物业服务相关费用的催收工作；负责对各部门日常服务质量监督检查工作；负责客户资料的电子记录录入工作；负责物业区域内文化活动的具体组织、策划、执行、回访工作;负责小区内清洁巡视检查工作；负责物业通知、告示的拟草、张贴、撤出工作；负责代收客户邮件的发送工作；岗位作业指导.每日按照景观大

12、道巡查所列项目，对物业公共区域设施设备 及各部门工作质量，进行巡视检查，发现问题及时跟进处理；.每日按照管家部二次装修巡查表所列项目对装修物业单元进 行巡查，发现问题，按照装修手册及装修服务协议所列 处理方法进行协调处理；.每日将工程整改信息录入物业管理软件或电子记录表中，所有工 程整改事项当日内通知施工单位进行整改；.每三天将工程整改进度情况反馈一次业主；越期未整改事项，在 越期当日内上报管家部主管处理；.每日查看跟进客服装修办理手续进度情况，并及时和业主进行沟 通交流；.工程整改处理完毕事项，在 24小时内回访业主，了解业主意见;.每日查看投诉处理记录表，对已完成投诉进行回访，了解客户 意

13、见；.每日下午17点，将当日所有投诉事项的处理情况反馈到客服接待 处；.每日下午17点，将已超过24小时未处理事项，报请管家部主管 给予处理意见；. 每日下午16点，将当日客户变更信息录入物业管理软件或电 子记录表；.每日将所有经客户授权代收邮件发送到客户单元；.每周四提交周工作总结计划；.每月对财务所提供的未缴费客户进行费用催收工作；.每月对空置物业单元进行一次检查；. 每6个月对所有客户进行一次上门走访；. 每年12月对所有客户进行一次满意度调查；.每日对礼宾岗位客户接待情况进行监督检查；.每日对吧员工作情况进行监督检查；秩序服务部服务内容及标准1、岗位设置情况岗位代号岗位位置及类别岗位个

14、数101景观人迫入口形象岗，白天8: 00-20: 00设岗， 2人互换站岗。1102乐现大通山口形豕冈，日人 8: 00-20: 00度区， 2人互换站岗。号甲士;首由养万左驾耳中出 白工 Q . nn on . nn1103星/匕。电力瓦午乌咏|为） 118 8 ： 0020 ： 00 以 岗0.5105乐 观天足L3乜 冈,口 人 8. 00-20.00汝 冈0.5合计32工作职责及流程景观大道出入口形象岗101、102工作职责及流程该岗为景观大道出入口形象岗，白班设2人，另2人互换站岗，合计4人。夜班不设岗。工作职责主动了解客户需求并适时提供品质服务；负责来宾的接待工作和来宾车辆停放管

15、理工作；负责景观大道及岗位周边的治安、消防安全管理工作 ；全力配合销售部门和管家的相关工作；对外展示公司良好形象；完成上级安排的其他工作。工作程序：提前十分钟接班清点物品装备是否完好齐全，岗亭卫生是否清洁，物品若有遗失须由上一班队员认可签字，询问上班队员执勤情况，如有需要本班次继续完成的工作应在值班记录注明后，在值班记录上签字接班。岗位操作细则对步行看房客户（3-5米范围内），队员须行举手礼问好（您好! 欢迎光临远洋国际社区）并用标准手势指引客户到电瓶车岗，同时利 用对讲机通知103电瓶车驾驶员进行接送接待。对公司领导（公司部门经理以上）经过岗位，队员须行举手礼问 好（您好、X职务）。对自驾车

16、来的客户、公司领导驾车来时（5-8米范围内），行举手礼，用交通指挥动作指挥车辆停入停车场，（临时停车场：间距:80-100厘米）同时通知电瓶车岗进行接待；站岗时间：8:30-18 : 30,每1小时与替岗互换并进行交接班仪 式展示。8:00-8:30进行撑伞、卫生打扫等岗位准备工作，18:30-19:30对景观大道进行巡逻，19:30-20:00负责收拾岗位物品并收 回到岗亭。对临走客户（3-5米范围内）需敬礼问好：“您好！请慢走！欢迎 下次光临！ ”对出去车辆一律行举手礼送行。随时主动维护岗位区域环境卫生，自己不能处理时及时呼叫环 境部同事进行处理。保证执勤区域正常秩序，严禁闲杂无关人员在管

17、理区域聚集， 制止执勤区内域摆摊设点、打赤背、随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸 屑、大声喧哗、践踏草坪等不文明行为，维护公司对外良好形象。 岗位注意事项禁止施工车辆、货车、摩托车、三轮车等从景观大道出入。禁止其他闲杂人员进入景观大道（拾荒、推销人员等）2、电瓶车接待岗职责及流程 接待流程当接到客户参观信息后，在等候区的驾驶员应立即站立于电瓶车驾驶位置旁迎接客户，当客户走到离电瓶车辆约 3米距离时，面带微 笑问好：“您好！”敬礼：“欢迎光临远洋国际社区！ 然后用标 准手势请客户上车，车辆启动时应提醒： “车辆起步，请坐稳，注意安全。”然后以匀速行驶，路遇转弯、下坡等路况时：“车辆XXX请坐稳，注意安

18、全。”到达销售中心大门后请客户下车，引导客户到 置业顾问处进行接待，然后返回大门等候区。当客户参观或了解楼盘情况完毕后，置业顾问根据客户需求呼叫电瓶 车岗104做好接送客户准备，驾驶员请客户上车，车辆启动前：“车辆起步，请坐稳，注意安全。”然后以匀速行驶，路遇转弯、下坡等 路况时：“车辆XXX请坐稳，注意安全。”在无置业顾问陪同客户 参观时，驾驶员要主动对项目景观重点区域情况进行讲解并回答客户 提出的一般问题。在高尔夫球场行驶时，严格按照球场电瓶车驾驶规 范要求执行。在接待客户过程中，驾驶员要保持良好的精神状态和良 好的外在形象。客户参观客户动线完毕后，根据置业顾问要求或客户意愿确定回 销售中

19、心或送客户离开。客户离开时： “请慢走，欢迎下次再来！ 目送客户离开后才进行下一步工作。检查保养.电瓶车出车前检查保养：.擦拭玻璃、清洁车身、检查车身是否有碰擦伤痕；.检查机油液、电解液是否正常；.检查有无漏油、漏电、漏气现象；.检查轮胎气压是否正常，轮胎及钢板弹簧是否牢固可靠；.检查方向盘、加速踏板、脚刹、手刹等情况是否良好；电瓶车收车时检查.清洁车身外部和驾驶室卫生，收拾好携带物品，检查车辆状况；.收车时将车辆停放到位，关闭所有电路系统；.检查有无漏油、漏水、漏气现象，并做好加电解液工作；.检查轮胎气压、清除轮胎间表面异物，检查钢板弹簧有无损坏， 检查传动体系有无过热现象；.作好行车情况记

20、录； 制定保养计划 每周（星期五中班）对机械活动部位打油 1次。每周进行一次整车检查保养。车辆维修.驾驶员在出车前检查车况、行驶中注意异常、收车后对车辆检查 保养，发现机动车有故障3分钟内报告班长、主管。.电瓶车在进行故障检查、维修时张贴 ”车辆正在维修”标识，如 维修部不能修复时，由秩序服务部将车辆存在的具体故障电传厂 家，由厂家安排人员上门维修。维修申请、工作标准序号工作内容工作范围或对象工作标准01人员管理对看房来宾的接待投诉现象为零，02检查电瓶车车身、坐套、帘子干净、能03保养装备管理对讲机、电瓶车维修正常运行无人为损坏、无丢失、04警谷风纪工具驾驶员队员仪容仪表、着装3景观大道巡逻

21、岗职责及流程 该岗为景观大道巡逻岗，白班设1人。夜班不设岗。工作职责.巡逻检查区域内公共设施设备的运行情况；.检查区域内环境卫生情况；.负责景观大道及岗位周边的治安、消防安全管理工作；.全力配合销售部门和管家的相关工作；.制止闲杂人员在区域内聚集、逗留；.制止区域不文明行为，包括施工、整改工作人员的言行举止，材料堆放、垃圾处理等进行规范管理。.协助101、102出入口形象岗对进出客户、车辆进行指引及规范管 理。.完成上级安排的其他工作。工作程序：提前十分钟接班清点物品装备是否完好齐全，岗位卫生是否清洁， 物品若有遗失须由上一班队员认可签字，询问上班队员执勤情况，如 有需要本班次继续完成的工作应

22、在值班记录注明后，在值班记录上签 字接班。岗位操作细则对步行进入客户（3-5米范围内），队员须行举手礼问好（您好! 欢迎光临远洋国际社区）并用标准手势指引客户到电瓶车岗，同时利用对讲机通知103电瓶车驾驶员进行接送接待 对公司领导（公司部门经理以上）经过岗位，队员须行举手礼问好（您好、X职务）。对电瓶车接送客户经过岗位时时（3-8米范围内），行举手礼, 车辆经过后礼毕。对岗位区域每1小时巡逻一次并签到。对临走客户（3-5米范围内）需敬礼问好：“您好！请慢走！欢迎 下次光临！ ”对出去车辆一律行举手礼送行。随时主动维护岗位区域环境卫生，自己不能处理时及时呼叫环境部同 事进行处理。保证执勤区域正常

23、秩序，严禁闲杂无关人员在管理区域聚集，制止执 勤区内挪用公共设施域摆摊设点、打赤背、随地吐痰、乱扔烟头、果 皮、纸屑、大声喧哗、戏水、践踏草坪、采摘花木等不文明行为，维 护公司对外良好形象。岗位注意事项禁止施工车辆、货车、摩托车、三轮车等从景观大道出入。禁止其他闲杂人员进入景观大道（拾荒、推销人员等）4、保洁岗位设置及主要工作职责标准保洁岗位设置情况景观大道设置保洁岗2个，换休一个，合计三人。上班时间：7: 00-18: 00工作职责.检查区域内公共设施设备的运行情况；.负责对区域内环境卫生进行清洁打扫；.负责对区域内环境卫生进行不定时巡查维护；.负责清运处理景观大道产生的日常生活垃圾；.负责

24、责任区域“四害”防治的具体工作；.负责清洁用具的管理及保养；.全力配合销售部门和管家的相关工作；.制止闲杂人员在区域内聚集、逗留；.制止区域不文明行为，包括施工、整改工作人员的言行举止，材 料堆放、垃圾处理等进行规范管理。.完成上级安排的其他工作。工作程序：工具准备叉头扫把、水桶、抹布、扫帚（编织袋）、撮箕、铁铲、垃圾袋、 火钳、指示牌、清洁剂岗位操作细则道路的清扫、保洁:.每天对小区的道路、两侧人行道定时清扫。.每次清扫工作必须在当天9:00前完毕。.对主干路段除定时清扫外，保洁人员要巡回清洁。.巡回清洁的路线拟定不要太长，往返时间以半小时为宜 .下雨天应及时清扫路面，尽量减少路面积水。（并

25、摆放小心地 滑牌）.车道、人行到每季度冲洗一次；（视情况而定）.发现路面有油污应即时用清洁剂清洗。.用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。道路的清洁标准：.目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙。.道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内。.行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍。.路面垃圾滞留时间不能超过半个小时。景观大道、 观景台、广场的清扫、保洁：.景观大道、观景台、广场应有专人负责循环清洁。.清扫广场、景观大道、路面的积尘、果皮、树叶及纸屑、烟头 等垃圾。.每天擦拭路面的花坛、扶栏设施等；擦拭次数每天至少2遍.发现广场、路面的水池内有垃圾应马上捞起。.每季度冲洗一次广场、景观

26、路面。（视情况而定）.每月观景台对地面全面清洗一次。广场、观景台、景观大道的清洁标准：.地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾。.花坛、扶栏外表洁净无污渍。.广场、路面的垃圾滞留时间不能超过半小时 绿化带的清洁：.用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等 垃圾。.对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应用火钳捡起 放在垃圾斗内.每天清洁绿化带至少两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁 次数。绿化带的清洁标准：.目视绿化带无明显垃圾、落叶。.每100平方米烟头控制在1个以内。.花坛外表洁净无污渍。喷水池的清洁：.保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁。.喷水池清洁每半年清洗一次。（

27、视具体情况而定）.喷水池清洁前保洁部经理应先通知园林绿化管理员将鱼捞出， 并通知工程维修部作好停电、停水工作，然后再对喷水池进行 清洗：.打开喷水池排水阀门放水，等池水放去 2/3时，保洁员应入池 清洁。.用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖；.用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，假山表层 的污垢.排尽池内污水、并清理干净池底脏物、垃圾。.关闭排水阀门、打开进水阀门，通知工程维修部供水供电，并 清洗水池周围地面污迹。.清洗完毕进水后通知园林绿化管理员将鱼放回池里。.池底鹅卵石每季度清洗一次。. 清洁喷水池时应注意：. 清洗时应断开电源，以防触电。（清洁前摆放指示牌）. 擦洗电线、

28、灯饰不可用力过大以免损坏。. 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。.清洗池底后应将瓜米石块理平. 注意防滑、跌倒。. 喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、 池底无沉淀物、池边无污迹。路灯的清洁：.路灯应每月清洁一次。（1.5米以下的必须每天清洁）.路灯的清洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部经理应通 知工程维修部断开电源.路灯清洁因需踩梯工作，必须两人同时作业（2米以上的必须 一人扶梯）。.擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现 灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报保洁部主管、经理 或工程维修部。雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁：.雕塑装饰物的清洁：.备

29、长柄扫把、刷子、清洁剂、梯子等工具。.先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹一遍.有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用力清洗不锈钢装饰物依照清洁服务手册方法进行操作。宣传标识牌的清洁：有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹 干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗。宣传牌、标示牌等应每天擦拭一遍。清洁时应注意：.梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤。.清洁工具不要损伤被清洁物。.清洁后检查应无污渍、无积尘。垃圾筒、果皮箱的清洁：.垃圾筒、果皮箱垃圾应每天至少清运三次。.垃圾筒、果皮箱内桶每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。.清洗垃圾筒、果皮箱的表面冲洗干

30、净，用布抹干。.清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中 运到指定的地方清洗。.先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。.将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。.清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。清洁标准应达到：.目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹。.垃圾筒、果皮箱周围无积水。水沟的清洁.排水沟的清洁应每天进行一次：.用扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾。.拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。.用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。.每月一次冲洗排水沟。.排水沟的清洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排 水畅通

31、无堵塞、无积水、臭味。工程部技术员服务内容及标准.目的规范维修技术员的内部管理，提高维修技术员的素质。.适用范围适用于腾基物业工程部。.职责工程部主管负责维修技术员内部管理的全面监控和指导。维修班长负责维修技术员内部管理的检查、考核；负责维修部日 常内部管理的监督和落实。维修技术员负责日常内部管理的具体操作。.方法和过程控制维修技术员素质要求身体素质要求：无身体缺陷，身体健康，经医生鉴定无妨碍工 作的疾病和缺陷。思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道 德修养。有高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安 排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事 务。

32、业务素质要求：熟悉行业操作规范，并经当地主管部门考试合 格，掌握岗位操作规程、安全使用或维修水，电，气设备设施。熟练 掌握物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故；具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力维修岗位礼仪规范言谈、举止A.谈话自然、用语文明。维修技术员无论在任何场合的谈话中，态度 要诚恳大方，不卑不亢，亲切自然。交谈开始，要创造理想的气氛， 语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由 衷，装腔作势，夸夸其谈。另外，需要回避和保密的问题应委婉拒绝。 B.坐姿大方、站姿端庄。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、身体不要歪斜, 倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，

33、挖鼻孔。要上身挺直，两眼平视前方, 显得精神饱满；站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端 正。C.行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交 替向前迈进，步履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规 则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让, 与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着工作 服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。仪容、仪表A.仪容：维修技术员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须。不得烫发。 头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清 洁。B.服饰：着工作服时，不准围围巾，不得穿高领、大翻领

34、内衣，不准 戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。C.佩戴：维修技术员不允许随便佩戴证章，着工作服时，可以佩戴公 司统一颁发的证章、奖章，不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴 在上衣的左上方。D.着装：维修技术员上班时必须严格按照着装规定统一着工作服。（1）规范：上班时着工作服是公司规定的最基本要求。维修技术员 不能私自改制工作服，不能在工作服外面套便服。（2）配套：按照规定，上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、 季节穿着随意混穿。（3）整洁：不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。通常着制式皮鞋（黑 色），不得穿高跟鞋和异色鞋。装备管理及使用对讲机的管理与使用A.未经批准不得擅自将对讲机借给他

35、人使用。B.使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。C.不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。D.爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。E.佩戴于右腰皮带上（裤缝正中）。F.随身携带，谨防遗失。4.3.2工（机）具应正确使用工具，妥善保管。天气恶劣（如大风、 暴雨）、高处作业、施工现场等可能导致人员伤害的情况下须戴安全 帽。内务管理维修部须制订维修工具的管理维护办法，并落实责任人，按照 工具使用要求定期检修。对维修工具有保管清单，保管现状良好。专用工具、安全用品 放置在指定位置。设备房或操作间内工机具、材料、物资等应分门别类摆放，并 做好标识，报废材料应每月交仓管员统一处理。材料、物资合理领用

36、，对多余材料应及时归库，严禁私自挪用, 对可回收材料应以旧换新领取。设备房或操作间各表格记录应摆放整齐，不得缺损。值班管理值班技术员调换班必须得到部门主管同意。值班技术员在值班期间，须对小区的公共区域及所有设备房巡 检，如实记录设备运行数据，发现问题应及时解决，不能排除的故障 应及时工程主管联系并做好记录。接到维修需求时，携带好所需的工具，材料等，在规定的时限 内处理。对维修过程中无法处理的工程问题须向工程主管汇报，联系相 关单位进行维修，并将信息及时反馈给顾客。在值班过程中如遇突发事件或重大设备设施故障，必须立即赶 赴现场处理，同时向工程主管或物业公司经理汇报，按相应作业指导 书中流程处理并

37、作好记录。值班人员在值班期间，不得外出和会客，不得让亲戚朋友在值班室内留宿。值班人员必须爱护值班室的所有设施设备，如有人为损坏的应 照价赔偿。例会工程主管每周须组织一次例会以保证工程部的正常沟通，具体 时间可根据实际情况决定，并保存会议记录。例会的内容通常为：总结本周工作和不足；提出整改的措施； 收集本周内各岗位的意见和建议；编制下周工作计划。请销假维修技术员无特殊情况不得随意请假，急需请假时须逐级申报， 按时销假。记录管理各岗位配备的登记本、表格等记录，任何人不得随意撕毁、乱 写乱画，不得交给无关人员查看。维修主管每周必须对现场记录进行全面检查，并作好检查登记 每月收集、审核记录并存档。工程

38、部景观大道工作内容及标准日检工作内容工作标准水景水泵运行检查每天1Q电、15点各作一次水泵运行记录，及时对泵 坑补水，保证水泵不在缺水状态卜运彳丁。施工单位整改督促施工单位现场设置警示牌或围栏，做到按物业管现场巡查理规范要求施工。配电箱检查每天1Q电、15点各作运行记录，保证水景路灯正常 运行检查水泵、路灯控制箱运行情况，根据营销部要 求及时对自动控制时间进行调整，锁闭配电箱门。绿化取水点巡查每天1Q自作一次巡查并记录，发现问题立即维修或联系施工单位维修周检景观配电箱检查保养紧固水泵、路灯控制箱线路接线端子，清洁控制箱灰尘道路、地向右材巡查发现问题立即维修或通知施工单位整改并跟进月检景观配电箱

39、、水泵检查保养紧固水泵、路灯控制箱线路接线端子，清洁控制箱灰尘，检测线路绝缘电阻水泵检测水泵绝缘电阻四、景观大道客户服务工作流程图形象岗客户接待流程图电瓶车接待客户流程图客户投诉处理流程及节点控制给业主耐心解释序号内容注思事项1投诉的受理1、受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。2、受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持，注意表示对 客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意 愿。3、各部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客户服务部门。4、每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息 传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。5、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户 理解接受。2投诉处理1、受理人员对于/、了解的事情，不得猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理 的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息报部门经理、相关部门负责人或项目总经理处理。2、相关部门负责人或顼目总经埋应根据投诉内容，安排协倜专业人员对