怎样有效与客户交流沟通(24张幻灯片)课件

1、如何有效与客户交流沟通 沟通从小孩呱呱落地开始衣食住行都离不开它正规教育中很难学到真实的生意技巧 （例：潮汕人生意经与功夫茶）沟通是一种受尊敬的艺术形态销售的过程也就是与用户交流沟通的过程销售的过程也就是与用户交流沟通的过程 调查研究 证实能力 获得承诺 开始 建立你可问问题的地位 问问题 明白买方的需求和关心 表明你如何可以帮助客 户 赢得继续进行下一步的许可 开场白销售中沟通的方式语言 ： 对话 电话 肢体语言文字 ： 说明书 传真 书信行为 ： 一举一动（握手 、眉目、坐姿）多媒体 ： 网络 销售会谈前的有效准备第一印象 穿着 （综合印象） 礼仪（客套） 心态客户情况 工作 性格 爱好

2、成就 梦想 等会谈用品 三件宝 （说明书 样品 试片） 合同书 笔本销售会谈中的沟通技巧直入与迂回辅助与岔开择要与诱导追逐与间歇尴尬话题巧开口收束与致谢技巧 直入与迂回单刀直入法 是会谈的开始就鲜明地提出话题（对健谈的人很有用）迂回曲折法 是先从主题以外容易扯开的话题说起然后逐渐过渡到主题上来哪些是“容易扯开的话题”对方得意的事个人生活 个人的兴趣、爱好、家庭和社会有关的趣闻 （每个人都熟悉自己的生活用不着准备即可滔滔不绝如数家珍） 技巧 辅助与岔开当对方找适当的词表达意思又想不起来时 你已经想到不妨提出来当对方对某个数字、时间、地点和人名记不起来时 你要及时找一句适当的话岔开以免冷场技巧 择

3、要与诱导当对方散漫的无边际的谈话你不可表示不耐烦也不能听之任之 表示不耐烦，对方会丧失会谈兴趣 听之任之，又太浪费时间这时你不妨及时加入择要与诱导来转换话题技巧 追逐与间歇当谈及问题实质时要抓住不放紧追不舍往往收效很大为了不使对方感到疲劳心烦，不妨安排适当的间歇即找些轻松愉快的话题舒缓气氛，但不易过长而失去主题。技巧 尴尬话题巧开口近话远说 拉开话题与现场的距离给双方一个缓冲区（例：西安事变）明话暗说 把话意寄托在某物上巧妙的暗说成名义（例：劝赌）实话虚说 做老实人说老实话是做人的一条准则但直炮筒也未必受欢迎庄话戏说 庄重严肃的话题使人紧张慎重轻松幽默的话题往往易于接受 技巧 收束与致谢见好就

4、收 谈话到一定的火候也就有了一定的成果对方还没感到疲劳心烦的时候要见好就收收束时要用简明扼要的语言归纳会谈的成果并把会谈的成果归结为对方的贡献占用对方宝贵的时间向对方致谢销售会谈中的几点告诫恭则不媚，宽则得众不问对方的私事不向对方谈他人的缺点开玩笑要注意分寸，不可嘲讽和伤害别人引起尴尬不使用粗鲁的语言注意话茬，避免可以引起争吵和刺激的话茬万一失言立即道歉少用冒号和破折号，多用句号和问号恭则不媚 宽则得众与长辈或平辈客户会谈口气要自谦千万不可自吹自擂；说到得意的事注意适可而止不可手舞足蹈唾液飞溅对客户要尊重但也不能低声下气献媚失去自尊与晚辈交流不可居高临下颐指气使要用欣赏的夸奖的鼓励的口气说晚辈

5、的优点；当发现对方礼数不周言语不当时不可当面指责训斥，给点暗示年轻人就可敏感的醒悟不问对方私事女性年龄隐私对方收入机密敏感的让对方为难的问题客户的需求和关心的问题（问问题的结果）产品方面 质量、包装和价格技术方面 研发能力、检测和产品技术 改进速度广告支持 了解公司状况 发展历程、前景和公司 管理营销政策客户情况 缺时间、缺资金和缺好的经 营点子证实能力（说）把最重要的优点表现出来 （针对需求和以往的经验）把所有基本的、有力的；看得见的、看不见的利益让你的客户知道你的证实要清楚而且明确当咨询专家，给客户出点子 客户有哪些利益？看得见的 差价 明扣 暗扣 奖励品看不见的 活用铺底金加快客户资金

6、周转而产生的营业收入 品牌的影响力带动其它产品的销售 案例：邵东中杰自打回天牌 质量可靠无退货省心省力省时按薪 酬比例计算也是一笔可观的收入 咨询师与点子与销售无直接关系但有助于客户经营发展的点子启发客户产生购买动机的点子 案例：和尚庙里卖梳子销售沟通中人性的运用我们做业务的要懂心理学并对人性也要有一定的了解。人的天性有骄傲、贪婪、嫉妒、虚伪、乐观、仁慈、小气和攀比等等。 （枝城东城和城东汽修）获得承诺试探性的结束交易 多数人做决定时都会 感到一阵紧张因此不能直接问“要不要” 而应试探性的问“您还有什么疑问”结束交易 产生的结果可能有 “成交”“ 不成交”“ 暂时中断”“进展” 成交应有感谢和

7、祝愿 暂不成交也应留有余地与客户沟通四原则利情法乐利 以利诱之 孙子兵法讲：“合于利而动不合利而止”情 以情动之 用温情的面纱遮住赤裸裸的金钱关系法 以法约之 公事公办 合法化 手续齐全乐 以乐愉之 不是吃喝玩乐而是合作愉快 35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）希望贯穿一切，临死

8、也不会抛弃我们。-波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。-富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。 马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。 想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费

9、时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信

10、，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面

11、。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、 世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决

12、策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾

13、柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在