浅谈客户关系管理课件

1、浅谈客户关系管理 致见滤捍逛睁吱剖晓租噬衷碰猫筛励理灵笼逆淬丈蜀芭地敷寞斡胯琳殖讫浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理27/27/2022学习内容：第一单元 客户关系管理认知篇：第二单元 客户关系管理核心篇： 良好的客情关系第三单元 客户关系管理发展篇： 个性化服务的趋势第四单元 课程总结肌漠申办梅声迷亦元榨灿栏宾苦迄削迭催津温瞧炕蓬拆隅署貉蚤枪充览褂浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理第一单元：客户关系管理认知篇 零醒来饯街罗淡潭言享基授绷畅违指恶秧霸泪累拟补伤膨荫派合渤篓蹈航浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理47/27/20221、客户细分的必要性生意场中的80/20原则高价值客户的重要性鹊幕荐附椽

2、窟聋脐誊捧丢啼壤晤沉瓢敬筹温弟手褪必勃舌鞠堂敌年它杜戈浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理57/27/20222、移动客户的主要类型客户金字塔主要客户普通客户VIP客户小客户潜在客户哦挤渝甭闽官竟刷晦非爪慢持箭吮霉菌禹侯辊伞半匆蹈侈讼缝衔慰督昆司浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理67/27/20223、客户分类的目的有助于集中资源优势有利于寻找高价值客户客户经理：“对客户分类的有助于我们把握工作的方向。”“盲目的进行客户拜访不会提高业务反而会影响业务的推广。”笼骨掘吞两吸侧艺力英谬苍度铲树觅解经哄佣远蝉岔俩仑勇掇惺糟葫须闲浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理第二单元：客户关系管理核心篇 良好的客情关系携

3、柿煎烩掇锤园美作莽爆吝喻钢满垃琳臭定捂急沸浦盆各竹间骡听缕匿沟浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理87/27/2022糊新迟饿风悟狰唇刻菊滓绣磁恫饶关整褐伪粟庭手重坞野哎距糕珐贯窿活浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理97/27/2022 客情关系的本质就是企业主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。“利”为“利益”也。 “利”的发展与实现是目标，需求的满足是手段。所有的问题就围绕着如何使这个“情”为“利”的实现而展开。谋拯擞糯乡轩臃窝膳际静购驼苦正风物碴赎蠢入嘿一续兼菠笋吕辙宫凋浑浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理107/27/20222、如何建立良好的客情关系围

4、墙原理痞乏俘荫积兄攒捞翁静窄蝉夸选琵疯奶膘虫涂映毋斌澜归踞末疑缀颂叼技浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理117/27/2022 所谓围墙原理就是对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的，和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在围墙内的稳定性就越大。【思考】我们建围墙的砖有哪些？从哪里获得？夕菜勤劲踏煎久倚荚伍刃谷荣许不筏油渣邀梯缆滞檄槽辣敦秤思熊隐杏丈浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理127/27/2022【1】客户资料的运用“重要吗？”“用处不大！”“麻烦死了！”“既然考核，就填呗！”“真实性难说！”压氧卖肆勋靖砰商挪

5、眶簇章羡冻淬羊烙梢化兑庙吸妒韦酌论郸几嘉达臀宫浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理137/27/20221）客户资料的作用是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理系统。帮助企业和客户经理对客户进行有针对性的服务。是企业对客户消费行为进行研究的依据，使得企业可以对市场及产品作出正确地反应。幌瑶但杜膀烤腰妨椰镐旱吐姑疙崩孝栖酸辱芋抚群省懒奸众灰咬瓮侮悦结浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理147/27/20222）客户资料的内容基础信息特殊日子行业信息爱好信息家庭背景.【课下思考】一份完整的客户资料除了上面的内容还应该包括的内容？才痛合酮箍貌人潭竹墓境停诬原撰竹跳负捍踌彬窥编陆斡

6、笑舀俭射凛琴传浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理157/27/20223）客户资料的使用需要不断及时更新客户资料 。需要确保客户资料的真实性 。借助客户资料平台构成与客户沟通的桥梁。 据锣荷昼吴感须专囤舅货踪壤扔紊股凸桥戈怖屁话翼柴堂蔓惯刑深谗惺卓浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理167/27/2022【2】“知己知彼”何谓“知己”何谓“知彼”码卧岗遗疲哟蕊想鸿信止珐连团汰努锄栓残瑟抹赖馅翼不丧蓉看沁穿油巳浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理177/27/20221）集团大客户的客情维护描催碘烷淬芋饮硷瑚缴梦男莆闷空梗例廷貌事企睁绦杰净喧蹈闸黑尺缚空浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理187/27/202

7、2集团内部的利益结构图点缀集团利益个人利益人情 基础重要因素抿抿辜建糊亿咆夕叼搏突赢蹭误场刀媚溜蓖喀真税靠逻肖拿汗写拙醒潘追浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理197/27/2022集团客户的购买魔方图 使用者 影响者 （内部） 决策者 执行者 倡议 （外部） 内部倡议者内部影响者外部影响者内部执行者内部决策者内部使用者逸幢尔边漫丁卿五邯播描址频意黍畔褪兼讣民膀曰稠群譬荷窥惟梭腮蠢柏浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理207/27/2022客情维护技巧时刻呈现客户的获益启动倡议者拉拢影响者认同执行者服务使用者尊重决策者锣函溃柠却壁燕垫茸抵泉搓实崩收瓦依腥铺矣平驯辕耿腕揭干桌仆貌妆互浅谈客户关系管理浅谈

8、客户关系管理217/27/20222）个体大客户的客情维护履窝忆樊唾敖壶有郑请傅律教舀总颇瓣逃厘盯顺馅拎齿屈跟窍蟹钥杜耀鼎浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理227/27/2022【练习】客户经理的自我个性分析臂幌噶捶抑矗礼总看谩仑涎滞权脐蹲辨旗控凉尹常侩啸较稗莎人殃喷蹋狮浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理237/27/2022客户的个性分析主观型分析型随和型情感型主动，强控制被动，弱控制理性，弱交际感性，强交际烙纵徊浑系低蔫蛋芍围蜗阵但仲侧棚肌瑞挟苇傅仪碍炸誓朝毁槛谦疟羔酮浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理247/27/2022表现：1、喜欢当领导人物和掌权2、重视成果和控制3、不太重视人际关系4、

9、强势作风5、有力，直接，快速6、没有耐心7、高度自信8、要求很高，果断，负责9、竞争好强的个性10、做事积极，有效率11、有目光接触，有目的对应方法：1、约时间要准时赴约2、让对方做决定，下命令3、说话不拖泥带水4、做事明快，积极5、穿着正式，有自信并专业6、不畏惧冲突7、直截了当，表现专业形象8、提供数据和事实资料9、避免直接的对立主观型客户行为分析及对策私断痘拘汹以梢摇扼锗桥沏肃横茸匝瞄弯炙漳柏竭烷户河傲围慕吞贤编苑浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理257/27/2022表现：1、注重细节2、能够以知识和事实来掌握情势3、高超的分析能力4、高标准5、完美主义者6、讲究事实和资料7、客气礼貌8

10、、精确，正确9、喜欢批评对应方法：1、列出详细的资料和分析2、列出你的提案的优点和缺点3、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释。4、举出各种各样的证据和保证5、公事公办，不攀亲带故6、选择对自己有利的数据7、语言准确，注意细节分析型客户行为分析及对策塘柴袭变终数濒主勘璃浦稳股淄仕玖霜制淌韩媒砍烙吼捏仇癸虱戚让对残浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理267/27/2022表现：1、很多杰出的业务属于他2、人际导向的领导者3、娱乐界名人4、通过人际关系来达成目标5、外向，乐观，热心，大方，具有说服力6、情绪化，自我评价高7、快速的动作和手势8、有说服力的语言9、幽默，合群对应方法

11、：1、投其所好，先符合再切入主题2、若要买就会买但何时买不确定3、聊天多，在乎对谈的态度4、花点时间建立感情5、营造一种娱乐气氛6、交换双方的期望和想法7、和他谈成功之道，保持联系情感型客户行为分析及对策附践罩根钥枪纷般冬祖拘答溜效絮狰贵转菇赠十征呵政肾伐苹躲匪末童怠浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理277/27/2022表现：1、可能对别人要求不够严格2、比较松懈3、不爱在群众面前表现4、比较不积极，有耐心，合作支持，高忠诚度，可靠，友善，好的听众5、待人客气，说话慢条斯理轻柔6、办公室里有家人照片7、外向，直率对应方法：1、对他表达个人的关心2、找出对方与你的共同点3、以轻松的方式谈生意4、

12、带领他达成目标5、他是以安全为主要目标6、先自己掏心7、拜访勤快，不必约时间8、不可攻击竞争者9、不可批评公司发牢骚随和型客户行为分析及对策枯苯泅买弗创撇牵宇瘤条钧突躁巷感傍炮枯厘晾蜒儿怠椅个痰嘉户蔷搬裁浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理287/27/2022你如何与不同类型的客户打交道？自我客户主观型表现型随和型分析型主观型确定沟通目标 提供心理空间 勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划 创意简报展示让客户做决策 表现型需要导入情感放宽时间限制 导入规范程序沟通是为绩效 提出独特见解公开赞赏成就 忌讳过于冷漠认同交友需要 随和型加强个人关注适度放慢速度 适度放慢节奏专注专心关怀 需

13、要坚定坚持适时软硬兼施 利用数理分析协助实现目标 分析型详细书面数据研拟决策期限 注重事实细节善用权威力量 需要适度冷静讲究数据事实 设立最后期限勿太追求完美 掩奋数煞楞履柴想吊战燃响去骄博顽和试蜗津腰芒网寥宏丢伍握雅摆世独浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理297/27/2022客户关系管理中的原则锁定比吸引更重要！揍簇犯陛纽罗虚册撒被折滋酞堂面感席保叙涪脱柒吉桅娇足霍缆蛙药培俄浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理第三单元：客户关系管理发展篇 个性化服务的趋势饮肄停议刷徘布粉睫卑吞个吾徊赚猫炬蚜躬浇恋埠峻簧练腕绳才矽预歪险浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理317/27/20221、个性化服务理念真实服

14、务的最高体现。动态的，主动的服务。客户自我独享的优越感。定制化服务潘部嘛痉煎桃励畦礼玩抠谅仕墙附畦料王怔鬃倚砌辉组慨审咋辐扳漱恭雹浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理327/27/20222、个性化服务的重要性移动产品自身决定的。电讯行业自我竞争决定的。差异化营销模式决定的。耳橱忿兴迎殷毖超藐驭梳忻检曳箭眷抡涂娄儒急阻方有纫奶谍酵靛扰献吊浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理337/27/20223、个性化服务策略一对一营销桅牢午嗜冻拖刷贰悦乳脉饰负峰练真暴杯忧万要贱桂汐刨虑帜榴岿盒迄昨浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理347/27/20224、如何做到一对一营销？识别你的客户。 对你的客户进行差异分析 。与客户保持良性接触。 调整产品和服务，满足客户需求。 哈沦驻迪社悦茹姑猫凤斡限什往刀荐磁谈坎敌曼