机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定课件

1、2022/7/271机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定2022/7/272机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定武官机场旅客服务质量及其评定(LOS, SLA)旅客满意度及其评定(ASQ by ACI)服务质量和旅客满意度的关系如何不断提高旅客满意服务的意义及机场旅客服务2022/7/273服务的意义及机场旅客服务什么是服务？什么是机场服务？什么是机场旅客服务？服务的基本性质物质生产与服务的关系，服务经济的到来与服务的价值安全、服务和效益是航空运输的三大目标2022/7/274什么是服务？服务相对于物质产品而存在，也是一种产品，是可以换取报酬的劳动。物质产品是劳动的结果，服务是劳动

2、过程。服务伴随着人类社会有了商品交换而产生，随着人类社会的发展而发展。服务种类不断增加，服务内涵不断变化，服务范围不断扩大。2022/7/275什么是服务？服务不再是服侍他人，而是一种新经济。这种经济社会，人人服务我，我服务人人，服务经济必将成为国民经济的最大组成部分。从事服务业，是在新的经济领域工作，是朝阳产业，是幸运的，应当努力探索搞好服务的路子。关于服务管理的理论产生则是上世纪80年代左右的事。服务产业的重要性是近一二十年才日益显现，在我国则是刚刚兴起。2022/7/276什么是机场服务？航空运输是一种服务业，是物质生产的支撑，它本身不生产物质产品。运输机场是航空运输的一个重要环节，是陆

3、路交通转换为航空交通前，对运输对象服务的场所。所有驻机场的单位、到机场的人或物等都是机场的服务对象。2022/7/277什么是机场旅客服务？客运机场主要服务对象：旅客。货运机场主要服务对象：货邮。驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅客等的服务提供者。航空运输服务链。机场航站楼服务内容。2022/7/278航空运输服务链2022/7/279机场航站楼服务内容航站楼主要服务对象航站楼旅客服务流程航站楼行李流程2022/7/2710航站楼主要服务对象四大服务对象：旅客、接送旅客的顾客行李、货邮（货站）飞机地面交通的车辆主要服务单位：航空公司三检单位专营零售商、银行、旅行社和饭店陆路运输公司2022/

4、7/2711航站楼旅客服务流程联检值机安检侯机和登机行李车、行李处理信息服务和安全监控购物和餐饮2022/7/2712服务的基本性质服务与物质产品的性质不同，它具有以下基本性质无形性易逝性、不可存储性生产消费同时性差异性2022/7/2713服务的基本性质服务产生的效果来源于两个方面：服务过程和服务结果。服务提供的方式有：人和设备（系统、设施）服务过程可以与顾客接触、也可以不接触，接触可多可少。与顾客接触的环节通常有人提供服务，这种服务是人与人的结合交流过程。2022/7/2714物质生产与服务的关系，服务经济的到来与服务的价值物质生产商越来越注重售后服务，物质生产与服务的分离又走向融合。由此

5、，人类从工业经济走向服务经济。服务并不只是产生成本，也提供增值（产生附加值）。服务的本质是为顾客提高增值服务。2022/7/27152022/7/2716要防止的几种错误服务牺牲式服务。服务应当做到三满意：顾客、企业、员工，牺牲任何一方都做不好。表面功夫式服务。单纯提高效率式服务，假借服务制造压力。单纯以降低成本为目的的服务。2022/7/2717安全、服务和效益是航空运输的三大目标安全、效益安全、服务、效益。服务已成为航空运输的三大目标之一。安全和服务是效益的基础，也是航空运输的竞争优势，应成为核心竞争力。地面运输的服务还没有提上议事日程。航空运输发展迅速，应及时抓服务质量。航班不正常使矛盾

6、不断产生，冲突不断升级。如何看待？如何处理？2022/7/2718机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定服务的意义及机场旅客服务 旅客满意度及其评定(ASQ by ACI)服务质量和旅客满意度的关系如何不断提高旅客满意机场旅客服务质量及其评定(LOS, SLA)2022/7/2719机场旅客服务质量及其评定服务质量基本常识顾客预期的影响因素服务水平与感知质量的关系服务质量的度量机场服务质量标准白云机场的50条承诺机场服务质量的评估作用和方法2022/7/2720服务质量基本常识什么是顾客预期？什么是顾客感知绩效？（感知价值）什么是顾客感知质量？什么是服务质量？客观的和主观的服务质量包括：技

7、术质量（结果质量）和功能质量（过程质量）服务质量是将期望和感知比较后得出的，可能是一次交易的感受，也可以是长期积累的结果和总体印象。2022/7/2721顾客预期的影响因素适当服务和理想服务（期望是一个区间）感知低于适当服务肯定不满意；感知超过理想服务肯定满意，感知处在适当与理想之间时可能满意，也可能不满意。理想服务取决于：引致期望、个人服务观念、个人需要、企业做出的承诺。适当服务取决于：需要服务的突发情况、服务替代、对参与服务过程的认知、预期效果和随机因素。2022/7/2722服务水平与感知质量的关系线性关系非线性关系服务水平感知质量服务水平感知质量2022/7/2723服务质量的度量服务

8、质量的五个基本特性有形性（4项指标）可靠性（5项指标）响应性（4项指标）可用（保证）性（4项指标）移情性（5项指标）共22个度量指标2022/7/2724有形性（4项指标）1、有现代化服务设施2、服务设施有吸引力3、员工有整洁的服装和外表4、公司的设施与他们提供的服务相匹配2022/7/2725可靠性（5项指标）5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成6、顾客遇到困难时，能给予关心和帮助7、公司是可靠的8、能准时地提供所承诺的服务9、正确记录相关服务2022/7/2726响应性（4项指标）10、每次请求都能告知提供服务的准确时间11、每次请求都能提供及时的服务12、每次服务，员工都很乐意帮助顾客1

9、3、每次服务，员工都不会因为太忙而推迟提供服务2022/7/2727可用（保证）性（4项指标）14、员工是值得信赖的15、在交易时总感到放心16、员工是有礼貌的17、员工能从公司得到适当的支持，以提供 更好的服务2022/7/2728移情性（5项指标）18、针对不同顾客能提供个性化服务19、员工能对顾客提供个别关怀20、员工总能了解顾客的需求21、公司能优先考虑顾客的利益22、公司提供的服务时间能符合顾客的需求2022/7/2729不同服务行业服务质量的度量不同服务行业以上五种度量属性是相同的，不同的是它们的重要性排序。不同服务行业，22个问题的提法可能不同，但其用意应当是类似。用于各行业时需

10、要更具体化。不同服务行业，调查的问题数量可以适当增减。2022/7/2730机场服务质量标准服务质量标准问题民用机场服务质量标准ACIIATAMH/T几种服务质量标准的比较2022/7/2731服务质量标准问题服务质量可以分为客观质量、主观质量主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定，不能制订标准或只能只能制订定性标准。客观质量可以制订行业质量标准，以作为各企业提高服务质量的参照物，各企业可以制订更为严格的服务质量标准。机场的服务质量标准有国际的、国内的和企业的。2022/7/2732民用机场服务质量标准ACI的机场服务质量：标准和测评（Service Quality at Airport: St

11、andards and Measurement)IATA的机场服务标准公布在机场发展参考手册、机场设计参考手册、机场操作标准1000等，1993年开始对机场进行服务质量的调查。我国已经于2006年10月发布行业标准民用机场服务质量标准、2007年发布国家标准公共航空服务质量标准等。2022/7/2733 ACI的服务质量控制 ACI 2000年发表机场服务质量标准，512 会员机场中, 有120 个机场响应了服务质量测评。120个响应机场中有88个有了质量控制程序。其中45个有了质量管理系统，41个通过了ISO 质量标准认证。今年参加测评的机场有153个。ACI的服务质量标准也分为客观部分和主

12、观部分。有数百条之多。 “质量控制不是奢侈，对于你的业务它们是基本需要” ACI2022/7/2734ACI机场服务质量评价指标一、对机场的总体满意度 1、对机场的总体满意度 2、商务旅客的总体满意度 3、休闲旅客的总体满意度二、地面到达系统 4、机场集疏运的便捷性（可用性） 5、停车位的可获得性（可用性） 2022/7/2735ACI机场服务质量评价指标二、地面到达系统（续） 6、停车设施价有所值（感知价值） 7、行李车的可获得性（可用性）三、值机（在该机场） 8、排队的等待时间（感知价值） 9、值机员的工作效率（感知价值） 10、值机员的礼貌、友好，能帮助旅客 （可用、响应性）2022/7

13、/2736ACI服务质量评价指标四、边防检查 11、排队等待时间（感知价值） 12、边检警察的礼貌和友好，能帮助旅客（可 用、响应性）五、安检 13、安检员的礼貌和友好，能帮助旅客（可 用、响应性） 14、安检很彻底、细致（可靠性） 15、安检排队时间（感知价值） 16、感觉是安全可靠的（可靠性）2022/7/2737ACI服务质量评价指标六、寻找您的路 17、在机场寻路很容易（可靠性） 18、航班信息显示屏（可靠性） 19、在航站楼的行走距离（可靠性） 20、在该机场转机容易（可靠性）七、机场设施 21、机场员工礼貌友好、乐意助人（可用、响应 性） 22、餐厅和餐饮设施（有形性） 23、餐厅

14、设施价有所值（感知价值）2022/7/2738ACI服务质量评价指标七、机场设施 24、银行/ATM机/现金兑换的可获得性（可用性） 25、购物设施（有形性） 26、购物设施价有所值（感知价值） 27、互联网访问/Wi-fi（移情性） 28、业务/执行休息室（有形性） 29、洗手间的可获得性（可用性） 30、洗手间的干净程度（有形性） 31、候机厅的舒适性（移情性）2022/7/2739ACI服务质量评价指标八、机场环境 32、航站楼的清洁程度（有形性） 33、机场周围环境（有形性）九、进港服务 34、进港边防检查（可用性） 35、到港行李服务（可靠性） 36、海关检查（可用性）2022/7/

15、2740ACI公布2009年第二季度世界主要机场的调查结果。请看EXCEL表。2022/7/2741IATA服务质量标准IATA规定的服务质量标准是客观标准，包括时间和空间的，有以下几方面值机大厅候机大厅联检、安检和登机行李处理飞行器服务旅客到达、出发2022/7/2742 IATA服务质量等级定义 服务水平标准描述质量和舒适度人流状态延误A极好自由无限制无B很好稳定的非常少C好稳定的可接受D一般不稳定的尚可接受E较差不稳定的不可接受F不可接受间断流服务中断2022/7/2743值机大厅服务水平(IATA)服务水平等级ABCDE1、极少旅客托运行李，不用行李车（队列 宽1.2米）2、每旅客1-

16、2件行李，不用行李车（队列宽 1.2米）3、多数旅客使用行李车（队列宽1.4米）4、每旅客带有2件及以上的重行李，绝大 多数旅客使用行李车（队列宽1.4米）1.71.82.32.61.41.51.92.31.21.31.72.01.11.21.61.90.91.11.51.82022/7/2744候机厅服务水平(IATA)服务水平等级ABCDE最大满占率40%50%65%80%95%其中每座位占1.7平米，每站位占1.2平米。廊桥候机厅70%的旅客有座位，包括在餐饮特许店的座位。远机位候机厅不需等待时10%，需等待时60%的旅客有座位。2022/7/2745行李认领区服务标准服务水平等级ABC

17、DE空间面积标准（平米/客）2.62.01.71.31.0以上面积指行李领取区域和外围区域，不包括行李传送设备。行李认领时间标准(C级)：公务舱：窄体客机：15分钟 宽体客机：20分钟经济舱：窄体客机：25分钟 宽体客机：40分钟 2022/7/2746处理器服务标准服务水平最短可接受可接受最长经济舱值机0-12(分钟)12-30(分钟)公务舱值机0-33-5达到护照查验0-77-15出发护照查验0-55-10行李认领0-1212-18安检0-33-72022/7/2747连接器服务质量标准到候机厅行走距离：步行最长为250-300米；有自动步道时为650米，其中步行不超过200米，自动步道长

18、度应当大于500米。 旅客行走通道的面积和速度（服务水平C） 面积（平米/客）速度（m/s）空侧区域，不带行李车1.51.3值机后的公共区域，少量行李车1.81.1值机前的出发大厅，带有行李车2.30.92022/7/2748陆路到达服务标准出发旅客到达机场的便捷要求90%的旅客能够在30-45分钟内到达机场。 到达旅客与陆路交通的衔接要求公务舱旅客：飞机到达后20-25分钟到达停车处。经济舱旅客：飞机到达后40-45分钟到达停车处。（ICAO推荐45分钟） 2022/7/2749登机和停机坪服务水平90-95%的旅客（以年计算）应当通过廊桥登机。每登机桥每天最少可服务4-6个航班。 2022

19、/7/2750桥位飞机处理和服务时间（分钟） 飞机类型座位数登机时间下客时间飞机服务过站航班中转航班B4010510-25C1302010152545D2503015304575E一舱门35040254545110二舱门2515454585F一舱门47055308060165二舱门30208060130三舱门大约可减少10-15分钟, 中转总时间为115分钟.2022/7/2751跑道服务水平跑道典型最大吞吐量间隔模式 重型飞机比 中型飞机比例% 例%出发架次降落架次 可增加降落 架次 25 75 50 50 75 25484034 39 +5 37 +3 36 +2表中“可增加降落架次”指在

20、中型飞机间隔为2.5NM时可增加的降落架次。 2022/7/2752我国行业质量标准MH/T有5个方面（一级指标）通用服务旅客服务行李服务货邮服务飞行器服务二级指标50个，三级指标209个，四级指标373个，五级指标462个，近800条标准。2022/7/2753通用服务质量2022/7/2754旅客服务质量2022/7/2755行李、货邮和航空器服务2022/7/2756几个服务质量标准的比较IATA标准只包括一些可度量的硬性（客观）指标，ACI标准包括主观和客观诸方面的指标，MH/T标准包括的范围更广一些。下面将几种机场服务质量标准进行比较，比较的质量指标是能定量描述的，而且与顾客的感受直

21、接相关。2022/7/2757一、地面交通车辆ACI：95%的旅客等出租车时间3分钟 总能由车辆服务。 最长等待时间：2、10、30分钟。MH/T：巴士等待时间：95%的旅客10分 钟。 出租车等待时间：95%的旅客=98%的航班保障时 间；故障后10分钟内实施维修； 95%的故障在90分钟内完成维修。2022/7/2759三、行李手推车ACI：总能使用； 95%的时间内有车使用。MH/T：98%的时间有车使用； 到达大厅配车宜与高峰小时客流量 相适应。2022/7/2760四、联检IATA：90%的旅客3分钟内申报完边防检查 90%的旅客在10分钟检查完毕。高 峰小时最长排队时间为5分钟。A

22、CI：最长排队时间为2/3/5/10分钟； 高峰小时最多等待20/30分钟。MH/T：海关、边防和检验检疫总时间不超 过30分钟。2022/7/2761五、值机IATA：头等/公务舱90%的旅客=3分钟；经济舱旅客在 5-10分钟办完手续。ACI：值机等待时间=5/12分钟；国际航班95%旅客最长 等待时间=8分钟，国内航班95%旅客最长等待时 间=5分钟。MH/T：国际/地区航班： 国内航班： 头等/公务95%4 5分钟 经济舱旅客： I类机场95%12 14 II类机场95%10 12 III类及以下机场95%8 10 IV类及以下机场8分钟2022/7/2762六、安检IATA：90-9

23、5%的旅客在3分钟内完成安检。ACI：等待时间=3/4/5分钟，排队规模=20人；国际航班95%的旅客等待时间10分钟，做记录，记录数7个；国内航班90%的旅客等待时间20分钟，做记录。MH/T：国际/地区航班： 国内航班： I类机场95%10 12分钟 II类机场95%8 10 III类机场95%6 8 IV类及以下机场5 80%（年统计数）2022/7/2764八、旅客中转MCTICAO：=60分钟。IATA：D-D:35-45min; D-I:35-45min I-D:45-60min; I-I:45-60min。MH/T：D-D:=60min; D-I:=90min I-D:=90mi

24、n; I-I:=75min。2022/7/2765九、旅客意见/投诉回复ACI：投诉信2日内，7日、本月内回复；92%的 投诉14日处理，85%的投诉在15日内解决。MH/T：每件有登记和回应；对机场投诉7 个工作日内回复，对其他单位投诉 在3个工作日内转达；对调查取证需 较长时间的投诉，根据实际情况及 时回应。2022/7/2766十、行李进港IATA：90%的头等/公务舱旅客下机后12-15分钟 （窄体机）、15-18分钟（宽体机），经济 舱旅客20-25分钟（窄体机）、30-40分钟 （宽体机）内领取行李。ACI：飞机上档后第一件行李15分钟、最后一件 行李95%在25分钟内到达；旅客提

25、取时间 =20分钟。MH/T：95%的航班第一件行李=20分钟到达， 95%的航班最后一件行李=40分钟到达。2022/7/2767十一、行李差错率ACI：行李误理率20/4/1.5。MH/T：行李差错率=年行李业务量的 0.1。2022/7/2768十二、货邮出港、差错率香港机场：95%的出港排队时间=15分钟MH/T：出港排队时间不宜超过20分钟。新加坡机场：货物误理率=1.3（每 10000票货）首都机场：货物误理率=0.2（每10000 票货）MH/T：货物差错率=0.2年货运业务量； 货主有效投诉率=0.1年货运业 务量。2022/7/2769十三、航空器机场航班正常率新加坡机场：可

26、控航班延误率=98%（不可抗力和非机 场原因除外）； 飞机最小过站保障时间： S300:75min 250S301:65min 150S251:55min 60S151:45min S 61:35min 2022/7/2770白云机场的50条承诺2009年4月向社会公布了11项50条服务承诺(SLA)。11项服务包括：候机楼人员服务：3条（通用服务）值机和候机：5条（旅客服务）头等/公务舱休息室：4条（旅客服务）安检：3条（旅客服务）联检：10条（旅客服务）2022/7/2771白云机场的50条承诺11项服务包括行李运输：3条（行李服务）不正常航班服务：2条（旅客服务）候机楼环境设施：6条（通

27、用服务）候机楼商业服务：2条（旅客服务）咨询与投诉：7条（旅客服务）地面交通：5条（通用服务）其中属于旅客服务33条、通用服务14条、行李服务3条。2022/7/2772白云机场的50条承诺这种承诺有两个特征：不追求全面，在已有的基础上逐年提升，在关键点上提出更高要求。公开、透明，接受监督。把白云机场的这50条与MH/T的相关条目进行比较，发现大部分条目要求与MH/T接近，在大巴旅客候车时间、最后一件行李到达等方面稍低于MH/T，在头等/公务舱休息室服务方面比MH/T稍高。2022/7/2773上海机场转变理念 创新服务服务质量是机场的生命线 统一认识，增强服务意识借世博会促进，向社会发出SL

28、A制定完成上海机场集团服务质量工作管理规定驻场单位同创共建 提升服务形象和群众满意度2022/7/2774服务质量评估的作用和方法服务质量评估旅客调查法现场调查法仿真分析法2022/7/2775服务质量评定的作用服务质量评定的基本模型：ServQual、ServPerf比较不同服务行业比较同一行业不同企业比较同一企业不同时期（是进步还是退步）帮助企业查找差距，找到改进的环节帮助企业分析服务质量与企业效益和竞争力的关系，恰当确定服务水平。2022/7/2776旅客调查法设计服务质量评估指标设计调查表进行旅客调查调查结果分析旅客调查应注意的问题抽样方式样本量赢得旅客配合2022/7/2777现场调

29、查法确定调查内容和调查对象设计调查表调查抽样设计现场调查记录调查结果分析2022/7/2778仿真分析法现场调查获得数据建立仿真模型开发仿真系统进行系统验证进行仿真分析和评估发现瓶颈，修改流程模型，再进行仿真。看一个仿真分析的例子2022/7/2779机场仿真实例浦东机场运行仿真演示。2022/7/2780机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定服务的意义及机场旅客服务机场旅客服务质量及其评定(LOS, SLA) 服务质量和旅客满意度的关系如何不断提高旅客满意旅客满意度及其评定2022/7/2781旅客满意度及其评定顾客满意度基本常识顾客满意度测评及其作用顾客满意度测评的步骤顾客满意度模型机

30、场旅客满意度的测评2022/7/2782顾客满意度基本常识旅客满意度是顾客需求得到满足后的一种心理反应，是顾客对交易是否满意自己需求的一种判断。旅客需求一般用顾客期望表达，交易绩效用感知价值表达，将它们与感知质量比较之后，判断服务是否满足自身需求。顾客满意度分特定交易满意度和累计满意度。特定交易满意度是对一次交易的判断，累计满意度则是顾客对较长时间内企业服务是否满意的总体评价。顾客满意度与服务质量存在较强相关关系，因此经常将顾客满意度作为服务质量的评定指标。2022/7/2783顾客满意度测评及其作用顾客满意度已经成为衡量经济增长质量的重要指标，各国都在或准备开展顾客满意度调查和测评，并进行公

31、布。顾客满意度测评的作用有：综合衡量经济运行的质量为政府制定调控政策提供依据有助于企业改善产品质量，促进经济发展促进买卖关系和谐发展。2022/7/2784顾客满意度测评的步骤顾客满意度的测评建立顾客满意度模型，给出满意度指数的影响因素及其相互关系和满意度指数的计算方法。设计调查大纲和调查方案，进行顾客满意度调查。进行统计分析和计算，得出顾客满意度指数。发布顾客满意度指数，并进行横向和纵向的比较，发现问题，提出建议。2022/7/2785顾客满意度模型在顾客满意度模型中通常包括如下因素顾客期望感知质量感知价值（交易的绩效）顾客忠诚前期的满意度每个因素还包含了几项评价指标。2022/7/2786

32、美国的顾客满意度指数Claes Fornell设计了美国顾客满意度指数ACSI(American Customer Satisfaction Index), 1994年建立。收录10个主要经济领域的40多个行业200多家企业的数据，占美国GDP的40%，联邦政府的30个最大的机构也包括在内。每季度公布一次测评结果，分别在每年的2月、5月、8月和11月的第3个星期二公布上一季度的结果。2022/7/2787美国的顾客满意度模型2022/7/2788机场旅客满意度的测评旅客满意度和机场的生存旅客满意度的持续改进与机场的可持续性发展ACI的测评（质量测评实际上是旅客满意度测评）Skytrax研究公司

33、的测评ACI与Skytrax测评结果的比较2022/7/2789ACI的ASQ测评每季度测评一次，2009年由153个机场参加定期在被测机场的登机门旅客登机时由成员机场自行发放调查表，调查200多万名。处理后给出被测机场的得分和排名，包括总得分和各指标得分，全球得分和分组得分。用户可以选择认为可比较的16个机场，由Index Rankings和Index Scores给出16个机场的比较。2022/7/2790ACI的ASQ测评也可以由Rankings和Scores给出本机场去年1季度以来的得分和排名情况。参加ACI的ASQ测评有以下好处：了解旅客的需求和对服务的看法，有针对性地改进服务树立学

34、习的标杆，制订赶超的目标用作市场开发的工具，宣传自己，树立品牌2022/7/27912008年我国大型机场排名首都机场荣获2008年度全球2500万至4000万人次机场组第3位，全球第10名。浦东机场获2008年度全球2500万至4000万人次机场组第5位，全球第23位。白云机场获2008年全球第57位。2022/7/2792ACI的ASQ测评2007年底，白云机场首次參加全球机场服务排名，97位。2008年上升到57位。今年第一季度排名47位，第二季度再次跃升到全球第30位。投资12亿元，在明年9月前完成大约20項改造，大幅提升服务质量。力争2011年进入全球十佳机场。 2022/7/279

35、3近三年的ACI前三名韩国仁川机场获评为2006年“全球最佳机场”，中国香港机场、马来西亚吉隆坡机场分列第二、三名。仁川机场仍是2007年“全球最佳机场”、吉隆坡机场和新加坡樟宜机场是第二、第三名。2008年的“全球最佳机场” 仍是仁川机场，其次是中国香港机场和新加坡樟宜机场。2009年可查看EXCEL表。2022/7/2794Skytrax研究公司的测评伦敦独立调查公司Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是Inflight Research Services的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行业务调查。对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航

36、空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。他们亦进行服务评估、客舱检查及滿意度调查。最广为人所认识的是每年一度的全球最佳航空公司奖及全球最佳机场奖。在2008年至2009年针对190多个机场，向860万乘客进行的问卷调查，采取的是媒体调查的形式。2022/7/2795Skytrax研究公司的测评年度金奖銀奖銅奖2001年香港国际机场吉隆坡国际机场新加坡樟宜机场2002年香港国际机场新加坡樟宜机场悉尼京斯福特史密斯机场2003年香港国际机场新加坡樟宜机场杜拜国际机场2004年香港国际机场新加坡樟宜机场阿姆斯特丹史基普机场2005年香港国际机场新加坡樟宜机场南韩仁川国际

37、机场2006年新加坡樟宜机场香港国际机场慕尼黑国际机场2007年香港国际机场新加坡樟宜机场南韩仁川国际机场2008年香港国际机场新加坡樟宜机场南韩仁川国际机场2009年南韩仁川国际机场香港国际机场新加坡樟宜机场2022/7/2796机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定服务的意义及机场旅客服务机场旅客服务质量及其评定(LOS, SLA)旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 如何不断提高旅客满意服务质量和旅客满意度的关系2022/7/2797服务质量和顾客满意度的关系服务质量是顾客感知质量，与顾客期望相关，是影响顾客满意度的一个重要因素。顾客满意度与顾客需求相关。影响顾客满意度的因素除

38、了服务质量外，还有顾客预期、顾客感知价值、顾客忠诚、上一次交易的满意度。服务质量与顾客满意度高度正相关，但不是一回事，服务企业追求的是顾客满意，不是纯粹的服务质量。2022/7/2798服务质量和旅客满意度的关系企业采取措施提高顾客满意度，经常通过提高服务水平来提高顾客满意度。服务质量有许多评价指标，改善这些指标值需要投入的成本不相同，对旅客满意度的影响也不相同。有的投入大，对顾客满意度影响小；有的投入小，对顾客满意度影响大。对于投入大对旅客满意度影响不大的指标不值得花大力气改善。2022/7/2799最难的是认真听取顾客抱怨只有4%的顾客会投诉。投诉是了解顾客需求的重要渠道，应鼓励顾客投诉。

39、几大障碍：思想认识错误：抱怨是工作不好的体现制度误区：奖励无抱怨的工作人员人性的弱点：希望听表扬，讨厌听抱怨对旅客的偏见：旅客无理取闹，做得再好也有意见，欲壑难填管理上的短视：解决旅客抱怨无谓地增加成本，得不偿失。2022/7/27100最关键的是一线职工旅客直接接触的是一线职工，顾客感受到的也是一线职工的服务。最关键的是一线职工的服务质量，接触度越大，一线职工越重要。没有一线职工的积极性，企业的任何承诺都无法兑现。企业应当重视一线职工的培训、激励、心理、心情等。2022/7/27101最关键的是一线职工一线职工应当爱岗敬业、钻研技术，深刻体会和掌握旅客的需求，做好企业的形象大使，努力为企业赢

40、得良好形象。用心用情服务，将企业的服务精神落到实处。服务要强调细微之处见真情。企业的办事程序，运行手册都不可能事事巨细，也不能规定得太死，应赋予职工一定的处事权。浦东机场的“首问负责”制。2022/7/27102最关键的是一线职工一线职工的服务关系到服务质量的所有五个方面有形性：端庄大方可用性：有礼貌响应性：肯助人移情性：个性化服务，用心用情服务可靠性：顾客信赖2022/7/27103其次是服务设施服务设施在以下几方面发挥作用，提高服务质量：给旅客外形体验（航站楼设计、卫生建设施）提高办事效率（行李处理系统、自助值机）提供更人性化的服务（特殊旅客运输系统）方便与顾客交流、倾听顾客投诉（服务热线）服务设施可提高服务质量的外形性、可靠性、移情性、可用性。2022/7/27104软、硬件的投入一线职工的服务更多是软件性质的、过程的或功能的，服务设施的服务则是硬件性质的、技术的。一线职工的服务质量的提高依赖于培训和激励政策，设施服务质量的提高需要投入更多的经费，用于技术创新和设施更新。企业向社会做出承诺都必须对软、硬件的投入做好准备，否则承诺将不能得到落实，企业的信誉受损。2022/7