有效沟通技巧课件

1、 有效沟通技巧学习本课程的意义酒楼服务工作包含两个主要方面：一、内部组织工作二、外部客户工作内部组织工作 1、是要取得领导和同事的支持 2、是要让别人深入了解我的目的和意图，以解决实际问题外部客户工作 1、有力度的宣传酒楼，以及你所代表的酒楼的形象。 2、要善于听取各种顾客的心声和建议 沟通缩短距离 沟通加强理解 沟通促进工作 因此,我们酒店人员要得到顾客的满意，我们酒店人员要让服务工作上一个台阶，我们酒店从业人员要在新的形势下谋划新的发展，都是需要建立在有效沟通的基础之上的，由此可见有效沟通在我们酒店人员工作中的重要性 铁杆与钥匙 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法

2、将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔 ，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问 ： “为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!有效沟通技巧第一讲：沟通的意义及分类第二讲：沟通表达实用技巧第三讲：学会聆听第四讲：人际关系及人际风格沟通第五讲：总结做一个沟通游戏：规则：不能说话不能回头不能写字、递纸条、利用通讯工具后者的身体任何部位不能超过前者的肩膀分组，看哪一组可以最快最准确将信息从最后一位传递到最前一位。第一讲：沟通的意义及分类 一、沟通的模式 二、沟通的目的 三、党组织领导的

3、沟通行为 四、沟通的分类 二、 沟通的目的 控制组织内成员的行为 表达情感（分享意见与建议）流通信息激励别人改善工作方法和谐“双七十理论” 管理和工作中出现的问题，70%来自于沟通 在处理和解决问题的过程中，70%的时间用于沟通 工作模式就象一个金字塔，顶端是领导精神和指示，底部是一般员工和顾客的满意度。 中间是基层干部和工作者的协调与沟通； 要让这个金字塔真正生效，一定要所有基层负责人和广大员工之间达成共识，齐心协力提高顾客的满意度。杰出管理者负责人行为四、沟 通 的 种 类沟通语言 非语言口头 书面面部表情肢体语言语气语调沟通的分类按沟通的方向划分上对下 平行下对上按沟通的反馈性划分双向沟

4、通单向沟通第二讲：有效沟通实用技巧一、下对上沟通技巧二、平行沟通的技巧三、上对下沟通技巧四、提建议意见技巧五、表达与双向沟通一、下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.二、平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.三、上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 不急著说,先听听看. 不说长短,免

5、伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.四、提建议意见的技巧无信而谏以为有私位高而谏以为谤己三明治法先点头、再摇头、再点头声东击西法文化差异修饰和场合五、双向沟通与表达技巧理解双向沟通意义活动：照我说的做与上司沟通的七句金言 上司绝对不会有错； 如果发现上司有错，一定是我的错； 如果我没有错，一点是因为我的错，才害得上司犯错； 如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错； 如果上司不能认错，我还坚持他有错，那也是我的错； 总之，上司绝对不会有错，这句话绝对不会有错结果 表达的要点要准确不要含糊其辞要简练不要啰啰嗦嗦要艺术不要不加修饰要组织不要

6、杂乱无章以下这个测试是人力资源专家菲尔博士曾使用过的，也是目前很多大公司人事部门实际采用的测试，诸位不妨一试。 1、你何时感觉最好？ a.早晨；b.下午及傍晚；c.夜里 2、你走路时是 a.大步快走；b.小步快走；c.不快，仰着头面对着世界；d.不快，低着头；e.很慢 3、和人说话时，你 a.手臂交迭地站着； b.双手紧握着； c.一只手或双手放在臀部；d.碰着或推着与你说话的人； e.玩着你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发 4、坐着休息时，你的 a.两膝并拢；b.两腿交叉；c.两腿伸直；d.一腿卷在身下 5、碰到你感到发笑的事时，你的反应是 a.一个欣赏地大笑；b.笑着，但不大声；c.轻

7、声地笑；d.羞怯地微笑 6、当你去一个派对或社交场合时，你 a.很大声地入场以引起注意；b.安静地入场，找你认识的人；c.非常安静地入场，尽量保持不被注意 7、当你非常专心工作时，有人打断你，你会 a.欢迎他；b.感到非常恼怒；c.在两者之间 8、下列颜色中，你最喜欢哪一种颜色？ a.红或橘色；b.黑色；c.黄或浅蓝色；d.绿色；e.深蓝或紫色；f白色；g棕或灰色 9、临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是 a.仰躺，伸直；b.俯躺，伸直；c.侧躺，微卷；d.头睡在一手臂上；e.被盖过头 10、你经常梦到你在 a.下落；b.打架或挣扎；c.找东西或人；d.飞或漂浮；e.你平常不做梦；f你的梦都是愉

8、快的 职业心理测试的分数： 1、a 2；b4；c6 2、a 6；b 4；c 7；d 2；e 1 3、a 4；b 2；c 5；d 7；e 6 4、a 4；b 6；c 2；d 1 5、a 6；b 4；c 3；d 5 6、a 6；b 4；c 2 7、a 6；b 2；c 4 8、a 6；b 7；c 5； d 4；e 3；f 2；g1 9、a 7；b 6；c 4；d 2；e 1 10、a 4；b 2；c 3；d 5；e 6；f 1 021分：内向的悲观者 人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的、是须人照顾的、永远要别人为你做决定、不想与任何事或任何人有关的人。只有那些深知你的人知道你不是这样的人。

9、 2130分：缺乏信心的挑剔者 你的朋友认为你是一个谨慎的、十分小心的人，一个缓慢而稳定辛勤工作的人。如果你做任何冲动或无准备的事，你会令他们大吃一惊。 3140分：以牙还牙的自我保护者 别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人。也认为你是一个伶俐、有天赋、有才干且谦虚的人。你不会很快、很容易和人成为朋友，但如果你是一个对朋友非常忠诚的人，同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的，但一旦这信任被破坏，会使你很难过。 4150分：富有活力的完善者 别人认为你是一个有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的、而永远有趣的人；一个经常是群众注意力的焦点，

10、但是你是一个足够平衡的人，不至于因此而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人；一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。 5160分：吸引人的冒险家 别人认为你有一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性；你是一个天生的领袖、一个做决定会很快的人，虽然你的决定不总是对的。别人认为你是大胆的和冒险的，会愿意让你尝试做任何事情，即是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。 60分以上：傲慢的孤独者 在别人的眼中，你是自负的、自我的，是个极端有支配欲、统治欲的人。别人可能钦佩你，但不会永远相信你，会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫。 第三讲：学会聆听一、221法则二、聆听的层次三、同理心倾听多看 多

11、听 少说 情绪污染漏斗式发问的问答学会回顾确认活动猜人名设计封闭式的问答，在最短的时间得到最终的答案 成龙吉祥如意 赵本山人际风格分类 支配型(老虎型)和蔼型（树熊型）表达型(孔雀型）分析型（猫头鹰型）外向内向以任务为中心（理性）以人为中心（感性）喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理分明重视纪律责任感重讲究细节从聚会看性格 唐僧师徒看性格行为方式 . 严肃认真面部表情少分析型有条不紊有计划有步骤合乎逻辑比较沉默寡言动作慢语言准确,注意细节语调单一分析型优点做事讲求条理、善于分析 弱点完美主义、过于苛刻 反感盲目行事 追求精细准确、

12、一丝不苟所有天才都有分析型的特点信条质量比数量重要和分析型如何相处?要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的 行为方式. 果断,独立, 有能力, 热情,审慎的, 有作为.支配型有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 优点善于管理、主动积极 弱点缺乏耐心、感觉迟钝 反感优柔寡断 追求工作效率、支配地位 担心被驱动、强迫 动机获胜、成功与支配型你该注意什么?承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质

13、方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式行为方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型优点恪尽职守、善于倾听 弱点过于敏感、缺乏主见 反感感觉迟钝 追求被人接受、生活稳定 担心突然的改变 动机团结、归属感低调、随和、镇定、耐心、乐天知命如何与和霭型相处?要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说出自己的想法行为方式 .外向、直

14、率友好、热情令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 现 型我该如何与你相处?-表现型的人对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的阿里巴巴资深人力资源顾问如果以业绩为纵坐标、以价值观为横坐标，我们可以将企业员工分为四大部分，五类人。 一、牛。一般企业中大部分员工也属这类。他们拚命做事，干劲十足，也甚威风。无论业绩或价值观，“牛”都是中坚分子。 二、明星。业绩高，替企业干出成绩之余，同时价值观亦完全配合企业精神。

15、三、小白兔。这批人价值观极度符合企业精神，可惜业绩差。 四、狗。业绩差而价值观也差。 五、野狗。业绩特别超卓，但是其价值观彻底与企业相悖，亦即完全不遵循企业的游戏规则。 第五讲：总结沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问因人而异沟通技巧总结 (1)在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐.不要在生气时沟通,容易语无伦次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场讲话內容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.沟通技巧总结 (2)当別人批评自己时,勿过份自我防卫, 勿过分情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不需急着辩解。不要因对方攻击,就立刻加以还击。不要经常用封闭式的问答沟通。沟通技巧总结 (

16、3)不要压抑对方的情绪。沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话原来如此甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深 人静之时然跑来猛按我家的门铃。 乙：的确可恶！你有没有马上报警？ 甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样; 在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。误 会 某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪” 张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：“你才

17、是猪！” 才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。后 生 可 畏 小男孩问爸爸：“是不是做父亲的总比做儿子的知道得多？” 爸爸回答：“当然啦！” 小男孩问：“电灯是谁发明的？” 爸爸：“是爱迪生。” 小男孩又问：“那爱迪生的爸爸怎么没有发明电灯？” 很奇怪，喜欢倚老卖老的人，特别容易栽跟斗。权威往往只是一个经不起考验的空壳子，尤其在现今这个多元开放的时代。 魏文王问名医扁鹊说你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问“

18、那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答说我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。 而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的领导干部均未能体会到这一点，等到错误的过程造成了重大的损失才寻求弥补，即使是亡羊补牢，但为时已晚。认真考虑一下这个问题一家大公司正准备要招收新的职员，其中一个测试的问题是你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。在你看下面的话之前仔细考虑一下：我不知道这是不是一个对你性格的测试, 应为每一个回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医生上车，应为她救过你，你认为这是个好机会报答他