投诉处理流程课件

1、环球车享企业文化7/26/2022融合企业精髓 创新汽车文化版本号：MK0702目录投诉的处理流程 投诉组分类流转相关话术 投诉的由来目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转投诉的概念投诉是由若干个服务瑕疵或某一个关键服务缺陷，从而引发的客户痛点。投诉的由来什么情况下你会打电话进行投诉？投诉的由来1.客服服务态度差，辱骂，多次打断你讲话，甚至挂你电话的。2.答应帮你做的没有做，比如送优惠券，给折扣等3.公司的过失造成你的经济损失或遇到不公正的对待4.客服提供错误信息，造成客户自身时间或者经济损失.5.正当或非正当的要求无法满足.6.遭遇车祸，导致身体与精神双重受损.投诉的由来客户

2、投诉我们的渠道？投诉的由来讨论：你是客户希望公司如何处理？ 你们所想的，正是你所面对的客户所希望得到的。1. 案例一 2. 案例二 3. 案例三 4. 案例四 投诉的由来你是一名客服，你会怎么做?请大家换位思考。本金损失会员量减少影响绩效声誉损失 客户流失利润缩水公司：座席：年终奖打折警告处分外部投诉的影响投诉的由来目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转案例一背景：问题点 ： 投诉的处理流程2017-05-21 11:56:22，客户使用手机电400热线，由座席工号8193接听。客户来电表示租了一辆车宝马i3，现准备将车归还在同济大学附近的网点，但现场

3、工作人员告知客户该网点无法归，还需停至指定网点。经查询，座席告知客户附近可归还宝马i3的网点地址，但客户表示不认可。座席承诺客户可为其减免两个小时的行车费用（21*12=252元），并安排相关工作人员与客户联系，客服认可挂机123案例二背景：问题点 ： 2017年5月21日8：42，客户使用手机电400热线，由座席工号8112接听。客户来电表示在闵行租了一辆车，发现车中保护车钥匙的外壳已经脱落，特来电告知座席期望其记录并反馈安排相关人员处理，以免影响后续的客户使用。但座席没有及时理解客户的需求，反而要求客户在还车后再次致电反馈此问题。客户告知后续归还车辆的停车点，座席

4、没有回应反而再次强调其还车后再次致电400热线。客户耐心解释并主动告知座席先将问题记录并安排运管人员处理。通话中座席多次打断客户说话并伴随抢话的现象，对相关处理流程缺乏了解，造成较差的客户体验。123投诉的处理流程投诉的处理流程客户致电投诉了解情况并安抚客户基于FAQ、业务知识向客户解释客户接受，标准语结束对话。客户不接受，座席确认用户问题及要求，核实会员信息、联系方式以及订单信息（车辆信息，网点信息等），并记录反馈至相关部门，告知客户户在2个小时内会有投诉专员联系跟进。客户接受，标准语结束对话。客户不接受回复时间，座席告知用户会尽快回复，并立刻上报组长，组长通知投诉主管要判定投诉类型与等级，

5、转交给投诉组核实处理，投诉组24小时内出具明确的解决方案。客户接受，标准语结束对话。目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转使用背景：针对客户刚进电就情绪激动，或者沟通中客户情绪逐渐开始激动。1、情绪安抚：要点：客户情绪激时，客服不与之争辩，首先进行安抚；参考话术1：请您消消气，具体发生了什么可以慢慢告诉我吗？参考话术2：请问您遇到了什么事，请您告诉我，看我是否可以帮助到您？参考话术3：您先不要着急，我能了解一下发生了什么吗？禁忌表现：请您冷静一下；您不要这么激动好吗？；您这样激动无济于事？2、同理心表达要点：客户情绪平稳不代表他满意，他需要共鸣，客服需要适时理解；参考话术1：发

6、生这样的情况，我非常理解您当时的心情的。参考话术2：通过您这样讲述，我可以想到您当时的情况的。参考花束3：如果是我遇到您的问题，我可能不知道如何处理。禁忌表现：冷淡的态度，使用嗯，啊等词语，使客户感觉你不耐烦，敷衍他。相关话术3、真诚致歉：要点：一次有效的客诉沟通，致歉太多会让人感觉廉价。参考话术1：非常抱歉，给您带来的麻烦，我这里可以帮助到您吗？参考话术2：让您感受到不好的服体验确实非常抱歉，你反馈情况我们会及时反馈，避免同样的问题再次出现。参考话术3：很抱歉给您添麻烦了，您的问题可能是特殊情况，您先不要着急，我为您确认一下订单信息可以吗？禁忌表现：在客户情绪激动时，多次投诉无结果时，致歉会

7、带来反效果。4、赞美和感谢：要点：赞美和感谢是提升客户感受度的方法之一。参考话术1：感谢您对于我们的信赖，也很高兴能为您提供服务。参考话术2：非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；参考话术3：谢谢您的反馈，我们以后会加强工作培训，也随时欢迎您致电客服中心。禁忌表现：不是每位客户都能适用于感谢和赞美的沟通方式，需要找到恰当的机会5、委婉的拒绝：要点：客户不合理的要求，我们有权说“不”。参考话术1：您好，您的想法我可以理解，但您提出的要求，我目前无法满足，我会反馈您的情况至相关部门进行沟通。参考话术2：您好，非常抱歉您提出方案，我与相关部门反馈沟通过，但是没有通过申请，您看这

8、样的方案您是否考虑呢？（表述方案给予客户）参考话术3：非常抱歉，您之前反馈的问题暂时没有新的进展，稍后我会再次为您催促处理进度，感谢您的理解了。禁忌表现：这个就是最终的方案了，你不接受我也没有办法；你的投诉不成立、无效的，你的要求我们不满足的。客户投诉是否成立并非由客服判断。相关话术6、记录投诉，要求承诺回复时间：要点：客服承诺时间，让客户可以放心。参考话术1：您好，您的问题我会第一时间反馈相关部门跟进，并且请他们加急进行处理的，请您耐心等待一下。（如果客户坚持）专员跟进需要了解事情的过程，请您给他一点时间，一般2个小时内会有专员与您联系的，请您放心。参考话术2：您好，您的问题我们已经在加急反

9、馈了，目前部门间沟通还是需要一定时间，请您耐心等待2个小时，我也为您再次催促事件处理，感谢您的理解了。参考话术3：非常抱歉，您的问题暂时没有反馈，可能是某个环节有疑问，但是您放心，我会为您催促处理进度，尽快获得方案后与您再次沟通。感谢您对于我们工作的理解和支持了。禁忌表现：我不是直接处理部门，不知道具体时间。这个事情怎么处理我不知道这个流程，您在等几天。客户没有义务因为我们的工作流程而浪费他的时间。7、投诉结束语:要点：合适的结束语，为本次沟通画上句号。参考话术1：您好，您反馈的问题我已经准确记录，尽快反馈至相关部门，感谢您对于我工作的理解，希望这些事情不会影响您的心情，祝您生活愉快，再见。参考话术2：您好，感谢您的对于我的理解，我也同样很高兴能为您提供服务，又需要您再致电热线，祝您生活愉快，再见。禁忌表现：您还有问题吗？好的，再见。仓促结束，让客户感受急于挂电话。相关话术目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转投诉认定表可直接定义投诉1、政府或媒体介入客诉问题（记者来电，媒体直播，微博等）1、安抚，解释。提供相关处理方案。2、无法满足诉求，1小时内及时上报会员姓名及联系方式，车牌，情况说明，是否已经提供补偿方案1、会员姓名：2、会员电话：3、来电电话：4、车牌：5、是否已提供补偿方案：6、是否接受：7、情况说明： 8、媒体名称：9