商务活动·组织形象

1、商务活动组织(zzh)形象共二十五页一、组织(zzh)形象概念所谓组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映(fnyng)。开展商务活动的目的就在于塑造、宣传、提升组织形象。 共二十五页二、组织形象(xngxing)特征整体性主观性客观性相对(xingdu)稳定性 共二十五页三、组织(zzh)形象分类组织形象是多层次、多维度的，因此我们也应该从不同角度来把握组织形象。1按组织形象的内容可分为特殊形象和总体形象 2按照组织形象的真实程度可

2、分为真实形象和虚拟形象 3按照组织形象的可见性可分为有形(yuxng)形象和无形形象 共二十五页特殊(tsh)形象和总体形象特殊形象是某一或少数几个方面给公众留下的印象，或者组织在某些特殊公众心中形成的形象。如企业的良好服务使某些顾客形成了组织“优质服务企业”的形象，企业的某一次慈善捐款给公众留下了乐善好施、热心(rxn)公益事业的形象。特殊形象对企业很重要，因为公众是不可能全方位、全面地了解组织的。组织在他们心中留下的往往就是这种特殊形象，而且某些公众就是因为组织在某些方面的独特形象而支持组织的，如歌迷之于演唱会、球迷之于球星等。因此，特殊形象是组织改善形象的突破口。 正如前面所言，总体形象

3、就是企业各种形象因素所形成的形象的总和，也是各种特殊形象的总和，但两者又不是简单的总和。一个比较极端的例子是：某个员工工作敬业、技术一流，人际关系也好，深得领导和同事的赞许；但不喜欢他的人们可能说，他没有个性或没有特长云云。对一个组织而言，就应该努力追求总体形象和特殊形象的统一和谐。共二十五页真实(zhnsh)形象和虚拟形象真实形象是指组织留给公众的符合组织实际情况的形象，虚拟(xn)形象则是组织留给公众的不符合企业实际情况的形象。虚拟形象形成的原因是多方面的，既有传播信息过程中的失真，也可能有公众评价的主观性、偏向性原因。需要说明的是，真实形象不一定就是好形象，而虚拟形象也未必等于坏形象，如

4、企业经营伪劣产品被曝光在公众中形成的一个不好形象是真实形象，而一个骗子在被揭穿之前的公众楷模形象往往是虚拟形象。一些企业也通过虚假统计数据而在上级部门(官员)那里形成了一种好形象，但这肯定是虚拟的。对企业来说，当然应追求真实的良好形象，而避免虚假的、不好的形象。共二十五页有形(yuxng)形象和无形形象 有形形象是指那些可以通过公众的感觉器官直接感觉到的组织对象，包括产品形象(如产品质量性能、外观、包装、商标、价格等)、建筑物形象、员工精神面貌、实体形象(如市场形象、技术(jsh)形象、社会形象等)，它是通过组织的经营作风、经营成果、经济效益和社会贡献等形象因素体现出来的。无形形象则是通过公众

5、的抽象思维和逻辑思维而形成的观念形象，这些形象虽然看不见，但可能更接近企业形象的本质，是企业形象的最高层次。 对企业而言，这种无形形象包括企业经营宗旨、经营方针、企业经营哲学、企业价值观、企业精 神，企业信誉、企业风格、企业文化等。这些无形形象往往比有形形象有价值，如对麦当劳、可口可乐、索尼、劳斯莱斯等企业而言，他们的企业信誉等无形资产比那些机器设备和厂房要重要得多。 共二十五页四、组织形象(xngxing)塑造如何才能塑造良好的组织形象呢?一般来说，要塑造良好的组织形象，组织应该做好以下几方面工作：1. 消除组织形象塑造中的误区，树立正确的组织形象观 2捕捉组织形象塑造的有利时机，以达到事半

6、功倍(sh bn gng bi)的效果 3统筹兼顾，全面安排，保持组织形象的统一性和连续性 共二十五页五、组织应承担(chngdn)的社会责任1提供安全(nqun)、合格的产品或服务，保护消费者权益 2参与社会活动，保护社会利益 3实施可持续发展战略，保护生态环境共二十五页六、全员(qun yun)、全过程公关全员、全过程公关原则(yunz)如何实现全员、全过程公关？共二十五页全员(qun yun)、全过程公关原则(1)以塑造和维护组织良好形象为基本出发点，并以此观念为指导来整合组织的生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。(2)参与公共关系实践的人员应该是组织各个环节和各个部门的全体人员，

7、上至最高领导、下至一线工人甚至临时聘请人员都应积极行动起来，以优良的工作质量和服务质量去影响他们可能接触到的每一个公众，从而树立良好的组织形象。(3)组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度相关。在维护和塑造组织形象方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，组织应该形成一个综合性的组织形象管理和保证体系以及公关危机(wij)预警体系，把每一次公关危机(wij)消灭于萌芽之中，随时保证组织良好的公共关系状态。共二十五页如何(rh)实现全员、全过程公关？公共关系始于最高领导层公共关系工作需要全体员工积极参与，时刻保持(boch)自身形象与组织形象的统一 把公共关系工作渗透到组织经营管理的各

8、个环节、各个部门共二十五页每个员工(yungng)参与组织既然无力改变人们(rn men)看问题的习惯，那就应该改变自己，调整组织行为，鼓励组织中的每一名员工，时刻注意保持自身形象与组织形象的统一，时刻注意维护组织形象。为此， 组织应该做到以下几个方面：1努力让全体员工都树立良好的公关意识 2营造良好的公关氛围 3明确每个人或每个岗位的公关责任共二十五页努力让全体员工(yungng)都树立良好的公关意识既然(jrn)每个人都代表组织形象，那么全体成员都必须具备公共关系意识，每个人都要注重组织形象和信誉，全体成员都应该参与公共关系工作，并按照公共关系的要求进行工作。对员工来说，一方面努力使自己的

9、形象符合组织要求，另一方面也要以自己的努力为组织良好形象的树立添砖加瓦。北京申奥期间出租车司机，就以自己的行动为北京在来访的国际奥委会委员心中树立了良好形象。共二十五页营造良好的公关(n un)氛围让每一个成员感到公关无处不在，公关人人有责。这时，组织应该在内部普及公共关系教育，让员工认识到组织形象的重要性，认识到创造和维护良好的形象和声誉(shngy)要靠大家努力，要形成人人讲公关、人人做公关的局面。组织还可以通过适当的奖励来营造这种气氛。 共二十五页明确每个人或每个岗位(gng wi)的公关责任如生产部门的质量问题(wnt)、销售部门的定价政策问题(wnt)、人事部门的晋升制度、宣传部门的

10、媒介关系、办公室的社区关系，乃至电话接线员的服务态度、值勤门卫的仪表仪态等，都从不同角度反映了组织形象。因此，组织一方面要从制度上规范每个岗位不同人员的公关责任，另一方面要对他们进行相应岗位的公关教育和训练，让他们都知道如何在自己的岗位上维护组织的良好形象。共二十五页各个环节体现(txin)树立组织形象并不是公关部门的专利，经常与外界打交道的供销部门也并不必然比生产部门承担更多的公关责任。正如每个人都代表组织形象一样，每个部门、每个环节都是组织形象的承载者和实施者。因此组织应该把公关思想渗透到经营(jngyng)管理的各部门、各环节。由于营销部门在本书后面还要受到更多关注，故这里只谈谈那些通常

11、认为对公共关系影响不大的部门和环节。1在组织战略规划和年度计划中体现公共关系思想 2在生产环节中贯彻公共关系思想 3在人事部门融入公共关系思想 共二十五页七、公关(n un)人员公关人员：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划(chu)和实施的人员。共二十五页公共关系(n n un x)人员的心理素质根据公关工作的实际需要，公关人员必须具备以下心理素质： 1.追求卓越、渴望成功的心理 2易于投入、热情工作的心理 3.自信的心理 4.开放(kifng)乐观的心理共二十五页公关(n un)人员知识素养通常要求公关人员所具备的知识结构包括四个方面： 1.公共关系的基础

12、理论知识 2.公共关系的基本实务(sh w)知识 3.与公共关系密切相关的学科知识 4.与对象相关的特定的公共关系知识共二十五页公关人员(rnyun)能力结构将公关人员的能力素质分解概括为八个方面： 1.较强的文字(wnz)和口头表达能力 2.健全的思维能力 3.良好的创造能力与学习能力 4.较强的组织谋划能力 5.信息采集处理能力与知识管理能力 6.善于与他人交往的能力 7.自控、自制和处理危机的应变能力 8.正确掌握政策、理论的能力。共二十五页公关人员情绪(qng x)智商所谓情商（EQ）指的是个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临(minlng)挫折

13、的承受能力。 1.认识自身的情绪 2.妥善管理情绪 3.自我激励 4.认知他人的情绪 5.人际关系的管理共二十五页公关(n un)人员的公关(n un)意识尊重公众的意识塑造形象的意识真诚互惠(hhu)的意识传播沟通的意识创新审美的意识立足长远的意识共二十五页讨论题(1)据报道，瑞士首都伯尔尼至今没有飞机场，因为当地大部分居民以飞机场将会打破他们宁静的生活为由而反对修建。如果(rgu)你也是伯尔尼居民，你会怎么做呢?如果(rgu)你刚好是筹建飞机场委员会的公关部经理，你又会怎么做呢? (2)高科技产品在我们的时代往往是高价格、高利润的代名词，而且社会舆论也在鼓励这种行为。你认为高科技产品真的应该比常规产品获得更高的利润(即使是扣除前期投入和开发研究费用后仍是如此)吗?这里有没有不公平的因素、不道德的因素存在呢?为什么? 共二十五页内容摘要商务活动组织形象。3明确每个人或每个岗位(gng wi)的公关责任。既然每个人都代表组织形象，那么全体成员都必须具备公共关系意识，每个人都要注重组织形象和信誉，全体成员都应该参与公共关系工作，并按照公共关系的要求进行工作。