已201308--01 服务标准

1、工程服务综合检查评估表物业名称： 检查日期： 类别项 目 名 称工程服务质量标准要求评估分值系数评分优良中差服务礼仪1.工作服装着装整洁统一、完整、佩证上岗。54312.精神面貌精神饱满、仪表端庄、符合工程岗位要求。54313.工作纪律遵纪守法、无扎堆聊天、脱岗等违规现象。54314.语言规范用语准确称呼恰当，语速适度说得清听得懂。54315.服务水准本职业务好效率高，态度好，协调应变能力强。5431资料管理1.上墙制度工程上墙制度、设施设备标识规范。54312.工程档案管理验收接管类资料;各类工程设备检测资料;维修、维保类资料;保修及报价汇总资料;合同/协议；外包监管资料;库存备品备件资料。

2、54313.装修资料管理装修监管等资料规范齐全。54314.工作计划1.设施设备有年/季/月/周维保工作计划。2.当月按规定与工作计划执行情况。3.有设备故障急修预案及演练记录。54315.工作记录资料1.工作记录表单资料记录整齐规范、字迹清楚。2.工作日志有主管签批，日常记录领班有签阅。5431设备管理1.工作区域环境工作区域整洁，工具/物品存放整齐。54312.设施设备管理设施设备的标识及编号统一规范；设施设备状况良好；操作维护能按年/季/月/日维保工作计划进行；能规范使用管理维修警示牌、安全用具和公用工具。54313.特种设备管理电梯及锅炉（会所）等特种设备及计量器具规范管理，设备完好无

3、损、清洁，功能正常，运行及维保记录完整。54314.报修管理报修记录、分析填写及时规范；报修处理及时率（30分钟内到场）；报修合格率95%以上；返修率2%以下。54315.项目维保跟进维保跟进表单规范完整，协调督促跟进有效果。54316.装修施工监管装修施工资料齐全规范、工作记录齐全及时。5431类别项 目 名 称工程服务质量标准要求 HYPERLINK / 房地产E网 HYPERLINK / / HYPERLINK / 企管智库 HYPERLINK / / 范文汇 HYPERLINK / / 论文汇 HYPERLINK / /评估分值系数评分优良中差设备管理7.电梯管理1.电梯设备完好、运行

4、正常。2.电梯年检合格、运行标识规范齐全，检测报告齐全。3.电梯有定期消防演习测试记录。4.有完整的维护保养计划及维保实施记录，维修保养期间有通告及安全围栏防护。5.有完整的电梯故障报修及主要零配件更换记录。54318.消防系统1.喷淋/消火拴系统功能正常，状态良好。2.消防报警系统功能正常，状态良好。3.通风/排烟设备功能完好，无异味，无积灰。54319.给排水系统给水泵、水箱、给水管网状态良好，无跑、冒、滴、漏现象；集水井、污水泵工作状态良好，管道无堵塞现象，无异味，无虫害，无渗漏；水箱水池半年一次清洗，有国家卫生权威机构相关的清洗检测报告。543110.供配电和公共照明1.各类变压器、配

5、电柜箱外观完好、标示齐全。2.各类景观公共照明灯完好,开启时间合理。3.公共照明能按时开关，有巡查记录。543111.弱电设备（工程与保安）1.监控系统功能正常，状态良好。2.监控摄像系统功能正常，状态良好。3.门禁系统功能正常，状态良好。4.周界保警系统功能正常，状态良好。5.红外报警系统功能正常，状态良好。6.车闸管理系统功能正常，状态良好。7.背景音响完好，音量控制恰当。543112.空调设备1.空调设备功能正常，状态良好。2.道路设施完好，无缺损，定期维护有记录。3.空调辅助设备功能齐备，状态良好。543113.设备机房工程仓库机房制度、标识规范，设施设备完好，运行正常；机房设备操作及

6、维修保养记录齐全规范；机房场地整洁规范、无垃圾，无乱堆物品；工程仓库整洁、物品存放整齐。543114.空置房管理（工程与保安）协同保安部定期对空置房的门窗、锁具及设施设备等检查，有空置房巡视、修理记录；若有损坏及时安排或协调修复，确保完好。5431类别项 目 名 称工程服务质量标准要求评估分值系数评分优良中差设备管理15.能源管理水、电、气汇总统计表；用电和用水同期比对表。543116.工程预案1.有故障停电、跑水、重大设备故障、电梯解困应急处理预案。2.有预案演习记录，主要人员能说得清处理方法。5431其他1.违章控制率有一处违章建筑扣0.5分。无违章建筑加3分。2.加分与扣分授到客户书面表扬的加：0.5分/份；凡其他部门书面报修，工程部无合理的理由扣3分。二、工程服务质量检查评估结果评 估 类 别应得标准总分实际总得分标准达标率（%）服 务 礼 仪资 料 管 理现 场 管 理A. 优（95% - 99%）- 达到标准，要持续发扬； B. 良（81% - 94%）- 略有不足，要积极提升；C. 中（61% - 80%）- 存在不足，要努力提高； D. 差 （60% -以下）- 严重不足，须立即改进。三、工程服务质量随机抽查评估建议 评估组签署/日期： 四、被检查部门跟进意见被检查部门负