智慧银行建设

1、智慧银行的探索与实践移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深 刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧 了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转 型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。智慧银行产生的背景和定义纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及 理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和 流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”

2、。网点转型理论发展成熟，包括综合 化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营 销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着 科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用， 对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率 更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、 大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠道 与

3、流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体 获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交.网络。年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧从2010 银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉渣打 银行也分别推出了自己的旗与深圳一水之隔的香港，花旗银行、口银行体验式银行等，局部的应 用新型的技术数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、舰店、和设备上， 真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。建行对智慧银行的研究和探 索地处改革开放的前沿

4、阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，、埃 森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研IBM多部门在内的项目组，先后邀请 究机构 参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。提升客户移动互联网技术的发展、基于国 家智慧城市发展战略、网点进一步转型升级、尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。深圳 分行先又有毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。地，我们的目 的不当然，行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用

5、。推动相应的系 统改造和后台集成，而是通过这一个网点的尝试和实验，是建设一个智慧网点，带动整个建设 银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。设计思路及方案实施的目“建设中国目前最好的智慧银行”我们大胆提出了 结合同业以及深圳的实际情况，“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成标。功能、成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，各项技术应用、和创新技术有机结合，示 范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时 兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工 电子渠道及各种新功能模块以

6、及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。也是流程一 是多功能，既是创新转型的前沿阵地， 智慧银行应包含以下几个典型特征：智慧更是体验营销 的推广平台。二是大数据，再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，辅以比较各类金融产品， 网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、工作人员解释、推荐，从客户、 地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的 客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方，线上挖掘的营销线索和需求在网点进行 落地；借助网点内O2O式、推荐合适的产品。三是将银行主通过网点内电子设备和系统，面对面 和体验式营销促进电子

7、渠道产品签约和使用；网点和电子渠道协同为客户提供完整交动发起的营 销行为转化为客户主动发起的产品咨询；易流程。该网点地处根据以上思路，深圳分行选择了 前海分行营业部作为智慧网点的建设对象。核心地段，辐射市民中心、莲花山公园、美术馆、书城、音乐厅等政治、文CBD深圳中心区周边 居民收入层次和文化程度较高。依托前海分行，智慧网点将带给入驻前化、休闲中心，在总行领 导的高度重视和各相关部提升建行品牌形象。海的知名企业全新的金融服务体验，从基础装修到 软硬个多月的奋战，完成了从项目立项到整体设计、门的大力支持下，经过5日在深圳28月年 件集成、系统开发测试等一系列工作，建行全国首家智慧网点于20131

8、2正式投入运行。.主要创新点及与传统网点的区别、电子银行服务区、智能互动桌面、VTM智慧网点共包含了智能叫号预处理、远程银行项创新应用。它不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，它将人脸识别等15传统 银行服务模式和创新科技有机结合，汇聚了市场上最前沿的技术应用，利用智能设备、数字媒 体和人机交互技术为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。让首先，通过核心智能 设备和系统开发优化业务流程，它和传统网点最大的区别在于，智能机器人能代替传统的大堂 经理回答客户的各种业务更简单、更快捷。服务变得更智能、客户只需刷一下身份证，排队叫号 为一体，问题。智能预处理终端则集业务分流、客户识别

9、、客户也可以在家大大节省了客户手工 填单的时间。就能把个人信息传输到柜员的操作系统，接下来到网点后通过二维码打印出叫号凭 条，里或者路上拿起手机进行预填单和预约排队，让服务变得通过全新的功能分区和渠道分流， 在等候时间就可以充分享受体验之旅。其次，功能分区方面增设了电子银行服务区，在这里有大 堂经理辅导客多渠道，更泛在、更协同。户通过电子渠道完成各种交易。在移动金融场景运用区， 客户可以通过二维码支付、闪付、在自助区设置了远刷卡支付现场购买饮料，充分体验建行移动 金融的魅力并马上激活使用。，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、 充值缴费等程银行VTM更多人们更多的是通过电

10、子渠道和自助渠道完成业务办理，各项业务。传 统的柜台在减少，通最后，的银行工作人员也不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务 客户的机会。在智慧银行，更有趣、更人性。过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变 得更互动、临街的玻璃幕墙看业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。了解银行产品变得轻松和 简单，增强现实技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行起来像一个镜子，实际上是应用了AR旁边的屏幕就会在金融超市，小精灵进行互动。客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，.，了解投资理财APPIPAD登陆建行开发的自动播放产品的动漫介绍。等候的客户能够通过客户经 理现场设计理财方智能互动桌面为客户带来

11、全新的互动方式，资讯和各类特惠信息。智慧银行展 示的贵金属也和传轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。案，这些体验设备通 过虚实结合和全息影像技术，形成立体的视觉交互效果。统方式大不相同，为行内产品创新部门 提供都能够对客户反应进行智能监控和数据分析，深度了解客户需求，为创新和营销提供决策参 考依产品偏好度分析、营销角度分析等支持报告，目标客户分析、据。经济日智慧网点甫一亮 相就受到社会和媒体的高度关注，人民网、新华网、光明网、第一财经等四十余家主流媒体对智慧网点报等中央媒体，腾讯、新浪、搜狐、网易、“探 秘建行智慧网点”的活动，认为智慧网点颠覆了人进行了报道，媒体记者还组团开展了

12、建行智慧 银行从设计理念、视觉效果、功能分们对传统银行的刻板印象。据业内专家评价，代表了未来智 能设备应用和业务流程再造等各个方面都处于国内最佳水平，区、体验互动，银行网点升级和 发展的方向。同业比较及后续优化改进建议对比同业的智慧网点，建行智慧网点有五大亮点。一是创新应用多。以全球化的视角，华为深入合作，微软、IBM、管理应用，前瞻性地分析创新技术、渠道、不仅与全球知名企业二 是还博采众长应用了一批深圳高科技创新企业的技术和智慧，是开放式创新的集中体现。更像一 个品牌展示中心或产品体有些银行的智慧银行侧重于产品展示与体验，业务效能高。对业务流与 业务关联性不强。而建行深圳分行智慧银行则在强调

13、客户体验的同时，验中心，程进行了系统改 造和优化，强调无纸化、减少数据输入、傻瓜式操作，提高业务处理效率。有利于不断地同时建 行深圳分行智慧银行在总行新一代核心系统推进实施的大背景下建成，.三是渠道协同强。强调电子银行、手机银应用总行的最新创新成果，实现迭代更新和优化。行、 自助渠道、人工渠道协同服务，银行服务变得泛在，在客户最需要的时候提供服务。四是客户体 验佳。从视觉形象、客户动线、渠道配置、办理效率、营销方式、隐私保护、系统五是示范效应 好。相对于有些操作界面、新奇科技等多种方面，客户体验都得到明显提升。服务银行局部的、 简单的应用新技术和智慧元素；建行深圳分行智慧银行更系统、更全面，支

14、持能力和协调性更 强。系统的稳定性还同时应用了大量的新技术，在软硬件集成过程中，由于建设时间较紧，完 下一阶段还要进行不断地改进、有待进一步优化，新的业务流程也需要不断磨合和验证，上加载 更多的业务功能，VTM升级。如在自助发卡和电子银行签约的基础上，在远程银行善、如支持客 户直接在进一步密切产品体验与销售的联系，24小时的银行无间断服务。实现7X支持客户如果 客户当时未决定购买，可留下联系方式以供后续营销。金融超市上办理交易，包括从客户远程预 约、预处理、互动体验、营销转介到事后在网点服务的全生命周期管理，与此同时，经过市场检 验、效果较评价等各环节，实现不同环节的信息共享和流程整合等。好的创新成果也可以分阶 段