物业管理必备的素质

1、1物业管理必备的三十七种素质2022/7/2621如何应对业主的成见 一位顶楼业主装修时，擅自在平台上焊接铁架，与楼体极不协调，物业处发现后，立刻登门进行劝阻，并联合城市执法对其施加压力，对此业主怨声载道，说物业处乱管闲事，铁架非搞不可。2022/7/263行动你发火，我不发火，始终笑脸相迎解释业主公约、物业管理服务协议和装修指南中的规定，并指出业主本人或业主的代表已签署上述文件。楼宇外观统一的必要性结果，业主没盖成但对物业处意见非常大2022/7/264技巧 技巧 #1：处理此类问题要及时、态度要坚决，防微杜渐证据：世纪园小区的防盗网已然成灾 技巧 #2：借助城市执法局的力量证据：事半功倍

2、技巧 #3：让业主自己反对自己证据：个人签署的文件2022/7/265案例策略 心诚则灵坚持原则，造成业主的感情隔阂后，可有两种态度，一是不理不睬，你奈我何？此结不解，将对后续许多问题造成连锁反应一是以心换心，重归于好。主动沟通，依然提供各方面的帮助小事上的让步解决了问题，还成了朋友前者显示霸气，后者显示大器齐华物业当然要学习后者2022/7/2662如何解决管理中的痼疾小问题 经常有业主将自行车放在楼道内，物业处清理一阵，就放在车棚内，过一段时间又放在楼道内了。 这成了管理中的一个不大不小的问题。2022/7/26齐华提升计划7行动进行公示，让业主自己主动认识错误造成舆论，让广大业主监督能认

3、出车主的，送整改通知书，上门劝解按公示时间，统一清理，全部清理车辆用铁链锁起来让业主认识到错误，承诺改正2022/7/268技巧 技巧 #1：做事之前先公示 技巧 #2：借助舆论技巧 #3：整改通知书2022/7/269案例策略严管细抓此类问题不大不小，但能以彻底清除必须严格管理，但也要做好细节见人之所未见，发人之所未发独辟蹊径需长期持久,认真筹划2022/7/26103如何处理业主在小区内摆摊的问题 某业主在小区附近有一冷饮冰柜，但有时会摆在小区内，影响了小区的形象，其它业主也为此经常投诉。2022/7/26齐华提升计划11行动巡视人员一发现，客服人员就前去制止让其不胜其烦说明此举违反了业主

4、公约和物业管理服务协议邻居有意见，影响小区美观，也不会支持你的生意，让其以邻居或物业工作者身份换位思考2022/7/2612技巧 技巧 #1：时间上掌握好 技巧 #2： 业主公约和物业管理服 务协议上找支持 技巧 #3：推心置腹，换位思考2022/7/2613案例策略 换位思考火碳落到谁脚面上，谁能觉到痛要让别人理解自己，自己应先理解别人工作、生活中均适用这一方法2022/7/26144污水管被接到雨水沟里了 2004年花园路改造施工，将泉印兰亭的污水管接到了雨水沟中去了。致使，一下大雨就发生倒灌，6楼地下复式的住户数次被淹。 物业处在之前，多次向12319和历城城区建设指挥部反映，也向省环保

5、局和小清河管委会反映，均未得到解决。2022/7/2615行动若走正常路子，上访或诉诸法律，业主也会推到物业处身上，时间和金钱的消耗会很大花园路指挥部还未撤离，虽责任在他们但也要利用他们的价值，开挖路面，是件很麻烦的事搁置争议，寻求开发公司支持，自己解决问题2022/7/2616技巧技巧 #1：孩子哭了抱给妈，他妈不管，就得自己解决技巧 #2：搁置争议，不能闹僵了技巧 #3：让步，解决问题2022/7/2617案例策略 让步解决法 让一步海阔天空，古人的话非常有道理 只要不是大是大非的问题，在解决问题的过程中遇到冲突和矛盾，都可以使用这一原则 但要尽量争取最大利益，能让一步解决问题，决不让两步

6、2022/7/26185业主对维修材料提出质疑 物业公司在向业主开展有偿维修服务时，业主可自买材料或用物业公司的材料。但有时会发生业主对维修材料提出质疑的事情，有位业主卫生间的环型灯管不亮了，不满的说：“你们买的便宜货吧，质量能过关吗？这次坏离上次更换还不足四个月！”2022/7/2619行动千万不要顺着业主的话说：“对，肯定是采购部为了省钱，买的三无产品！”应说明物业处的维修材料管理办法：在正规商场采购；入库前严格验收；每次维修的时间、项目、更换材料均有记录；环型灯管有三个月的保质期；又告诉业主由于环型灯的结构原因，散热差，长时间工作会引起温度过高，不能做为长时灯，否则影响寿命。业主恍然大悟

7、，自己家卫生间光线不足，这灯经常24小时开着，错怪了物业。2022/7/2620技巧技巧 #1：不能默认业主的指责；技巧 #2：对工作流程、技术熟练；技巧 #3：主动说出来，让业主接受你的观点。2022/7/2621案例策略 加强解释与沟通灯不开不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或少做多说，或咋做咱说，但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。2022/7/26226如何处理业主错误的索赔要求 2004年某楼地下室着火，幸好业主和物业发现早，及时打了火警电话，在消防大队来之前就组织人员灭火，造成的

8、损失不大。 在消防大队和片警查验现场后，物业处当晚就清理了现场，事后还做了其它一些修缮工作。 该5楼某业主提出了精神赔偿的要求。2022/7/2623行动立刻组织该单元内的相关业主、楼长召开会议，讨论在整场事故中，物业公司的所作所为；物业公司没有失职行为，那么只能看火灾的起因；与公司法律顾问联系，得到了法律支持，该业主不存在所谓“精神赔偿”要求；与业主积极沟通，解释相关问题，求得谅解。2022/7/2624技巧技巧 #1：确保自己没有过失；技巧 #2：寻求法律顾问的支持；技巧 #3：细致客观的分析情况，与业主沟通，让业主接受你的解释。2022/7/2625案例策略 细致客观分析，积极与业主沟通

9、并解释要保证自己在工作中没有失误的地方，才能有力的回驳业主的错误的索赔要求；要细致客观，不要粗枝大叶和添油加醋；积极主动与业主沟通，好事要办好就得及时。2022/7/26267如何应对业主的突然投诉 某日一业主突然到物业处办公室，要求尽快拆除车棚，理由是车棚的位置是消防通道，并对物业处说若因此而造成一切责任由物业公司负责。 当天，下午消防大队就到物业处，显然该业主已将情况投诉到了他们那里。2022/7/2627行动先稳住业主和消防大队，车棚存在不是一天了，急也不会在乎再多一天；查阅相关资料，看看当初规划；发现，多层住宅只要单面消防通道，车棚的位置根本不是消防通道；把资料拿给业主与消防大队，消除

10、误会。2022/7/2628技巧技巧 #1：巧言安慰，先稳住对方；技巧 #2：不要乱回答，不懂装懂要不得；技巧 #3：弄明白真相再做回答。2022/7/2629案例策略 转换角色安慰，弄清真相后再予回答在我们工作中，经常会遇到各种各样的问题；一定“知之为知之，不知为不知”，不懂装懂要不得；面对突然投诉，慌不得，要沉着应对。2022/7/26308如何处理突发性事件 某日下午，客服人员发现一房间冒出浓烟，在下面用对讲门铃无人接听，上去敲门无人开门。 显然，该户失火了2022/7/26齐华提升计划31行动立即通知物业处主任，物业处人员使用距离该楼层最近的灭火器材先投入灭火工作。报警，报清：名称、门

11、牌所处路口、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名：值岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况、配合做好灭火工作。最高职务管理者接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作。a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。b、保留服务中心和大门人员，其余岗位人员即到达现场，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救。c、使用对讲系统通报，让该单元业主尽快离开。工程部接报后：a、派电工切断电源：b、派管道工控制水泵房2022/7/2632技巧技巧 #1：早发现；技巧 #2：有预案；技巧 #3：组织得力2022/7/2633案例策略 加强平时演练，培养良好的控制

12、协调与处理能力物业管理工作中经常会有各种突发事件，象火灾、煤气泄漏、突然停水停电等，必须制订应急预案；有预案，还要有演习，才能培养协调与处理能力。2022/7/26349如何巧借外力为业主提供增值免费服务 当前，许多商家非常重视高档社区这一终端，或宣传或开展活动。 物业处有时每天都要接待好几拔，每拔都要耗上半个小时？ 这一天，又来了一个免费赠送“中学生英语学习技巧课”门票的2022/7/2635行动倾听，弄明白活动的性质、意义正值暑假，小区内的学生有时间去听课与供方达成意向，组织小区的学生去听课反响很好，受到业主好评2022/7/2636技巧技巧 #1：上门推销的不要一味推出去。技巧 #2：分

13、清哪些是公益性活动，能不能和小区结合。技巧 #3：认真对待，积极组织，不赚钱但赚人气。2022/7/2637案例策略 培养服务意识，学会整合外部资源 物业管理就是家中的“巧妇”，巧妇难为无米之炊，一是无米，二是米少，就要想办法； 物业管理管理的是一段时间和一个空间，很多商家重视这一终端，我们也应利用这一概念挖掘商机，为物业管理的多种经营与发展贡献力量。2022/7/263810给业主维修到底该不该交费？ 一业主发现家中的马桶冲水不好用，便叫物业处派人来修。 经检查发现 坏了，在征得业主同意后，维修工给马桶换了一个 ；马桶好用了，给业主要钱时业主却不给，并说：“马桶就是质量不好，还没出保修期，再

14、说就算出了保修期我们不是交了维修基金了吗？为什么还收费？”2022/7/2639行动卫生洁具的保修期为6个月，保修期已过；维修基金是用于小区的大中修的，象业主家中的一般维修出院保修期后都在有偿服务范围；可以用物业处的材料，也可自购材料，但均需收费；告诉业主可以查阅省市维修基金管理办法。2022/7/2640技巧技巧 #1：即使不能掌握关于物业管理的法规，但也要了解；技巧 #2：对保修期限明确；技巧 #3：熟悉物业公司的规定。2022/7/2641案例策略 了解物业管理的法规，人人都做物业管理常识的“传教士” 整个社会对物业管理都有一个了解的过程；许多人是第一次住带正规物业管理的小区，对物业管理

15、常识不了解； 每一个物业管理工作者都要对关于我们的法规有所了解； 利用各种时机，进行宣传，做物业管理常识的“传教士”。2022/7/264211保洁员如何应答业主？ 片段1：某日，保洁员小A拖楼梯到三楼，恰遇一业主正站在家门口，该业主对小A说：“哎，正好你给我拖一下我家的门厅吧？”。 片段2：某日，一业主向正在干活的小A吼到：“让开路，你们物业公司都是白花我们钱的懒猪！”，原来该业主对从物业处回来，由于一些问题未能解决，把怨气撒到了保洁员身上了。 2022/7/2643行动保洁员应该了解自己的工作职责和工作范围，向业主解释；可以向业主说“如果您有需要，我可以让我们主任帮你联系家政”对于不理智的

16、业主，不要过于和他计较，有问题让他找客服人员；见到业主，要主动停下手中的活，让他过去后再干。2022/7/2644技巧技巧 #1：了解自己的工作职责和工作范围；技巧 #2：树立服务意识，牢记公司规定；技巧 #3：能应答好的，就回答，不能回答好的，就让他去找客服中心。2022/7/2645案例策略 把自己做成物业公司的窗口 物业公司的每一位员工，包括保洁员、保安员、维修工、客服等，在业主面前代表的都是物业公司； 每个人的不良言行，业主都会记到物业公司头上； 注意言行，干好工作，把自己当成展示物业公司良好精神面貌和作风的窗口。2022/7/264612、如何解决住户高空抛物问题 一天，某一楼业主怒

17、气冲冲的跑到管理处，投诉上层的住户往下扔剩饭剩菜等，有的塑料袋等都扔到了开着的窗户上。2022/7/26齐华提升计划47行动一边安慰业主，一边采取措施：派保洁员前往打扫干净，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。若能查出是哪业主所为，客服人员立刻上去，对其行为委婉进行劝谕。若不能立刻查出或只是怀疑，可在该楼上发针对性的通告，告诫业主爱护环境，如再发现物业处将进行处罚，并公布不文明业主名单等措施。保安巡逻人员、监控室值班人员要时刻做好巡逻和监控工作，对发现的此种情况及时处理。如被发现的业主对此有疑问或故意不承认，则可拿监控录像带让其看（证据）2022/7/2648技巧技巧1：安抚业主，立即行动

18、（如迅速打扫清理等），让业主立刻能感觉到物业公司能立即行动。技巧2：针对此问题立即张贴告示，对肇事者进行谴责。技巧3：看具体情况，如有必要则公开不文明业主的房号、姓名等。技巧4：巡检人员、保安巡逻人员、监控室值班注意查看，注意类似问题。2022/7/2649案例策略处理问题要及时高空抛物是小区物业中常见的问题,破坏环境在其次,关键害怕出现伤人事件,必须坚决制止。物业人员的积极处理，乱扔物品的业主的不文明行为的对比，会让“受害”业主感到物业人员的积极和热心。2022/7/265013、住户不愿配合管理处工作怎么办?某小区要进行外墙和玻璃清洗，吊绳必须挂在最顶层平台上，且必须从顶层业主家才能经过。

19、一天，清洗人员和客服人员来到其家门口，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应许进入。清洗人员在手脚麻利的清洗过程中，客服人员看到住户家中的内玻璃很脏，于是利用清洗工具把内玻璃擦得透明瓦亮，老太太的表情由阴转晴，客服人员又把厨房内油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦干净。老太太感到物业人员确实不容易，于是就说明天可以从我家过去继续清洗外墙！客服人员忙说谢谢您的配合！2022/7/2651行动用实际行动、以心换心来打动业主，让业主感到不好意思。告诉业主清洗外墙、外玻璃是给全体业主服务，其中包括也为他服务，因为他这一户的外墙、外玻璃也要进行清洗。这次清

20、洗外墙、外玻璃如果有其他的办法就不会打扰这户业主了，是没有办法的办法。进入业主家时，准备要充分，工具要带全，不能丢三落四，否则出出进进好几次业主会烦的，争取一次做成功。机智灵活，帮助业主做力所能及的事情，让业主心里平衡一些，也同时意识到自己的自私。2022/7/2652技巧技巧1：将心比心，让业主感到不好意思。技巧2：准备充分，动作麻利，尽量给业主少添麻烦。2022/7/2653案例策略把事情、道理对业主讲清楚。“公众的事再大也是小事，个人的事再小也是大事”，你物业公司做好事我不反对，但我一不帮忙，二不能侵占我的利益。个别业主的自私行为有时让物业公司“很受伤”。先用举手之劳赢得业主好感后再“得

21、寸进尺”。业主的理解和支持比什么都重要。“精诚所致，金石为开”。2022/7/265414、如何巧借外力，为业主解决燃眉之急 某小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。管理人员看在眼里，急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好的服务协议：一是专人上门服务，确保小区的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。于是，帮助住户解决开门问题，自然成了管理处的一项便民服务项目。2022/7/2655行动想业主之所想，急业主之所急。物业处要常备

22、几个常用电话；业主对物业公司的需求很多，但物业公司不能包打天下，要有几个合作单位。2022/7/2656技巧技巧1：解决业主燃眉之急，业主会不胜感激。技巧2：三方共赢：即解决业主的问题，也得到了业主的信任。2022/7/2657案例策略对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可估量：一是实实在在地为住户解决了燃眉之急，二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四的人员混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需要一定的专家的技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为

23、重要。事不在大，关键你心里能不能装下为业主服务的心。2022/7/265815、如何划分事故责任 某23层高的高级公寓，七楼为设备层，里面布满了各种管线和消防设备，八楼以上业主的生活污水便是其中的水平污水管排出的。一天，八楼一业主回家开门便发现其房间内充满了臭气冲天的污水，实地地板及其他物品全被泡在污水中。此业主叫来了公寓管理处的管理员。管理员与业主一起查明了事故的原因：原来是七楼的水平污水灌堵塞造成八楼以上业主所排污水叙灌至八楼业主家中，这除了有些业主违例把一些固体物倒进污水管造成堵塞外，还有一个更重要的原因就是七楼的水平浅水管根本就没有坡度而导致排污不畅。于是此业主便认为其屋内泡水是由于管

24、理处管理不当造成的，管理处应承担责任，并给予赔偿。2022/7/2659行动物业公司在接管验收时，应该仔细查验，把会影响以后业主生活及物业管理的问题都一一提出，让开发商整改，然后签字确认。此公寓已经入住，物业公司与开发商的交接验收手续也早已办妥，说明物业公司已经承认了该公寓在设计上已经没有会影响以后业主生活及物业管理的问题存在了。而这次八楼业主的泡水事件又恰恰不是由于七楼的水平污水管造成的，这说明管理处的上一级单位物业公司是有部分责任的。通过以上分析，物业公司是应该为业主进行部分赔偿的，所以，公寓管理处不但及时对排污管进行了改造，还亲自为业主送去了赔偿金，得到大厦住户的称赞。2022/7/26

25、60技巧技巧1：弄清事实，分清责任；技巧2：尽快承认自己的错误，才能把坏事变成好事；技巧3：其实把问题弄清以后也没有技巧了，物业公司要想成为一个品牌物业公司就得做一个负责任的公司，该赔的就要赔，这方面没有技巧可言。2022/7/2661策略物业管理不只是管理，业主也不只是上帝。任何事情在法律面前都是平等的，管理公司应享有的权利和应承担的责任都应该很平等化的。“愿赌服输”，做一个勇于承担责任的物业公司。2022/7/266216、如何处理业主踩草事件 泉印兰亭小区有几栋楼的单元和单元之间的草被踩，有的已经形成了一条路。对于此问题，你有几种解决办法？2022/7/2663行动和技巧方法：1、采用装

26、饰护栏围边，既起到了预防被踩的作用，又起到美观装饰的作用，可谓一举两得。2、临时拉警示带、设警示牌，这样能起到一时效果，可破坏了整体美观。3、让保安巡逻人员专门看着。这样浪费人力、时间，不是长久之计。4、在被踩之处，摆放一排花期长、花色鲜艳的盆花加以合理引导，不仅可以解决踩草问题，还增加了景点，保证整体的美观，又解决了部分业主反映开花植物太少的问题。5、在不破坏整体绿化设计的前提下，顺从民意，即顺着那条“路”用黄蜡石点缀嵌入草地而造出一条“踏步”来，很多业主看到后说：这样即好看，又方便。2022/7/2664案例策略其实大部分业主都不是有意去踩草的，只是来去匆匆或图一时方便而已，要沟通解决的办

27、法很多，象这些合理引导和预防式的无声沟通，往往比严厉的警告或罚款有效的多。2022/7/266517、如何化解住户的心理情绪腊月二十八，小区物业处接到某业主投诉，说客卧房复合地板有水往外冒。时值春节临近，这样的突发事件如果不能及时妥善处理，将直接影响业主的正常生活，并将造成更大的损失。维修人员及时关闭给水阀门的同时，立即联系装修队和承建商来检查，经检查是承建商的责任，立即责成其立即修复，同时与业主、承建商一起商讨木地板和墙面维修事宜（及时处理，将损失降到最低）。第二天，业主又打来电话，说原维修的地方另一位置又出现漏水现象。为防止漏水现象再次出现，物业处建议修复后观察几天，确实无渗漏现象后再修复

28、地板和墙面，先保证业主正常用水。业主表示同意（业主非常配合，但大过年的遇上这事，心中难免不快）。物业处人员多次主动上门观察现场，及时与业主沟通，经过多方协调，业主家被损失的地板及墙面终于得到及时修复，问题得到妥善解决（急业主之所急，想业主之所想，真心实意为业主解决问题）。问题解决后，客服人员及时回访，做回访记录。业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：“大过年的，我的这点事让你们这么惦记，将心比心，你们这个年过得真辛苦。说实在的，刚刚搬入新居，又特地把父母接来一起过春节，碰到这么不顺心的事情，确实给我们的生活带来了极大的不便，我本来非常气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿误工费用等，但你们的服务

29、态度化解了我的怨气，打消了我索赔的念头，真诚感谢你们付出的努力。2022/7/2666行动和技巧1、立即行动，从行动上让业主感觉到物业的热情、真诚、认真。2、大过年的，用实际行动让业主过个好年。3、处理问题及时，不能拖拉，直到问题圆满解决。2022/7/26齐华提升计划67案例策略用热情、真诚的态度在为业主服务，与他们建立良好的沟通，换来了业主对物业管理工作的认同、理解和支持。既解决了实际问题，又增进了彼此的感情。物业管理是个特殊行业，别人休息或休假的时候，我们需要工作，而且需要加倍的工作，是显示我们工作水准的最佳时机。春节、五一、十一，每一个长假，齐华物业人都不应掉以轻心，不应因为个别人的休

30、假而让服务打折扣。大家真的辛苦了！2022/7/266818、如何解决客户遇到的特殊困难一天，某大厦刚入住的业主找到物业管理处，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好，客服人员的工作人员请老人先做下来，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶、标准的接待程序）。老人说了好一会，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那里买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎么办，还有到哪里去办。工作人员明白老人的意思后，耐心的作出解答，并告诉她：过户需要业主的身份证和105元的过户手续费，在电信局办理。（物业人员应当熟悉与业主日常生活密切

31、相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）。听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实有一定的困难。2022/7/2669行动和技巧工作人员用征询的口吻跟老人说：你把身份证给我，我帮您办怎么样？“，老人听后非常高兴，放心得把证件留了下来。第二天，中午休息时间，这位工作人员办理过户手续后，把过户证明文件和发票送到业主家时（受业主委托办理涉及财务的事情时，要注意交代清楚，以免过后引起不必要的纠纷）。业主十分感激，”太谢谢你们了，不然我不知道什么时候能办成，太谢谢了。视具体情况，能解决得及时帮助解决。2022/7/2670案例策略 有难必帮是一种服务追求

32、，但不是一种管理责任，因为物业公司的管理服务范围有明确界定，不可能也没有义务包办一切。哪些属于份内，哪些属于份外，我们自己应到清楚，同时也应当让业主明白。这样，有能力作份外事时，业主就会领情，无能力做份外事时，业主也不会怪罪。2022/7/267119、业主强占他人车位怎么办？ 一日，某小区地下停车场值班员上报说一位业主只购买了一个车位，却在地下停车场停了两辆车。值班员劝其将未购车位的车开走，但业主对值班员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，值班员只好求助巡逻人员利用单元门电子对讲与其联系。业主对此先是采取了不接对讲的方式，后来对巡逻人员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁

33、。2022/7/2672行动和技巧避其锋芒，和气解决争端了解到这些情况后，保安班长当即同业主联系，得到他的同意，登门拜访。首先对巡逻人员反复打对讲影响生活道谦（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件），然后向他说明地下停车场的车位有的已经出售，一个车位只能停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见，假如该业主因自己停不下车而发生不理智的行为，反而会给业主带来极大的麻烦。（必要时可以举事例）接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再买个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事

34、，而且争取一劳永逸这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。2022/7/2673案例策略纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法，当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。2022/7/267420、无法实现即时处理的事务怎么办？ 某天，某物业管理处维修电话响起，值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，一位业主就怒气冲天的在电话里说“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你门管不管啊？”说完“啪”的一声就挂上了电话。2022/7/2675行动和技巧这时，维

35、修人员都出去忙其他维修了，还一时脱不开身。考虑到这位业主性格急、脾气爆，在电话里解释恐怕不行，所以值班人员立即赶到业主家中。值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”，“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，马上来您家，你可以告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色地回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，查看了不热的暖气位置，周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的，只要一会来给修修就可以了”，值班人员走后一会，维修人员上门处理了该问题

36、。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：已经热了，谢谢。用积极的态度争取业主的理解2022/7/2676案例策略米卢先生有句名言：态度决定一切。业主对物业公司的要求，大多也是这样的。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，又承诺一个比较准确上门维修时间，他们也就满意了。2022/7/267721、受到业主怠慢误解怎么办一天清晨，某管理处保安人员在巡逻时发现某单元101室的防盗门上插着一把钥匙(巡查细心到位，这不仅需要责任心，也需要责任制），这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在

37、装修，万一被进进出出的人拿走怎么办？想到这，保安员走过去按响了101室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静，保安员有点急了，最后按一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个大声问到：“谁啊，大清早的，干什么？”，业主有些发脾气了，但还是打开了门。保安员简单说明情况后，把那一串钥匙递给业主。或许业主还没有摆脱从被惊扰的不快，不冷不热地说个：谢谢。回房里去了。想一想，保安员心里挺不是滋味。2022/7/2678行动和技巧不计前嫌，一如既往地做好服务工作第二天巡视的时候，保安员又与这位业主不期而遇，“您早，先生”，保安员想打个招呼就离开，这位业主却快速走了过来（人心都是肉长的，感情总是相

38、通的），塞给他100元钱，还说“昨天还没有醒过神，没有好好感谢你，不好意思，这是我的心意。”保安员把钱硬塞过去，说声“关注和保障您的安全，是我们应该做的”，然后就离开了。2022/7/2679案例策略人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的，这时，我们要多想这是自己应该做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。物业管理属于服务行业，处于服务者的角色，时时要有受委屈的心理准备。2022/7/268022、如何解决业主相互投诉 一天晚上11：30分，某大厦2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处

39、理。服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。一周后的9点20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中的钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。2022/7/2681行动 随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理，不得已

40、只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。 在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请他换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。 最后，2604业主不但当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。2022/7/2682技巧技巧1：沟通和协调贯穿于物业管理工作的始终，办法总比困难多，就看如何沟通和协调。技巧2：换位思考。处理问题时，物业管理人员要换位思考，了解业主的实际困难和苦衷；同时让业主换位思考，了解业主与业主之间的苦衷，了解物业公司的实际困难。技巧3：尽

41、量不能让业主和业主相互顶牛，采用和平谈判，否则难办和麻烦的事情还要推给物业公司。让双方都退一步，大家低头不见抬头见的，四邻八舍的，保持和气最重要。退一步海阔天空。2022/7/2683案例策略 一滴水可以反映整个太阳的光辉，同时一件小事可以反映物业管理的优劣。物业管理其实做的都是“小工作”，都是琐碎和麻烦的小事情，物业管理工作其实就是这些“小工作”的组合。 搞物业管理不仅需要一张嘴，而且需要一双快腿。既要说得好，又要做得好。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两边跑，跑的次数多了，说的话总能听进去。2022/7/268423、误把业主当访客怎么办？（注：管理处还没有办理业主证）某大厦一位大

42、堂保安员刚到职一个月。一天凌晨2点多，一位先生目不斜视的走进大堂出口拉门，该保安员立即起身询问：“先生您好，请问您到哪一楼？”这位先生扭过头用冷冷的目光盯了保安员一会，命令道：“给我开门！”保安员再次发问，这位先生有些愤怒了，高声道：“我是业主，你，马上给我开门！”这位保安员将如何应付？2022/7/2685行动：1、向业主说明自己是刚来的员工，对本大厦正在慢慢的熟悉，不可能认清大厦内所有的业主。2、因为是凌晨2点，属于特别需要监控和安保的阶段，对所有进出人员的询问登记是管理处确保大厦业主的人身和财产安全的重要手段，我的询问登记是对全体业主的安全负责，当然也是对您的安全负责。3、请您想一下，如

43、果我们对进出人员不管不问，不巡查不登记，那整个大厦就没有什么安全保障了。4、做好安全保卫工作，是我们的职责。保安员的认真、诚恳态度感动了他，说话也和气多了：“其实也不怪你，我已经有1个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，你不要往心里去.”一场不快就这样结束了。这位先生第二天特地到管理处表扬了这位保安员，对其认真、敬业、诚恳的工作作风大加赞赏。此后，这位先生每次见到这位保安员，都会友善的微笑点头。2022/7/2686技巧：技巧1：不要和业主顶牛，注意避其锋芒，从他自身角度考虑问题。技巧2：我是规章制度的执行者，保障业主安全是我的责任，保障全体业主的人身财产安全的同时也保障了他本人的人身财

44、产安全，请您换位思考一下。技巧3：在可能的情况下，管理处的其他人员（第三方）的解释可能会更好，更容易让业主接受。技巧4：为了保证安全，在一定的情况下，误把业主当成访客总比把访客当成业主要强得多。2022/7/2687案例策略人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实的，做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。物业管理行业是服务行业，不客气地讲是“吃气行业”。既然选择了本行业，就要有一定的心理准备和承受能力，否则很难在本行业有所作为。2022/7/268824 业主在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明

45、、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果良好。（烧香焚纸的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。对此问题如何解决？2022/7/2689行动1既加强教育引导又尊重住户焚香烧纸的习俗，指定供住户焚香烧纸的地点。防止“处处冒烟”，便于统一管理。2、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香烧纸的规定，并派专

46、人到现场疏导监督。3、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香烧纸的立即予以劝阻和制止，加大管理力度。4、严肃查处违规焚香烧纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给与书面告诫，严重地进行处罚或是请消防主管机关处理。2022/7/2690技巧技巧1：民风民俗是大问题，也是短时间很难改变的问题，只能因势利导。技巧2：在尊重的前提下加强管理。2022/7/2691案例策略鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，更应如此。2022/7/269225、纠正违章装修僵持不下怎么办一天，某巡逻保安看到某业主

47、家准备安装空调，而且这户业主不想在指定位置安装。这位保安人员立刻告诉了负责本号楼的客服人员。原来这位业主就是不想在指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。2022/7/2693行动这位客服人员先让空调公司的工作人员停止打孔，然后和业主进行沟通。刚进门还没有说话，业主就开始不停的说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置不太合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎么样？此时，空调公司的人员还在一边不停的说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管满肚子是火，但是还得耐心解释（物业工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心

48、态和情绪）说明“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观。”强调“如果我们也像有些小区那样各行其是安装空调，那我们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望看到这样的景象。另外小区有专门的空调冷凝水管，如果你不在统一的位置安装，冷凝水落到别人家，也会给你带来麻烦的”听完后，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。客服人员见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说“你们应该知道我们的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威

49、逼利诱。）这一说，空调公司转变了态度，开始转向劝告业主在指定位置安装。最终，业主同意按规定位置打空调孔。2022/7/2694技巧发现早就容易处理，假如业主已经安装好了，就算你有诸葛亮的口才，也很难办。业主买空调不会主动给物业公司说，所以门岗一定要注意，有家电的送货车，经询问有安装空调的，就必须向巡逻岗和客服人员讲。巧借外力说服业主2022/7/2695案例策略物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事情复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事。”中齐公司到空调位要求很高，往事不可再追，但在锦

50、绣泉城应特别注意。物业公司在前期介入时，到空调也应提供意见，阳光100这么好的项目就在空调位上犯了个大错，让物业公司与业主在此问题上严重对立，我们一定要接受教训。2022/7/269626、如何借老人问题推行人性化管理一天，某管理处的保安员带着一位老人走进办公室。原来是该保安人员在巡逻时发现这位老人一直在敲打电表箱的门，而且还不停的说：这电梯的门关了，怎么回家啊？该保安员觉的奇怪，猜想可能是这位老人精神上有点毛病，出门后找不到回家的路，他脑海里快速闪动，忽然想起这位老人平时根本就不自己单独出来，只有在家人的陪同下才出来散步（所有物业工作人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到的问

51、题，处理起来能够避免不必要的周折）。于是，保安员亲切到对老人说：您家不在这里，我带你回家吧。他搀扶老人来到他的家，可是按了很长时间门铃，然而里面始终是无人应答。没办法，只好将老人领回办公室。物业客服人员迅速把业主档案拿出来，找业主的号码给业主打电话，与业主取得联系后，过了一刻钟，老人的家人来到办公室，说：谢谢，我父亲有点老年痴呆症，脑子糊涂，如果真的走失了，可就麻烦大了，谢谢你们！“2022/7/2697行动和技巧1、物业人员应该对本小区、本项目的情况做到了如指掌，那样才能减少很多麻烦。2、虽然物业公司不是万能的，不是包打天下的，但是举手之劳，意义重大。假如本位业主是欠费户，通过本次举手之劳，

52、可能本位业主和物业公司的矛盾会消失，原来一些难以解决的问题可能会水到渠成的解决了。3、业主并不都是对的，但业主永远都是第一位的。4、比如上次物业公司组织的齐鲁世纪园、泉印兰亭小区业主的“游百脉泉健康活动”，既给业主带来了娱乐，又关注了健康，还帮助合作单位创造了商机。2022/7/2698案例策略人口老龄化引发一系列问题，日益得到社会的普遍关注，在小区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司的重要课题。解决得好，不仅能提高自己的管理水平，而且还可以创造新的商机。2022/7/269927、如何处理可疑情况一天，某管理处保安班长接到监控中心的对讲机报告：3号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长立即和

53、巡逻人员到达3号楼搜索，却没有发现可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去，班长又立即到2号楼周围查找。可还是没有查找到。班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去在录像中消失。初步推断可能是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他们从2号楼开始，排除已经入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502时，听到屋里有说话声。502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相像。班长没有立即点破，而是很自然的询问道：你们好，我们例行检查一下装修

54、情况，请你们出示一下你们的出入证。“其中两人懒洋洋的将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区，但这个人却死活不承认，而且态度极不友好。”那我们到监控中心，看看录像！“班长不温不火的说。他一听要看录像，马上软了下来，连连点头认账。翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清，班长又查看了装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。2022/7/26100行动和技巧安全问题无小事。立即行动，直到查出为止。2022/7/26101案例策略安全上出了问题

55、，一是砸牌子，二是丢票子。所以安全管理无小事，虽然物业公司没有义务和责任绝对保证业主的人身和财产安全，但出了问题后麻烦就来了，物业公司难免被牵涉其中，甚至被某些不懂事理的刁蛮业主告上法庭。所有作为安全管理，要做好预防工作。2022/7/2610228 装修工人不服管理规定怎么办？一天夜里，某业主运来不少装修材料，装修工头就跟保安员商量，要等第二天再搬，由于装修材料不允许放在大堂内，保安员拒绝了他们。他们只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班保安员灵机一动，要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，保安员提出先垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修

56、工头恼怒了，抓住了保安员的衣服就要动手打人，保安员冷静地对他们说：你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是给业主打个电话，问他我这样处理对不对.”（此业主和管理处关系不错，较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了很多，同意清理卫生。保安员看到卫生清理的差不多了，就把出入证还给了他们。2022/7/26103行动和技巧合理利用第三方的力量，获得第三方的支持。合理利用规则。2022/7/26104案例策略因装修出现过不少问题，在我们附近的发展大厦曾出过

57、装修工用螺丝刀重伤四个保安的惨剧，一味来硬的根本不行。纠正违反物业管理规定的行业，不能一味的来软的，也不能一味的动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后工作。2022/7/2610529、小区有乱派招贴怎么办某管理处下大力气加以整治乱派招贴问题，通过加强巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类的广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几次之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为

58、；三是本人承做生意的个别住户作为（全面探明原因，才能对症下药），据此管理处采取了一系列的办法。2022/7/26106行动和技巧管为本。在每栋大厦入口处设置-广告橱窗。为又向住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其有序的管理。教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，敦促其依照规定行事（抓住其想拉成生意的心理，“骗”其上门来接受教育）。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在本物业的经营活动，直至其作出保证，并确实矫正了自己的违规行为。采取这些办法后，虽说

59、还没能完全制止了楼内的乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。对症下药2022/7/26107案例策略解决难题一招灵的时候也有，但为数不多，因为许多难题的原因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。若能正面引导，也能给物业处带来一定的收益。2022/7/2610830、业主拒付维修服务费用怎么办？一天，某管理处接到报修电话，说一业主家洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修人员疏通。维修人员立即赶到现场，由于下水管道堵塞严重，在本楼层疏通不开，又转到下一楼层，又从下水管检查孔反向向上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管中掏出不少沙子、白灰和油

60、漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。但是当维修人员收取40元的维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，据不交费，并振振有词地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年的保修期，他也应该住满一年后再交费。2022/7/26109行动和技巧情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费用再节外生枝）。然后，便耐心的给他解释入伙和入住、公用部位和自用部位的区别，依据有关法规向其说明大厦已经入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担（如果能事