投诉优化培训教材

1、投诉优化工作思路目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 一、客户交流 2 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 二、投诉问题处理流程 2 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 三、投诉问题类型 2四、问题处理思路 2 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.1、 覆盖问题：2 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 4.2、 通话质量问

2、题：3 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 4.3、 串话回声单通等问题：3 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 五、投诉处理措施 45.1、参数核查4 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 5.2、覆盖调整4 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 5.3、质量调整4 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 5.4、GPRS 调整4 HYPERLINK l book

3、mark116 o Current Document 六、投诉处理案例 56.1、客服56.2、频点56.3、切换56.4、干扰56.5、天线56.6、硬件66.7、信道6一、客户交流1、用户投诉的重点之所在：覆盖问题、质量问题、单通、话音中断等。2、出现问题的时间：要问清楚出现问题的时间点，好判断是长期问题还是 突发问题。3、用户周边的人是否出现同样问题，是单个问题还是普遍问题。二、投诉问题处理流程1、问清楚客户打电话情景，模拟用户打电话场景进行测试，判断什么性质 的问题。2、核查问题小区的RMS、功率参数、DTX、频点等方面，先核实主服务小区 的工作状况，直放站系统是否正常。3、投诉点周边

4、地理环境，楼群建筑物密度、规模等。4、主服务小区覆盖前方有否阻挡。5、基站距离问题点大概位置与距离。三、投诉问题类型1、覆盖问题：住宅区弱覆盖问题、农村弱覆盖、自建房弱覆盖、高层覆盖 小区过多与混乱。2、质量问题：弱覆盖引起的质量恶化、频点干扰、直放站上下链路不平衡。3、通话不正常：单通、串话、回声。问题处理思路4.1、覆盖问题：通过核查（RMS、功率参数）确认主覆盖小区工作是否正常。CTRX上下行 电平是否正常、功率是否最大功率发射。分核查主覆盖小区角度以及是否阻挡。分直放站系统是否存在问题或者断电。分电平是-90dBm以下的绝对弱覆盖、还是-85dBm左右的相对弱覆盖。分电平是-90dBm

5、以下的绝对弱覆盖，核实弱覆盖区域，通过添加覆盖延伸 系统或者新站解决。分电平是-85dBm左右的相对弱覆盖，核实弱覆盖区域，通过调整天线或者 添加覆盖延伸系统解决。4.2、通话质量问题：分现场测试是否部分频点干扰，频点载十比很差一般是频率干扰；或某个 MAIO通话质量极差，一般是硬件故障。分通过核查（RMS、频率）确认主覆盖小区工作正常。CTRX确认载频硬件是 否正常、频点是否干扰，BAND级高不高是不是直放站上行出问题等。分直放站系统是否存在问题。分核查切换参数、邻区关系是否正常。分高层覆盖小区太多，接收电平相近小区过多，导致干扰严重，通话质量恶 化。4.3、串话回声单通等问题：分串话问题1

6、）可能客户自己拨号由于手机按键原因少拨了开头的1等号码，从而系统 把手机号码当成固机座机号码；2）串话可能是交换系统出问题导致串话。3）串话一般是传输或者核心网方面的问题。分回声问题1）如果是大面积的回声，可能是BSC的回声遏制器出问题；2）单个现象的话，可能是手机自身问题、DTX的问题，可以尝试关闭DTX；3）查看直放站系统上下行是否正常。分单通问题1）核查出现问题小区的RMS，是否上下链路不平衡，上下性质量是否正常;2）硬件故障导致上行或者下行不好；3）频点干扰导致下行通话质量恶化；4）查看直放站系统上下行是否正常。五、投诉处理措施51、参数核查最小接入电平、功率、功控参数、DTX、CRO

7、，优化选择一个主服务小区。5.2、覆盖调整1）天线调整或直放站整改；2）住宅区、大厦等添加室内分布系统；3）已做室分系统的某些区域覆盖不足添加天线加强覆盖；4）大面积弱覆盖区域添加基站解决；5）添加第四小区加强覆盖。5.3、质量调整1）频点调整；2）邻区核实；3）直放站整改；4）硬件整改；5.4、GPRS 调整1）频点调整消除干扰，改善载十比；2）PDCH 扩容；3）覆盖调整；4）PDT扩容调整；5）Abis扩容调整。61、6.2、6.3、6.4、6.5、六、投诉处理案例客服1)客服_无法接收彩信投诉分析报告客服_无法接收彩信 投诉分析报告.doc频点1)2)频点通话质量差投诉分析报告频点通话质量差投诉分析报告J.doc频点通话断断续续投诉分析报告频点通话断断续续 投诉分析报告.doc切换1)切换_通话断断续续诉分析报告切换通话断断续续 诉分析报告.doc干扰1)干扰_通话断断续续投诉分析报告干扰通话断断续续 投诉分析报告.doc天线1)天线_RMS投诉测试优化报告天线_RMS投诉测试 优化报告.doc天线_断断续续投诉分析报告8天线断断续续投诉分析报告.doc天线_没有信号用户投诉测试报告天线无法接通用户 投诉测试报告.doc无法接通用户投诉测试报告霄